Tema3 atención cliente

Tema 3. Canales de Atención al Cliente1
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Programa del curso
Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación
Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes
Tema 3. Canales de atención al cliente
Tema 4. Quejas y reclamaciones

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Índice
CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE............................................................................................... 3
1. CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................................. 4
1.1. Canales presenciales ............................................................................................................ 5
1.2. Eventos.................................................................................................................................. 7
1.3. Telefonía................................................................................................................................ 8
1.4. Mensajería instantánea ....................................................................................................... 13
1.5. Internet ................................................................................................................................ 15
1.6. Correo postal....................................................................................................................... 21
1.7. Web 2.0 / Social Media /Redes Sociales ............................................................................ 22
2. OTRA INFORMACIÓN DE INTERÉS.................................................................................................... 27
2.1. Evolución de las comunicaciones ....................................................................................... 27
2.2. Ideas para una buena atención al cliente (el ejemplo de un Hotel) .................................... 29
2.3. Atención al cliente en 8 pasos............................................................................................. 30
2.4. Blog corporativo para atraer clientes................................................................................... 31
2.5. Web de atención al ciudadano de la Junta de Castilla y León ........................................... 32

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Canales de Atención al Cliente
La aparición de Internet ha incrementado notablemente el número de canales por el que se puede
prestar atención al ciudadano/usuario/cliente, hasta hace unos años para dar atención al cliente por
teléfono móvil, WhatsApp, Twitter, Chat o telefonía IP no eran conocidos. En este capítulo vamos a
ver la gran mayoría de los canales por los que podemos prestar atención al cliente.
A continuación podemos ver un vídeo sobre atención al público:
Cuando se incluye una pantalla, se incluye el enlace a la web correspondiente, es conveniente
dedicar unos minutos a visitar la página y conocer el tipo de información que ofrece, ello nos permitirá
saber a qué web tenemos recurrir en cada caso.

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1. Canales de atención al Cliente
Existen muchos canales de atención al cliente (interno, externo, potencial, …) los principales los
podemos observar en la siguiente infografía, que desarrollaremos a lo largo del presente tema:

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1.1. Canales presenciales
La atención presencial es vital para cualquier Organización. El usuario final siempre deseará
saber con quién esta tratando, y en la mayor parte de los casos será perceptivo a nuestros
consejos y especificaciones sobre el servicio/producto; la mayoría de las veces requerirá de
orientación para tomar una decisión acertada, según sus necesidades. Visto de esta forma la
atención presencial es un método eficiente, para prestar un servicio de orientación, promoción, y
comercialización, el cual facilita la orientación del cliente, y su fidelización. Esta práctica nos
otorga una imagen de profesionalismo, y competencia, la cual aporta un efecto de tranquilidad y
confianza en el cliente. El público suele recomendar empresas en base a sus experiencias, y
satisfacción, así que con un buen servicio nos aseguramos fidelizar a nuestros clientes, que
además podrían recomendar nuestros servicios.
Para poder prestar un servicio de calidad debemos guiarnos por ciertas reglas y patrones vitales
para su buen funcionamiento.
Podemos clasificar las reglas y patrones de la siguiente forma:
Algunas reglas sobre atención al cliente presencial:
 Se afable, pero muy respetuoso.
 Se cordial y/o amable.
 Se sincero, persigue la satisfacción del cliente, y no el beneficio de tu Organización.
 Se comprensivo, comprende las necesidades, razones, y el estado del cliente.
 Se sistemático, se vale de un sistema estructurado para sondear las posibilidades y
necesidades del cliente.
 Se breve, el buen servicio debe ser rápido, no pretende cansar ni confundir al cliente,
sino orientarlo con facilidad.
 Defiende los intereses del cliente.
 Se constante, y continuo.

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Cómo es el proceso de atención presencial al cliente
 Apertura: Comienza con un saludo amigable, y el ofrecimiento del servicio.
 Apertura: Prosigue con una escucha atenta del planteamiento del cliente.
 Desarrollo: Confirma el planteamiento, y sondea la necesidad del cliente si es necesario.
 Desarrollo: Brinda una o varias soluciones al planteamiento.
 Cierre o final: Termina con una despedida igualmente atenta.
A continuación ofrecemos una infografía con una serie de claves de comunicación no verbal
asertiva1, y una segunda sobre la importancia de la sonrisa:
1
Asertividad: El término asertividad no forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE). Sí,
en cambio, aparece el adjetivo asertivo como sinónimo de afirmativo. El concepto de asertividad, de todos
modos, se emplea en referencia a una estrategia comunicativa que se ubica en el medio de dos conductas que
resultan opuestas y que son la pasividad y la agresividad. Ver artículo de la Wikipedia sobre Asertividad.

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1.2. Eventos
En los eventos que ejecute tu Organización o en los que asistan miembros de la misma surgirán
cuestiones sobre tu empresa, deberás prestar el mejor asesoramiento posible a los clientes o
potenciales clientes, o derivar al miembro de tu Organización que pueda resolver las cuestiones
que se celebren.
Si el evento está organizado por tu empresa deberás ofrecer la mejor información posible, por lo
que deberás hacer una buena preparación del mismo.

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1.3. Telefonía
A pesar de que desde el punto de vista de comunicación con nuestros clientes/usuarios en los
últimos años han aparecido muchos canales de comunicación, la mayoría de ellos relacionados
con Internet, el teléfono todavía es uno de los canales más importantes en este aspecto.
Hace unos años sólo existía la telefonía fija, pero en la actualidad podemos hablar de muchos
tipos de telefonía desde el punto de vista de la tecnología que se utiliza, hoy podemos hablar de:
 Telefonía fija
 Telefonía móvil
 Telefonía IP
En realidad el tipo de telefonía que utilicemos es simplemente una decisión tecnológica, que se
irá modificando con el tiempo y con la aparición de nuevas tecnologías o la modificación de las
existentes. Utilicemos la tecnología que utilicemos, los fundamentos de la atención telefónica son
los mismos para todos los casos.
A la hora de la atención telefónica hay una serie de competencias básicas que hay que conocer
(recordemos que la atención al cliente la realiza cualquier persona de nuestra organización que
tiene contacto con clientes internos/externos o potenciales clientes/usuarios), algunas de las
principales son:
 Fluidez verbal: Disponer de un amplio vocabulario permitirá adaptarse mejor a los
diferentes tipos de diálogo que puedan surgir. Cabe utilizar vocabulario positivo.
 Empatía: Dar muestras de sintonía y comprensión al interlocutor le proporcionara apoyo
y satisfacción. Saber escuchar, saber preguntar e interpretar nos posibilitará la ayuda.
 Sonrisa telefónica: Influye en el tono de voz, haciéndolo más vivo y cordial. Nos
predispone al mantenimiento de la actitud positiva.

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 Escucha activa: Hay que escuchar detenidamente para que la respuesta sea apropiada y
coherente. Deberemos adaptar nuestro argumentario según discurra la conversación.
 Ritmo: La velocidad de la conversación no debe ser ni demasiado rápida ni demasiada
lenta, adaptándose siempre al interlocutor.
 Actitud positiva: Predisposición a la ayuda, al servicio. Sentirse bien con uno mismo será
determinante para estar abierto a la resolución. Ser tolerante a la frustración, tener
paciencia, ser perseverante.
 Tono de voz: Agradable, activo, ondulado, rítmico, cálido y amable, claro y entendible.
Una voz cálida, amable y comprensiva suaviza los posibles sentimientos negativos tras
una larga espera, ante una reclamación, etc…
Algunos aspectos a tener en cuenta en la llamada:
 Presentación
o Correcta identificación de la empresa a la que se representa
o Identificación de la persona que le atiende
o En la recepción de llamadas, responder lo antes posible y tras la presentación
identificativa, preguntar en que podemos ayudarle o atenderle
 Durante la llamada
o Trato respetuoso, amable y cordial
o Trato de Usted
o Escucha activa
o Sonrisa telefónica
o Claridad en la transmisión de la información.
o Confirmación en la toma de datos
o Avisar en el caso de transferencia o retención de la llamada. Agradecer esperas
o Resumir acuerdos, resolución o gestión efectuada.
 Despedida
o Quedamos a su disposición
o Agradecemos su llamada o su atención
o Despedida cordial
Algunas cosas que no es recomendable hacer en atención al cliente a través del teléfono:
 Dejar sonar el teléfono más de 2 veces
 Interrumpir a nuestro interlocutor mientras está hablando
 Hablar rápido
 Tutear

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 Utilizar diminutivos
 Discutir, subir el tono de voz.
 Dejar la llamada en espera más de 40”
 Hacer ruidos extraños como bostezos, estornudos, comer, masticar, cliquear el bolígrafo,
etc.
 Colgar el teléfono antes que nuestro interlocutor
Algunas consecuencias negativas de una inadecuada atención telefónica:
 Mala imagen del trabajador que no ha desempeñado bien su tarea
 Mala imagen de la Organización a la que representamos
 Evaluación negativa en cuestionarios de satisfacción
 Posibilidad de perder un cliente
 Posibilidad de perder una venta o prestación de servicio
 Posible registro de reclamación
 Posibilidad de que esta mala experiencia se viralice y nos perjudique a gran escala
(transmisión boca a boca, redes sociales, etc.)
Algunas consecuencias positivas de una adecuada atención telefónica:
 Una buena imagen del profesional que ha atendido la llamada. Satisfacción personal.
 Una buena imagen de la Organización a la que representa.
 Clientes/usuarios satisfechos.
 Clientes/usuarios leales, engagement.
 Clientes/usuarios que repetirán compras.
 Clientes/usuarios que hablaran bien y nos harán publicidad.

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Por último ofrecemos una infografía de SalesForce (empresa multinacional dedicada al software
de gestión, especialista en software de CRM) sobre algunas cosas que un equipo de atención al
cliente no debiera de decir nunca:

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1.4. Mensajería instantánea
España se ha convertido en el primer país europeo con mayor uso de Whatsapp con una cuota
de penetración del 70% entre los usuarios de telefonía móvil. No podemos denominar Whatsapp
una red social en sí, pero lo cierto es que muchas empresas empiezan a apostar por este medio
de comunicación para la atención al cliente.
Algunas marcas como Coca Cola y Adolfo Domínguez ya están presentes en Whatsapp para dar
servicio de atención al cliente a sus consumidores y saben que tienen una gran oportunidad de
conectar y conversar con un público más joven que está optando por salir de Facebook y
trasladarse a redes sociales más privadas como Snapchat o Whatsapp.
Hay que decir que Whatsapp se considera aún un sistema en pañales para la atención al cliente
pues tiene algunas limitaciones, también habrá que estudiar bien la evolución de esta plataforma
porque tenemos que estar en dónde el cliente se encuentre y sabemos que el Whatsapp es y
será cada vez más utilizado por los españoles.
Algunos aspectos a tener en cuenta en la atención al cliente mediante Whatsapp es:
 Realiza protocolos como en el resto de canales. Es necesario que todas las personas
que vayan a comunicarse con tus clientes a través de Whatsapp tengan presente cómo
comunicarse con ellos, que tipo de respuestas se atenderán por este medio.
 Pregunta siempre antes de incluir a alguien en un grupo. No hay nada más molesto que
te añadan a un grupo de Whatsapp y que tengas que salir de él de forma abrupta.
 No envíes mensajes constantemente (SPAM). Los grupos o listas de distribución en
Whatsapp están pensadas para ser respetadas en cuánto a número de mensajes que
recibimos. Intenta mantener una comunicación con tus clientes efectiva, escueta y muy
directa.
 Modera tus grupos. Si tienes a un usuario que está constantemente escribiendo
mensajes que no aportan nada en tus grupos, por mensaje privado explícale cuál es la
mejor manera de comportarse dentro del mismo.

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 Aprovecha el contenido audiovisual. Crea pequeños vídeos explicando la respuesta a tus
clientes en lugar de un simple texto. Un mensaje de audio también funciona de forma
excelente.
 Incluye tu número de Whatsapp en la web. Da visibilidad a través de tu página web a tus
canales de atención al cliente.
 Envía encuestas e invita a tus clientes a dejar una reseña de tu empresa. El feedback de
tus clientes es muy importante para poder mejorar como marca, además de eso en mi
anterior post te hablé de la importancia de tener reseñas online para mejorar el
posicionamiento de tu negocio
 Usa las posibilidades de geolocalización. ¿Tienes un negocio con ubicación física?
Comparte la localización física con tus clientes.
Para terminar os ofrecemos una infografía sobre las ventajas y usos del WhatsApp Marketing:

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1.5. Internet
Dentro de Internet hay varias posibilidades para que nuestra Organización preste servicios de
atención al cliente, algunos de ellos son:
 Correo electrónico: junto con el teléfono uno de los canales más utilizados para ofrecer
atención al cliente. Más adelante ofreceremos una serie de consejos para su correcto
uso para este fin.
 Email marketing: . A continuación podemos ver una infografía sobre cómo crear una
campaña de email marketing.

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 Encuestas: a través de Internet es habitual la realización de encuestas de satisfacción en
la web, también se realizan encuestas a través de correo electrónico, email marketing y
teléfono, o por escrito después del uso de un servicio (por ejemplo un hotel u hospital),
hay que tener cuidado en no “cansar” a los usuarios con este sistema. Veamos un
ejemplo de una encuesta de un Hospital (hacer clic en la imagen):
 Formularios en la web: . Google tiene una herramienta que permite la creación gratuita
de encuestas a través de formularios, en la imagen podemos ver cómo hacerlo:

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 Tienda online: Las tiendas online, en la mayoría de los casos utilizan Internet para
conocer la opinión de sus usuarios, bien a través de correo electrónico o bien a través de
formularios web. A continuación podemos ver un ejemplo de encuesta de un tienda
online (haga clic en la imagen):
 Blog: el blog es un complemento de la página web que suele utilizarse para la
publicación de contenidos de interés para atraer nuevos usuarios/clientes. Permite el uso
de comentarios, en ocasiones éstos son utilizados por los clientes para informarse o
quejarse sobre un producto/servicio, dichos comentarios han de ser contestados de
manera adecuada y a la menor brevedad posible.
 Chats: Los chats cada vez son más utilizados por los servicios de atención al cliente de
sus empresas, son un sistema barato y rápido. Muchas organizaciones utilizan este
canal para atender a sus clientes/usuarios. Veamos el caso de Vodafone que utiliza el
chat para atención al cliente (hacer clic en la imagen):

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 F.A.Q.: Una "FAQ" es la lista de las Preguntas más Frecuentes (Frequently Asked
Questions), junto con sus respuestas. Son una herramienta muy común en todo tipo de
webs y son utilizadas para ahorrar tiempo tanto a los usuarios en busca de ayuda, que
con ellas tienen una vía de solución de problemas comunes, como a los expertos, que
sin ellas deberían contestar a las mismas dudas repetidamente. Tradicionalmente las
FAQ han crecido erráticamente y sin control, copiando y pegando las preguntas y las
respuestas (sin prácticamente ser editadas y pulidas) desde el lugar de origen de las
mismas, pero en la actualidad es tan sencillo crearlas y mantenerlas que se han
convertido en una guía rápida de la documentación en formato de pregunta y respuesta.
Consejos atención al cliente mediante correo electrónico
Algunos consejos para ofrecer atención al cliente utilizando como canal el correo electrónico
podrían ser:
 Utiliza un correo corporativo. No hay nada que dé más confianza que ver que el correo a
dónde vas a mandar tu problemática sea empresarial u organizacional. Esto demuestra
que le está llegando a una persona seria que sabrá cómo manejar tu problema, y qué
tipo de solución darle.
 Solo utilízalo para brindar soporte al cliente. No hagas de este correo un todo. Hay
correos para vender, otros para publicidad, otros para creación de contenidos, pero
jamás utilices el de soporte para hacer cualquiera de las tareas antes mencionadas. Este
es un canal de comunicación con tus clientes, así que utilízalo responsablemente. Por
favor, nunca envíes boletines por ahí. Mantén la seriedad que debe caracterizar esta
estrategia.
 Firma del correo. Recuerda que detrás de un correo, hay una persona, así que no dudes
en incluir la firma de la persona encargada de soporte técnico, incluido su cargo en la
empresa.
 Respuestas en horarios específicos. Con el paso del tiempo te darás cuenta cuales son
los horarios en donde se publican más dudas o comentarios así que espera siempre
estar presente en esos momentos. De igual manera, en la firma puedes añadir un
horario de atención al cliente o comunicarla en el mensaje directamente.
 Imagen. No dejes en blanco la imagen de tu correo, y añade el logo de tu empresa,
organización o marca.

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Atención al cliente para una Tienda Online
A continuación podemos ver una infografía con una serie de datos sobre atención al cliente en
una Tienda Online:

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Beneficios de usar el chat para atención al cliente
A continuación tenemos una infografía sobre los beneficios y ventajas de usar el chat en
atención al cliente:

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1.6. Correo postal
Aunque el correo postal cada vez es más escaso, todavía hay muchas organizaciones que
ofrecen a sus clientes/usuarios la posibilidad de contactar y resolver sus incidencias a través de
este canal.
En la siguiente pantalla podemos observar como una entidad bancaria ofrece a sus usuarios la
posibilidad de conectar por correo postal:
Las recomendaciones para el uso de este canal son básicamente las mismas de las de los otros
analizados, y descansan en los principios de la correspondencia comercial y de la atención al
cliente, siempre utilizando el sentido común.

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1.7. Web 2.0 / Social Media /Redes Sociales
La calidad del servicio de atención al cliente es una característica a las que los usuarios cada
vez dan importancia cuando van a contratar un servicio o a comprar un producto. Ahora las
empresas además de las llamadas telefónicas o los chats de soporte a clientes tienen a su
disposición los canales que ofrecen redes sociales como Facebook o Twitter.
Por supuesto no se espera que las redes sociales desplacen a el soporte telefónico, pero si que
las empresas se adapten y los utilicen para lograr una mayor satisfacción de los clientes.
Los consumidores encuentran una gran facilidad si pueden comunicarse con una marca
directamente a través de redes sociales para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el
producto o servicio que necesitan, realizar sugerencias sobre las mejoras de un determinado
producto o servicio, etc.
Si decidimos adaptar nuestro servicio de atención al cliente a los medios sociales debemos estar
atentos para responder de forma rápida y cordial cuando un cliente realice una consulta.
Debemos hacer ver al cliente que es importante para nosotros y que estamos haciendo lo
posible para aclarar sus dudas, no debemos tener miedo a pedir disculpas o a rectificar si nos
hemos equivocado.
El principal objetivo es convertir una mala experiencia en buena, cuando un cliente expone una
queja y esta se atiende y se resuelve correctamente se convertirá en comentarios positivos.
El éxito podrá medirse mediante la definición de métricas que reflejen nuestra estrategia global.
Lo ideal es comenzar por los siguientes parámetros:
 Tiempo medio entre respuesta y respuesta
 Comentarios positivos: ¿Van aumentando?
 Quejas: ¿Van disminuyendo?
 Calidad de las respuestas: ¿hemos sido capaces de eliminar las llamadas al teléfono de
soporte al cliente?

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Debemos ir revisando el progreso de nuestra estrategia de servicio al cliente y hacer los ajustes
necesarios para ir mejorándolo. Resolver las dudas y los problemas de los usuarios en tiempo
real a través de redes sociales muestra nuestra dedicación y la transparencia de nuestra marca a
los clientes.
La red social más utilizada en la actualidad para atención al cliente es Twitter, gran cantidad de
organizaciones lo prestan en la actualidad, a continuación ofrecemos dos pantallas de dos
empresas que lo hacen, la primera es Renfe y la segunda es Movistar:

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Twitter: una excelente herramienta de atención al cliente
Ya vamos teniendo claro que la fidelización de los clientes es imprescindible en nuestra
estrategia, además de resultar más barato mantener un cliente que buscar uno nuevo, a cada
cliente le gusta que le traten cómo si fuera el único.
En la actualidad los clientes no se conforman con que prestemos un buen servicio postventa o
que tengamos un adecuado tratamiento de sus quejas y reclamaciones, quiere que hablemos
con ellos, que les prestemos atención y sobre todo que les escuchemos, por ello las Redes
Sociales se están incorporando a estos menesteres a gran velocidad, y la estrella en atención al
cliente hoy en día es Twitter. Hay freelance y empresas que cuando les hablas de incorporar
Twitter en la fidelización y atención a sus clientes, lo primero que piensan es “si hago esto
pueden hablar mal de mi”, y no se dan cuenta que si nuestros clientes quieren aunque no
tengamos presencia en Twitter van a hacerlo, y el problema es que ni sabremos que dicen de
nosotros, ni daremos respuesta a sus inquietudes.
Sin duda una buena estrategia de atención al cliente pasa hoy en día, por al menos estudiar la
necesidad de utilizar Twitter como una herramienta más, y en la mayoría de los casos podrá
convertirse en una de las piedras angulares que nos permita llegar al cliente de la mejor manera
posible.
A continuación vamos a detallar algunas de las ventajas y características que en uso de Twitter
en esta tarea nos va a permitir:
 Nos permite llegar a segmentos de población que utilizan las redes casi en exclusiva
como canal de información y comunicación, jóvenes en su gran mayoría, pero la edad de
esto va creciendo de manera notable.
 Permite monitorizar que se dice de nosotros, de nuestra empresa, de la marca, de los
eventos que organicemos y de los productos y/o servicios que vendemos, teniendo así
una información al respecto mucho más completa y de fácil acceso.
 Twitter facilita la atención de quejas en reclamaciones en tiempo real o en diferido, cada
vez más usuarios utilizan este canal para esto.
 Además del tratamiento de quejas, podemos conocer las dudas e inquietudes de
nuestros clientes e interactuar con ellos, lo que redundará en la percepción que de
nosotros tengan, y en muchas ocasiones nos posibilitarán la mejora de nuestros
productos y su adaptación a las necesidades de sus usuarios.
 En general, la atención al cliente por este canal consigue un sustancial abaratamiento de
costes para esta actividad.
 Twitter permite realizar mediciones de nuestra actividad y de las de los clientes, lo que
nos permitirá realizar estadísticas y análisis para la mejora continua de nuestra actividad
empresarial.
De todo ello podemos deducir que es difícil entender cómo un freelance, una empresa o una
Administración Pública puede renunciar a esta herramienta, que nos permitirá conocer mejor a

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Reputación online
Un concepto muy ligado a la atención al cliente en Redes Sociales es la reputación online, es
decir, que dicen de nuestra Organización en los Medios Sociales, a continuación tenéis una
infografía con una serie de conceptos sobre Reputación Online:

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2. Otra información de interés
2.1. Evolución de las comunicaciones
A continuación podemos ver una infografía sobre la evolución de las comunicaciones:

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2.2. Ideas para una buena atención al cliente (el ejemplo de un Hotel)

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2.3. Atención al cliente en 8 pasos

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2.4. Blog corporativo para atraer clientes

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2.5. Web de atención al ciudadano de la Junta de Castilla y León

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