La ponencia quiere servir de base para identificar qué tendencias pueden formar parte de un plan director de un Service Desk (SD). En función de los objetivos de un SD, el responsable del mismo puede identificar cuáles de las tendencias pueden aplicar, y dónde y qué valor pueden generar, de cara a definir el Plan Director de su SD.

1. Tendencias en un Service Desk:
¿Qué valor generan?
Summits ITSM
Gabriel Martínez Martínez
Sanitas

2. Speaker Bio & Company Information
Gabriel Martínez Martínez
• Profesional del sector de las Tecnologías de la Información, con más
de 20 años de experiencia. Experiencia en labores de desarrollo de
sistemas, ERP, arquitectura de Sistemas, definición e implementación de
procesos, gestión de clientes y Gobierno TI.
• Orientado a la mejora del Servicio a mis clientes internos / externos,
basado en la Gestión de Servicios TI.
• Sectores: Telecomunicaciones, Banca y Seguros.
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Sanitas
Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?

3. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Service Desk de Sanitas Seguros.
 Clientes:
• Centros de trabajo: > 300
• Usuarios del Servicio: > 3.500
 Activos
• Puesto de trabajo: > 3.000
 Volumetría:
• Llamadas atendidas: > 55.000
• Ticket gestionados: > 45.000
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Martínez

4. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Tendencias en un Service Desk: ¿Qué valor generan?
 Tendencias que pueden ser implementadas en un Service Desk, y
qué / dónde aportan VALOR.
 Base para Plan Director de un Service Desk (SD).
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Martínez

5. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
“Tendencias”, ¿dónde / que valor?
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 Satisfacción de Clientes.
• “te recomienden, hablen bien del servicio, no les importaría pagar por
su uso”.
 Mejorar calidad del Servicio SD.
• “Hacer las cosas bien a la primera”.
 Un SD más productivo / más eficiente.
• “más con menos”
 Una organización TI más productiva / más eficiente.
• “mas con menos”
 Mejorar la marca / la imagen del SD (externa e interna).
• “No solo hay que serlo, hay que parecerlo”

6. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Tendencias.
 Evolución de “Help Desk” a “Service Desk”.
 Canales de comunicación con el SD
 Auto-provisión de Servicios.
 Virtualización del puesto de trabajo.
 Mas allá del puesto de trabajo tradicional.
 Madurez de Procesos TI.
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7. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Evolución de “Help Desk” a “Service Desk”
 HELP DESK.
• Único punto de contacto para todo lo
relacionado con el puesto de trabajo.
• Objetivo: Aumentar la productividad
del cliente interno.
• Orientado a la tecnología del puesto
de trabajo.
• Alcance: Gestión de incidencias,
Peticiones, activos , gestión básica de
cambios.
• Herramientas gestión “básicas”.
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 SERVICE DESK.
• Único punto de contacto para todas
las consultas de clientes. Es “la cara”
de TI hacia el cliente.
• Objetivo: Aportar valor al cliente a
través de conocer y gestionar sus
necesidades de negocio.
• Orientado a la gestión de Servicios
TI.
• Alcance: Participación en Catalogo
Servicios TI, ANS, gestión de
problemas, CMDB, …
• Herramientas ERP Servicios TI.

8. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Canales de comunicación con el SD. (1/2)
 Auto-servicio.
• Gestión de inc / pet sin interactuar con un técnico SD Desk.
• Catálogo Servicios / Incidencias. ¿qué, cuánto, cuándo?
• Valor al cliente: Conocimiento.
 Chat.
• Canal que permite a un técnico asistir a varios clientes en
paralelo.
• Canal “asíncrono”. Orientado a temas no urgentes (peticiones,
dudas).
 Redes sociales.
• Canal orientado a compartir conocimiento con el cliente de
forma masiva.
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9. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Canales de comunicación con el SD. (2/2)
 IVR / VRU. (Interactive Voice Response / Voice Response Unit)
• Sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e
interactuar con un cliente a través de grabaciones de voz y el
reconocimiento de respuestas “simples”.
 Agentes / asistentes virtuales.
• Sistema audiovisual, para facilitar a sus clientes el uso de
diferentes productos y servicios.
• Ejemplos: “Bea” la a.v de Bankia, “Anna” de Ikea, Iberia, etc.
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10. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Auto-provisión de Servicios.
 Objetivo: Dotar de herramientas a los clientes para que de forma
autónoma puedan auto-provisionarse de Servicios TI.
• Herramienta que permite que el cliente interno tenga acceso a un
portal donde pueda descargarse aplicaciones / software de forma
autónoma, sin necesidad de interactuar con el SD.
• Reseteo de contraseñas.
• Preguntas frecuentes. Conocimiento en lenguaje usuario para que
él mismo pueda hacer auto-provisión de servicios (peticiones). Por
ejemplo temas de BB, iPad, iPhone, móviles, etc.
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11. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Virtualización del puesto de trabajo.
 Gartner, estima que “el mercado mundial de los puestos virtualizados
pasará de las 500.000 unidades en 2009 a los 49 millones en 2013”.
 Objetivos / beneficios perseguidos:
• Mejorar el servicio al cliente. : Tiempos de entrega, de actualización de
software, disminución incidencias, …
• Ahorro costes. Optimizar recursos humanos (horas) y técnicos (costes en
licencias y en infraestructura)
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12. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Mas allá del puesto de trabajo tradicional.
 Evolución del acceso a los Servicios TI desde el puesto de trabajo
tradicional (PC o portátil) hacia cualquier dispositivo.
 Trabajar desde cualquier lugar, utilizando cualquier infraestructura
(propia o de la empresa).
• “Desktop as a Service” (DaaS): El puesto de trabajo virtual podrá ser
accesible desde cualquier dispositivo bajo la modalidad de pago por uso.
• BYOW & Consumerización: BYOD no es una tecnología en sí, es un
fenómeno asociado a la ‘consumerización’.
• Mobile Device Management (MDM). Administración de dispositivos
móviles.
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13. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Madurez de procesos TI. (1/2)
 Resolución primer contacto. Aumentar la resolución incidencias /
peticiones / dudas durante el primer contacto.
• Repercute directamente en el grado de satisfacción de los clientes. “Un
95% de los encuestados valoran positivamente la calidad y resolución del
servicio prestado”.
 Identificación / eliminación causa raíz de incidencias / peticiones.
 Gestión de eventos para prevenir incidentes.
 Gestión del tiempo disponible: Incidencias vs. Peticiones vs. Proyectos.
(Priorización)
 Aumentar la productividad del equipo.
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14. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Madurez de procesos TI. (2/2)
 Mejora continua basada en Procesos e Indicadores.
 Lean IT. Eliminación de todo aquello que no aporta valor.
 Herramientas.
 Gestión de quejas y encuestas de satisfacción.
 Estándares del sector. ISO 20.000, ITIL, Lean IT, Cobit,.…
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15. Tendencias de un SD ¿Qué valor generar?
Tendencias y su aportación de valor.
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Gabriel
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Satis-
facción
clientes
Mejorar
Calidad
Servicio SD
Eficiencia SD Eficiencia
organiza-ción
TI
Marca /
imagen SD
Evolución de HD
-> SD
+++ + + +++ +++
Canales de
Comunicación
++ + +++ + +++
Auto-provisión de
Servicios.
++ +++ ++ + ++
Virtualización
puesto trabajo
++ ++ ++ + +
Mas allá puesto
trabajo
Tradicional
+++ + ++ + ++
Madurez de
procesos TI
+++ +++ +++ +++ +++

16. ¡¡ Muchas gracias !!
Gabriel Martínez Martínez
gabriel.m.m@hotmail.es
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Grupo: Asociación / Comunidad de Profesionales del Service
Desk & Help Desk