Este documento discute la importancia de la atención al cliente durante la pandemia de COVID-19. Explica que las empresas deben comunicarse mejor con los clientes para mantener su confianza y satisfacer sus necesidades, las cuales pueden incluir dudas sobre la disponibilidad de servicios o medidas de seguridad. También recomienda adoptar nuevas formas de trabajo remoto, mejorar la gestión de centros de contacto con clientes utilizando datos y automatizar más interacciones a través de agentes virtuales.

1. Mercadotecnia 5
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Pairumani Mamani Yudith Julieta
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Facultad de Ciencias Economías
PRACTICAS (6)
Estudiante: Pairumani Mamani Yudith Julieta
Carrera: Administración de Empresas
Docente: Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia 5
Grupo: 01
Fecha: 11 de octubre de 2020
Cochabamba – Bolivia
Universidad Mayor de “San Simón”

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Pairumani Mamani Yudith Julieta
“LIBEREMOS BOLIVIA”
6. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPOS DE VIRUS CHINO DE WUHAN
“El optimismo firme y paciente, siempre rinde frutos”
Carlos Slim
1. INTRODUCCIÓN.
La Atención al Cliente es una parte importante para cualquier tipo de negocio, sea cual sea su
tamaño. Y es que, incluso aquellas empresas que no tienen un servicio de Atención al Cliente,
con personal específicamente dedicado a esta función, deben dar una respuesta satisfactoria a
las necesidades, quejas o dudas de sus clientes. (1)
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más importancia
que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para mantener a sus
clientes y conseguir otros nuevos. Los clientes tendrán más dudas (¿el servicio sigue disponible?,
¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de seguridad?) y es posible que las cosas no
siempre salgan bien (falta de proveedores, tiempos de entrega más altos de lo normal…). Para
dar respuesta a los clientes, y ganarse su confianza, una Atención al Cliente efectiva es más
necesaria que nunca. (1)
2. DESARROLLO.
La Atención al Cliente es un servicio que proporciona una empresa con el objetivo de
relacionarse fluidamente con los clientes. Se basa, por tanto, en la interacción directa entre la
compañía y los clientes. (1) (2)
No debe confundirse con ‘servicio al cliente’, un concepto similar pero que no implica
interacción. El servicio al cliente tiene como objetivo anticiparse a las necesidades de los
clientes, persiguiendo su satisfacción en varios sentidos (trazando estrategias de fidelización, de
escucha activa o incluso marcando la línea que Atención al Cliente debe seguir), pero que no se
relaciona directamente con ellos. (2)
En las empresas grandes, servicio al cliente y Atención al Cliente suelen ser dos departamentos
diferenciados, pero en las empresas pequeñas las funciones suelen confundirse. Incluso,
muchas veces, la Atención al Cliente la realizan personas que, por su puesto, están en contacto
directo con los clientes y, como consecuencia, deben dar respuesta a las cuestiones que les
formulan, pero que no tienen formación específica en este ámbito. (2)
2.1. Principales canales de atención al cliente. (3)
 Atención telefónica. Pensado como canal de atención inmediato. Deben respetarse los
horarios proporcionados a los clientes. Si estos llaman y no son atendidos, su
desencanto se amplificará considerablemente.
 Atención en redes sociales. Los clientes entienden que la atención en redes sociales
debe ser en diferido, pero rápida. Para un buen resultado, los mensajes en este medio
deben contestarse en un día laboral, o dos como mucho. Hay que tener en cuenta que
Redes Sociales como Facebook proporcionan datos de la media de tiempo de respuesta
a los usuarios. Si los usuarios entran en la página de empresa y ven un mensaje de

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Facebook diciendo que la empresa tarda de media una semana en contestar,
difícilmente dejarán un mensaje.
 Atención a la cliente automatizada (chatbots y asistentes virtuales). Ambas
herramientas permiten automatizar la Atención al Cliente, pero tienen sus diferencias,
además de algunas limitaciones.
 Atención vía email o formulario web. Los usuarios suelen esperar una respuesta por
este canal en uno o dos días laborables, como mucho.
 Reseñas en internet. Los comentarios que los usuarios dejan en directorios o páginas
como Google Mi Business también necesitan respuesta. No solo por los propios clientes
implicados, sino pensando también en los clientes potenciales: las reseñas son parte
muy importante de la reputación digital de un negocio.
2.2. Recomendaciones (4)
 Adopta nuevas formas de trabajo: contacto centers + acceso remoto
Desarrolla rápidamente las infraestructuras, los sistemas de gestión y los procesos para
facilitar a tu plantilla un trabajo en remoto efectivo.
 Mejora la gestión del contacto center: datos, flujos de trabajo y analíticos
Apóyate en los datos y en su análisis para satisfacer las necesidades de tus clientes y
darles soporte de manera ágil, reactiva y relevante. (5)
 Aumenta y automatiza el trabajo a través de agentes virtuales
Pon en marcha o incrementa los esfuerzos de la atención a través de agentes virtuales
que se hagan cargo de las interacciones sobre temas relacionados con COVID-19.
3. CONCLUSIÓN
El coronavirus sin duda logró muchos cambios para las organizaciones respecto a las nuevas
formas de llevar a cabo los cambios en su implementación de nuevos recursos y estrategias, y
al mismo tiempo que exigirá un mayor compromiso con el cliente: el virus obligará a las
organizaciones a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus clientes.
4. REFERENCIAS
4.1. https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
4.2. https://www.wowcx.com/comunicacion-clientes-coronavirus/
4.3. https://www.accenture.com/pe-es/about/company/coronavirus-responsive-customer-
service
4.4. https://www2.deloitte.com/es/es/pages/about-deloitte/articles/claves-para-mantener-
confianza-cliente-tiempos-crisis.html
4.5. https://marketing4ecommerce.mx/el-servicio-al-cliente-y-su-ayuda-frente-a-la-crisis-del-
coronavirus-infografia/

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5. VIDEOS
5.1. https://www.youtube.com/watch?v=fXoCmAYelkY
Este vídeo es una presentación de una profesional que indica los pasos a seguir para poder
llevar a cabo una buena atención al cliente. Las mejores plataformas para llamar la atención
de los clientes de las redes sociales.
5.2. https://www.youtube.com/watch?v=cVjJS2QvRXU
El video señala los puntos de cambio que paso con algunas organizaciones, que fue lo que
mas tuvo más venta y que productos bajo su popularidad en ventas.