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UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROYECTO

PARALELO
VO7
DOCENTE: BIOQ. CARLOS GARCÍA (MsC)
CARLOS GARCIA
ESTUDIANTE
Víctor Villanueva

EDAD
18 AÑOS
AREA
EDUCACION COMERCIAL Y ADMINISTRACION
DATOS INFORMATIVOS

NOMBRES Y APELLIDOS:
VÍCTOR ALEXANDER VILLANUEVA CEVALLOS
EDAD:
18 años
DIRECCIÓN:
Santa Rosa, Barrio Galápagos
CELULAR:
0969112491
CORREO ELECTRONICO
VICTORYVILLANUEVA@GMAIL.COM

EL ORO – MACHALA - ECUADOR
CONTENIDO
1. AGRADECIMIENTO_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 1
2. DEDICATORIA_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 2
3. INTRODUCCION_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 3
4.TEMA_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4
5.JUSTIFICACION_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 5
6.PROBLEMATIZACION_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 6
7.OBJETIVO_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7
8.MARCO TEORICO_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 8
9. FORMULACION DE HIPOTESIS_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 9
10.METODOLOGIA: (IDENTIFICACION DE VARIABLES, INDICADORES, TECNICAS DE
INVESTIGACION)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 10
11. BIBLIOGRAFIA_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 11
12.CONCLUSIONES_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _12
13.RECOMENDACIONES_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 13
14.ANEXOS_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 14
AGRADECIMIENTO
Agradezco a todas las personas que han colaborado en la elaboración de mi proyecto, a la
Universidad Técnica de Machala y a la vez un agradecimiento especial a nuestro profesor que nos dio
la accesoria suficiente para poder elaborar nuestro trabajo por sus enseñanzas y paciencia, por
avernos brindado el material y dado las pautas para la elaboración y culminación de nuestro proyecto
de aula, a las personas que con toda voluntad fueron parte de la encuesta realizada.
DEDICATORIA
El siguiente proyecto se lo dedico a todas las personas que de alguna u otra forma fueron parte de la
creación de este proyecto, también agradecido con mi familia porque me apoyaron en la selección del
tema, a dios por tenerme con vida y darme fuerzas cada día para seguir adelante para así poder
terminar el proyecto de investigación, A mis Padres por su cooperación y por haber sido parte de las
encuestas realizadas.
INTRODUCCION
El presente tema se ha centrado en uno de los puntos más importantes como es el servicio al cliente,
el recurso humano y su participación en el mercado son los promotores directos para la activación
desarrollo de un servicio más competitivo. El servicio es aquella actividad que relaciona la empresa
con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho. El servicio es un conjunto de prestaciones que el
cliente espera recibir, además del producto, precio, servicio o imagen, siempre será fundamental la
gentileza y amabilidad. El servicio implica acciones orientadas a una tarea que incluye interacciones
con los clientes, es una gama de actividades que satisfacen las necesidades, un cliente satisfecho
con los servicios será un ente multiplicador, a la vez un cliente descontento con los servicios será un
cliente menos al que muy difícilmente lo podemos recuperar.
Esta es la razón por la cual nos preocupa el tema de la atención al cliente y es el motivo de estudio de
la presente tesis, en la cual se analizará en el capítulo II, la Publicidad, la Agencia de Publicidad, su
estructura, características, objetivos que persigue. En el capítulo III, detallamos las características del
cliente, tipos, perfiles, sus necesidades y aspiraciones; también hablaremos de las empresas,
clasificación, recursos y la imagen corporativa de una empresa, haremos un análisis de la actitud de la
Agencia frente al cliente, qué espera el cliente de la agencia, relación Agencia-Cliente, formas de
servicio, estrategias de servicio al cliente. En el capítulo IV pondremos a consideración los aspectos
concernientes a la investigación, métodos, técnicas, universo de estudio, muestra, variables, cuadros,
interpretación con las respectivas conclusiones. En el capítuloV, analizaremos la Comprobación de la
Hipótesis, junto con las conclusiones y recomendaciones, que aspiramos se constituyan en una
herramienta que contribuirá al éxito de la relación Agencia – Cliente, y al mejoramiento de la calidad
del servicio que brindan las Agencias de publicidad.
TEMA:
PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES CNT
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y
sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's
tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte
del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este
tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con
sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por
poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.
JUSTIFICACION
Un adecuado servicio al cliente debe surgir a partir de una visión de mercado mediante la
comunicación con el cliente, y poder determinar un diagnóstico del servicio con profesionalismo y
calidad, en las agencias publicitarias.El “cliente” es el punto vital para cualquier empresa o
institución, sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Es así que para conocer a fondo las
sofisticadas y especializadas necesidades del mercado y la empresa se debe contemplar una
estrategia más dinámica para poder elevar el nivel de competitividad en el ámbito nacional e
internacional. Así las Agencias de Publicidad podrán servir de una manera efectiva, eficiente y eficaz
las demandas de sus clientes y se podrán obtener beneficios mutuos que ayuden al crecimiento de
las agencias y sus clientes.El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo
trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.Las actitudes se reflejan en acciones:
el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un
impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente, La cortesía general con el que el personal maneja
las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la
empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles
un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
PROBLEMATIZACIÓN
Este beneficio que prestan las empresas al público en general es muy conveniente porque se puede a
través de este servicio establecer quejas, criterios, denuncias, o se puede realizar consultas en si el
servicio al cliente se ha creado por que surge la necesidad de estar pendientes de las peticiones de
público de las necesidades del publico averiguar si el producto que ofrecemos es de su agrado,
también para saber los problemas que el producto puede tener y a través de este servicio los usuarios
se pueden enterar acerca de nuevos productos, promociones, etc.
Y por eso surgen muchas interrogantes como:
¿PORQUE SE ORIGINA LA NECESIDAD DE TENER UN SERVICIO AL CLIENTE?
¿PORQUE LA GENTE ESTÁ CONFIANDO EN ESTOS SERVICIOS?
¿ESTE SERVICIO QUE FINALIDAD TIENE?
¿CUALES SON LOS BENEFICIOS DE ESTE SERVICIO?
¿QUE PODEMOS HACER PARA GOZAR DE ESTE SERVICIO?
¿QUE REACCIONES GENERA EN EL PÚBLICO?
¿SERA ESTE SERVICIO MUY CONFIABLE?
¿COMO ACCEDER AL SERVICIO?
¿COMO INFORMARSE?
¿TENDRÁ ACEPTACIÓN ENTRE LAS PERSONAS?
OBJETIVOS
Objetivo General
Mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa de telecomunicaciones cnt.
Objetivos Específicos
• Determinar la importancia que brindan las agencias de la empresa de telecomunicaciones cnt
Referente a la atención personal al cliente.
• Determinar los requerimientos profesionales y personales que tienen
Los clientes de las agencias de la empresa de telecomunicaciones cnt.
MISIÓN
Ser la asociación líder de la industria de la comunicación de telecomunicación que representa y
promueve los más altos estándares profesionales, creativos y éticos de sus asociados, que generan
productos innovadores, de marcas para sus usuarios y son un importante motor en al tecnología
Satisfacer las expectativas de nuestros clientes incorporando creatividad y funcionalidad a toda
nuestra gama de servicios, para así brindar soluciones inteligentes a necesidades especificas, con
toda la experiencia, responsabilidad, y competitividad que caracteriza a nuestra organización.

VISIÓN
Desarrollar y mantener el más alto estándar de las prácticas profesionales y éticas en la industria de
la comunicación y procurar el reconocimiento del valor y aportación de las ideas a través de su justa
compensación.
Posicionarnos como la empresa líder en pensar y vender un producto innovador, de igual forma
incursionar en nuevos mercados a un término no superior a 5 años para colocar la marca a la altura
de los mercados más exigentes.
Como contribuye la empresa de telecomunicaciones cnt al buen vivir.
1 contribuye en usando propaganda más corta pero precisa.
2 utilizando materiales reusables para sus publicaciones.
3 Innovando en la calidad de elementos de trabajo.
4 aportando con un 0.5% de sus ganancias a campañas contra la desnutrición.
5 haciendo importantes descuentos a todos los usuarios
6 realizando importantes convenios con el estado para el mejoramiento en redes.
7 clasificando en su empresa los desperdicios en cada tacho de basura correspondiente.
8 brinda fuente de empleo a las personas.
9 otorgando créditos a las personas.
10 teniendo laborando en su empresa a personas con algún tipo de discapacidad.
11 mejorando cada vez más la calidad del producto.
12 innovando en nuevas promociones para beneficio de la gente.
MARCO TEÓRICO
El presente estudio pretende demostrar cuán importante es la aplicación de comunicación y servicio
al cliente en el campo de telecomunicaciones, una vez concluida la investigación se comprobará que
existen nuevas formas de servicio al cliente, las que serán más viables para las Agencias de la
empresa de telecomunicaciones cnt que permitirán satisfacer las necesidades de los “clientes”.
Saber que problemas los aquejas referente a nuestro producto es muy importante para la empresa y
al trato del servicio que brindan nuestras agencias, mejorar la calidad de nuestras agencias de
servicio al cliente, pero para mejorar primero tenemos que saber que nuevas necesidades surgen
entre los usuarios después de averiguar todo procederemos a establecer nuevas forma de servicio
para todos nuestros clientes.
¿Que es servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en
ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
áreas de nuestra propia empresa.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE SON:
Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la
Hacer presentaciones.
Generar nuevos negocios.
Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente
para satisfacer sus necesidades.
HIPOTESIS
La relación entre agencia y cliente referente a la atención es satisfactoria.
Estará conforme el cliente con nuestro servicio.
Con que frecuencia visitan nuestras agencias.
Estaremos prestando un buen servicio.
Habrá otros métodos de atención al cliente.

METODOLOGIA
La metodología de esta investigación será Analítica y Sintética, ya que servirá para elaborar el Plan
de Tesis, Marco Teórico y realizar las Conclusiones y recomendaciones.
Métodos
El método a utilizar en la investigación será el Inductivo, ya que mediante Encuestas se realizará la
recopilación de datos al total de Agencias de servicio al cliente, ubicadas en la provincia del oro y a
sus clientes (total 21 Agencias y 21 clientes), se aplicará un censo, por ser menor a 30, esto a su vez
permitirá obtener resultados confiables.

Técnicas
Investigación Primaria
Encuestas.- Con el objeto de obtener respuestas concretas se realizarán Preguntas cerradas y
abiertas al personal que conforma el Departamento De servicio al cliente de una Agencia de
telecomunicaciones. De igual manera se harán preguntas similares enfocadas a los clientes de las
sucursales de la empresa de telecomunicaciones cnt.
Investigación Secundaria
Bibliografía.- La cuál proveerá de información para la elaboración del Marco Teórico.

VARIABLES
Independiente.- Calidad de servicio en la Agencia de la empresa de telecomunicación cnt
Dependiente.- Puede ayudar a satisfacer las necesidades del cliente.
Bibliografía
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

https://www.google.com.ec/#q=servicio+al+cliente+en+cnt+santa+rosa+ecuador+monografias

https://www.google.com.ec/#q=cnt+santa+rosa

http://www.cnt.gob.ec/

https://www.google.com.ec/#q=cnt+servicio+al+cliente

http://www.cnt.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=192&Itemid=17

http://www.cnt.gob.ec/index.php/servicio-cliente-faq
CONCLUSIONES

Mediante las encuestas de servicio al cliente realizadas por mi persona
logre recopilar información y averiguar con que frecuencia la gente visita a
las agencias de cnt para recibir un buen servicio al cliente.
Dar a conocer a los usuarios sobre las diferentes y nueva formas de
atención al cliente para que todos los usuarios puedan gozar de estos
beneficios.
Los usuarios buscan nuevos métodos mas factibles para ellos poder
acceder rápidamente a la información ya sea por medio del internet o por la
agencias.
RECOMENDACIONES
De acuerdo a las conclusiones realizadas de la presente investigación, se plantean las siguientes
recomendaciones:
Que las empresas deben prestar un servicio al cliente muy oportuno.
Que las agencias del servicio al cliente busquen nuevas metodología.
Recomiendo a todas las personas acceder a estos servicios.
Recomiendo a los usuarios ser pacientes al momento de recibir un servicio.
Se recomienda también que acceso al servicio al cliente sea confiable.
Recomiendo que por medio del servicio al cliente se pueda emitir un criterio de los usuarios hacia los
productos.
Es recomendable también averiguar entre los usuarios si el servicio que reciben es agradable para
ellos.
Recomiendo a las empresas poner personas capacitadas que puedan asimilar una queja, un
reclamo o alguna sugerencia que lo tomen de la mejor forma y que sepan tratar con los usuarios.
ANEXOS
1

2
3

Preguntas que se elaboraron para la encuesta
Servicio al cliente
1. ¿Con que frecuencia visita usted una agencia de servicio al cliente?
Nunca ( ) siempre ( ) de repente ( ) solo cuando lo necesito ( )
2. ¿Cómo calificaría el servicio al cliente que prestan las agencias de la cnt
siguiendo este rango?
1 bueno 2 muy bueno 3 regular 4 irregular 5 excelente
1

2

3

4

5

3. Esta de acurdo que se practiquen nuevas formas de atención al cliente
Si ( )

no ( )

4. Como es el trato que recibes de la personas encargadas de brindar el servicio al
cliente
Bueno ( ) excelente ( ) irregular ( )
5. Crees que deberían existir más opciones aparte del servicio al cliente.
De acuerdo { }

desacuerdo { }

6. Te sientes cómodo con el servicio al cliente por internet
Cómodo { } incomodo { }
4

con que frecuencia la gente visita el servicio
al cliente
derrepente

siempre

nunca

cuando sea necesario

9%
10%

23%

58%

Función de los miembros:
Director General
El cual trabajara conjuntamente con los departamentos con los con cuenta la empresa. El desarrollo
de las funciones se realizará de acuerdo a la línea de mando y bajo la estructura orgánica siguiente.
Director de Cuenta
Se encarga del departamento de atención al cliente. Analiza y determina las necesidades de
comunicación del cliente y desarrolla la estrategia de comunicación.

Supervisor de Cuenta
Asegura que la estrategia de comunicación y las tácticas se apliquen.
Ejecutivo de Cuenta
Atiende las necesidades del día a día del Cliente.
Director Creativo
Responsable del departamento creativo. Planea y desarrolla la estrategia creativa de las diferentes
publicidades de los nuevos productos medios T.V., radio, impresos, internet, etc.
Director de Medios
Diseña la estrategia de medios en donde se insertará la campaña, negocia y contrata los medios
adecuados.

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  • 1. UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PROYECTO PARALELO VO7 DOCENTE: BIOQ. CARLOS GARCÍA (MsC) CARLOS GARCIA ESTUDIANTE Víctor Villanueva EDAD 18 AÑOS AREA EDUCACION COMERCIAL Y ADMINISTRACION
  • 2. DATOS INFORMATIVOS NOMBRES Y APELLIDOS: VÍCTOR ALEXANDER VILLANUEVA CEVALLOS EDAD: 18 años DIRECCIÓN: Santa Rosa, Barrio Galápagos CELULAR: 0969112491 CORREO ELECTRONICO VICTORYVILLANUEVA@GMAIL.COM EL ORO – MACHALA - ECUADOR
  • 3. CONTENIDO 1. AGRADECIMIENTO_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 1 2. DEDICATORIA_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 2 3. INTRODUCCION_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 3 4.TEMA_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 5.JUSTIFICACION_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 5 6.PROBLEMATIZACION_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 6 7.OBJETIVO_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7 8.MARCO TEORICO_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 8 9. FORMULACION DE HIPOTESIS_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 9 10.METODOLOGIA: (IDENTIFICACION DE VARIABLES, INDICADORES, TECNICAS DE INVESTIGACION)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 10 11. BIBLIOGRAFIA_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 11 12.CONCLUSIONES_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _12 13.RECOMENDACIONES_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 13 14.ANEXOS_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 14
  • 4. AGRADECIMIENTO Agradezco a todas las personas que han colaborado en la elaboración de mi proyecto, a la Universidad Técnica de Machala y a la vez un agradecimiento especial a nuestro profesor que nos dio la accesoria suficiente para poder elaborar nuestro trabajo por sus enseñanzas y paciencia, por avernos brindado el material y dado las pautas para la elaboración y culminación de nuestro proyecto de aula, a las personas que con toda voluntad fueron parte de la encuesta realizada.
  • 5. DEDICATORIA El siguiente proyecto se lo dedico a todas las personas que de alguna u otra forma fueron parte de la creación de este proyecto, también agradecido con mi familia porque me apoyaron en la selección del tema, a dios por tenerme con vida y darme fuerzas cada día para seguir adelante para así poder terminar el proyecto de investigación, A mis Padres por su cooperación y por haber sido parte de las encuestas realizadas.
  • 6. INTRODUCCION El presente tema se ha centrado en uno de los puntos más importantes como es el servicio al cliente, el recurso humano y su participación en el mercado son los promotores directos para la activación desarrollo de un servicio más competitivo. El servicio es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho. El servicio es un conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir, además del producto, precio, servicio o imagen, siempre será fundamental la gentileza y amabilidad. El servicio implica acciones orientadas a una tarea que incluye interacciones con los clientes, es una gama de actividades que satisfacen las necesidades, un cliente satisfecho con los servicios será un ente multiplicador, a la vez un cliente descontento con los servicios será un cliente menos al que muy difícilmente lo podemos recuperar. Esta es la razón por la cual nos preocupa el tema de la atención al cliente y es el motivo de estudio de la presente tesis, en la cual se analizará en el capítulo II, la Publicidad, la Agencia de Publicidad, su estructura, características, objetivos que persigue. En el capítulo III, detallamos las características del cliente, tipos, perfiles, sus necesidades y aspiraciones; también hablaremos de las empresas, clasificación, recursos y la imagen corporativa de una empresa, haremos un análisis de la actitud de la Agencia frente al cliente, qué espera el cliente de la agencia, relación Agencia-Cliente, formas de servicio, estrategias de servicio al cliente. En el capítulo IV pondremos a consideración los aspectos concernientes a la investigación, métodos, técnicas, universo de estudio, muestra, variables, cuadros, interpretación con las respectivas conclusiones. En el capítuloV, analizaremos la Comprobación de la Hipótesis, junto con las conclusiones y recomendaciones, que aspiramos se constituyan en una herramienta que contribuirá al éxito de la relación Agencia – Cliente, y al mejoramiento de la calidad del servicio que brindan las Agencias de publicidad.
  • 7. TEMA: PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES CNT Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
  • 8. JUSTIFICACION Un adecuado servicio al cliente debe surgir a partir de una visión de mercado mediante la comunicación con el cliente, y poder determinar un diagnóstico del servicio con profesionalismo y calidad, en las agencias publicitarias.El “cliente” es el punto vital para cualquier empresa o institución, sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Es así que para conocer a fondo las sofisticadas y especializadas necesidades del mercado y la empresa se debe contemplar una estrategia más dinámica para poder elevar el nivel de competitividad en el ámbito nacional e internacional. Así las Agencias de Publicidad podrán servir de una manera efectiva, eficiente y eficaz las demandas de sus clientes y se podrán obtener beneficios mutuos que ayuden al crecimiento de las agencias y sus clientes.El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente, La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
  • 9. PROBLEMATIZACIÓN Este beneficio que prestan las empresas al público en general es muy conveniente porque se puede a través de este servicio establecer quejas, criterios, denuncias, o se puede realizar consultas en si el servicio al cliente se ha creado por que surge la necesidad de estar pendientes de las peticiones de público de las necesidades del publico averiguar si el producto que ofrecemos es de su agrado, también para saber los problemas que el producto puede tener y a través de este servicio los usuarios se pueden enterar acerca de nuevos productos, promociones, etc. Y por eso surgen muchas interrogantes como: ¿PORQUE SE ORIGINA LA NECESIDAD DE TENER UN SERVICIO AL CLIENTE? ¿PORQUE LA GENTE ESTÁ CONFIANDO EN ESTOS SERVICIOS? ¿ESTE SERVICIO QUE FINALIDAD TIENE? ¿CUALES SON LOS BENEFICIOS DE ESTE SERVICIO? ¿QUE PODEMOS HACER PARA GOZAR DE ESTE SERVICIO? ¿QUE REACCIONES GENERA EN EL PÚBLICO? ¿SERA ESTE SERVICIO MUY CONFIABLE? ¿COMO ACCEDER AL SERVICIO? ¿COMO INFORMARSE? ¿TENDRÁ ACEPTACIÓN ENTRE LAS PERSONAS?
  • 10. OBJETIVOS Objetivo General Mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa de telecomunicaciones cnt. Objetivos Específicos • Determinar la importancia que brindan las agencias de la empresa de telecomunicaciones cnt Referente a la atención personal al cliente. • Determinar los requerimientos profesionales y personales que tienen Los clientes de las agencias de la empresa de telecomunicaciones cnt. MISIÓN Ser la asociación líder de la industria de la comunicación de telecomunicación que representa y promueve los más altos estándares profesionales, creativos y éticos de sus asociados, que generan productos innovadores, de marcas para sus usuarios y son un importante motor en al tecnología Satisfacer las expectativas de nuestros clientes incorporando creatividad y funcionalidad a toda nuestra gama de servicios, para así brindar soluciones inteligentes a necesidades especificas, con toda la experiencia, responsabilidad, y competitividad que caracteriza a nuestra organización. VISIÓN Desarrollar y mantener el más alto estándar de las prácticas profesionales y éticas en la industria de la comunicación y procurar el reconocimiento del valor y aportación de las ideas a través de su justa compensación. Posicionarnos como la empresa líder en pensar y vender un producto innovador, de igual forma incursionar en nuevos mercados a un término no superior a 5 años para colocar la marca a la altura de los mercados más exigentes. Como contribuye la empresa de telecomunicaciones cnt al buen vivir. 1 contribuye en usando propaganda más corta pero precisa. 2 utilizando materiales reusables para sus publicaciones. 3 Innovando en la calidad de elementos de trabajo. 4 aportando con un 0.5% de sus ganancias a campañas contra la desnutrición. 5 haciendo importantes descuentos a todos los usuarios 6 realizando importantes convenios con el estado para el mejoramiento en redes. 7 clasificando en su empresa los desperdicios en cada tacho de basura correspondiente. 8 brinda fuente de empleo a las personas. 9 otorgando créditos a las personas. 10 teniendo laborando en su empresa a personas con algún tipo de discapacidad. 11 mejorando cada vez más la calidad del producto. 12 innovando en nuevas promociones para beneficio de la gente.
  • 11. MARCO TEÓRICO El presente estudio pretende demostrar cuán importante es la aplicación de comunicación y servicio al cliente en el campo de telecomunicaciones, una vez concluida la investigación se comprobará que existen nuevas formas de servicio al cliente, las que serán más viables para las Agencias de la empresa de telecomunicaciones cnt que permitirán satisfacer las necesidades de los “clientes”. Saber que problemas los aquejas referente a nuestro producto es muy importante para la empresa y al trato del servicio que brindan nuestras agencias, mejorar la calidad de nuestras agencias de servicio al cliente, pero para mejorar primero tenemos que saber que nuevas necesidades surgen entre los usuarios después de averiguar todo procederemos a establecer nuevas forma de servicio para todos nuestros clientes. ¿Que es servicio al cliente? El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE SON: Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos. Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la Hacer presentaciones. Generar nuevos negocios. Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.
  • 12. HIPOTESIS La relación entre agencia y cliente referente a la atención es satisfactoria. Estará conforme el cliente con nuestro servicio. Con que frecuencia visitan nuestras agencias. Estaremos prestando un buen servicio. Habrá otros métodos de atención al cliente. METODOLOGIA La metodología de esta investigación será Analítica y Sintética, ya que servirá para elaborar el Plan de Tesis, Marco Teórico y realizar las Conclusiones y recomendaciones. Métodos El método a utilizar en la investigación será el Inductivo, ya que mediante Encuestas se realizará la recopilación de datos al total de Agencias de servicio al cliente, ubicadas en la provincia del oro y a sus clientes (total 21 Agencias y 21 clientes), se aplicará un censo, por ser menor a 30, esto a su vez permitirá obtener resultados confiables. Técnicas Investigación Primaria Encuestas.- Con el objeto de obtener respuestas concretas se realizarán Preguntas cerradas y abiertas al personal que conforma el Departamento De servicio al cliente de una Agencia de telecomunicaciones. De igual manera se harán preguntas similares enfocadas a los clientes de las sucursales de la empresa de telecomunicaciones cnt. Investigación Secundaria Bibliografía.- La cuál proveerá de información para la elaboración del Marco Teórico. VARIABLES Independiente.- Calidad de servicio en la Agencia de la empresa de telecomunicación cnt Dependiente.- Puede ayudar a satisfacer las necesidades del cliente.
  • 14. CONCLUSIONES Mediante las encuestas de servicio al cliente realizadas por mi persona logre recopilar información y averiguar con que frecuencia la gente visita a las agencias de cnt para recibir un buen servicio al cliente. Dar a conocer a los usuarios sobre las diferentes y nueva formas de atención al cliente para que todos los usuarios puedan gozar de estos beneficios. Los usuarios buscan nuevos métodos mas factibles para ellos poder acceder rápidamente a la información ya sea por medio del internet o por la agencias.
  • 15. RECOMENDACIONES De acuerdo a las conclusiones realizadas de la presente investigación, se plantean las siguientes recomendaciones: Que las empresas deben prestar un servicio al cliente muy oportuno. Que las agencias del servicio al cliente busquen nuevas metodología. Recomiendo a todas las personas acceder a estos servicios. Recomiendo a los usuarios ser pacientes al momento de recibir un servicio. Se recomienda también que acceso al servicio al cliente sea confiable. Recomiendo que por medio del servicio al cliente se pueda emitir un criterio de los usuarios hacia los productos. Es recomendable también averiguar entre los usuarios si el servicio que reciben es agradable para ellos. Recomiendo a las empresas poner personas capacitadas que puedan asimilar una queja, un reclamo o alguna sugerencia que lo tomen de la mejor forma y que sepan tratar con los usuarios.
  • 17. 3 Preguntas que se elaboraron para la encuesta Servicio al cliente 1. ¿Con que frecuencia visita usted una agencia de servicio al cliente? Nunca ( ) siempre ( ) de repente ( ) solo cuando lo necesito ( ) 2. ¿Cómo calificaría el servicio al cliente que prestan las agencias de la cnt siguiendo este rango? 1 bueno 2 muy bueno 3 regular 4 irregular 5 excelente 1 2 3 4 5 3. Esta de acurdo que se practiquen nuevas formas de atención al cliente Si ( ) no ( ) 4. Como es el trato que recibes de la personas encargadas de brindar el servicio al cliente Bueno ( ) excelente ( ) irregular ( ) 5. Crees que deberían existir más opciones aparte del servicio al cliente. De acuerdo { } desacuerdo { } 6. Te sientes cómodo con el servicio al cliente por internet Cómodo { } incomodo { }
  • 18. 4 con que frecuencia la gente visita el servicio al cliente derrepente siempre nunca cuando sea necesario 9% 10% 23% 58% Función de los miembros: Director General El cual trabajara conjuntamente con los departamentos con los con cuenta la empresa. El desarrollo de las funciones se realizará de acuerdo a la línea de mando y bajo la estructura orgánica siguiente. Director de Cuenta Se encarga del departamento de atención al cliente. Analiza y determina las necesidades de comunicación del cliente y desarrolla la estrategia de comunicación. Supervisor de Cuenta Asegura que la estrategia de comunicación y las tácticas se apliquen. Ejecutivo de Cuenta Atiende las necesidades del día a día del Cliente.
  • 19. Director Creativo Responsable del departamento creativo. Planea y desarrolla la estrategia creativa de las diferentes publicidades de los nuevos productos medios T.V., radio, impresos, internet, etc. Director de Medios Diseña la estrategia de medios en donde se insertará la campaña, negocia y contrata los medios adecuados.