Este documento describe los servicios y tecnología de un centro de contacto llamado Smart Center. Ofrece varios medios de comunicación como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales para interactuar con los clientes. También detalla su infraestructura tecnológica avanzada, incluyendo sistemas de conmutación, gestión de llamadas, integración de computadoras y telefonía, y almacenamiento centralizado de datos. El objetivo de Smart Center es mejorar sustancialmente el contacto con los clientes y hacer más rentables las operaciones

1. SMART CENTER®
Alta Tecnología en Contact Centers
PASEO POR NUESTRA FORMA DE COLABORACIÓN
EN LA PRODUCTIVIDAD DE NUESTROS CLIENTES

2. Medios de Contactación
Teléfono
Esta herramienta de comunicación es la más
utilizada actualmente.
La mayor parte de contactación con nuestros
clientes se hace por este medio, tanto por
inbound como por outbound

3. Medios de Contactación
e-mail
La comunicación escrita entre personas hoy
en día es la más utilizada
El segmento de clientes que nos escriben
correo electrónicos es importante y es uno
de los factores que nos dan indicios de nivel
socioeconómico.

4. Medios de Contactación
Chat
Por medio de los portales de nuestros
clientes, los usuarios tienen acceso a un chat
de atención en línea que es atendido por los
agentes especializados en nuestros Contact
Centers

5. Medios de Contactación
Fax
El envío de documentos e información que
nuestros clientes nos proporcionan por este
medio es bastante fluído y constante.
Tenemos servidores dedicados a la recepción,
ruteo y manejo de esta información, para
que a las áreas involucradas les llegue vía
correo electrónico.

6. Medios de Contactación
Kiosco Multimedia
Video Atención en línea, contenidos
interactivos, enlace con sistemas corporativos
para prestación de servicios y cobro de
cuotas mediante efectivo o Tarjetas de
Crédito y Débito. Software de gestión de
contenidos y reporteo WEB inteligente a
tiempo real de operaciones.

7. Medios de Contactación
Mensajes 2 Vías
La usamos actualmente principalmente como
salida, para confirmar pagos con tarjeta de
crédito y avisos importantes referente a la
operación específica de nuestros socios de
negocio.

8. Medios de Contactación
Social Media
Las redes sociales en Internet se han ganado
su lugar de una manera vertiginosa,
convirtiéndose en promisorios negocios para
empresas, ya que son sistemas de
comunicación abiertos y se van construyendo
con lo que aporta cada suscripto a la red.

9. Medios de Contactación
Facebook y Twitter
Estas son las redes sociales más usadas actualmente
Estamos dando el paso de integrarlas como medio de comunicación entre los
clientes usuarios y el Contact Center. Desde ahí podemos obtener una
importante información sobre sus usos y costumbres, además de estar
comunicados Empresa-Cliente de forma permanente y cotidiana.

10. Medios de Contactación
Facebook y Twitter
SERVICIOS INTEGRALES DE CONTACT CENTER DE ALTA TECNOLOGIA
Estas son las redes sociales más usadas actualmente
Estamos dando el paso de integrarlas como medio de comunicación entre los
clientes usuarios y el Contact Center, y desde ahí podemos obtener una
importante información sobre sus usos y costumbres, además de estar
comunicados Empresa-Cliente de forma permanente y cotidiana.

11. Nuestra Misión
Diseñar, desarrollar e implementar soluciones de Contact
Center de alta tecnología, integrando nuestro capital humano
para ofrecer a nuestros socios de negocio la mejora substancial
en el contacto con sus clientes, adecuándonos a sus culturas
organizacionales, con el objetivo de hacer más rentables sus
operaciones, creando así relaciones a largo plazo.

12. Tecnología
Computer Telephony
Conmutadores Call Manager System
Integration
• Dos conmutadores • CMS Versión 16 en Sun • CTI Presence®.
redundantes Avaya Serie Solaris con redundancia • Marcaciones predictivas,
CM88, los más avanzados inmediata en caso de progresivas y aviso
del globo, con intermitencia en la previo.
integración Aura. recepción de datos. • Screen pops, scripting
interactivo
• Agentes con 16 • Sistema de monitoreo y • Grabación de llamadas
habilidades simultáneas, estadísticas en línea e de voz y de pantallas de
enrutamiento inteligente históricas agentes
de llamadas, Service simultáneamente.
Observing y todos los • Chat en línea desde el
beneficios del portal del cliente hacia
licenciamiento Enterprise nuestros Contact
de objetos. Centers.

13. Tecnología
Áreas Especializadas
Data Centers de Atención Datos Centralizados
Tecnológica
• Dos centros de datos • Recursos humanos • Manejo de Business
con infraestructura certificados y Inteligence por
comunicada por dos especializados en las cubos de
enlaces, con áreas de atención a información y
funciones clientes internos y minería de datos en
redundantes para socios de negocio. bases SQL Server
soportar • Infraestructura, 2005 y Oracle
contingencias Comunicaciones,
humanas o naturales Control IT, Ingeniería
de forma de Datos, Ingenieria
automática. WEB.

14. ¿Por qué elegirnos?
Creatividad, desempeño y planes de negocio que conlleven al incremento
garantizado de la calidad del servicio de nuestros clientes
Objetivos completamente enfocados al beneficio de nuestros clientes con una visión
más allá del 100%
Nuestra infraestructura soporta la comunicación por cualquier medio desde
cualquier parte del mundo.
Controlamos los indicadores de operación según las necesidades específicas de
nuestros socios de negocio.
Entregamos reportes personalizados e información WEB a detalle de la operación, a
tiempo real, para la toma de decisiones inmediatas.
Capacitamos permanente y continuamente a nuestro personal operativo en planes
certificados por cada proyecto.

15. Algunos de Nuestros Clientes
Contact Center Nacional
Atención a Clientes, Cobranza, Predictivos, Ventas, Kioscos
Interactivos con Video Atención y cobro en efectivo y TDC
Cobranza, Ventas, Facturación y Pagos, proyecto de video
atención en sucursales.
Centro Nacional de Ventas de Libro y Portal, así como
Producción y Back Office
Logística de transportación nacional – Transporting Tracking System
Retenciones, Migraciones, Ventas, Servicio, Chat en línea de
portal nacional.

16. Derechos
Desarrollado por Smart Center, S.A. de C.V. El logotipo es propiedad intelectual registrada
Queda prohibida toda reproducción total o parcial de este material sin consentimiento por escrito
Smart Center - México, D.F. - 2010