Este documento describe el proceso de devolución de cargos adjuntos a clientes para una empresa de envíos. Actualmente existe una falta de comunicación y control en el retorno de cargos adjuntos físicos, lo que causa demoras en la devolución. También hay problemas con la asignación de roles al personal, la capacitación, y la organización de los espacios de trabajo.
Este documento describe los procesos de recepción y acomodo en un centro de distribución (CEDIS), incluyendo técnicas avanzadas como cross-docking y despacho directo para reducir pasos de manipulación. También explica los sistemas de almacenamiento como estantes de tarima y equipos de extracción como montacargas, y cómo seleccionarlos de acuerdo al perfil del inventario.
El documento presenta información sobre el cross docking, incluyendo definiciones de términos logísticos, los tipos de cross docking, diagramas de flujo y códigos de barras. Explica que el cross docking permite la consolidación y distribución de mercancías sin almacenamiento intermedio para reducir costos. Describe los tipos de cross docking como por producto, por pedido y para eventos, así como el uso de códigos como EAN 128 para la identificación de productos. Finalmente, presenta una breve descripción de la IAC en Colombia
El documento proporciona información sobre el proceso de cross docking. Define términos clave como pedido, proveedor, diagrama de flujo y centro de distribución. Explica que el cross docking permite la transferencia de mercancías con diferentes destinos sin almacenamiento intermedio para reducir costos. Describe los tres tipos principales de cross docking - por producto, por pedido y planificado para eventos - y elabora diagramas de flujo para cada uno. También cubre códigos de barras, EAN 128 y el papel de la IAC en Colombia
La estadística es una ciencia que proporciona métodos para recolectar, clasificar y analizar datos. Se divide en estadística descriptiva, que resume y presenta datos de forma numérica y gráfica, y estadística inferencial, que hace estimaciones sobre una población a partir de una muestra.
El documento presenta los resultados de 8 encuestas realizadas sobre temas relacionados con la basura y la limpieza en el municipio de Marinilla. La mayoría de los encuestados apoyan la implementación de un carrito aspirador de basuras para limpiar las calles del municipio, ya que consideran que Marinilla es un lugar sucio y que se necesitan nuevos dispositivos para mejorar la situación de las basuras.
Este documento introduce el tema de las sumatorias y proporciona su definición, propiedades y ejemplos notables. Explica cómo Carl Gauss resolvió un problema de sumatoria de forma ingeniosa cuando era niño y presenta la fórmula general para sumar los primeros n números naturales. También incluye secciones sobre sumatorias resueltas y propuestas para ejercitar el tema.
El documento describe el proceso de distribución de correspondencia con el objetivo de entregar envíos de forma satisfactoria. El alcance abarca desde la admisión hasta la distribución final a cargo del jefe de oficina, auxiliares logísticos y carteros. El proceso incluye actividades como la zonificación, asignación, recepción, clasificación y despacho de correspondencia para generar facturas, guías y estadísticas de entrega.
El potencial del CRM aplicado a la cobranzaMundo Contact
Este documento describe las diferentes etapas y estrategias de un proceso de cobranza integral, incluyendo cobranza preventiva, administrativa, judicial y la recuperación de créditos castigados. Explica cómo se puede segmentar la cartera de clientes para aplicar diferentes motivadores de pago, y cómo utilizar agencias externas, call centers y cobradores en sucursales y terreno para mejorar las tasas de recuperación. También cubre temas como la medición del desempeño, la competencia entre agencias, y la venta de carteras vencidas.
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El documento presenta información sobre el cross docking, incluyendo definiciones de términos logísticos, los tipos de cross docking, diagramas de flujo y códigos de barras. Explica que el cross docking permite la consolidación y distribución de mercancías sin almacenamiento intermedio para reducir costos. Describe los tipos de cross docking como por producto, por pedido y para eventos, así como el uso de códigos como EAN 128 para la identificación de productos. Finalmente, presenta una breve descripción de la IAC en Colombia
El documento proporciona información sobre el proceso de cross docking. Define términos clave como pedido, proveedor, diagrama de flujo y centro de distribución. Explica que el cross docking permite la transferencia de mercancías con diferentes destinos sin almacenamiento intermedio para reducir costos. Describe los tres tipos principales de cross docking - por producto, por pedido y planificado para eventos - y elabora diagramas de flujo para cada uno. También cubre códigos de barras, EAN 128 y el papel de la IAC en Colombia
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El documento presenta los resultados de 8 encuestas realizadas sobre temas relacionados con la basura y la limpieza en el municipio de Marinilla. La mayoría de los encuestados apoyan la implementación de un carrito aspirador de basuras para limpiar las calles del municipio, ya que consideran que Marinilla es un lugar sucio y que se necesitan nuevos dispositivos para mejorar la situación de las basuras.
Este documento introduce el tema de las sumatorias y proporciona su definición, propiedades y ejemplos notables. Explica cómo Carl Gauss resolvió un problema de sumatoria de forma ingeniosa cuando era niño y presenta la fórmula general para sumar los primeros n números naturales. También incluye secciones sobre sumatorias resueltas y propuestas para ejercitar el tema.
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Este documento describe las diferentes etapas y estrategias de un proceso de cobranza integral, incluyendo cobranza preventiva, administrativa, judicial y la recuperación de créditos castigados. Explica cómo se puede segmentar la cartera de clientes para aplicar diferentes motivadores de pago, y cómo utilizar agencias externas, call centers y cobradores en sucursales y terreno para mejorar las tasas de recuperación. También cubre temas como la medición del desempeño, la competencia entre agencias, y la venta de carteras vencidas.
Optimiza el control de tu Empresa con NeuralSoft, el mas completo software de gestión integral del mercado . Contactame al: 011-1558907640 Luciano Re, Consultor comercial NeuralSoft.
El módulo de Ventas permite gestionar las acciones comerciales como propuestas de pedido, pedidos, albaranes y facturas. La gestión de Post-Venta controla los productos vendidos, garantías y servicios por producto. El módulo de Facturación genera facturas de forma automática y las envía por correo electrónico con firma digital.
Este documento presenta información sobre Mariana Lizeth Hernández Barahona y su previa opción al título de Licenciatura en Administración de Empresas. También incluye la misión y valores de Grupo Q Autos, así como una encuesta realizada a empleados sobre su satisfacción laboral. El resumen analiza temas como el desempeño laboral, oportunidades de capacitación, relaciones interpersonales y satisfacción general en el centro de trabajo.
Este documento presenta varios procesos empresariales como compras, nómina, inversiones y comercialización. Para cada proceso, se describen las entradas, el proceso interno y las salidas. Los procesos están afectados por factores como la economía, el entorno político y social.
El documento describe el proceso de créditos de una institución. El proceso comienza con la solicitud del cliente y la recolección de documentos por parte del oficial de negocios. Luego, el oficial analiza la solicitud, verifica la información y garantías, y prepara un expediente para su revisión por el oficial de créditos. Si es aprobado, se emite el préstamo y se firman los documentos legales correspondientes con el cliente. Finalmente, el expediente es archivado.
El documento describe el proceso de créditos de una institución. El proceso comienza con la solicitud del cliente y la recolección de documentos por parte del oficial de negocios. Luego, el oficial analiza la solicitud, verifica la información y garantías, y prepara un expediente para su revisión por el oficial de créditos. Si es aprobado, se emite el préstamo y se firman los documentos legales correspondientes con el cliente. Finalmente, el expediente es archivado.
El documento describe el proceso de créditos de una institución. El objetivo es otorgar financiamiento a clientes mediante el análisis de riesgos para mitigar el riesgo operativo. El proceso incluye la revisión de antecedentes crediticios del cliente, la recolección y verificación de documentación, la evaluación de garantías, y la grabación de datos en el sistema para su revisión por el comité de créditos.
El documento habla sobre el cross docking y sus principales características. El cross docking tiene como objetivo reducir costos de recepción, almacenamiento y preparación mediante la rápida transferencia de mercancías de los proveedores a los clientes sin almacenarlos. Existen tres tipos de cross docking: por producto, por pedido y para eventos. Cada tipo tiene un diagrama de flujo diferente que describe el proceso. Finalmente, el documento explica brevemente códigos de barras como EAN 128 y el papel del Instituto Colombiano de
El documento proporciona información sobre un software de gestión de transporte llamado GM Transport ERP. El software permite registrar viajes, administrar operaciones, generar cartas porte, capturar gastos, liquidar pagos a operadores, facturar clientes, generar reportes, administrar inventario, mantenimiento de unidades, y más. El software ofrece funcionalidades integrales para el control, administración, seguridad y ahorro en empresas de transporte.
Este documento describe los procesos financieros de una empresa, incluyendo el análisis de la rotación de cartera, pagos a proveedores y empleados, contabilización de compras, legalización de anticipos, conciliación bancaria, pago de impuestos y presentación de informes financieros. El objetivo es satisfacer la demanda de recursos económicos para la operación de la empresa y proporcionar información confiable para la toma de decisiones.
La subvaluación es una forma de contrabando técnico donde se declara un valor menor al real de la mercancía importada para pagar menos impuestos. Puede ocurrir alterando documentos o facturando con un valor reducido en el extranjero. Esto causa competencia desleal, daño a la industria nacional y pérdida de ingresos fiscales. Las autoridades buscan combatirlo mediante la identificación de operaciones con precios por debajo de los mínimos y la colaboración del sector privado.
Este documento describe las cuentas de orden, las cuales se utilizan para registrar operaciones que no afectan el activo, pasivo o capital de una empresa. Se clasifican en valores ajenos, valores contingentes y cuentas de registro. Los valores ajenos incluyen depósitos y mercancías en comisión. Los valores contingentes incluyen documentos endosados, seguros y juicios pendientes. Las cuentas de registro duplican registros con fines de control.
Este documento presenta información sobre varios procesos empresariales como compras, nómina, inversiones y comercialización. Describe las entradas, procesos, salidas y retroalimentación de cada uno resumiendo los pasos clave a seguir.
Este documento describe un servicio de entrega a domicilio propuesto por un mercado local. Requiere personal como un telefonista, repartidor y tesorero. El proceso implica que los clientes llamen para ordenar, el pedido se prepare y entregue, y el pago se realice al entregar. Se describen los roles y responsabilidades de cada puesto, así como los procedimientos y elementos a considerar para implementar el servicio.
Este currículo vitae resume la experiencia laboral y educación de Sandra Erendira Bobadilla Martínez. Ella tiene más de 15 años de experiencia en contabilidad, finanzas y administración, trabajando principalmente en el área de cuentas por pagar. Actualmente trabaja en Littelfuse como analista de activos fijos y gastos. Estudió contabilidad en el Instituto Tecnológico de Piedras Negras. Habla inglés en un nivel intermedio y tiene capacitación en varios temas contables, financieros y de at
Este documento describe varios módulos de movilidad desarrollados por Geinprod para permitir la gestión empresarial móvil en tiempo real. Los módulos incluyen una aplicación PDA para la gestión comercial que permite consultas, pedidos y más desde un PDA, y una aplicación PDA para logística y producción que facilita tareas como movimientos de almacén, fichajes y gestión de expediciones. Todos los módulos se integran totalmente con el ERP a través de servicios web para proporcionar información actualizada desde
Este documento describe el proceso de cobranza de una institución financiera. Incluye tres partes principales: 1) la aplicación de pagos de créditos realizada por el auxiliar de caja, 2) la gestión de cobros llevada a cabo por el oficial de cobranzas y el oficial de negocios, y 3) la readecuación de deudas aprobada por el comité de crédito. El objetivo es cobrar efectivamente las cuotas de préstamos cedidos a clientes para captar efectivo de manera oportuna.
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El documento describe los diferentes tipos de comprobantes fiscales vigentes en México, incluyendo comprobantes fiscales impresos, comprobantes fiscales digitales, y estados de cuenta bancarios. Explica cómo obtener cada tipo de comprobante y sus beneficios. También resume los cambios propuestos a la comprobación fiscal como parte de su proceso de modernización.
José Luis Jiménez Rodríguez
Junio 2024.
“La pedagogía es la metodología de la educación. Constituye una problemática de medios y fines, y en esa problemática estudia las situaciones educativas, las selecciona y luego organiza y asegura su explotación situacional”. Louis Not. 1993.
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Este documento describe el proceso de cobranza de una institución financiera. Incluye tres partes principales: 1) la aplicación de pagos de créditos realizada por el auxiliar de caja, 2) la gestión de cobros llevada a cabo por el oficial de cobranzas y el oficial de negocios, y 3) la readecuación de deudas aprobada por el comité de crédito. El objetivo es cobrar efectivamente las cuotas de préstamos cedidos a clientes para captar efectivo de manera oportuna.
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El documento describe los diferentes tipos de comprobantes fiscales vigentes en México, incluyendo comprobantes fiscales impresos, comprobantes fiscales digitales, y estados de cuenta bancarios. Explica cómo obtener cada tipo de comprobante y sus beneficios. También resume los cambios propuestos a la comprobación fiscal como parte de su proceso de modernización.
José Luis Jiménez Rodríguez
Junio 2024.
“La pedagogía es la metodología de la educación. Constituye una problemática de medios y fines, y en esa problemática estudia las situaciones educativas, las selecciona y luego organiza y asegura su explotación situacional”. Louis Not. 1993.
El curso de Texto Integrado de 8vo grado es un programa académico interdisciplinario que combina los contenidos y habilidades de varias asignaturas clave. A través de este enfoque integrado, los estudiantes tendrán la oportunidad de desarrollar una comprensión más holística y conexa de los temas abordados.
En el área de Estudios Sociales, los estudiantes profundizarán en el estudio de la historia, geografía, organización política y social, y economía de América Latina. Analizarán los procesos de descubrimiento, colonización e independencia, las características regionales, los sistemas de gobierno, los movimientos sociales y los modelos de desarrollo económico.
En Lengua y Literatura, se enfatizará el desarrollo de habilidades comunicativas, tanto en la expresión oral como escrita. Los estudiantes trabajarán en la comprensión y producción de diversos tipos de textos, incluyendo narrativos, expositivos y argumentativos. Además, se estudiarán obras literarias representativas de la región latinoamericana.
El componente de Ciencias Naturales abordará temas relacionados con la biología, la física y la química, con un enfoque en la comprensión de los fenómenos naturales y los desafíos ambientales de América Latina. Se explorarán conceptos como la biodiversidad, los recursos naturales, la contaminación y el desarrollo sostenible.
En el área de Matemática, los estudiantes desarrollarán habilidades en áreas como la aritmética, el álgebra, la geometría y la estadística. Estos conocimientos matemáticos se aplicarán a la resolución de problemas y al análisis de datos, en el contexto de las temáticas abordadas en las otras asignaturas.
A lo largo del curso, se fomentará la integración de los contenidos, de manera que los estudiantes puedan establecer conexiones significativas entre los diferentes campos del conocimiento. Además, se promoverá el desarrollo de habilidades transversales, como el pensamiento crítico, la resolución de problemas, la investigación y la colaboración.
Mediante este enfoque de Texto Integrado, los estudiantes de 8vo grado tendrán una experiencia de aprendizaje enriquecedora y relevante, que les permitirá adquirir una visión más amplia y comprensiva de los temas estudiados.
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
Más información en el Blog de Geografía de Juan Martín Martín
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
Este documento presenta un examen de geografía para el Acceso a la universidad (EVAU). Consta de cuatro secciones. La primera sección ofrece tres ejercicios prácticos sobre paisajes, mapas o hábitats. La segunda sección contiene preguntas teóricas sobre unidades de relieve, transporte o demografía. La tercera sección pide definir conceptos geográficos. La cuarta sección implica identificar elementos geográficos en un mapa. El examen evalúa conocimientos fundamentales de geografía.
3. ¿Qué es un cargo adjunto?
Documento que el cliente envía fuera de sobre o
paquete para que sea firmado, sellado, fechado y
devuelto.
La empresa presta dos servicios de envíos:
• Simples.
• Con cargo adjunto locales y nacionales.
Cliente paga un monto adicional por prestación del
servicio de envío con cargo adjunto.
La empresa cuenta con Base de Datos y Sistema de
información.
Las ciudades destinos (Oficinas) deben retornar los
cargos adjuntos.
Ferdinando M. García Donayre
4. Necesidades de usuario Usuario Atendido
Procesos
Despacho documento y
Recepción documentos Retorno de cargo Servicio al
paquete con cargo
y paquetes con cargo adjunto derivado de Cliente
adjunto del cliente a
adjunto del Cliente ciudad destino
ciudad destino
•Registro al Sistema datos
•Verificar recojos asignados al sistema •Registrar al sistema el retorno
•Consulta al call center de
versus físicos. de cargo adjunto
envios de documentos y/o estado de envíos de
paquetes con cargo adjunto •Registro al sistema de documentos y/o documentos y paquetes.
paquetes con cargo adjunto local y/o •Verificación en el sistema de
local y/o nacional dejados en
retorno versus salidas de cargos
oficina nacional por recojos en domicilio. adjuntos locales y nacionales.
•Seguimientos de Reclamos
•Registro al sistema de solicitud •Clasifica envíos por destino local o de devoluciones de cargos
de recojo a domicilio nacional. adjuntos nacionales o
•Distribución de cargos adjuntos
•Cobranzas envios al contado. locales.
•Habilita valijas nacionales al sistema. por zonas.
•Emisión de comprobante de
pago.
•Despacha valijas a destinos nacionales. •Entrega a domicilio de cargo
•Control de servicio al
•Deriva valijas locales a Reparto. adjunto al cliente
•Entrega de acuse de envío al cliente.
cliente.
•Deriva recojos a despacho
sub procesos
Sub proceso elegido
para el ejercicio
Ferdinando M. García Donayre
5. Macro Proceso:
Devolución de cargo adjunto al cliente
Proceso:
Servicio al cliente
Sub Proceso:
• Seguimientos de Reclamos de devoluciones
de cargos adjuntos nacionales o locales.
Ferdinando M. García Donayre
6. Nombre del Sub Proceso Actual:
Seguimiento de Reclamos de devoluciones
de cargos adjuntos.
Nombre del Sub Proceso Propuesto:
Control y monitoreo de devolución de
cargos adjuntos al cliente.
Ferdinando M. García Donayre
8. Nombre Cargo Área
Nombre1 Gerente de GA
Administración
Nombre2 Administración Adm
Nombre3 Contabilidad Cont.
Nombre4 Jefe de control AC.
Nombre5 Jefe de Reparto AR
Nombre6 Despacho Ad
Integrantes Grupo 1 Facilitadores externos
Ferdinando M. García Donayre
9. Simbología
PASO SIMBOLO DESCRIPCION
Operación Cualquier paso que agrega valor al proceso
hace avanzar en forma directa el proceso
Transporte Cualquier acción que desplaza información u
objetos, incluyendo personas
Demora Retraso no programado de materiales, partes
(no programada) o productos. Cualquier tiempo de espera de
Inspección Incluye inspecciones de calidad y cantidad,
revisiones y autorizaciones
Almacenamiento productos.
(demora programada)
Almacenamiento Almacenamiento permanente
Retrabajo operación
R
Ferdinando M. García Donayre
11. AS - IS
Clientes /
Representantes
Control de
servicio
Represen
Domicilio Llegadas Nacionales
tantes Seguimiento
Oficina
Oficina Salidas Locales Reclamos
Central
consultas
Servicio
Recojo Control Despacho Reparto
al Cliente
Créditos y
Ventas
cobranzas
CONTABILIDAD ADMINISTRACIÓN
Cuello de botella
GERENCIA
Ferdinando M. García Donayre
13. AS - IS
Asignación de
Personal roles
Poca comunicación en el
retorno de Cargos Adjuntos
físicos Puestos mal
definidos
Deficiente control en el
chequeo de cargos Falta de Capacitación
adjuntos para retorno al personal
Mensajeros no
apoyan en la Falta personal de
organización de Falta estímulos respaldo en procesos
documentos salariales asignados
asignados
Demora en
devolución de
Acciones y roles no cargos adjuntos
definidas claramente. no planifican
Falta organización de
estrategias de
Deficiente control en la espacios de labores
habilidad de
verificación de cargos personal
adjuntos enviados con
retornados Diseño de oficina
deficiente
Verificación de cargos
adjuntos físico con reportes Falta de capacitación al
de ciudad destino Falta de identificación
personal en el manejo
de espacios
del sistema
Control
devolución de Aprovechamiento
cargos adjuntos de ambientes
Ferdinando M. García Donayre
17. AS - IS
Servicio al Control salida Despacho ciudad
Cliente Cliente Reparto cargo adjunto destino
5 min
Inicio Verifica
estado de
1.5 reclamo
15
min
Comunica min
5 min
servicio al Rastreo de
cliente consulta / Responder
3 min reclamo estado de
reclamo
Realiza 20
reclamo SI min
Repar 7 min
to Responder
estado de
reclamo
Pregunta a 48 h
4 h30 NO
min Reparto
Recepcionar Control SI
Responder
Comunica salida 10 estado de
Respuesta /
y entrega cargo min reclamo
entrega
al cliente adjunto
cargo
Pregunta a
NO
Control
NO
Preguntar a
Cliente
Despacho
Satisfe
ciudad destino
cho 8 min
SI Recepcionar
Fin
respuesta
24h
77 h 49min (3 días, 1h, 49min)
Ferdinando M. García Donayre
18. AS - IS
• Genera insatisfacción de los clientes.
• No reciben a tiempo los cargos
adjuntos.
• No se efectúa el monitoreo del retorno
de los cargos adjuntos.
• Inadecuado uso de las TI como apoyo a
los procesos.
Ferdinando M. García Donayre
20. AS - IS
Actividades del subproceso Valor
agregado
Control otros Tiempo
retorno de
cargos
adjuntos
Comunica Servicio al Cliente x 1.5 min
Realiza reclamo x 3 min
Verifica estado de reclamo x 5 min
Archivo x 5 min
Rastreo de consulta / reclamo a Reparto x 7 min
Espera x 15 min
Rastreo de consulta / reclamo a Control x 10 min
Espera x 20 min
Rastreo de consulta / reclamo a Despacho x 8 min
ciudad destino
Responde estado de reclamo, devolución X 24 h
cargo adjunto
Recepcionar respuesta – cargo adjunto x 24 h
Comunica al cliente x 5 min
Espera x 24 h
Recepción respuesta por cliente / entrega x 30 min
cargo adjunto
Archivo acuse de entrega x 4h
TOTAL 9 1 3 2 1 5 1 9 77 hrs 49
min
(3 días, 1h
49min)
Ferdinando M. García Donayre
22. AS - IS
Deficiente control en el chequeo de cargos
adjuntos enviados con retornados
Falta de capacitación al personal en el
manejo del sistema
Uso inadecuado del soporte de TI como
apoyo del proceso.
Ferdinando M. García Donayre
23. AS - IS
Los cargos adjuntos son retornados y devueltos a
los clientes en domicilio o lugar indicado.
La revisión y verificación de la entrega de los
cargos adjuntos es realizada por el área de
control.
Se garantiza la adecuada distribución de los
envíos.
El personal de reparto cuenta con transporte
adecuado.
Cuentan con mecanismos de comunicación entre
empleados y oficinas, con sistema de TI de apoyo
a los procesos.
Ferdinando M. García Donayre
24. AS - IS
Uso inadecuado del sistema de TI de apoyo al
proceso.
No verificar reporte de retorno de cargos adjuntos
versus salida de cargos adjuntos.
Falta de capacitación del personal a cargo del
subproceso.
Reducción de producción por atender reclamo.
Respuestas lentas de oficinas ciudad destino,
debido a la carencia seguimiento para retorno de
cargo adjunto.
Ferdinando M. García Donayre
25. AS - IS
Concepto Cantidad /
Unidad
Número de personas involucradas en el 04
subproceso de seguimiento
Remuneración promedio al mes por S/. Xxxxx.xxx
persona
Promedio mensual de solicitudes en 120
seguimiento (30 reclamos
semanales
promedio)
Ferdinando M. García Donayre
26. AS - IS
Concepto Cantidad / Unidad
Costo promedio mensual de recursos (energía S/ 540.00
eléctrica, Teléfono,)
2 personas dedicas El tiempo promedio
exclusivamente al seguimiento utilizado
de reclamos. es de 12 días 7h 16
min mensuales por
Persona
El costo promedio de los reclamos de S/. 66.66
devoluciones de cargos adjuntos (atendidas) (El promedio
semanal)
Ferdinando M. García Donayre
28. AS - IS
Operadora de Call Center
Actividad
Recepcionar consulta y reclamo del cliente sobre cargos adjuntos
Verificar en el sistema estado de entrega de documento y / o
paquete
Solicitar al área de control el estado físico de cargo adjunto del
cliente
Solicitar y coordinar con ciudad destino retorno de cargo adjunto
Comunicar al cliente el avance de consulta y/o reclamo
Rastrea reclamo
Ferdinando M. García Donayre
29. AS - IS
Responsable de asignación de documentos para reparto
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Envía respuesta a operadora de call center
Ferdinando M. García Donayre
30. AS - IS
Responsable de escaneo y registro de área de control
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Deriva a responsable de Despacho ciudad destino
Ferdinando M. García Donayre
31. AS - IS
Responsable Despacho ciudad destino
Actividad
Recepcionar solicitud del call center
Verificar estado físico de cargo adjunto del cliente
Envía respuesta a operadora del call center
Ferdinando M. García Donayre
32. AS - IS
Actividad Servicio al Reparto control Despacho Tiempo
cliente Actividad
Comunica Servicio al Cliente 1.5min 1.5min
Realiza reclamo 3 min 3 min
Verifica estado de reclamo 10 min 10 min
Rastreo de consulta / reclamo a
Reparto
7 min 15 min 22 min
Rastreo de consulta / reclamo a
Control
10 min 20 min 30 min
Rastreo de consulta / reclamo a
Despacho ciudad destino
8 min 24 h 24 h 8 min
Responde estado de reclamo,
devolución cargo adjunto
24 h 24 h
Recepcionar respuesta – cargo
adjunto
24 h 24 h
Comunica al cliente 5 min 5 min
Recepción respuesta por cliente /
entrega cargo adjunto
4h 30min 4 h 30 min
TOTAL 77h 49min
(3 días, 1 h,
49min)
Ferdinando M. García Donayre
34. TO - BE
Nombre :
Control y monitoreo de devolución de cargos
adjuntos al cliente
Objetivo :
Controlar y monitorear el retorno de los cargos
adjuntos para acelerar el proceso de atención de
devolución al cliente
Ferdinando M. García Donayre
36. TO - BE
Ser el área líder en diseño y ejecución de
subprocesos orientados a la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
Ferdinando M. García Donayre
37. TO - BE
Atender en el menor tiempo posible la
devolución de cargos adjuntos al cliente
mediante la ejecución de procesos
integrados y soportados eficientemente
por recursos de TI.
Ferdinando M. García Donayre
38. TO - BE
Servicio al Control salida
Cliente Cliente cargo adjunto
5 min
Inicio Verifica
estado de
1.5 reclamo
min
Comunica
servicio al
cliente Rastreo 5 min
3 min consulta
Realiza 2 min
reclamo
salida NO
cargo Responde
adjunto estado de
a reclamo
destino
24h Pregunta a
SI
Control
Recepcionar
Comunica
Respuesta /
y entrega
entrega 3 min
al cliente
cargo
NO
Cliente
Satisfe
cho
SI Recepcionar
respuesta /
29 h
Fin
5 min
entrega 1,5min
Ferdinando M. García Donayre
39. TO - BE
Capacitación del personal en el uso del Sistema de Información.
Verificación diaria del reporte de retorno de cargos adjuntos versus salidas de cargos
adjuntos a través de un sistema informático.
Integración de Base de Datos compartida (TI) alimentada por las áreas encargadas de
resolver los reclamos .
Con esta propuesta se logra reducir drásticamente el TIEMPO de atención al cliente:
Tiempo Tiempo Reducción Reducción
Subproceso Sub Proceso En En
Actual Propuesto Minutos %
77 h 49min 29 h 1,5min 77 h con 25.5 62.52 %
(3 días, 1h, min
49min)
Ferdinando M. García Donayre
40. TO - BE
Responsable de escaneo y registro del área
de control verifica el retorno versus salida de
cargos adjuntos a través de sistema
informático.
Los cargos adjuntos faltantes se detectan
fácilmente.
Permite coordinar con ciudad destino los
retornos de cargos adjuntos para la
satisfacción de los clientes.
Ferdinando M. García Donayre
41. TO - BE
Permite al personal dedicarse a sus funciones
sin interrupciones.
El subproceso permite que las áreas no se
detengan por atender el reclamo del cliente.
Ferdinando M. García Donayre
42. TO-BE
Concepto Cantidad /
Unidad
Número de personas involucradas en el personas 01
subproceso de seguimiento
Remuneración promedio al mes por S/. xxxx.00
persona
Gastos Administrativos S/. 540.00
Promedio mensual de solicitudes en 120
seguimiento (30 reclamos
semanales
promedio)
Costo Promedio semanal por reclamo de devolución S/. 16.66
Ferdinando M. García Donayre
44. TO - BE
Actividades del subproceso Valor
agregad
Control Otros Tiempo
retorno de
o cargos
adjuntos
Comunica Servicio al Cliente x 1.5 min
Realiza reclamo x 3 min
Controla y Verifica estado de reclamo x 5 min
Archivo x 5 min
Rastreo de Consulta 5 min
Realiza Consulta o reporte de estado de x 2 min
reclamo
Recepcionar respuesta – cargo adjunto x 5 min
Comunica y entrega al cliente x 5 min
Espera x 24 h
Recepción respuesta por cliente / entrega x 30 min
cargo adjunto
Archivo acuse de entrega x 4h
TOTAL 9 1 3 2 1 5 1 9 29 hrs 1.5
min
Ferdinando M. García Donayre
46. TO - BE
Información del estado de retorno de los
cargos adjuntos.
Control de retorno versus salida de cargos
adjuntos en el S.I.
Monitoreo de retorno de salidas cargos
adjuntos.
Devolución de cargos adjuntos al cliente
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47. TO - BE
Personal involucrado no se identifique con las
actividades del nuevo sub proceso.
El no asumir revaloración de pago de haberes al
personal involucrado.
Que las ciudades destinos no respondan a
coordinaciones de retornos de cargos adjuntos.
Ferdinando M. García Donayre
49. TO - BE
ACTIVIDAD TIEMPO
PROMEDIO
Recepciona y verifica estado de reclamo 0%
Rastrea consulta 12%
Realiza consulta a control 23 %
Recepciona respuesta y comunica al cliente 21%
Cliente recibe entrega 0%
Archivo acuse entrega 0%
Ferdinando M. García Donayre
51. Oportunidad Cambio Dificultad Beneficio costo Soporte Riesgo
Agilizar la Control y Media Reducir Cero BD Ninguno –
devolución de monitoreo del tiempo en Cuentan
cargos adjuntos Estado de los devolucione con
cargos adjuntos s– sistema de
para brindar satisfacción respaldo -
información. del cliente backup
Capacitación y Reducción del Media Reducción Cero - Nuevo Personal
mejora número de del tiempo Cuentan con modelo no se
de la eficiencia Reclamos del en la S.I. – BD que sub identifique
del área de Subproceso devolución brinda utilidad proceso con nuevo
control y de cargos de registro sub
Monitoreo de adjuntos para control proceso
cargos adjuntos
Incremento de Cambio de flujo Media Incremento Revaloración Nuevo Personal
producción en de información y de de sueldo modelo no se
área involucradas actividades producción sub identifique
proceso con nuevo
sub
proceso
Ferdinando M. García Donayre
52. Aumenta la eficiencia del área de Control y
Monitoreo de cargos adjuntos.
Se evita distraer al empleado de sus
actividades.
Incremento de productividad al no ocupar
esfuerzos en atención de reclamos.
Se logra la satisfacción del cliente.
Mejora la imagen de la institución.
Ferdinando M. García Donayre
53. Capacitar al personal para la aceptación del
subproceso y nuevos roles.
Implementar ambientes, identificando
espacios.
Incrementar remuneración del personal a
cargo del subproceso.
Implementar base de datos de consulta en
línea para integrar oficinas de ciudades
destino.
Ferdinando M. García Donayre