2. Investigar el Ventas y
área cobros
Promoción Servicios
Control Capacitación
3. • Clientes potenciales.
• Usos nuevos o
necesidades en
consumidores actuales.
• Seguimiento de
consumos.
INVESTIGAR • Pronósticos de venta
EL ÁREA en el área.
• Necesidades de
promociones y soporte
técnico.
• Programar el trabajo en
el área
4. • Vender los productos en orden
de prioridad.
• Cerrar operaciones de ventas
en los precios fijados.
• Respetar los circuitos e
VENTAS itinerarios.
• Visitar a todos los clientes.
• Cumplimentar los formularios
Y para el registro de clientes.
• Activar cobros en función de
cumplir con los presupuestos.
COBROS • Mantener a los clientes
informados sobre
novedades…
• Ir a las reuniones de trabajo
convocadas.
5. • Distribución y
colocación de material
promocional.
• Asesoramiento
técnico, comercial y
promocional de clientes.
• Oportunidades y facilitar
PROMOCIÓN la llegada de asistente
de promoción técnica.
• Vínculo entre empresa
y clientes en relación a
la promoción.
6. • Controlar la evolución
del consumo de clientes.
• Informar sobre
novedades de productos
y aplicaciones.
• Comunicar novedades
sobre precios y
condiciones.
SERVICIOS • Información sobre
cambios en la empresa.
• Tareas de relaciones
públicas y manejo de
invitaciones a eventos.
• Participación en
exposiciones y eventos.
7. • Operaciones de cada
cliente.
• Operaciones comerciales
del cliente.
• Programación semanal de
visitas.
• Informar diariamente de
resultados de ventas.
CONTROL • Informes periódicos de
novedades de la
competencia.
• Informes sobre reclamos y
novedades del cliente.
• Gestión de la
documentación para el
contrato comercial
8. • Concurrir a
reuniones, charlas o
cursos convocados.
• Promover visitas de
clientes a la empresa
cuando lo soliciten.
• Apoyar y capacitar al
CAPACITACIÓN cliente con
demostraciones del
producto.
• Instructor de otros
vendedores cuando
se solicite por la
empresa.
9. SUGERENCIAS PARA VENDEDORES
Aspecto personal.
Breve en conversaciones.
No disculparse por comenzar una conversación de
ventas.
No invadir el espacio personal del cliente.
Sonreír.
No fumar.
Claro y preciso en argumentación.
No parecer demasiado inteligente ante el cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse que la persona con la que tratamos es
la que corresponde en una empresa.
11. VENTAJAS DE UN GUIÓN
Generar confianza.
Comunicación clara, concisa y
concreta.
Estandarizar la información.
Diseñar contenidos publicitarios de
alto impacto.
Concretar los resultados.
Incrementar la calidad del servicio.
Ahorrar dinero en capacitación.
12. QUIÉN LO DEBE UTILIZAR
Los que tienen mayor contacto con los clientes.
Es necesario que se conozca el proceso completo
de la venta.
Qué se vende.
Cómo se vende.
En muchas ocasiones, hay componentes de la
organización que tienen el primer contacto con el
cliente.
Pueden dificultar o facilitar ese proceso de negociación
13. QUIÉN LO DEBE UTILIZAR
Directivos y personal de área comercial:
Asesores comerciales.
Vendedores.
Directivos y jefes de departamento:
Área administrativa.
Área operativa.
Área de servicios.
Asistentes, recepcionistas y secretariado.
14. ASPECTOS ESENCIALES A CONOCER
Usos del Desempeño
Manipulación
producto del producto
Cómo está Cualidades Antecedentes
formado del producto del producto
Servicios que
Aspectos
acompañan
estéticos
al producto
15. OBJETIVOS DE CONOCER EL
PRODUCTO
Solucionar problemas del cliente.
Debe conocer a la competencia para comparar los
productos.
18. LA PREVENTA
Etapa de programación del trabajo y las
entrevistas.
Se le puede llamar también prospección de ventas.
Conocimiento
Conocimiento Zona donde se Conocimiento
de la
del producto va a actuar del cliente
competencia
19. LA VENTA
Los resultados dependerán del trabajo de la
preventa.
Captar la atención del cliente para que conozca
nuestra propuesta.
Contacto con
Argumentario Objeciones
el cliente
20. CÓMO COMENZAR EL CONTACTO CON EL
CLIENTE
NO HACER NUNCA (-) HACER SIEMPRE (+)
Comenzar hablando Comenzar felicitando al
del mal tiempo. cliente por algún
detalle de su local.
Comenzar hablando de
Transmitir una
la crisis.
información interesante
Comenzar hablando de
Crear condiciones para
una enfermedad exponer los
argumentos (despertar
la curiosidad)
30. CÓMO TRATARLO…
Conocen los productos.
Han tenido buena
experiencia anterior.
Alargarlos, porque se
sienten felices cuando
creen que gestionan la
venta.
32. CÓMO TRATARLO…
Muy cordial.
Atiende con humor.
Trata de desviar la comunicación
a otros temas y se pierde mucho
tiempo.
Encauzar la conversación y dirigir
la atención hacia el objetivo
final, la venta.
36. CÓMO TRATARLO…
Es el llamado “buscagangas”.
Quiere siempre sacar alguna
ventaja mayor a la que se le
ofrece.
Dar a entender que se lo trata
y considera igual que a los
demás.
38. CÓMO TRATARLO…
Siempre está conforme pero
su vida es la queja continua.
Son muy difíciles de manejar.
Gran paciencia.
Tener siempre argumentos
sólidos para rebatirlos.
40. CONCEPTO
Razonamiento o concepto contrario a algo.
Oposición momentánea al momento de la venta.
No tiene por qué ser negativo: le ayuda a
decidirse, porque puede tener mala información o
no haber comprendido.
Excusa que se pone para no comprar.
Objeción
Queja
41. ACTUAR ANTE UNA QUEJA
Escucharla con atención y empatía.
Se ha comprendido la queja por
completo: Psicolingüística.
Presentar la posición de forma abierta.
Intentar alcanzar un acuerdo para
determinar la acción específica en el
futuro.
42. RAZONES DE LA OBJECIÓN
Origen emotivo:
Vacilación para tomar una decisión.
Miedo a comprometerse.
Cometer error irreparable.
Oponerse al cambio.
Imponerse al vendedor (darse importancia)
Indiferencia.
Ampliar información
Hacerse tranquilizar.
43. NECESIDAD DE INFORMACIÓN
En definitiva, es un modo de
justificar la compra o razones
para negarse a comprar.
Quieren más información y
esperan que se la demos
como vendedores.
44. ACTUAR ANTE UNA OBJECIÓN
Tranquilidad.
Escuchar hasta el final.
Comprender a qué se refiere con la objeción.
No temer la objeción (no es una ofensa).
No utilizar el contraataque.
No discutir con el cliente.
No rendirse.
Hacer preguntas para aclarar.
Corregir con tacto cualquier malentendido.
Establecer puntos comunes, buscar
alternativas y llegar a un acuerdo.
45. FÓRMULA PARA REBATIR OBJECIONES
Anotar todas las bondades de un producto o
servicio: lo que más interesa destacar y comunicar.
Detallar las objeciones que se le pueden hacer a
un producto o servicio, en base a nuestra
experiencia o la de compañeros.
Anotar las técnicas o argumentos que se utilizaron
para rebatirlas.
46. TRATAMIENTO PARA LAS OBJECIONES
Se debe conocer las diferentes
objeciones de un cliente.
Preparar un guión con las respuestas.
Saber distinguir las objeciones
FALSAS de las VERDADERAS.
47. TÁCTICAS
Esperar las Transformar la
objeciones y no queja en
adelantarse argumento
Aceptar la objeción
y compartir
Desviar el tema
sentimientos del
cliente
Replantear la
objeción
48. ESPERAR LAS OBJECIONES PERO NO
ADELANTARSE
Cuando una objeción es obvia, el
vendedor suele adelantarse.
Corre el riesgo de alertar al cliente.
49. TRANSFORMAR LA QUEJA EN
ARGUMENTO
Llegar a un acuerdo con el cliente.
Hacer de las quejas un acuerdo entre ambos.
TÁCTICA DE CONVERTIR LA RANA EN
PRÍNCIPE.
50. DESVIAR EL TEMA
Sólo se puede usar en casos excepcionales.
El cliente puede tomarla como que no se quiere
contestar.
Sirve para ganar tiempo para contestarla después.
51. ACEPTAR LA OBJECIÓN Y COMPARTIR
LOS SENTIMIENTOS
El cliente intentará quedar siempre por encima.
Si se le demuestra que se coincide con sus
sentimientos, nos hacemos cómplices de su forma
de ver las cosas.
Introducir el tema: “Sí, pero coincidirá conmigo en
que…”
52. REPLANTEAR LA OBJECIÓN O QUEJA
La repetición reiterada de los hechos hace que
pierdan valor.
Sucede lo mismo que al repetir una palabra una
cierta cantidad de veces; ésta pierde sentido.
TÁCTICA DE LA REPETICIÓN.
53. TIPOS DE OBJECIONES MÁS COMUNES
PRECIO EVASIVAS PRETEXTOS
PREJUICIOS DUDAS MALENTENDIDOS
DESVENTAJA
REAL
54. EL PRECIO
“Es caro”
“Yo no pensaba que costaba tanto”
“No le parece que está fuera de precio?”
“La competencia tiene algo más barato”
NORMALMENTE SE PRESENTA PORQUE SE
BUSCA UN DESCUENTO O BONIFICACIÓN.
El vendedor conoce los beneficios del producto
para justificar la relación calidad/precio.
No debe permitir que el consumidor maneje la
situación.
55. EVASIVAS
Objeciones de huida para desviar el tema o huir de
la responsabilidad.
“Yo no soy el que decide…”
“Lo consultaré con mi esposa…”
Son objeciones de reflexión:
“Me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…”
56. PRETEXTOS O EXCUSAS
Suelen ocultar verdaderas objeciones y son falta de
interés.
“Tengo muchas existencias…”
Averiguar si el cliente está mintiendo.
La causa más frecuente es la falta de dinero pero
no lo quiere decir.
También puede ser la lealtad a la competencia.
57. PREJUICIOS
Ideas o juicios preconcebidos del cliente hacia la
empresa, el producto o el vendedor.
Son experiencias anteriores negativas.
No se expresan por lo que son difíciles de tratar.
Debe estar atento ante esta actitud negativa, con
preguntas abiertas para descubrir la causa de su
comportamiento.
58. DUDAS
Es síntoma de un cliente escéptico.
Duda que el producto vaya a proporcionar un buen
beneficio.
Es fácil de rebatir, porque hay que probarle al
cliente que se le dice la verdad.
Cuando en realidad no se cree el producto, es
porque el vendedor no ha sabido explicarlo.
Es bueno, por tanto, una vez terminemos la
argumentación volver a reflexionar incluyendo los
beneficios que el cliente puede obtener.
59. OBJECIÓN POR MALENTENDIDO
Nacen de información incompleta o porque
el cliente cree que el producto tiene una
desventaja que no existe.
Ocasionalmente, se formulan objeciones
cuando en realidad deberían ser preguntas.
El vendedor debe ser hábil para rebatirlas.
Si no se enfrenta al cliente, sale reforzado
de esta objeción.
60. ESTRATEGIA PARA MALENTENDIDOS
Comprender exactamente la objeción.
Se le debe proporcionar al vendedor la información
necesaria para comprender la objeción.
La información puede reportar un beneficio.
El cliente puede estar escéptico.
Debe estarse preparado para mostrar pruebas si fuera
necesario.
Reformular la objeción.
Con preguntas es muy importante para comprender la
objeción.
Demuestra al cliente que se le ha escuchado.
Aclarar el malentendido.
61. OBJECIÓN POR DESVENTAJA REAL
El cliente menciona desventajas del producto: casi
siempre puede ser el precio.
MEDICAMENTO: Efectos secundarios.
OBJETOS VOLUMINOSO: Espacio que ocupan en
estanterías.
Hay que actuar escuchando al cliente.
Después hay que hacer preguntas para observar el
alcance de esa objeción.
Hay que reformular la objeción.
Intentar poner de relieve otros aspectos del
productos para compensar la desventaja.
