El documento presenta una propuesta de gestión relacional para Consorcio del Pichincha. Propone implementar estrategias de CRM y marketing relacional para mejorar la retención de clientes mediante la personalización, fidelización y seguimiento continuo de los clientes a lo largo de su experiencia. El objetivo principal es implementar un CRM integral que conecte a los clientes y asesores y optimice todos los procesos orientándolos al cliente.

1. PROPUESTA
DE GESTIÓN
RELACIONAL

2. Integrantes: Gabriela Arias
Andrés Barreno
Andrés Gualichico
Darío León
Alejandro Silva
Estrategias de CRM y Mercadeo
Relacional

3. 3.- ANTECEDENTES

4. 4.- INFORMACIÓN GENERAL
Por medio del Sistema de
Autofinanciamiento de Grupos, brindamos
a miles de ecuatorianos la oportunidad de
cumplir sus sueños de adquirir vehículos e
inmuebles.
Consorcio del Pichincha S.A. CONDELPI
es una compañía que ofrece sus servicios
desde 1995 a nivel nacional a través del
sistema de autofinanciamiento
Círculos de
Compra
Renta Operativa de
Vehículos a largo
plazo

5. 5.- MARKETING RELACIONAL
• Oferta certificados de compra de:
• El cliente se inscribe, se forma grupos de ahorro
de 144 personas en vehículos y 240 personas
en casas.
• Con el aporte mensual de cada integrante se
compra 2 vehículos, 1 vehículo se entrega por
SORTEO y el segundo vehículo se entrega a la
persona que haya realizado la mayor OFERTA
de adelantar cuotas.
$13 mil a $50 mil
24 a 72 meses
$40 mil a $150 mil
48 a 120 meses

6. 6.- OBJETIVOS RELACIONALES

7. 7.- OBJETIVO RELACIONAL
Ya que nos permite establecer
y mantener relaciones
duraderas y rentables
con los clientes
IMPORTANCIA
MKT RELACIONAL
OBJETIVOS
RELACIONALES
• Captar nuevos clientes
• Retener a los clientes
• Fidelizar a los clientes
actuales
• Reconquistar a los que se
fueron con la competencia
GRAN OBJETIVO
RELACIONAL
Bajar en un 10%
para el próximo
semestre el nivel de
abandono de
clientes

8. 8.- PÚBLICOS DEL MKT RELACIONAL
CLIENTE
Vuelve a comprar ya que
tuvo una experiencia
agradable con el sistema
CONSUMIDOR
Usa el vehículo aunque
no haya sido el comprador
o el que decidió la compra
USUARIO
Es para quién se crea
el producto o servicio
son el objeto del diseño
Personas que se inscriben
por un segundo cupo
de casa o de vehículo
Hijos y familiares
del cliente
Personas que ahorran
para adquirir bienes
a mediano plazo

9. PRESCRIPTOR
Experto que influye en
la compra del producto
o servicio
PROSUMIDOR
Compara el servicio
o servicio a través de
múltiples fuentes
COOL HUNTING
Cazadores de tendencias
Familiares o amigos que
ya han comprado un
vehículo mediante un
concesionario
Momento Zero de la
Verdad, el prospecto de
cliente indaga sobre el
producto antes de comprar
Obtener información útil
y relevante para la empresa
o nuestros clientes
8.- PÚBLICOS DEL MKT RELACIONAL

10. 9.- CLIENTE EXTERNO
SEGMENTO 1:
Jóvenes profesionales
SEGMENTO 2 :
Padres de adolescentes
SEGMENTO 3:
Parejas de casados
Clientes que adquieren
Su primer auto
Clientes que compran
Auto para la familia
Clientes que son casados
No tienen hijos

11. 10.- CLIENTE INTERNO

12. 11.- PROVEEDORES
CONCESIONARIOS
Son concesionarios de varias marcas
así como los patios de autos usados,
en el año 2016 se entregaron un
total de 1.342.
Nuevos 620 Usados 722

13. 12.- PARTNERS
colaboradores tienen un seguro de vida
Siendo Banco Pichincha el de mayor cobertura
a nivel nacional, se mantiene dentro de varias
agencias puntos de venta de Consorcio del
Pichincha; adicionalmente se mantienen
convenios de debito bancario para nuestros
clientes
prestador médico a disposición de todos los
colaboradores

14. 13.- CANAL DE DISTRIBUCIÓN
Canal directo
Principales
Centros
Comerciales de
Quito y
Guayaquil
PDV en Banco Pichincha
Exhibición de
vehículos de
Renting a manera
de Patio de Autos
en Quito y stand
en ferias de la
vivienda, autos

15. 14.- LA BASE RELACIONAL

16. COTIZADOR ON-LINE
15.- PERSONALIZACIÓN

17. PREGUNTAS
FRECUENTES
1700- 808080
15.- PERSONALIZACIÓN16.- PERSUACIÓN

18. 17.- PRESENCIA
Se asigna un
código único de
usuario el cual
debe utilizar para
el pago de su
cuota mensual a
través de un sin
número de
medios de pago.

19. 18.- PERMISO
La interacción entre el agente y
vendedor al ser un servicio de
autofinanciamiento es muy cercana
y de constante comunicación.
Además la flexibilidad que brinda
desde el pago de la cuota sea
correspondiente a su capacidad de
pago y la accesibilidad de la
calificación para ingresar al sistema,
son factores que permiten al cliente
empoderarse de sus planes de
ahorro y tenga más confianza en la
compañía.

20. 19.- MARKETING MIX RELACIONAL

21. 20.- EXPERIENCIA
Experiencia
memorable
Por los ahorros mensuales recibirán puntos y con la acumulación de puntos
podrán canjear por premios -> Actualmente o reciben nada y tienen un alto
nivel de deserción

22. 21.- ACCESIBILIDAD
Vincularse a
proyectos del
gobierno

23. 22.- CONEXIÓN
Están trabajando en redes sociales Facebook, YouTube y se conecta con la página Web. Los
comunicados son de premiaciones, falta dirigir a comprender el negocio a sus clientes y un
buen plan de segmentación.

24. 23.- VALOR
Ampliando su cartera con
ahorros en formato Familiar
podría atraer a su target.
Para bajar el nivel de deserción
de clientes impacientes, podrían
vincular la venta con un
concesionario, tomando el
dinero ahorrado de entrada para
el vehículo y creando una nueva
deuda normal para el cliente

25. 24.- EXPERIENCIA

26. 25.- PROPUESTA EXPERIMENTAL
Sin entrada/solo inscripción
Ahorro mensual según mi
capacidad de pago
Sin intereses
1 2 3

27. 26.- PROPUESTA EXPERIMENTAL
Por sorteo o adjudicación/
Varias opciones de adquirir
el bien
Atención personalizada del
avance de mi programa
Varias opciones de bienes:
• Autos nuevos o usados
• Casas nuevas o usadas
• Locales
• Terrenos
4 5 6

28. 27.- PROPUESTA EXPERIMENTAL
Asambleas mensuales MI AUTO
MI CASA
7 sueño

29. 28.- VALOR

30. 29.- BENEFICIOS
Compra planificada Sin garante/ ni entrada capacidad de pago y con
cuotas fijas durante todo
el plazo
Adquirir bienes a plazos sin
tener que obtener créditos
bancarios
Cambiar de vehículo
pagando cuotas mas
bajas de lo que te
ofrece cualquier
concesionario
Flexibilidad en la
calificación, ingreso y la
entrega del bien

31. 30.- COSTOS PARA EL CLIENTE
Desde 2,0% anual en
vivienda y 2,91% anual
en vehículos + IVA
Un valor de 4% de inscripción +
primera cuota
Los trámites en vehículos como pago de
matrícula, traspaso de dominio en usados,
notarias; en bienes inmuebles deberá
cancelar los tramites en el municipio,
registro de la propiedad, notarias.
Una vez entregado el vehículo el cliente
deberá contratar un seguro vehicular de su
elección obligatoriamente durante el
tiempo que dure la deuda.

32. 31.- EVALUACIÓN DEL VALOR
Clientes que conocen como funciona el sistema
de Consorcio tienen una alta percepción de valor
Por ejemplo en un bien inmueble de $100 mil en 10
años terminarán pagando un total de $125 mil
En nuestro producto tiene
que ver mucho la variable
tiempo en el que se
entrega el bien
En el producto “TU AUTO”
al 50% de clientes se les
entrego el vehículo antes
del año.
Mientras que en un banco
o el Biess terminará
pagando hasta casi 3
veces el valor inicial
RIESGO si al
cliente se le
entrego el bien
después de los
24 meses
LIMBO si al
cliente se le
entrego el bien
después de los
12 meses
EXITO si al
cliente se le
entrego el bien
antes del año

33. 32.- BUYER PERSONA

34. 33.- BUYER PERSONA
Mujer joven,
24 años,
primer empleo
Es muy
independiente
y vive sola en
Quito, arrienda
Su trabajo
queda distante
de su
departamento
Su familia se
encuentra en
Ibarra, por lo
que es
importante
visitar fines de
semana
Le gusta salir
con sus amigos
y no suele
tomar licor
Esta
estudiando su
maestría en
marketing en la
UDLA
ubicación
granados
Prefiere salir a
cenar o pasar
por comida
rápida
No tiene
historial
crediticio pero
tiene sus
propios
ahorros en
casa
SRTA. SARA
FERNANDEZ
Busco un auto que
permita hacer de
mi día a día algo
confortable

35. 34.- CUSTOMER JOURNEY

36. 35.- CUSTOMER JOURNEY ACTUAL
Ingresar al
programa de
autofinanciamiento
A B C DAhorrar hasta contar
con el 40%
(probabilidad de
adjudicación) del bien
o salir adjudicado por
sorteo
Asistir a las
asambleas
mensuales hasta
salir favorecido
Adquisición del
bien
TOP
Sin entrada ni garante
Bienes nuevos o usados
Larga espera e incierta No existen incentivos
para acudir
No existe
comunicación
constante del estado
de mi programa
Los bienes
entregados cuentan
con seguro
Costo de inscripción
4%
No existe plan de
fidelización
Falta de seguimiento
personalizado
Demoras en la entrega
del bien
Plan de recompensas
y CRM
Omnicanalidad (cliente 100% informado del
programa)
CON MI BIEN (CASA O AUTO) HAGO LO QUE QUIERO
Entrega del bien con
proceso ágil
TOP
DOWN DOWN
ZERO
BUMP
RECA
PROGRAMA INTEGRAL

37. 36.- CUSTOMER JOURNEY PROPUESTO
Ingresar al
programa de
autofinanciamiento
Fijar % de ahorro
para entrega del bien
o salir adjudicado por
sorteo
Plan de fidelización
e incentivos
Adquisición del
bien, recompra y
referidos
Sin entrada ni garante
Bienes nuevos o usados
0 costo de inscripción
Conoce el cliente que
al 40% del ahorro será
adjudicado
Bajo % de deserción
de clientes al plan e
incentivos a los
clientes con pagos
puntuales
Plan de clientes
para que adquiera
mas de un bien y
referidos
Altos costos
administrativos
Asumir costos altos de
financiación
Altos costos con
proveedores
Incentivos por pagos
puntuales
Omnicanalidad y CRM Plan de referidos y recompra (mas
de un bien)
MI PLAN DE VIDA, MI CASA Y AUTO ES UNA REALIDAD
A B C D
TOP TOP TOP TOP
BUMP
RECA
PROGRAMA INTEGRAL

38. 37.- ESTRATEGIA DE CRM

39. 38.- EVALUACIÓN DE CRM
Gerencia
Financiero
Tesoreria &
Serv. Adm.
Operaciones
Procesos
Ventas
MKT & Call
+ Post Vta
Legal
Recup y
Riesgo
Necesidad
de
automatizar
procesos
Relaciona
lidad
digital de
Asesor &
Clientes
Las áreas están desconectadas, deben
tener orientación total al cliente

40. 39.- PROPUESTA ESTRATEGICA CRM
CRM conexión con Clientes – Asesores
“Orientación al cliente”.
Servicios Digitales, levantamiento de
información -> Segmentación,
Interpretación de actitudes de clientes ->
medidas KPI´s de información relacional
de clientes.

41. 40.- PROPUESTA ESTRATEGICA CRM
Comunicación Total,
interdepartamental
Ubicación &
Seguimiento Sistema
geolocalizador y
seguimiento integral a
clientes
OBJETIVO PRINCIPAL:
CRM integral
Información en línea,
Vinculación a ERP`s +
Conocer actitud cliente
Satisfactor, indagar el
satisfactor + selección
de opciones (func.
Click)
OBJETIVO
SECUNDARIO:
Optimización
y Orientación
al cliente
Reportes Relacionalidad ,
Email (Q&R + Pedidos +
Benchmarking) +
Relacional
clientes&asesores +
Seguimiento
KPI`s, Satisfacción,
valoración propuestas
OBJETIVO
SECUNDARIO:
Marketing y
Reporteria

42. Gracias!!