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Taller
Servicio al cliente y
resolución de conflictos
Sesión 1
BIENVENIDOS
• Nombre
• Área
• Algo poco conocido
• Expectativas del taller
• P.P. y D.
REGLAS DE JUEGO
Puntualidad y
cumplimiento
de tiempo
Participa y
comparte
Presta
atención
Sólo en caso
de
emergencia
Revisa tu
email sólo si
es necesario
OBJETIVOS DEL
TALLER
• Desarrollar habilidades
personales para una atención
al cliente de excelencia.
• Sensibilizar acerca del impacto
que tienen las actitudes
personales en las emociones
de los clientes en su respectivo
“customer journey”.
• Conocer técnicas que les
permitan manejar conflictos
con clientes difíciles
OPINIÓN
PERSONAL
¿Cuáles son las
claves de un
servicio al cliente
de excelencia?
“Si de verdad lo necesita… insistirá”
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“Si el cliente quiere… que se acostumbre”
“Le estoy haciendo un favor…”
“Con esa actitud quiere que lo atienda bien…”
“La Organización no me ayuda”
“Así nací, así me moriré”
“Si buscas
resultados
distintos, no
sigas
haciendo lo
mismo”
Pierre-Paul Rubens, “Le massacre des innocents" (1609-1611)
1839
Vincent Van Gogh, "Portrait
du Dr. Gachet" (1890)
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Pablo Picasso, "Nu au
plateau de sculpteur" (1932)
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“Woman III" (1952-53)
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Evolución del
Servicio al Cliente
¿Cuál es la situación actual?
Clientes cada vez más exigentes, clientes
cada vez más difíciles de retener.
Una intensa competencia en el mercado.
Necesidad de reducir costos,
comenzando por los de mala calidad
“El 25% de los gastos en las empresas están
compuestas por los costos de hacer mal las
cosas y tener que corregirlas y por los
costos derivados de la pérdida de clientes y
de tiempo”
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CLIENTE SOBRE
LA CALIDAD DEL
SERVICIO?
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¿QUÉ PIENSA EL
CLIENTE SOBRE
LA CALIDAD DEL
SERVICIO?
• Menos de lo que el
cliente espera:
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cliente espera:
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excelencia
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