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Tipos de-clientes
- 1. TIPOS DE CLIENTESCARACTERÍSTICAS TÁCTICAS RUTINARIO Acapara mucho tiempo, conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos. Una forma de mejorar el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos. ESCÈPTICO Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza. Ante el vendedor disimula y tiene la necesidad de dominarlo. Brindarle un buen servicio y ante la desconfianza ofrecerle de la mejor manera el producto que desea. PREVENIDO El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer: Aconsejar un modelo para vender otro… Darle a conocer cada paso del procedimiento para que obtenga un buen servicio y que rompa con su prevención. PRUDENTE Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas proponiendo Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has dicho. TERCO Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las más claras evidencias de lo contrario Deberás ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esa premisa. TÌMIDO No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar. Esté pendiente de él. Vigile los signos de descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros, golpeteo de dedos o murmullo).Entérese de lo que desea. INSEGURO Personas con poca confianza en sí mismos, nunca saben lo que quieren o no es capaz Necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas casi tenemos
- 2. comunicarlo. que decidirpor él. INDECISO Son aquellos que a la hora de la compra no se deciden y vacilan al vendedor con sus cambios de opinión e ideas. Prefieren analizar todo antes de decidir. Tolerar cada una de las decisiones así cambien a cada momento, recuerde que el cliente es libre de escoger lo que desea de la manera que quiera. MOROSO Son aquellos clientes que exceden el tiempo de crédito otorgado. Por lo general se les aplica una tasa de interés por cada periodo que exceda su lapso para pagar. NARCISISTA Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia, por supuesto, no piensa comprar. Aceptar que cada persona que pregunta por un servicio o producto no siempre lo va a comprar. NEGATIVO Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien. Está molesto con todo el mundo y le encuentra defectos a cualquier cosa. Tratar de brindarle un mejor servicio, ofreciéndole el producto que él quiere al costo que sea. Tener la paciencia necesaria para tratarlo. PRAGMÀTICO Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directo al grano. Hay que atacarle con cifras concretas, y darle en el punto que es en cuanto a lo que desea este tipo de cliente. AMISTOSO Es una persona feliz, paciente, dará siempre las gracias, de sonrisa amistosa y conversación amable y siempre quedara encantado con el servicio. Por su buen desempeño hay que tener siempre una cara amable y darle un buen trato frente al servicio que desea. AFABLE Este es el cliente que nos visita y es muy conversador. Tiene el don de la palabra y le gusta hablar con las personas, muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo y pude molestarse cuando no le damos la atención debida. Dedicarle el tiempo necesario y prestarle un óptimo servicio para que el cliente este satisfecho. Llevar una conversación agradable, como hablar sobre el servicio o producto, también sobre sus necesidades frente a este. AGRESIVO Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con facilidad, se vuelven agresivos cuando el Tener siempre a la mano el servicio o producto que desee, ofreciéndole un buen trato sin exaltarnos
- 3. producto o servicioes deficiente o en los casos que el vendedor no respeta los acuerdos pasados. por su agresividad. ALTIVO Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Recibir sus criticas de la mejor manera, así sean de mal gusto. Hacer su pedido acerca del producto que desea lo más rápido posible para que no se exalte. AUTORITARIO Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas. Atender las necesidades del cliente de acuerdo a lo que desea de la manera más cortes para brindarle un buen servicio. CALLADO Es silencioso y reservado. La táctica para tratarlos es mostrando un gran interés sobre lo que piensa o necesita. CAUTO Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial y presenta amenazas y peligros emboscados. Ante su prevención debemos demostrar nuestra verdadera misión y ofrecerle el producto de la mejor manera CHARLATÀN Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin. Escuchar atentamente, Preparar la despedida: Si ya se terminó la tarea. Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio. Antes o después verá que está hablando solo DECIDIDO Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. Sé claro con él. DESCONFIADO Parece seguro y siempre busca un consejo y las recomendaciones de los demás. Antes de tomar una decisión consulta con sus colegas. Tolerar cada una de las opiniones de los clientes y saber que no siempre va a elegir el producto a primera vista, buscará más opciones y opiniones. DESCONTENTO Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada. Escucharlo Hacerle sentar: Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado,
- 4. DESCONTENTO hablará más bajo.Explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima). Proponer una solución. DOMINANTE Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los demás para que hagan lo él que él quiere, no acepta sugerencias de ninguna clase. Mantén calma No discutir jamás Debes reducir la tensión, pero mostrando siempre una postura de firmeza ESPECULADOR Va al grano: sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos. Puede brindar malos como buenos comentarios acerca del servicio. Recibirlo y despedirlo cortésmente así no recibas nada a cambio (saludo). EXIGENTE Tiene mucha experiencia como cliente. Conoce lo que es un buen servicio y le dará lecciones. Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés. Trátelo como él lo exige y recuerde que estos "caprichos" pueden ser la base de un buen servicio. GROSERO Permanece de mal humor, Discute con facilidad, es dominante y agresivo. Ofensivo. Ser corteses, diga los que diga (recuerde la actitud asertiva) Eludir su grosería no dándolos por aludidos. Argumentar sin hacer caso a sus provocaciones. HURAÑO La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle. IMPULSIVO Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo diálogo constructivo o progresivo. Procure darle la razón