Este documento presenta conceptos clave sobre momentos de verdad, ciclos y el triángulo de servicio en el servicio al cliente. Explica que los momentos de verdad son interacciones críticas con los clientes y que es importante realizar encuestas de satisfacción para identificar áreas de oportunidad y establecer planes de acción. También describe el triángulo de servicio que incluye al cliente, empleado y empresa y cómo estos tres elementos deben estar alineados para brindar una buena experiencia al cliente. Finalmente, presenta habilidades comunicativ

1. MOMENTOS DE VERDAD , CICLOS Y TRIANGULO DE SERVICIO
CURSO
FUNDAMENTOS DE
SERVICIO AL
CLIENTE
UNIDAD 2

2. MOMENTOS DE VERDAD , CICLOS Y TRIANGULO DE SERVICIO

3. MOMENTOS DE VERDAD , CICLOS Y TRIANGULO DE SERVICIO

4. Momento
de la
verdad
Requerimientos
Planes de
acción
Priorización
de áreas
Encuesta de
satisfacción
MOMENTOS DE VERDAD , CICLOS Y TRIANGULO DE SERVICIO

5. LA COMUNICACIÓN
Los seres humanos poseemos un lenguaje y, aunque no digamos una sola palabra, ni
hagamos gestos o escribamos un texto, siempre que haya dos personas despiertas y
en contacto visual o auditivo, hay un hecho comunicativo.
La Gioconda de Da Vinci algo
comunica con su sonrisa, pero ¿qué?

6. LA COMUNICACIÓN
El ser humano interactúa con su medio
natural y cultural.
Como ser social, requiere interactuar
también con sus semejantes, esto es,
necesita comunicarse.

7. LA COMUNICACIÓN

8. LA COMUNICACIÓN

9. LA COMUNICACIÓN
Son los elementos que intervienen en una situación comunicativa….
EMISOR RECEPTOR
CANAL
INFORMACIÓN………...MENSAJE
UNIDIRECCIONAL
COMUNICACIÓN: BIDIRECCIONAL
RETROALIMENTA - FEEDBACK
CÓDIGO
CODIFICA EL
MENSAJE
DECODIFICA
EL MENSAJE
R
U
I
D
O
R
U
I
D
O

10. LA COMUNICACIÓN
Comunicación
gestual

11. LA COMUNICACIÓN
¿Qué habilidades de comunicación son esenciales en el Servicio al Cliente?
Reglas para una comunicación eficaz
1. Lo verdadero, lo más importante, no es lo que uno dice, sino lo que el otro
entiende.
2. Cuando una persona que actúa como receptor interpreta mal un mensaje,
el responsable es siempre la persona lo emite. El emisor debe verificar si
el receptor lo ha comprendido correctamente.
3. Toda comunicación implica un aspecto de contenido (o racional) y un
aspecto de relación (o emocional). El nivel emocional es el más
importante de los dos y condiciona lo racional.
4. Los procesos de comunicación interpersonales son complementarios,
dependiendo de que la relación entre los interlocutores se base en la
igualdad o en la diferencia.
5. Cuanto mayor sea el grado de identificación con el emisor y cuanta mayor
coincidencia exista con su sistema de valores, tanto mayor será la eficacia
de la comunicación.
6. Si el emisor no tiene una actitud positiva frente al receptor, la
comunicación fracasará incluso antes de iniciarse.

12. LA COMUNICACIÓN