El documento presenta información sobre la tercera unidad de un curso de técnicas de ventas. La unidad se enfoca en la realización de la venta y cubre temas como tácticas de cierre de ventas, el lenguaje corporal y cómo atender quejas de clientes. La sesión explica varias tácticas para cerrar ventas como anticipar la posesión de un producto y sugerir artículos complementarios. El objetivo general de la unidad es enseñar a estudiar las reacciones del cliente para lograr mayores ventas.

1. Curso
Técnicas de ventas
Tercer Parcial
Sesión 13

2. Curso: Técnicas de ventas
Sesión 13
Temario
Introducción unidad 3.
2
Objetivo general
2
Unidad 3. Realización de la venta.
3
Introducción a la Unidad 3.
2
Tema 1. Tácticas de cierre de ventas.
 Introducción 3
 Tácticas de cierre de ventas. 4
 Conclusión 6
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3. Curso: Técnicas de ventas
Sesión 13
Unidad 3. Realización de la venta.
Introducción
La venta es la función por la que toda empresa alcanza sus objetivos. Es a través
de ella Anteriormente se ha dicho que la comunicación es un papel fundamental
en el proceso de venta. Sin embargo cobra mayor importancia cuando el cliente
se siente indeciso, confundido e incluso, molesto. Así, el vendedor tiene que estar
atento a las señales no verbales que proporciona el cliente tanto cuando se está
decidiendo por algún producto, como cuando presenta alguna queja o
reclamación. Es tarea del vendedor manejar estas situaciones con gran cautela.
En esta tercera unidad estudiaremos las Tácticas y los Momentos para cerrar la
venta; también, comprenderemos el lenguaje corporal, algunas claves para la
venta, con el fin de obtener guías acerca de nuestro proceder con el cliente
durante el proceso de venta. Finalmente analizaremos cómo atender las quejas y
reclamos del cliente como parte del Servicio al Cliente y las características que
integran la Calidad en el Servicio.
¡Avancemos!
Objetivos de la unidad
El participante será capaz de estudiar las reacciones del cliente, así como
las propias, para lograr mayores ventas, atender adecuadamente las
reclamaciones y proporcionar un servicio de alta calidad al cliente.
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4. Curso: Técnicas de ventas
Sesión 13
Tácticas de cierre de ventas.
Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al
cliente indeciso a tomar una decisión.
El intento de cierre
Los vendedores hábiles han desarrollado varias técnicas de cierre que dirigen al
cliente hacia la decisión de compra. Por ejemplo, después de que el cliente ha
examinado varias piezas de mercancía, el vendedor suele estar en condiciones
de determinar cuál es el artículo o artículos que el cliente prefiere. Para evitar
confundir al cliente y ayudarle a tomar la decisión final, el vendedor debe guardar
los artículos menos preferidos. Con esto, el cliente ahora evalúa una o dos
opciones en vez de muchas.
Asumir el cierre El vendedor supone que el cliente va a
comprar y procede a terminar la transacción
de ventas. Ejemplo: “¿Le gustaría que se
envolverlo para regalo?”
Cierre de “ya no hay asientos” El vendedor trata de que el consumidor actúe
inmediatamente al centrarse en el argumento
de que la oferta es limitada. Ejemplo: “La
oferta termina hoy,” o “éste es el último que
tenemos en existencia.”
Anticipar la posesión Hacer que el cliente se vea ya utilizando el
producto y sienta las satisfacciones que le
dará. Por ejemplo: Hacer que se pruebe la
camisa que ha estado observando.
Evitar una atmósfera de presión Es decir, que no se debe insistir demasiado,
porque se terminará irritando al cliente.
Pero, basados en hechos y beneficios que
Establecer razones para comprar satisfacen necesidades o deseos, o solucionan
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5. Curso: Técnicas de ventas
Sesión 13
problemas.
Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde
cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe
concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir
«entre líneas».
En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una
pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea
necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula
para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.
.
El mejoramiento de la venta
Otro aspecto del cierre de la venta es mostrar a los clientes otra mercancía que
complementa el artículo que van a comprar. A esta técnica se le llama venta por
sugerencia.
Venta por sugerencia
Si el cliente está comprando un pantalón, el vendedor
podría sugerir una camisa o un cinturón que van
“perfectas” con el pantalón.
La venta por sugerencia es un servicio a los clientes, que posiblemente no han
pensado en comprar artículos complementarios para mejorar la apariencia o uso
de la compra que van a hacer. Tanto los clientes como los vendedores pueden
beneficiarse con las ventas por sugerencia, cuando los artículos adicionales
representan verdaderos beneficios para el cliente.
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Sesión 13
Conclusión
Recuerda que…
Al estudiar métodos y técnicas de cierre exitosos, los vendedores pueden ayudar
a que sus prospectos compren un producto o servicio que deseen o necesiten. A
veces, los compradores tienen una necesidad o un deseo, pero siguen dudando
en comprar el producto o servicio que les satisfaga. Al aprovechar el momento
oportuno, el vendedor debe adaptarse al cliente y a las circunstancias
individuales.
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