El documento describe las características y tendencias de la web social y su uso por las marcas. Explica que la web social permite la comunicación global entre individuos de forma dinámica, simultánea y colaborativa. Señala que en Estados Unidos el 52% de usuarios de redes sociales siguen marcas y el 46% habla positivamente de marcas en redes sociales. En 2009 las marcas comenzaron a usar redes sociales para posicionarse y crear comunidad, con Twitter consolidándose como una herramienta popular, generando ventas directas para marcas como Dell