Te damos pistas y consejos para cambiar el papel del contact center con formación

1. deas p a r a managers
de contact center
Ponencia – Taller de ideas para responsables de contact center
Agustí Molías, Socio Director Contact Center Institute
10 de octubre de 2012
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

2. deas p a r a managers
de contact center
¿Habéis oído hablar del Customer Experience?
¿Cómo está el ambiente en tu contact center?
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

3. deas p a r a managers
de contact center
Los que piensan y dirigen
(y desconfían de la capacidad de autonomía
responsable de los que producen)
Los que controlan a los que
producen (debido a la desconfianza de los
que piensan)
Los que producen
(a pesar de los de en medio y de la
desconfianza de los de arriba)
Los que compran
(y mantienen a los de arriba)
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

4. deas p a r a managers
de contact center
¿Nos presentamos?
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

5. Emociones
deas p a r a managers
de contact center
Actitudes
Cambios
Orgánicos
Neurociencia
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

6. deas p a r a managers
de contact center
Puede haber
Customer Experience
sin Agent Experience
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

7. deas p a r a managers
de contact center
Las Leyes de Newton en los Contact Center
Inercia
Fuerza
Acción-Reacción
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

8. deas p a r a managers
de contact center
Inercia
ESCENARIO
Agentes: Apatía, Rutina,
dejación, no
responsabilidad
Responsable: No Liderazgo
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

9. deas p a r a managers
de contact center
Team Diagnostic Assesment
Hace una medida de las fortalezas y debilidades del equipo según las perciben sus
integrantes en función de su productividad y su positividad, lo que crea un estupendo
punto de partida para orientar un proceso de coaching de equipo.
TDA team
Dos dimensiones diagnostic assessment
•PRODUCTIVIDAD: 7 factores contribuyen a equipo productivo
•POSITIVIDAD: 7 factores sobre la cultura o ambiente del
equipo ejerce un impacto tremendo en el equipo, positiva o
negativamente
Liderazgo de equipo
Recursos
Toma de decisiones
Confianza
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Los 4 cuadrantes…distintos perfiles de equipo y
distintos retos a trabajar como coach.
Respeto
Alta Positividad
Camaradería
Comunicación
Baja
Alta
Productividad
Proactividad
Productividad
Interacción constructiva
Responsabilidad
Diversidad de valores
Metas y estrategias
Optimismo
Alineación
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Baja Positividad

10. deas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

11. deas p a r a managers
de contact center
Inercia
MEDIDAS
Liderazgo definido
Roles claros y compartidos
Seguimiento evolución
Diagnosis del equipo
Formación de equipos
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

12. deas p a r a managers
de contact center
Fuerza
ESCENARIO
Agentes: Dependencia,
Individualismo, rivalidad…
Responsable: Líder Autoritario
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

13. deas p a r a managers
de contact center
¿Líder autoritario?
¿Líder facilitador?
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

14. deas p a r a managers
de contact center
El trabajo en equipo vs Trabajo Individual
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

15. deas p a r a managers
de contact center
Las disfunciones de un equipo
(Modelo de Lencioni)
Falta de
atención a
los
RESULTADOS
Evitación de
RESPONSABILIDADES
Falta de COMPROMISO
Temor al CONFLICTO
Ausencia de CONFIANZA
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

16. deas p a r a managers
de contact center
Fuerza
MEDIDAS
Trabajo en equipo
Disciplina
Superación
Coaching de equipos
Team Building
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17. deas p a r a managers
de contact center
Acción – Reacción
ESCENARIO
Responsable y agentes:
Toda acción tiene su
consecuencia
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18. deas p a r a managers
de contact center
Zona de Confort
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19. deas p a r a managers
de contact center
Mapa de empatía de tu equipo
¿qué PIENSA y SIENTE?
¿cuáles son sus necesidades y expectativas?
¿qué
ESCUCHA?
¿qué VE?
¿Cómo es su
entorno?
¿qué dice su
entorno,
compañeros?
¿qué DICE y HACE?
¿cuáles es su actitud y conducta?
DEBILIDADES
¿a que desafíos,
frustraciones y obstáculos se
enfrenta?
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
FORTALEZAS
¿cuál son sus objetivos y
como se mide el éxito en la
consecución de estos?

20. deas p a r a managers
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Mapa Situación de tu equipo
A. Baja
B. Baja
Calidad y Baja
Productividad
Productividad
y Alta Calidad
C. Baja
D. Alta
Calidad y Alta
Productividad
calidad y Alta
Productividad
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21. deas p a r a managers
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Acción – Reacción
MEDIDAS
Iniciativa
Cooperación
Desarrollo
Coaching/Mentoring
Plan de Acción
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22. deas p a r a managers
de contact center
Una vieja leyenda
Una antigua leyenda hindú cuenta que hubo un tiempo en que todos los
hombres eran dioses. Se dice que abusaron tanto de su divinidad, que Brahma,
el Dios supremo, decidió quitarles el poder supremo y esconderlo en un lugar
inaccesible, el problema era establecer el escondite adecuado.
Cuando los dioses menores fueron convocados para resolver el problema, uno
de ellos propuso: “Podríamos enterrar en poder divino del hombre debajo de la
tierra” Brahma contestó: “No sería suficiente. El hombre cavará hasta
encontrarlo”.
Otro propuso: “En ese caso, podemos esconder el poder divino del hombre en
el fondo de los océanos” Brahma contestó nuevamente: “No, porque tarde o
temprano el hombre explotará el fondo de los océanos hasta encontrarlo.
Un tercer dios planteó: “Podríamos esconder el poder divino del hombre en la
cima de la montaña más alta” Brahma le contestó: “El hombre escalaría la
montaña hasta encontrarlo”
Finalmente, el pleno de dioses menores conluyó: “No sabemos donde esconder
el poder divino del hombre. Paree que no hay sitio en el cielo ni en la tierra
donde no pueda encontrarlo algún día.”
Brahma permaneció pensativo y finalmente dijo:
“He aquí lo que haremos con el poder divino del hombre. Lo colocaremos en el
interior de él mismo. Este es el único lugar donde no se le ocurrirá buscar.”
Desde la noche de los tiempos, dice la leyenda, el hombre ha dado la vuelta al
mundo, lo ha explorado, navegada, cavado y escalado buscando algo que está
mucho más cerca de él de lo que podría imaginar.
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center

23. deas p a r a managers
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Contact Center Institute
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@contactcenteri
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