1. Su papel e importancia en la empresa
Fernando Alzate Alcalá
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2. Conjunto de
actividades
que
permiten
alcanzar un
objetivo
específico
Su finalidad
son las 3E:
Eficiencia,
Efectividad y
Economía
La estrategia
general de
la EMPRESA
La
satisfacción
de clientes
*Los procesos
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3. ¿Por qué es importante tener
procesos con calidad?
* Beneficios:
oAumenta la productividad.
oAumenta el nivel de calidad en el servicio al cliente.
oHace más flexible el uso de recursos, incluyendo los recursos
humanos.
oResponde más rápido a nuevas oportunidades.
oMejora la satisfacción del equipo a través de un mejor
ambiente de trabajo.
oIntroduce nuevas tecnologías sin afectar la operación.
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4. “Todo lo que se hace se puede medir,
sólo si se mide se puede controlar, sólo
si se controla se puede dirigir y sólo si se
dirige se puede mejorar”
Dr. Pedro Mendoza A.
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5. * No es necesario rediseñar los procesos existentes desde cero.
Es mejor empezar con lo que ya existe, rescatar las partes
buenas y desechar las malas.
* Este no es un proyecto esporádico, sino un ciclo continuo de
mejora de procesos, aprendiendo de la experiencia y
adaptándose a las circunstancias cambiantes.
* Así un negocio nunca estará estancado, ya que permanecerá al
frente de su mercado.
¿Evolucionar o Revolucionar?
Fernando Alzate Alcalá
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6. Fernando Alzate Alcalá
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7. 1.
Compromiso de la dirección:
* La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta
sistemática de gestión por procesos.
* La clave es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el
cambio.
2.
Sensibilizar, educar, entrenar:
* El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por
procesos.
* Todos los empleados de la empresa deben sentirse
comprometidos en este proceso y evitar se sentirse obligados.
Bien ser
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Bien
hacer
Bien
estar
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Bien
tener

8. 3.
Identificar procesos:
* A partir de los resultados del análisis con los clientes externos se
realiza un inventario de los procesos.
4.
Clasificar:
* Se identifican cuáles son claves, estratégicos y los de apoyo.
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Estratégicos
Operativos
• Políticas
• Estrategias
• Acciones que
• Complementan los
permiten desarrollar
demás procesos
las políticas y
• Finanzas (comprar)
estrategias definidas • RRHH (auditar)
para la empresa para
dar servicio a los
clientes
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Apoyo

9. 5.
Relaciones:
* Establecer una matriz de relaciones ente procesos
(instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).
6.
Mapa de procesos:
* Diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios
para el sistema de gestión de calidad.
7.
Alinear la actividad a la estrategia:
* Los procesos clave nos van a permitir implantar de forma
sistemática nuestra política y estrategia.
* Se crea una matriz de doble entrada con los objetivos
estratégicos y los grupos de interés.
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10. 8.
Establecer en los procesos unos indicadores de
resultado:
* Las decisiones se tienen que basar en información sobre los
resultados alcanzados y las metas previstas.
* Permite analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas.
Clientes
Formación y
crecimiento
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Finanzas
•
•
•
•
Procesos
internos
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Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas

11. 9.
Realizar una experiencia piloto:
* Para desarrollar la implantación, concentramos los esfuerzos en
un área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.
10.Ciclo PDCA para mantener resultados:
* Utilizamos esa metodología en el área piloto escogida.
* Se evalúa e implementa en las demás áreas.
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12. Conclusiones
* Toda actividad que se realice en una organización es parte
de un proceso.
* Gestionar por procesos es buscar alcanzar la excelencia en
cada una de las áreas que operan en una organización,
mediante personal certificado, optimización de tiempos y
recursos y autoevaluaciones constantes.
* Los procesos no se aíslan, cada etapa tiene un margen de
dependencia respecto a la anterior, formando así un ciclo.
* La mejora continua, mediante la metodología PDCA, es
clave para alcanzar y mantener la calidad total.
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13. 10.1
"La fórmula mágica que han encontrado
las empresas exitosas, lideres en calidad,
es tratar a los clientes como huéspedes y
a los empleados como personas”
Tom Peters
Fernando Alzate Alcalá
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