De la omnicanalidad a una experiencia más allá de los canales. Presentación de Claudio De Siervi, Especialista del área de Servicios de Procesos de Negocios en la Gerencia Comercial de Servicios Globales de Xerox Argentina. Congreso Banca y Seguros. 29 de mayo de 2017

1. 1
De la omnicanalidad a una experiencia
mas allá de los canales
Claudio De Siervi
Experiencia & Comunicaciones con Clientes
linkedin/claudiodesiervi

2. “No deberíamos de hablar sobre marketing
digital, sino sobre marketing en un mundo
digital.”
“Los últimos 10 años de la informática tuvieron
que ver con cambiar la forma en la que la
gente trabaja.
Los siguientes 10 tendrán que ver con la
transformación del negocio.”Aaron Levie, Box
Keith Weed, Unilever

3. “Por lo menos un 40% de todas las empresas
morirán en los siguientes 10 años... Si no
descubren como cambiar sus organizaciones
para acomodar nuevas tecnologías”
John Chambers, Cisco
“No me da miedo la muerte,
simplemente no quiero estar ahí cuando
suceda.”
Woody Allen

4. source: Outside In – ForresterResearch
La era del cliente?
1960 -1990
Era de la
distribución
1900 -1960
Era de la
manufactura
Era de la
información
Era del
cliente

5. source: Outside In – ForresterResearch
1960 -1990
Era de la
distribución
1900 -1960
Era de la
manufactura
Era de la
información
Era del
cliente
La era del cliente?
Era
social
Era de la
gamificación

6. 6
Transformación digital
Cloud
CX
IoT

7. 7
Transformación digital
caja cajero | ATM billetera digital
edificio + sucursales web mobile
banco | efectivo tarjetas | crédito bitcoins
banco nacional cooperativas facebook
mainframe redes | internet cloud | IoT
no no, pero revisémoslo hagámoslo
CENTRALIZADO DISTRIBUIDO CAMBIO

8. 8
Movimientos en el mundo digital
DIGITAL, se hace necesario crear
conexiones digitales y generar información
contextual sobre el mundo real. Podemos
hacer casi cualquier cosa en un activo
digital. Y, los activos digitales pueden ser
replicados o se cambian más rápido que
los activos físicos
PROGRAMABLE, algoritmos y API son los
componentes principales de la configuración
del software. Los activos digitales pueden
ser controlados por software. La
integración es critica (x lo necesario y
complejo).
INTELIGENTE, la capacidad de utilizar la
inteligencia artificial y aprendizaje automático
para mejorar la toma de decisiones o para
crear ambientes autónomos será la
recompensa para el uso de lo digital.

9. 9
Jack Ma

10. 10
música
taxis
contenido
alquileres
videos
retail
medios interactivos
(web, apps)
actividades de nicho
con liderazgo
distribución,
en lugar de producción

11. 11
medios interactivos
(web, apps)
actividades de nicho
con liderazgo
distribución,
en lugar de producción
datos + perfiles
comportamiento
remarketing

12. 12
cliente digital omnicanal

13. 13
• Inconformista, más digital y con acceso 24h a todo tipo de información.
• No entiende de barreras entre el comercio físico y el digital, ya que
estos están tendiendo a difuminarse progresivamente.
• Tiene una tasa de conversión (visita/venta) de un 20% más alto que el de
uno monocanal.
• Nunca es indiferente a los servicios/productos proporcionados por las
marcas, de tal manera que siempre tendrá una opinión sobre cada producto
y la dará a conocer por todos los medios a su alcance.
• De su experiencia dependerá el tipo de opinión.
Cliente digital omnicanal
source: Ecommerce news mayo 2015

14. 14
No importa el canal de atención, la experiencia debe ser la misma.
Los procesos deben simplificarse adaptándose al cliente (no al revés)
Múltiples opciones de soporte online u offline
Cliente digital omnicanal
source: estudio transformación digital de la empresa española nov 2015

15. 15
Datos de los clientes, perfiles y su comportamiento
Cliente digital omnicanal: exigente, menos fiel y valora el servicio

16. |
Enfoque Multicanal

17. Enfoque Omnicanal

18. 18
preferencia del cliente
OFICINA
COMERCIAL
REDES
SOCIALESIVR
CALL
CENTERMOBILEPORTAL
MENSAJE
DE TEXTOEMAIL
FÍSICO
IMPRESO VIDEO

19. 19
tendencias
El cliente tienen más poder La experiencia es todo Es un cliente social

20. 20
Tiempo sobre leads no calificados.
Bajo CTR
Explicando por demás
no implica fidelizar al cliente
Altos costos de captura y fidelización de los clientes
Ventas
Servicio
Marketing

21. 21
Personalización y enfoque
Ese cliente
(fidelización + servicio)(trafico | branding)
(contenido)
Relevante y Personal
(proceso | gestión)
(masivo)
1 : 1
(conversaciones)

22. 22
Quien acepta esta campaña?
56%
tasa de apertura
+10%
mejora índice NPS
20%
menos llamadas x
quejas al call
35%
clientes consumen
todo el contenido
+44%
+ventas servicios
financieros

23. 23
Redefinir la experiencia del video
Tradicional
Todos ven lo mismo
Personalizado
Cada uno ve su propio video
Personalizado Interactivo
Cada uno tiene su propia experiencia

24. 24
Solución de Video Personalizado Interactivo
Aplicación: Tarjeta de Crédito | Onboarding

25. 25
Videos interactivos personalizados | casos de uso
CAPACITACIÓN
RESUMENES DE CUENTA
POLIZAS | FACTURAS TUTORIALES
FIDELIZACIÓNENCUESTASVENTAS

26. 26
Datos de los clientes, perfiles y su comportamiento
Cliente digital omnicanal: exigente, menos fiel y valora el servicio
Personalización para mejorar la experiencia

27. 27
Claudio De Siervi
Experiencia & Comunicaciones con Clientes
DO | Xerox DocumentOutsourcing
cel +54 911 6221-7811
claudio.desiervi@xerox.com
claudiodesiervi @claudiodesiervi