El documento describe un trabajo colaborativo realizado por 4 estudiantes de ingeniería de sistemas de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) sobre la formulación de un proyecto para la empresa REPRMUNDO S.A.S. El objetivo del proyecto es implementar una herramienta como una base de conocimiento o aplicación móvil para que los usuarios puedan resolver por sí mismos preguntas frecuentes y así descongestionar el área de soporte técnico.

1. TRABAJO COLABORATIVO 2
EDWAR FERNANDO HERNANDEZ
COD. 11.448.114
JOSE DUMAR JIMENEZ RUIZ
COD. 17.496.705
MELQUICEDEC ZABALA
COD. 5.976.051
ROSA ELIZABETH GUERRERO PEREZ
COD. 35.535.927
GRUPO 201014_16
TUTOR
JAVIER MEDINA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
FACATATIVA
Abril 2016

2. INTRODUCCION
Con el desarrollo de este trabajo colaborativo se pretende afianzar toda la
conceptualización en cuanto al desarrollo de proyectos concentrándonos en la formulación
del proyecto, donde lo que se indaga acerca del problema de investigación, cual es el
propósito de la investigación identificando cual es el resultado que se quiere obtener y
adicionalmente ahondaremos en el tema hasta llegar a la generación de las preguntas de
investigación, partiendo desde la clasificación de las preguntas problematizadoras las
cuales están enfocadas en las preguntas de gestión

3. DESARROLLO
Link del blog http://grupo1u6.blogspot.com.co/
Desarrollo trabajo escrito Punto A
i. El planteamiento del problema (Hacerlo con base en la información de los síntomas,
causas, pronóstico y control al pronóstico descritos en el trabajo colaborativo 1):
Qué tipo de herramienta se puede implementar en la empresa REPRMUNDO S.A.S
para dar respuesta a preguntas sencillas para los usuarios que utilizan el soporte técnico en
busca de solución para los inconvenientes que se les presentan, en ocasiones un mismo
usuario solicita ayuda varias veces para el mismo problema generando inconformidad en
los usuarios por el funcionamiento y adicional reprocesos en el área de soporte?
ii. Describir el propósito de la investigación:
Al generar una herramienta que permita a los usuarios de REPRMUNDO consultar
información acerca de las incidencias más frecuentes y la forma de solucionarlas, se
agilizarán los tiempos de atención de incidencias ya que se atenderían aquellas que
realmente el usuario no esté en capacidad de solucionar, evitando congestión y reprocesos
en el área de soporte.

4. iii.Generar las preguntas de investigación:
Cuáles son las preguntas más frecuentes por los que los usuarios de la empresa
REPRMUNDO llaman al soporte técnico?
Cuál sería el impacto en la descongestión del soporte técnico con la
implementación de la herramienta para los usuarios de la empresa REPRMUNDO?
Como se medirá la satisfacción de los usuarios de la empresa REPRMUNDO con el
uso de la herramienta que les permitas encontrar soluciones sencillas a los
inconvenientes evidenciados?
iv. Definir la terminología a utilizar:
 Base de conocimiento: Es un tipo especial de base de datos para la gestión
del conocimiento. Provee los medios para la recolección, organización y recuperación
computarizada de conocimiento.
 Aplicación móvil: es un programa que usted puede descargar y al que puede acceder
directamente desde su teléfono o desde algún otro aparato móvil – como por ejemplo
una tablet o un reproductor MP3.

5.  Consulta de información: una consulta es un método que permite acceder a los datos
de una base de datos y realizar diversas acciones (modificar, agregar, eliminar
información, etc.).
 Soporte a aplicaciones: El equipo responsable de brindar ayuda a los usuarios finales
trabajando de la mano con los equipos de Sistemas, Mantenimiento de Aplicaciones y
HelpDesk coordinando desde un único punto el Servicio de Soporte para todos los
usuarios.
 Soporte técnico: es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o
software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico

6.  Calidad y agilidad en respuestas: se considera que un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota
de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a
la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes
En la actualidad se consideran cinco las dimensiones de la calidad de servicio:
1. Los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio.
2. La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad o confianza
5. La empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente.

7. BILIOGRAFÍA
Material de apoyo Momento II. Recuperado de:
http://campus03.unad.edu.co/ecbti04/mod/folder/view.php?id=1888
Normas APA. Recuperado
de:http://campus03.unad.edu.co/ecbti04/pluginfile.php/3437/mod_resource/content/1/Norm
as%20APA%20B%C3%A1sicas.pdf
Implementación de SCRUM en el diseño de proyectos. Recuperado de:
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4974565.pdf
Metodología SCRUM para el desarrollo de software y gestión de proyectos en las pequeñas
y medianas empresas de la ciudad de Juliaca. Recuperado de:
http://blog.jooble.org/latam/metodologia-scrum-para-el-desarrollo-de-software-y-gestion-
de-proyectos-en-las-pequenas-y-medianas-empresas-de-la-ciudad-de-juliaca/
Base de conocimiento. Wikipedia. Recuperado de:
https://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_conocimiento
Qué son las metodologías Agiles. Learn Monitor. (2014). Recuperado de:
http://blog.leanmonitor.com/es/que-son-las-metodologias-agiles/

8. Intelligence to Business. 5 beneficios de aplicar metodologías ágiles en el desarrollo de
software. Recuperado de:
http://www.i2btech.com/blog-i2b/tech-deployment/5-beneficios-de-aplicar-metodologias-
agiles-en-el-desarrollo-de-software/
Los roles en Scrum. Desarrollo Web. Recuperado de:
http://www.desarrolloweb.com/articulos/roles-scrum.html
Deemer, P. Benefield, G. Larman, C. Vodde, B. (2012) Una introducción básica a la teoría
y práctica de Scrum. Recuperado de:
http://www.scrumprimer.org/primers/es_scrumprimer20.pdf
Schwaber, K. Sutherland, J. La guía de Scrum. Las reglas del juego. (2013) Recuperado de:
http://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/Scrum-Guide-ES.pdf
Metodología Scrum. Proceso y roles de Scrum. (2016) Recuperado de:
https://www.softeng.es/es-es/empresa/metodologias-de-trabajo/metodologia-
scrum/proceso-roles-de-scrum.html
Que es scrum - Base de conocimiento. Recuperado de:
http://proyectosagiles.org/base-conocimiento-agil/#fundamentos-scrum

9. Metodología Ágil Scrum. (2010). Recuperado de:
https://www.ibm.com/developerworks/community/wikis/home?lang=en#!/wiki/Rational+T
eam+Concert+for+Scrum+Projects/page/SCRUM+como+metodolog%C3%ADa
Para qué sirve el Scrum en la Metodología ágil? (2014) Recuperado de:
http://www.i2btech.com/blog-i2b/tech-deployment/para-que-sirve-el-scrum-en-la-
metogologia-agil/
Que son soporte de aplicaciones? Recuperado de:
www.iese.edu/es/files/Soporte%20de%20Aplicaciones_tcm5-42730.pd
Consulta. Recuperado de: http://definicion.de/consulta/#ixzz46EIAzXSs
Decálogo de Bernal aplicado a la investigación. Recuperado de:
http://www.la-tesis-tesinas.com.ar/content/el-decalogo-de-bernal-aplicado-la-investigacion
10 puntos básicos los cuales permitirán realizar un seguimiento estricto, profundo y
cuidadoso. Recuperado de:
https://sites.google.com/site/seguridadinformaticagrupo29/home/decalogo-de-bernal