Este documento describe el proceso de cobranza de una institución financiera. Incluye tres partes principales: 1) la aplicación de pagos de créditos realizada por el auxiliar de caja, 2) la gestión de cobros llevada a cabo por el oficial de cobranzas y el oficial de negocios, y 3) la readecuación de deudas aprobada por el comité de crédito. El objetivo es cobrar efectivamente las cuotas de préstamos cedidos a clientes para captar efectivo de manera oportuna.

1. Código del Documento
P-CB-02
PROCESO DE COBRANZA
Revisión: 01
Fecha de Elaboración: Mayo 2012
INDICE
Índice....................................................................................................................................... 1
Objetivo...................................................................................................................... 1
Relación...................................................................................................................... 1
Diagrama de Flujo. ….............................................................................................................. 2
Descripción de las actividades................................................................................................. 5
Objetivo Realizar de manera efectiva el cobro de cuotas por préstamos cedidos a
clientes a fin de captar oportunamente efectivo y tener liquidez.
Relación Aplica a Auxiliar de Caja, Oficial Contable, Oficial de Cobranza, Oficial de
Negocios y Comité de Crédito.
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2. Código del Documento
P-CB-02
PROCESO DE COBRANZA
Revisión: 01
Fecha de Elaboración: Mayo 2012
Diagrama de Flujo
1.0 Aplicación de Pago de Créditos
Auxiliar de Caja Oficial Contable
Coloca en el Recibe de Auxiliar
Inicio escritorio copia de de Caja y de
“Recibo de Instituciones
Depósito” para Bancarias, para
Recibe del cliente posteriormente aplicar valores y
efectivo o cheque, realizar el cierre registros
tarjeta de de caja. contables, la
identidad o carnet
documentación
para la aplicación
Realiza depósito siguiente:
del pago de
bancario del -De agencias:
préstamos.
efectivo y cierre diario y
cheques. comprobante de
Ingresa al sistema los pagos.
al “Módulo de Nota: Se entrega -De Bancos: lote
Cobranzas, el efectivo o de pago de
mediante número cheque al préstamos.
de préstamo o empleado del
número de banco a través del Nota: Los lotes de
identidad para servicio de préstamos de los
registrar el pago. empresa bancos se reciben
recolectora de por correo
efectivo. electrónico, cintas
Cuenta el dinero a o el proceso
registrar según puede ser en línea
denominación. Ordena impresión en conexión
de Reporte “Cierre directa con el
de Caja” banco.
Aplica en el
sistema el valor a
la cuota y al Compara reporte Ingresa al sistema
préstamo. “Cierre de Caja” al modulo
contra contable para
Nota: El sistema movimientos registrar
registra el conteo diarios. contablemente el
del efectivo según pago de los
la denominación préstamos
para efectos de correspondiente a
Realiza cierre de
cierre de caja y bancos.
caja diario.
control interno.
Confirma registros
Ordena impresión Entrega al Oficial y asientos
de “Recibo de Contable Reporte contables para el
Pago” (O/1), con “Cierre de Caja” y cierre general
los datos movimientos diario.
siguientes: diarios para los
registros Ordena impresión
-Número de contables. de “Partida
préstamo o
Contable” y
número de
“Reporte
expediente.
Movimientos del
-Lugar y Fecha.
Día” (O) y firma.
-Número de cuota.
-Saldo Actual.
-Valor del capital. Adjunta a folder
-Valor de la cuota. los documentos
-Intereses del siguientes:
período.
-Intereses -“Partida
moratorios. Contable”.
-Firma del cliente. -“Reporte
Movimientos del
Día”.
Obtiene firma del -Cierres diarios y
cliente en “Recibo comprobantes de
de Pago” (O/1). los pagos.
Refrenda “Recibo
Archiva folder en
de Pago” con sello
archivo del área.
de caja y firma.
Entrega al cliente
los documentos Fin
siguientes:
Copia de recibo
de Pago.
Tarjeta de
identidad del
cliente o carnet.
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3. Código del Documento
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PROCESO DE COBRANZA
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Fecha de Elaboración: Mayo 2012
2.0 Gestión de Cobros
Oficial de Cobranzas Oficial de Negocios
Recibe del Oficial Completa en hoja
Inicio Verifica en lista el de Cobranzas, de visita la
Nombre del para completar negociación
Cliente y Dirección gestión de cuotas realizada con el
Ingresa de Cobro, contra vencidas, los Cliente.
diariamente al datos del sistema, documentos
sistema al para descartar si siguientes: Nota: Toda
“Módulo de él cliente ha gestión de cobro,
Cobranzas” y realizado el pago -“Primer Aviso de se grabará en el
ordena impresión de la cuota. Cobro” (O/1) sistema y se
de Reporte de -“Segundo Aviso completará “Hoja
Pagos a Vencer” de Cobro” (O/2) de Visita”
con cinco días de
anticipación. ¿El Cliente realizó
el pago de la Si Completa
1 Elabora
cuota? manualmente expediente de
Se comunica vía “Acuse de Recibo”
teléfono, celular, No cobranzas con
con los datos documentos de la
mensajitos y siguientes:
correo electrónico gestión de cobro y
Ordena impresión -Nombre del el Historial de
con el Cliente para de “Primer Aviso Cliente
recordar el pago cobro.
de Cobro” (O/1) o -Dirección
de la cuota por “Segundo Aviso -Estampa sello
vencer. de Cobro” (O/2) con dirección de la Fin 1
Microfinanciera.
Nota: El pago
podrá realizarse Entrega al Oficial Nota: El Acuse de
en caja y bancos de Negocios, para Recibo servirá
autorizados. completar gestión para medir el
de cuotas índice de
Ingresa al sistema vencidas, los persistencia en la
en la opción documentos gestión de cobro.
“Historial de siguientes:
Cobro” y graba la
gestión de cobro -“Primer Aviso de Adjunta al
por Cliente y Cobro” (O/1) “Segundo Aviso
Oficial de -“Segundo Aviso de cobro”, el
Negocios. de Cobro” (O/2) “Acuse de
Recibo”.
Ingresa al sistema Ingresa a Word, Nota: El Segundo
“Módulo Avisos de selecciona Aviso de Cobro,
Cobro” y genera formato otorga el derecho
en forma “Requerimiento a la
automática las Extra Judicial” Microfinanciera
cartas de cobro (segundo aviso de para proceder de
siguientes: cobro), los datos forma judicial al
- “Primer Aviso de siguientes: embargo de las
Cobro” prendas o
- “Segundo Aviso -Nombre de Vivienda; por tal
de cobro” Cliente razón, el “Acuse
-Valor Atrasado de Recibo”
Ordena Impresión -Cantidad de deberá ser
de “Listado de cuotas atrasadas firmado por el
Clientes en Mora” -Fecha Cliente. La
política deberá
NOTA: Los días establecer el
de vencimiento del número de veces
primer y segundo que se gestionará
aviso de cobro el cobro entre el
serán establecidos primero o
por cada segundo aviso de
Microfinanciera de cobro.
acuerdo a la
política de cobro.
El aval deberá ser Ingresa al sistema
notificado sobre la en la opción
situación del “Historial de
crédito y se Cobro” y graba la
registrará dicha gestión de cobro
gestión en el por Cliente y
historial de cobro. Oficial de
El sistema permite Negocios.
condicionar el
contenido de los
reportes mediante Entrega Al Cliente,
filtros. Avisos de cobro,
Hoja de visita y
Acuse de Recibo,
para firma.
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PROCESO DE COBRANZA
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Fecha de Elaboración: Mayo 2012
3.0 Readecuación de Deuda
Asistente Administrativo Comité de Crédito Comité de Crédito
Recibe del Oficial
Inicio de Cobranza para 1
la aprobación de
la readecuación
Ingresa del préstamo, los Recibe del Comité
diariamente al documentos de Crédito formato
sistema al siguientes: “Readecuación de
“Módulo de Deuda” y
Cobranzas” y -Expediente de expediente de
ordena impresión Cobranzas. cobranzas.
de “Reporte de -Formato
Pagos Vencidos” “Readecuación de
correspondientes Deudas” Ingresa al sistema
a segundo aviso al modulo de
de cobro. cobranzas y
Solicita y obtiene genera plan de
del Archivo pagos y Ordena
Visita al cliente General, impresión de “Plan
para realizar expediente de de Pagos” (O/1).
negociación de crédito del cliente
readecuación de para revisión de la
deuda y obtiene información. Entrega al cliente
firma del cliente “Plan de Pagos” o
en formato notifica al cliente
“Readecuación de Analiza la que fue denegada
Deudas”. aprobación de la la solicitud de
readecuación en readecuación de
Nota: Toda base información deuda.
gestión de cobro, del expediente de
se grabará en el crédito y Entrega al
sistema y se expediente de abogado
completará “Hoja cobranzas. documentos para
de Visita”. realizar cobro
Firma de extra judicial o
Si
autorizado en recuperación de la
¿La readecuación prenda.
Retira expediente formato
es aprobada?
de cobranza y "Readecuación de
adjunta los Deuda”
documentos No Adjunta a
siguientes: expediente de
Firma denegado Entrega al Oficial cobranza copia
-“Reporte de en formato de cobranzas, “Plan de Pagos”
Pagos Vencidos” "Readecuación de expediente de
correspondiente al Deuda” cobranzas.
segundo aviso de Archiva
cobro. expediente de
-Formato Entrega al Oficial Entrega al Archivo cobranza.
“Readecuación de de cobranzas, General,
Deudas”. expediente de expediente de
cobranzas. crédito.
Fin
Entrega al Comité
Entrega al Archivo Recibe vía correo
de Créditos para
General, electrónico de las
la aprobación de
expediente de agencias, “Cuadre
la readecuación
crédito de Caja
del préstamo, los
Movimiento
documentos
Diario”, y “Reporte
siguientes:
Realiza de Pagos
personalmente o a Recibidos”, para el
- Expediente de
través del registro contable.
Cobranzas.
- Formato personal de la
“Readecuación de Financiera,
Deudas” depósito del
efectivo, en los
bancos
autorizados.
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5. Código del Documento
P-CB-02
PROCESO DE COBRANZA
Revisión: 01
Fecha de Elaboración: Mayo 2012
Descripción de las actividades
1.0 Aplicación de Pago de Créditos
Responsable: Auxiliar de Caja
1.0 Recibe del cliente efectivo o cheque, tarjeta de identidad o carnet para la aplicación del
pago de préstamos.
2.0 Ingresa al sistema al “Módulo de Cobranzas, mediante número de préstamo o número de
identidad para registrar el pago.
3.0 Cuenta el dinero a registrar según denominación.
4.0 Aplica en el sistema el valor a la cuota y al préstamo.
Nota: El sistema registra el conteo del efectivo según la denominación para efectos de
cierre de caja y control interno.
5.0 Ordena impresión de “Recibo de Pago” (O/1), con los datos siguientes:
- Número de préstamo o número de expediente.
- Lugar y Fecha.
- Número de cuota.
- Saldo Actual.
- Valor del capital.
- Valor de la cuota.
- Intereses del período.
- Intereses moratorios.
- Firma del cliente.
6.0 Obtiene firma del cliente en “Recibo de Pago” (O/1).
7.0 Refrenda “Recibo de Pago” con sello de caja y firma.
8.0 Entrega al cliente los documentos siguientes:
Copia de recibo de Pago.
Tarjeta de identidad del cliente o carnet.
9.0 Coloca en el escritorio copia de “Recibo de Depósito” para posteriormente realizar el
cierre de caja.
10.0 Realiza depósito bancario del efectivo y cheques.
Nota: Se entrega el efectivo o cheque al empleado del banco a través del servicio de
empresa recolectora de efectivo.
11.0 Ordena impresión de Reporte “Cierre de Caja”
12.0 Compara reporte “Cierre de Caja” contra movimientos diarios.
13.0 Realiza cierre de caja diario.
14.0 Entrega al Oficial Contable Reporte “Cierre de Caja” y movimientos diarios para los
registros contables.
Responsable: Oficial Contable
15.0 Recibe de Auxiliar de Caja y de Instituciones Bancarias, para aplicar valores y registros
contables, la documentación siguiente:
- De agencias: cierre diario y comprobante de los pagos.
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6. Código del Documento
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PROCESO DE COBRANZA
Revisión: 01
Fecha de Elaboración: Mayo 2012
- De Bancos: lote de pago de préstamos.
Nota: Los lotes de préstamos de los bancos se reciben por correo electrónico, cintas o el
proceso puede ser en línea en conexión directa con el banco.
16.0 Ingresa al sistema al modulo contable para registrar contablemente el pago de los
préstamos correspondiente a bancos.
Confirma registros y asientos contables para el cierre general diario.
17.0 Ordena impresión de “Partida Contable” y “Reporte Movimientos del Día” (O) y firma.
18.0 Adjunta a folder los documentos siguientes:
- “Partida Contable”.
- “Reporte Movimientos del Día”.
- Cierres diarios y comprobantes de los pagos.
19.0 Archiva folder en archivo del área.
20.0 Fin del sub proceso.
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7. Código del Documento
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PROCESO DE COBRANZA
Revisión: 01
Fecha de Elaboración: Mayo 2012
2.0 Gestión de Cobros
Responsable: Oficial de Cobranza
1.0 Ingresa diariamente al sistema al “Módulo de Cobranzas” y ordena impresión de Reporte de Pagos a
Vencer” con cinco días de anticipación.
2.0 Se comunica vía teléfono, celular, mensajitos y correo electrónico con el Cliente para recordar el
pago de la cuota por vencer.
Nota: El pago podrá realizarse en caja y bancos autorizados.
3.0 Ingresa al sistema en la opción “Historial de Cobro” y graba la gestión de cobro por Cliente y Oficial
de Negocios.
4.0 Ingresa al sistema “Módulo Avisos de Cobro” y genera en forma automática las cartas de cobro
siguientes:
- “Primer Aviso de Cobro”
- “Segundo Aviso de cobro”
Ordena Impresión de “Listado de Clientes en Mora”
NOTA: Los días de vencimiento del primer y segundo aviso de cobro serán establecidos por cada
Microfinanciera de acuerdo a la política de cobro. El sistema permite condicionar el contenido de los
reportes mediante filtros.
5.0 Verifica en lista el Nombre del Cliente y Dirección de Cobro, contra datos del sistema, para descartar
si él cliente ha realizado el pago de la cuota.
6.0 ¿El Cliente realizó el pago de la cuota?
Si respuesta es afirmativa:
Continúa en el paso 15.0.
Si respuesta es negativa:
Ordena impresión de “Primer Aviso de Cobro” (O/1) o “Segundo Aviso de Cobro” (O/2)
Continúa en el paso 7.0.
7.0 Entrega al Oficial de Negocios, para completar gestión de cuotas vencidas, los documentos
siguientes:
-“Primer Aviso de Cobro” (O/1)
-“Segundo Aviso de Cobro” (O/2)
Responsable: Oficial de Negocios
8.0 Recibe del Oficial de Cobranzas, para completar gestión de cuotas vencidas, los documentos
siguientes:
-“Primer Aviso de Cobro” (O/1)
-“Segundo Aviso de Cobro” (O/2)
9.0 Completa manualmente “Acuse de Recibo” con los datos siguientes:
-Nombre del Cliente
-Dirección
-Estampa sello con dirección de la Microfinanciera.
Nota: El Acuse de Recibo servirá para medir el índice de persistencia en la gestión de cobro.
10.0 Adjunta al “Segundo Aviso de cobro”, el “Acuse de Recibo”.
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PROCESO DE COBRANZA
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Fecha de Elaboración: Mayo 2012
Nota: El Segundo Aviso de Cobro, otorga el derecho a la Microfinanciera para proceder de forma
judicial al embargo de las prendas o Vivienda; por tal razón, el “Acuse de Recibo” deberá ser firmado
por el Cliente. La política deberá establecer el número de veces que se gestionará el cobro entre el
primero o segundo aviso de cobro.
11.0 Ingresa al sistema en la opción “Historial de Cobro” y graba la gestión de cobro por Cliente y Oficial
de Negocios.
12.0 Entrega Al Cliente, Avisos de cobro, Hoja de visita y Acuse de Recibo, para firma.
13.0 Completa en hoja de visita la negociación realizada con el Cliente.
Nota: Toda gestión de cobro, se grabará en el sistema y se completará “Hoja de Visita”
14.0 Elabora expediente de cobranzas con documentos de la gestión de cobro y el Historial de cobro.
15.0 Fin del sub proceso
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PROCESO DE COBRANZA
Revisión: 01
Fecha de Elaboración: Mayo 2012
3.0 Readecuación de Deuda
Responsable: Oficial de Cobranza
1.0 Ingresa diariamente al sistema al “Módulo de Cobranzas” y ordena impresión de “Reporte de Pagos
Vencidos” correspondientes a segundo aviso de cobro.
2.0 Visita al cliente para realizar negociación de readecuación de deuda y obtiene firma del cliente en
formato “Readecuación de Deudas”.
Nota: Toda gestión de cobro, se grabará en el sistema y se completará “Hoja de Visita”.
3.0 Retira expediente de cobranza y adjunta los documentos siguientes:
- “Reporte de Pagos Vencidos” correspondiente al segundo aviso de cobro.
- Formato “Readecuación de Deudas”.
4.0 Entrega al Comité de Créditos para la aprobación de la readecuación del préstamo, los documentos
siguientes:
- Expediente de Cobranzas.
- Formato “Readecuación de Deudas”
Responsable: Comité de Crédito
5.0 Recibe del Oficial de Cobranza para la aprobación de la readecuación del préstamo, los documentos
siguientes:
- Expediente de Cobranzas.
- Formato “Readecuación de Deudas”
6.0 Solicita y obtiene del Archivo General, expediente de crédito del cliente para revisión de la
información.
7.0 Analiza la aprobación de la readecuación en base información del expediente de crédito y expediente
de cobranzas.
8.0 ¿La readecuación es aprobada?
Si la respuesta es positiva:
Firma de autorizado en formato "Readecuación de Deuda”
Entrega al Oficial de cobranzas, expediente de cobranzas.
Entrega al Archivo General, expediente de crédito.
Continúa en el paso 9.0
Si la respuesta es negativa:
Firma denegado en formato "Readecuación de Deuda”
Entrega al Oficial de cobranzas, expediente de cobranzas.
Entrega al Archivo General, expediente de crédito.
Continúa en el paso 9.0
Responsable: Oficial de Cobranza
9.0 Recibe del Comité de Crédito formato “Readecuación de Deuda” y expediente de cobranzas.
10.0 Ingresa al sistema al modulo de cobranzas y genera plan de pagos y Ordena impresión de “Plan de
Pagos” (O/1).
11.0 Entrega al cliente “Plan de Pagos” o notifica al cliente que fue denegada la solicitud de readecuación
de deuda.
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10. Código del Documento
P-CB-02
PROCESO DE COBRANZA
Revisión: 01
Fecha de Elaboración: Mayo 2012
12.0 Entrega al abogado documentos para realizar cobro extra judicial o recuperación de la prenda.
13.0 Adjunta a expediente de cobranza copia “Plan de Pagos”
14.0 Archiva expediente de cobranza.
15.0 Fin del sub proceso
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