El documento describe las etapas del proceso de ventas. Incluye 7 etapas: 1) Preparación, 2) Contacto con el cliente, 3) Determinación de necesidades, 4) Argumentación, 5) Tratamiento de objeciones, 6) Cierre de la venta, y 7) Reflexión. En cada etapa se detallan aspectos como la organización del vendedor, objetivos específicos, estrategias de venta, tipos de preguntas, y técnicas para tratar objeciones y cerrar la venta.

1. Proceso Inicial de Ventas
Arturo Capistrán Rendón
300161
Técnicas de Ventas
M.E Xavier Hurtado

2. Etapas de un Proceso de Venta
• Etapa 1) Preparación de la actividad
• Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita
al cliente.
• 5.1.1. Organización
• El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas, lo más realistas posibles, relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está
encargado de vender, como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?, ¿qué tipos de clientes hay?, ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son
visitados?, ¿dónde se encuentran?, etc.
• Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan solo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Para ello habrá que realizar un análisis
exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no
debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién compra, quién paga y quién utiliza sus productos, así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo
sin comprarnos.
• En términos generales, se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o muertos, puede ser
conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. Las respuestas están llenas de información muy válida; estos clientes perdidos, ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante
tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o
no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia?
• Asimismo, hay que segmentar a los clientes en categorías, por ejemplo, en «A» «B» «C» o platino, oro, plata, etc., según sea su potencial, la riqueza del sector, su densidad, es decir, el
número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. Naturalmente, los clientes
«A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C».
• Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita, así las reclamaciones y quejas se atenderán
rápida y eficazmente de forma personal, telefónicamente o a través de internet. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero que un cliente
descontento dará 10 malas referencias de nosotros.
• 5.1.2. Preparación de la entrevista
• Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, la experiencia indica que no es
muy normal hacerlo, ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los
planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco.
• El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero
realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa.
• Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así
como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a
desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía.
• Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su
plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de este, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones.

3. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• Etapa 1) Preparación de la actividad
• Organización
• Las preguntas claves para el vendedor son ¿Qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿Quiénes son los clientes?, ¿Qué
tipos de clientes hay?, ¿Cuántos clientes debo visitar? y ¿Cuántos no son visitados?, ¿Dónde se encuentran?, etc.
• Para ello se debe de realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, estimar su potencial y
realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no
debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién compra, quién paga y quién utiliza sus
productos.
• Asimismo, hay que segmentar a los clientes en categorías, por ejemplo, en «A» «B» «C» o
• Preparación de la entrevista
• El vendedor puede preparar su visita o confiar en su improvisación, sin olvidar tener bien definido su
• El objetivo específico para cada gestión de venta. El objetivo será la meta que hay que alcanzar en un plazo
determinado. Sus características deben de ser ambicioso, realizable, mensurable y, compatible con los objetivos
generales de la empresa.
• Para lograr ese objetivo es necesario el desarrollar una estrategia saber que se va a decir, cómo se va a decir y
cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia.
• Si la entrevista esta bien preparada, esto beneficiará al vendedor y le proporcionará confianza en su plan, aunado
a que le ayudará a concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de este
llevando así acerrar más operaciones.

4. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• Etapa 2) Toma de contacto con el cliente
• Esta etapa que también es conocida como apertura,
comprende abarca desde las primeras palabras entre
cliente y vendedor, que muchas veces son personales hasta
las de necesidades. Esta etapa variará dependiendo si es la
primera entrevista o, bien si se realiza a un cliente habitual
al que se le visita periódicamente.
• Es importante crear en los primeros 20 y 230 segundos un
clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar
la atención del cliente
• proverbio chino : «Las diez primeras palabras son más
importantes que las diez mil siguientes».

5. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• 3. Determinación de necesidades
• Aquí el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente en materia de
sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Mientras mas información obtengamos de
nuestro cliente, mas fácil sabremos que productos o servicio a vender y que argumentos usar para
convencerlo. Por ello es importante realizar un arduo trabajo de investigación.
• Para vender un producto debemos de destacar los beneficios de este ajustándolo con las
necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por
simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.
• Los diferentes tipos de pregunta que se pueden utilizar son:
– Preguntas cerradas
– Preguntas abiertas
– Preguntas neutras
– Preguntas condicionantes
– Pregunta alternativa
– Preguntas de control

6. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• 4) Argumentación
• Es esta fase es de vital importancia dentro del proceso de negociación.
Aquí debemos hacer notar los beneficios de nuestro producto frente a
nuestra competencia y para ello es necesario presentar argumentos
adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Para
lograr su éxito esto se deben presentar en el momento adecuado.
• No debemos confundir el decir las características de nuestro producto o
servicio con argumentar esto nos convierte en Charlatanes.
• Argumentar es exponer al cliente o prospecto las ventajas que presenta
nuestro producto servicio o idea propuesta, es un razonamiento destinado
a probar o refutar una propuesta.
• El argumento debe de ser Claro y Preciso.

7. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• 5) Tratamiento de objeciones
• Una objeción es una oposición a la argumentativa de la venta. No
necesariamente será negativa, pueden ayudar a que el cliente se
decida, muchas veces se generan por las dudas.
• ¿Por qué se producen las objeciones?
• imponerse al vendedor y darse importancia,
• oponerse al cambio.
• Indiferencia
• ampliar información y hacerse tranquilizar.
• La mayoría son de origen emotivo, pueden ser dudas a
comprometerse o miedo a cometer un error irreparable. }

8. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• Las objeciones podemos clasificarlas en:
– Psicológicas (Falsas)
• Evasivas
• Pretextos, excusas
• Prejuicios
– Lógicas (Reales)
• Dudas
• Malentendidos
• Desventajas

9. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• Etapa 6 Cierre de Ventas
• El objetivo principal de todo cierre de venta es
precisamente llegar a su cierre. El cierre de venta consiste
en ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión.
• Esta etapa se caracteriza por su tensión: el cliente puede
pensar que necesita ver mas propuestas en otras partes y el
vendedor teme errar el cierre.
• El vendedor debe mantener una actitud positiva para
demostrar que ha llegado a un acuerdo con el cliente.
• Se deben resumir los beneficios adoptados por la compra
del cliente.
• Una de las preguntas clave es ¿Cuándo tengo que cerrar?

10. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• Tipos de cierre
• Cierre directo: vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del
cliente
• Orden de cierre. vendedor toma notas y pregunta por algo muy simple, en
principio, por ejemplo: confirmación de nombre o dirección.
• Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una
elección importante, pero pueden basarse en los pequeños detalles.
• Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando
en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo.
• Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se sienta ya utilizando el
producto y sienta las satisfacciones .
• Cierre por oferta. Decir al cliente que el producto o servicio aumentará de
precio a partir de la siguiente semana, mes.

11. Etapas de un Proceso de Venta (Cont.)
• Etapa 7 Reflexión o autoanálisis
• Al terminar un proceso de ventas es importante realizar un
análisis de lo que ha transcurrido en esta, es decir cuanto
éxito se ha tenido, saber que ayudo a lograr el objetivo.
• Si el resultado no fue exitoso es importante analizar ¿en
qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?, qué
he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la
comunicación?, ¿me he precipitado cerrando antes de
tiempo?, ¿debería haber aportado más beneficios?, ¿cuáles
eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?,.

12. Ejemplos
• Consumidor final
– Venta servicios de seguros contra accidentes
• Las empresas hacen un estudio de mercado sobre sus diferentes mercados y
en una base de datos anotan a sus prospectos potenciales.
• Una de las formas mas usadas es el Telemarketing en el que se le llama al
usuario de la tarjeta o al derechohabiente .
• Cuando se le contacta se le dicen los beneficios del seguro y se le preguntan
algunos datos.
• Cuando el cliente dice no estar interesado o pone objeciones es entonces
cuando el televendedor se ve a las tarea de rebatir las objeciones.
– Ejemplo: Objeción: Ya tengo un seguro , Rebate: No importa señor con el nuestro puede
complementarlo ya que no se le piden comprobantes de gastos.
• Si el cliente acepta la venta cerrara una ve que diga todos sus datos, y que
en una ultima pregunta diga estar de acuerdo con obtener el servicio.

13. Ejemplos
• Venta Industrial
– Venta servicios de Outsourcing
– Una agencia de recursos humanos de outsourcing que decide
comenzara prospectar clientes, hará un estudio primero de posibles
clientes y vera la forma en la que puede beneficiarlos.
– El agente de ventas concretara un cita con el directo o gerente de RH
de por ejemplo una maquiladora para presentarle sus servicios.
– Las objeciones puede ir principalmente por el precio.
– Para rebatir las objeciones se necesario indicarle al cliente cuales son
los beneficios que tiene con nosotros y que nadie mas tiene.
– Si se llega a un acuerdo, ambos deberán firmar un convenio en l que el
proveedor de servicios de outsourcing se comprometerá a brindar el
servicio por tanto tiempo a cambio de cierta suma de dinero,

14. Roles de los Clientes en el Proceso de
Toma de decisiones de compra
• Rol Iniciador: Es la primera persona que sugiere
la idea de comprar un producto o adquirir un
servicio.
• Rol de la Persona Influyente: Es aquella persona
que da consejos y opiniones que influirán en la
decisión de compra.
• Rol de la Persona Resolutiva: Es la que toma la
decisión de que comprar, donde y cuando.
• Rol de Usuario Final: Es la persona que se
quedará y la que utilizará el producto.

15. Venta a una Empresa
• Empresa: Arturo Capistran Maestro de Música
• Servicios: Enseñanza de piano a niños de 6 a 12 años
• Posibles prospectos: S-Mart
• Es una empresa que ofrece la prestación de escuela de arte y cultura a los hijos de sus colaboradores.
• ¿Cómo venderles ?
• Buscar el contacto principal, que sería la direcciones de Desarrollo Humano y Social
• Enviar por correo una liga a mi video curriculum, en el cual incluiría demos , videos de presentaciones en las que he participado y el que incluya mis
certificados que avalan mis conocimientos por parte de escuelas de música de prestigio, la igual que opiniones de antiguos alumnos y maestros.
• Posibles Objeciones:
– La principal puede ser el No tener un titulo como Licenciado en Música
– El precio
– Tiempo para agendar a los niños
• Cómo Rebatir
– Indicando la experiencia en práctica que tengo
– Vender la idea de que el instrumento que hace que cualquier persona domine mejor la música es el piano
– Argumentando que las clases de piano y teclado son de mucha demanda por los padre de familia para sus hijos
– Seria una prestación que puede ayudar a la retención de personal
– Las cases pueden ser de media hora, una vez a la semana de lunes a sábado
– Ofrecer un periodo de prueba de 6 meses
Si se llega a un acuerdo con la Dirección de Desarrollo Humano, entonces se firmaría un contrato como agente externo.

16. Venta a una Persona
• Empresa: Arturo Capistran Maestro de Música
• Servicios: Enseñanza de piano a niños de 6 a 12 años
• Posibles prospectos: Niños de clase media y media alta que tengas piano o teclado en casa
• Es el mercado donde mas padre de familia desean que sus hijos aprendan algún instrumento musical
• ¿Cómo venderles ?
• Es necesario repartir folletos o trípticos con mi información.
• Al recibir llamadas, agendar una cita para una clase de prueba en la que al padre de familia se le indicarían precios, horarios, periodicidad de las
clases, el tiempo, los resultados que veran, y en cuanto tiempo aprenderán los niños.
• Posibles Objeciones:
– La principal puede ser el No tener un titulo como Licenciado en Música
• Cómo Rebatir
– Indicando la experiencia en práctica que tengo
– Indicando el precio accesible y mostrando todos los conocimientos que me avalan, asi como video que demuestran lo que he hecho y que los pequeños
pueden lograr
– Ofrecer una clase gratis para que se terminen de convencer.
Si se llega a un acuerdo y la clase fue del agrado del alumno y del padre de familia, solicitar el pago de la inscripción, en recibo se justificaría el por que del precio
dado al material en el que se tiene que invertir.

17. • Bibliografía
• Muñiz, R. (s.f.). Etapas de la venta o comercialización.
Recuperado el Septiembre de 2016, de Marketing XXI :
http://www.marketing-xxi.com/etapas-de-la-venta-o-
comercializacion-101.htm
• Salinas, O. J. (2000). Comportamiento del consumidor y
la decisión de compra. Recuperado el Septiembre de
2016, de Gestiopolis:
http://www.gestiopolis.com/comportamiento-
consumidor-decision-compra/
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