El documento describe las cuatro fases del ciclo de vida del cliente: 1) adquisición, 2) conversión, 3) crecimiento y 4) retención. Explica que cada fase requiere estrategias diferentes para atraer, convertir y mantener a los clientes. También incluye ejemplos de cómo tres empresas aplican estas fases en sus estrategias de marketing.

1. CICLO DE VIDA
DEL CLIENTE
Lic. Ana Gabriela Hernández Peña
TÉCNICAS DE VENTAS
M.E. y M.P. Xavier Hurtado García Roiz

2. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
El ciclo de vida de un cliente es un análisis básico para
determinar las ventas, porque según la fase en la que estén así
será el nivel de ventas. Y es que no todos los clientes son iguales
pero todos son importantes para la supervivencia del negocio.
Todos los clientes evolucionan, y saber en qué fase están
es clave para entender y aprovechar su conducta. Es por eso que
el análisis del ciclo de vida de un cliente se vuelve clave.

4. FASES DEL CICLO DE VIDA
1.- ADQUISICIÓN
• La fase de Adquisición se puede definir como todas las actividades y
acciones que realizas para dar a conocer tu empresa y atraer nuevos
visitantes al escenario persuasivo de tu modelo de negocio, este escenario
puede ser una tienda tradicional, un CallCenter, una Página Web, una
Tienda virtual, una Pagina de Aterrizaje, la Fan Page de Facebook, un Blog
etc.
• Cuando diseñes y ejecutes una estrategia de adquisición debes tener en
cuenta el alcance que tendrá. El alcance se define como la probabilidad de
llamar la atención de alguien. Esto se puede interpretar de varias formas,
dependiendo de cómo lo quieras ver.

5. 2.- CONVERSIÓN
En esta fase se sitúan los prospectos, usuarios que nos han dejado sus datos y permiso
para comunicarnos con ellos y que aún no han realizado una compra. Nuestro objetivo es
convertirlos en clientes, esto es, que llevan a cabo una primera compra y colmar sus
expectativas en cuanto a la experiencia de compra con nosotros. Si esta ha sido buena,
posiblemente repitan.
Las fases de activación como de conversión se inscriben en lo que denominamos PRM
(Prospect Relationship Management). Se trata de discriminar tipologías de prospectos
significativas y de elaborar programas relacionales con contenidos y frecuencias específicos
para cada uno de ellos.

6. 3.- CRECIMIENTO
• En este estadio situaremos a aquellos usuarios
que ya hayan tenido una experiencia de compra
previa con nosotros. El objetivo será incrementar
las ventas a estos usuarios, por tanto, invertir
recursos para obtener mayores retornos. Una las
cuestiones clave en esta fase consiste en
preguntarnos si todos los usuarios que situamos
aquí tienen el mismo potencial de crecimiento.
• Si somos capaces de establecer unos
indicadores que nos muestren la propensión,
mayor o menor, de un cliente a repetir la compra,
más eficientemente podremos invertir nuestros
recursos.

7. 4.- RETENCIÓN
Tenemos aquí a usuarios que aportan mucho valor a la compañía ya que tienen un gasto
superior a la media. Son nuestros clientes VIP, cuyo comportamiento respecto a nuestra
marca y productos indica un grado de implicación y aceptación de la marca importante.
Son clientes fieles, y nuestro objetivo será retenerlos y evitar que se vayan a la
competencia.
Otra acción a desarrollar sobre los usuarios que se encuentran en esta fase del Ciclo de
Vida del Cliente es aprovechar su buena valoración que tienen de nuestra marca y
apoyarnos en ellos para que nos prescriban.

8. 4.- REACTIVACIÓN
En el marketing de base de datos se cumple la ley de Pareto según la cual el
20% de los usuarios aportan el 80% del valor. Es importante, pues, detectar
aquellos usuarios que no son activos y sobre los que estamos invirtiendo y
llevar a cabo acciones específicas que nos permitan determinar si vale la pena
seguir invirtiendo en ellos o no.

9. EJEMPLOS
AGENCIA CHEVROLET
• Cuando se encuentra en la etapa de adquisición ofrece pruebas de demostración para los
nuevos clientes, así como meses sin cobrar seguro y algunas ofertas, cuando se encuentra
en conversión si el cliente quiere un vehículo financiado se hacen los trámites sin cobro de
comisión para obtener el crédito con bancos o aseguradoras.
• Se encuentra en la etapa de crecimiento, al momento de hacer los servicios del carro se
ofrece crédito si no se tiene el dinero o más aditamentos al carro y en cuanto a la retención,
se va aminorando la mensualidad, se ofrecen anualidades para que los pagos sean más
cómodos.
• Después de dos años o más, luego de haber cubierto la mitad del pago del automotor en la
fase de reactivación se ofrece meter a cuenta el auto usado y adquirir uno de reciente
modelo, así como seguro de cobertura amplia después de liquidado el crédito totalmente.

10. BANCOS
• Cuando estos se encuentran en etapa de adquisición luego de haber revisado los
historiales crediticios, llaman a los posibles clientes para ofrecer seguros, tarjetas
de crédito u otros servicios.
• El crecimiento llega cuando formas parte de el banco y te mandan como opción
una tarjeta la cual podrás activar si deseas o en otro caso devolverla a la sucursal
más cercana.
• Dentro de la retención se ofrecen paquetes de puntos recompensa, así como por el
buen manejo ir subiendo de nivel y bajar la tasa de interés de la tarjeta en
cuestión. En la reactivación el banco monitorea frecuentemente a los clientes para
ofrecer los mismos servicios o nuevas promociones, los cuales harán al cliente
mantener un buen manejo y recomendar al banco.

11. TIENDA DE ACCESORIOS PARA DAMA
• Debido a que esta tienda cuenta con más de un tipo de accesorio para
mujer podríamos decir que recibe aproximadamente a 180 clientas 7
veces al año para realizar distintas compras.
• Por lo que la retención radique en la presentación de nuevos artículos o
más variados, así como descuentos en temporadas especiales, o rebajas
de cliente frecuente.
• Una de las que se puede ofrecer es la página web, así como las redes
sociales dentro de las cuales se encuentra el link, en el que se puede
comprar en línea.

12. • Aproximadamente se reciben al mes 180 clientas, las cuales realizan un
consumo de al menos $400 pesos, dado a esto el ingreso mensual sería
de $504,000.
• Es así como el monto a invertir en la retención de los clientes sería de
$25,200.