Es una taller para hacer investivación de mercados

1. TALLER VI – FONDO
DE EMPLEADOS
Ana Milena De la Rosa
Análisis de resultados en Medición de Experiencia y
Recomendación – Construcción de Indicadores (NPS,
Satisfacción, Esfuerzo y Recompra

2. Preguntas 1 – 10
A continuación se listas las preguntas de la 1 a la 10 para facilitar el análisis
P1. Comisión que debe pagar mensualmente por hacer parte del fondo
P2. Amabilidad de las personas que atienden sus solicitudes
P3. Capacidad de las personas que atienden sus solicitudes
P4. Claridad en la información suministrada para realizar los diferentes trámites asociados
a los servicios que ofrece
P5. Facilidad para comunicarse con los empleados del fondo
P6. Agilidad y facilidad para solicitar un crédito
P7. Agilidad y facilidad para acceder a los diferentes convenios que tiene el fondo
P8. Horarios de atención
P9. Facilidad para solicitar y obtener el estado de los aportes
P10. Claridad y consistencia en la información de los estados de cuenta

3. 35% 33% 38% 42% 38% 51% 58%
28% 42% 44%
TOP
BOX
P1 P3
P2 P5
P4 P7
P6 P8 P9 P10
Análisis Top Box: En el Top Box se observa que la mayoría de las respuestas para todas las
preguntas de la 1 a 10, es el puntaje máximo que es 10. Se observa que la pregunta que tuvo una mejor
calificación fue la pregunta 7, esto lo que nos indica que para la pregunta Agilidad y facilidad para acceder
a los diferentes convenios que tiene el fondo está muy bien calificada dentro de los encuestados, sin
embargo, de las preguntas que tuvo el menor porcentaje de respuestas calificadas con 10 fue la pregunta
8, donde preguntaban por los horarios de atención, lo que muestra que aunque la mayor respuesta fue la
calificación 10, hay varias personas que no están tan satisfechas con los horarios de atención.
Análisis Top Box

4. P1 P3
P2 P5
P4 P7
P6 P8 P9 P10
TOP
THREE
BOX
69% 73% 79% 81% 69% 87% 89% 62% 71% 80%
35% 33% 38% 42% 38%
51% 58%
28%
42% 44%
19% 23%
22% 20%
16%
20%
19%
22%
15%
19%
16% 17%
19% 20%
15%
16%
13%
13%
15%
17%
Calificación 10
Calificación 9
Calificación 8
Análisis Top Three Box
Análisis Top Three Box: En esta grafica se observa cuales fueron las 3 respuestas que tuvieron la
calificación más frecuentes en cada pregunta, se observa que en general en la mayoría de las respuestas, las calificaciones
más frecuente fueron 10 y 9, sin embargo, en las preguntas 1, 2, 3 y 5 la segunda mayor calificación fue la calificación 8.
En general se concluye que la satisfacción de los encuestados es alta dentro del fondo de empleados.

5. TOP
Bottom
Análisis Top Bottom
Análisis Top Bottom: En la tabla, se observa que las calificaciones menos recurrentes dentro
de la encuesta. En general se concluye que las preguntas con baja calificación son muy pocas, lo que
quiere decir que los asociados se sienten cómodos y satisfechos dentro del fondo. Al hacer un zoom por
respuesta, se observa que en la pregunta 5 y la pregunta 9, la calificación 4 no tuvo respuestas.
Se observa que el porcentaje de personas encuestadas que se encuentra insatisfecho es minimo.

6. Análisis Top Three Bottom
Análisis Top Three Bottom: En la tabla anterior, se observa el porcentaje más bajo adquirido en
cada una de las respuestas. Se observa que el porcentaje de baja calificación es mínimo en comparación a las
respuestas positivas, lo que muestra que las personas están satisfechas con servicio que reciben del fondo de
empleado. Al realizar un zoom en cada pregunta, las preguntas que más tuvieron respuesta negativas fueron la
pregunta 5. “Facilidad para comunicarse con los empleados del fondo”, la pregunta 8 “Horarios de atención” y
la pregunta 9 “facilidad para solicitar y obtener estado de los reportes”
TOP
three
Bottom
2%
1%
2%
1%
3%
1%
1%
3% 3%
2%
1%
0%
0% 1%
3%
1%
0%
2%
2%
1%
0%
2%
0% 1%
0%
0%
0%
1%
1%
1%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

7. Promedios – Índices
PREGUNTAS PROMEDIO INDICES
Comisión Pagada 79,48 79,48
Amabilidad Personal 79,14 79,14
Capacidad de identificación de necesidades 83,05 83,05
Claridad en la Información brindada 83,66 83,66
Facilidad de Comunicación 77,29 77,29
Agilidad y Facilidad para crédito 87,05 87,05
Agilidad y Facilidad para convenios 90,46 90,46
Horarios de atención 75,27 75,27
Facilidad para conocer estado de productos 78,58 78,58
Claridad en la información de los estados de cuenta 83,32 83,32

8. 79.48 79.14 83.05 83.66 77.29 87.05 90.46
75.27 78.58 83.32
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
Satisfecho
Neutro
Insatisfecho
Comportamiento de Índices de
Satisfacción

9. Comportamiento de Índices de
Satisfacción
En la dispositiva anterior, se midieron los índices de cada pregunta. Se concluye que en términos generales los
asociados se sienten satisfechos con los servicios que les presta el fondo de empleados. Las preguntas mejor
calificadas fueron agilidad y facilidad para acceder a los convenios y adquirir un crédito. Por el contrario la
pregunta con más baja calificación, sin decir que tuvo un resultado negativo fue horarios de atención y facilidad
en la comunicación con los empleados del fondo de empleados.

10. Esfuerzo
Recompra
Satisfacción
61%
25%
14%
Detractores
Pasivos
Promotores
NPS
78%
21%
1%
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
74%
21%
6%
No Probable
Neutro
Probable
20%
23%
58% Bajo
Neutro
Alto
INDICE
47%
INDICE
82%
INDICE
81%
INDICE
33%

11. Análisis descriptivo Emociones
5% 71% 1%4% 2% 6% 2% 10%
Felicidad Confianza Miedo Sorpresa Tristeza Desagrado Enfado Expectante
Para la pregunta ¿Cual de las siguientes emociones define mejor la última experiencia que tuvo con el fondo de
empleados?
Se obtiene que la emoción que más predomina es la confianza, lo que nos confirma lo mencionado
anteriormente, que en general las personas se sienten tranquilos con el servicio del fondo, la emoción que tuvo
más calificación fue expectante, lo que nos muestra que los clientes del fondo están a la expectativa de los
nuevos servicios que va a ofrecer el fondo y que les puede ofrecer para su futuro. Las emociones que tuvieron
menos calificación fue el miedo, tristeza y enfado lo cual es realmente bueno para el fondo.

12. Análisis descriptivo general
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
masculino 100 50% 50% 50
femenino 100 50% 50% 100
Total 200 100% 100%
Frecuencia Porcentaje
Porcentaj
e válido
Porcentaje
acumulado
estrato 1 2 1,0 1,0 1,0
estrato 2 28 14,0 14,0 15,0
estrato 3 64 32,0 32,0 47,0
estrato 4 57 28,5 28,5 75,5
estrato 5 25 12,5 12,5 88,0
estrato 6 23 11,5 11,5 99,5
rural 1 0,5 0,5 100,0
Total 200 100,0 100,0
De manera general, se observa que de todos los
encuestados del fondo el 50% son de genero
masculino y el 50% son de genero femenino.
En el estrato se concluye que la mayoría de las
personas son de estrato 3 con el 32% y la minoría
se encuentra en el área rural.

13. Al segmentar a los encuestados, se obtuvieron 3 segmentos
segmento
Total
1 2 3
masculino Recuento 86 11 3 100
% dentro de
segmento
72,3% 21,2% 10,3% 50,0%
% del total 43,0% 5,5% 1,5% 50,0%
femenino Recuento 33 41 26 100
% dentro de
segmento
27,7% 78,8% 89,7% 50,0%
% del total 16,5% 20,5% 13,0% 50,0%
total Recuento 119 52 29 200
% dentro de
segmento
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% del total 59,5% 26,0% 14,5% 100,0%
Se realizó una segmentación a los encuestados y
el resultado del modelo es que se tienen 3
segmentos.
Para el segmento 1, la mayoría son hombres con
el 72,3% y las mujeres representan el 27,7%
En el segmento 2, la mayoría de los encuestados
son mujeres lo que representa 78,8% y los
hombres corresponden al 21,2%
Para el segmento 3, la mayoría de los
encuestados son mujeres 89,7% y los hombres
corresponden al 10,3%

14. Al segmentar a los encuestados, se obtuvieron 3 segmentos
segmento
Total
1 2 3
estrato 1 Recuento 2 0 0 2
% dentro de segmento 1,7% 0,0% 0,0% 1,0%
% del total 1,0% 0,0% 0,0% 1,0%
estrato 2 Recuento 20 6 2 28
% dentro de segmento 16,8% 11,5% 6,9% 14,0%
% del total 10,0% 3,0% 1,0% 14,0%
estrato 3 Recuento 39 13 12 64
% dentro de segmento 32,8% 25,0% 41,4% 32,0%
% del total 19,5% 6,5% 6,0% 32,0%
estrato 4 Recuento 32 15 10 57
% dentro de segmento 26,9% 28,8% 34,5% 28,5%
% del total 16,0% 7,5% 5,0% 28,5%
estrato 5 Recuento 12 10 3 25
% dentro de segmento 10,1% 19,2% 10,3% 12,5%
% del total 6,0% 5,0% 1,5% 12,5%
estrato 6 Recuento 14 7 2 23
% dentro de segmento 11,8% 13,5% 6,9% 11,5%
% del total 7,0% 3,5% 1,0% 11,5%
rural Recuento 0 1 0 1
% dentro de segmento 0,0% 1,9% 0,0% 0,5%
% del total 0,0% 0,5% 0,0% 0,5%
Recuento 119 52 29 200
Al analizar el estrato socioeconómico de cada
uno de los segmentos, se concluye lo
siguiente:
Segmento 1: la mayoría se encuentra dentro
del segmento 3 y 4 con 32,8% y 26,9%
respectivamente. La minoría se encuentra en
el estrato 1 con el 1,7%
Segmento 2: La mayoría se encuentra
dentro de los estratos 4 y 3 con el 28,8% y
25% respectivamente. En el estrato 1 no hay
encuestados.
Segmento 3: La mayoría de los encuestados,
se encuentran en el estrato 3 y 4 con 41,4% y
34,5% respectivamente, el estrato 1 no tiene
personas.

15. ¿Qué buscan los 3 segmentos?
Resúmenes de casos
segmento
comisión que
debe pagar por
ser parte del
fondo
amabilidad
de las
personas que
atienden
capacidad
para
identificar
las
necesidades
de las
personas
claridad en la
información
suministrada
para realizar
los tramites
facilidad para
comunicarse
con los
empleados
del fondo
agilidad y
facilidad para
solicitar un
crédito
agilidad y
facilidad para
acceder a los
convenios
horarios de
atención
facilidad para
solicitar y
obtener el
estado de los
aportes
claridad y
consistencia
en la
información
de los estados
de cuenta
1 N 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119
Media 89,17 90,48 92,44 93,28 90,66 94,77 95,05 85,62 92,72 94,12
Desv. estándar 15,41 11,95 9,80 9,29 14,46 8,54 9,67 15,74 10,67 8,78
2 N 52,00 52,00 52,00 52,00 52,00 52,00 52,00 52,00 52,00 52,00
Media 66,24 67,74 73,72 79,06 68,59 78,85 89,32 67,95 67,52 75,64
Desv. estándar 18,54 19,96 18,93 16,12 20,01 24,13 10,77 20,83 26,39 20,17
3 N 29,00 29,00 29,00 29,00 29,00 29,00 29,00 29,00 29,00 29,00
Media 62,84 52,49 60,54 51,72 37,55 69,73 73,18 45,21 39,85 52,11
Desv. estándar 26,27 27,84 21,12 31,74 30,05 23,74 22,52 28,00 32,46 32,68
Total N 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00
Media 79,39 79,06 82,94 83,56 77,22 87,00 90,39 75,17 78,50 83,22
Desv. estándar 21,64 22,59 19,00 21,66 26,66 19,20 14,59 24,05 27,65 22,96

16. ¿Qué buscan los 3 segmentos?
A continuación se analizará que es importante para los asociados al momento de elegir pertenecer a un
fondo de empleados.
Segmento 1: Para este segmento lo más importante es “agilidad y facilidad para acceder a los convenios” y
“agilidad y facilidad para solicitar un crédito”
Segmento 2: En el segmento 2, lo más importante al momento de tomar la decisión de pertenecer a un
fondo de empleados es la agilidad para acceder a los convenios y claridad en la información suministrada.
Segmento 3:. Para este segmento es importante la agilidad y facilidad para solicitar un crédito y la agilidad
y facilidad para acceder a los convenios.
En términos generales, lo que más buscan los asociados al momento de decidir hacer parte de un fondo de
empleados es la “agilidad para acceder a los convenios”

17. Se realizó la correlación entre la satisfacción general
y las preguntas 1 – 10
Correlaciones
satisfacción
general
comisión que
debe pagar por
ser parte del
fondo
amabilidad de
las personas
que atienden
capacidad para
identificar
las
necesidades de
las personas
claridad en
la
información
suministrada
para realizar
los tramites
facilidad
para
comunicarse
con los
empleados del
fondo
agilidad y
facilidad
para
solicitar un
crédito
agilidad y
facilidad para
acceder a los
convenios
horarios de
atención
facilidad para
solicitar y
obtener el
estado de los
aportes
claridad y
consistencia en
la información
de los estados
de cuenta
satisfacció
n general
Correlació
n de
Pearson
1 ,523
**
,685
**
,605
**
,557
**
,627
**
,415
**
,479
**
,375
**
,622
**
,566
**
Sig.
(bilateral
)
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200
En la tabla se observa la correlación que hay entre las preguntas 1 a la 10 con la satisfacción general.
Se observa que la significancia es significativa.
En general, las variables tienen una correlación media con la satisfacción general. La variables que más se
correlaciona con la satisfacción general es la “amabilidad de las personas que atienen” y la que menos se
correlaciona sin decir que no tiene correlación es el “horario de atención”

18. Modelo de regresión lineal
Suma de
cuadrados gl
Media
cuadrática F Sig.
Regresión 41286,608 10 4128,661 38,214 <,001
b
Residuo 20419,564 189 108,040
Total 61706,173 199
En la tabla anterior se observa que existe una regresión que explica el modelo, es decir, que hay
variables que explican la satisfacción de los encuestados con el fondo de empleados

19. Modelo de regresión lineal
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
estandarizados
t Sig.
95,0% intervalo de confianza para B Estadísticas de colinealidad
B Desv. Error Beta Límite inferior
Límite
superior Tolerancia VIF
(Constante) 11,192 5,061 2,212 3% 1,209 21,174
comisión que debe pagar por
ser parte del fondo
0,016 0,050 0,020 0,322 75% -0,082 0,114 0,466 2,146
amabilidad de las personas que
atienden
0,268 0,051 0,344 5,246 0% 0,168 0,369 0,406 2,461
capacidad para identificar las
necesidades de las personas
0,039 0,060 0,042 0,646 52% -0,080 0,157 0,417 2,399
claridad en la información
suministrada para realizar los
tramites
0,095 0,045 0,116 2,103 4% 0,006 0,183 0,572 1,748
facilidad para comunicarse con
los empleados del fondo
0,092 0,041 0,139 2,231 3% 0,011 0,174 0,448 2,232
agilidad y facilidad para solicitar un
crédito
0,025 0,049 0,027 0,505 61% -0,072 0,121 0,615 1,625
agilidad y facilidad para acceder
a los convenios
0,136 0,064 0,113 2,143 3% 0,011 0,262 0,629 1,590
hoarios de atención 0,015 0,037 0,020 0,397 69% -0,058 0,087 0,698 1,432
facilidad para solicitar y obtener
el estado de los aportes
0,125 0,041 0,197 3,019 0% 0,043 0,207 0,412 2,425
claridad y consistencia en la
información de los estados de
cuenta
0,068 0,052 0,089 1,301 19% -0,035 0,171 0,376 2,659

20. Análisis del modelo de regresión lineal
Dentro del modelo de regresión lineal se concluye que las variables que mejor explican la
satisfacción son: “amabilidad de las personas que atienen”, “facilidad para solicitar y
obtener el estado de los aportes”, “facilidad y agilidad para acceder a los convenios”,
“facilidad para comunicarse con los empleados del fondo” y “claridad en la información
suministrada para realizar tramites”.
De todas estas variables la que más influye en la satisfacción del personal es la amabilidad
de las personas que atienden.
La función de modelo es la siguiente:
Satisfacción = 11,192 + 0,268 (amabilidad) + 0,095 (claridad en la información) + 0,092(facilidad para
comunicarse + 0,136 (facilidad convenios) + 0,125 (obtener estado de aportes)

21. Conclusiones
En términos generales los asociados están satisfechos con los servicios que presta el fondo
de empleados.
- Del género de los asociados, se concluye que el 50% son hombres y el 50% mujeres.
- La mayoría de los asociados al fondo son de estrato 3 y la minoría corresponden al área
rural o son de estrato 1.
- Los atributos que los empleados más valoran es la agilidad y facilidad para obtener un
crédito y acceder a los diferentes convenios.
- La mayoría de las respuestas en las preguntas para medir el nivel de satisfacción se
encuentran ubicadas en las 3 mejores calificaciones lo que nos ayuda a concluir que, los
asociados se encuentran satisfechos con el servicio que les brinda el fondo.
- El fondo de empleados debe prestar atención a los horarios de atención,
facilidad para comunicarse con los empleados y facilidad para obtener estado de
los aportes, pues fueron las preguntas que tuvieron más baja calificación

22. Conclusiones
- El promedio general de las respuestas se encuentra por encima de 70, es una muy buena
calificación para el fondo de empleados
- En términos de satisfacción la mayoría de las respuestas se encuentran en el 78%, se concluye que
los asociados están satisfechos.
- En términos de recompra, las mejores respuestas se encuentran en el 74%, lo que concluye que las
personas están dispuestas a volver a obtener un crédito con este fondo de empleados.
- Al analizar el esfuerzo al momento de acceder a créditos o utilizar los convenios del fondo, el 58%
está de acuerdo que el esfuerzo es bajo. Lo que indica que para los asociados la tramitología es fácil
y no requiere un esfuerzo mayor.
- Para la pregunta de cual emoción define mejor la última experiencia con el fondo, el 71% se siente
confiado al momento de elegir acceder a algún producto con el fondo.
- En general las personas no muestran algún sentimiento negativo hacia el fondo de empleados
- Lo que más valoran los asociados del fondo es la amabilidad del personal.

23. Recomendaciones
En términos generales el fondo de empleados está haciendo un excelente trabajo con sus asociados,
sin embargo, hay 3 aspectos a los que le debe prestar atención para continuar teniendo una alta
calificación en la satisfacción de sus empleados.
- Los asociados opinan que los horarios de atención no son los más adecuados, por lo que este
fondo deberá revisar la opción de trabajar horarios extendidos para así facilitar el acceso a sus
asociados a los servicios que presta e incluso ganará nuevos clientes.
- Otra de las preguntas que tuvo calificación baja fue facilidad para comunicarse con los empleados
del fondo. Este fondo deberá revisar la idea de contratar un “call center” para atender todas las
solicitudes de sus clientes y así incrementar la satisfacción de los clientes en general.
- Por último, la pregunta facilidad para solicitar y obtener el estado de los aportes no estuvo dentro
de las preguntas mejor calificadas, lo que muestra que deberán trabajar en un desarrollo digital con
el fin de facilidad el acceso a las personas a la revisión de sus aportes o rendimientos de los
productos.

24. ¡GRACIAS!