Unidad helpd desk3(1)

Unidad 3. INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
SOPORTE AL HARDWARE.
3.1 Introducción a la solución de problemas
Según Microsoft La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios
resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le
llama "solución de problemas." En esta sección se enseñarán las categorías en las
que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la categoría de
soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También
se instruirá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas
frecuentes de cómputo. Por último, se explicará el uso de una poderosa
herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para
conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota.
3.2 Categorías de soporte comunes
Cuando los usuarios informan de un problema con un computador, en general lo
que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un
documento. Como técnico de soporte, la tarea que les corresponde es encontrar la
causa del problema. Las causas de los problemas se clasifican en diferentes
categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de problemas es identificar
a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen
las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema
operativo, conexión en red y software.
3.2.1 Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen
al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría
de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está
haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase,
se llaman “error de usuario.”

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:
 El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por
ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que
no tiene esa posibilidad.
 El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación sí puede
hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, está
tratando de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la
aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el ratón.
 El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de
combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento
de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo.
 El usuario ha hecho cambios de configuración en el computador que
provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones
de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.
Como técnico de soporte se tendrán muchas oportunidades de dar soporte al
usuario. Es importante que se use la oportunidad, para enseñarles a corregir el
problema que se ha causado, o a efectuar la tarea que estos desean en forma
correcta. La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema
importancia. El técnico es un guía y un instructor que comunica conocimientos
libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de
conocimientos. Hay que recordar siempre que el usuario ha recurrido al técnico en
demanda de ayuda, y este debe enorgullecerse de su capacidad de ayudar en una
forma amigable y cooperativa.
3.2.2 Soporte al hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas
de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico
del computador o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal
funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos del
computador.
Como ejemplos de problemas mecánicos están:

 El computador no enciende porque no está conectado.
 El monitor no funciona por estar dañado.
 El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador,
porque hay un cable eléctrico dañado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware están:
 No funciona una nueva unidad conectada al computador, porque no se ha
instalado en forma correcta.
 Un componente que ya existe deja de trabajar después de haber
actualizado el controlador.
 El computador no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para
hacerlo.
3.2.3 Soporte al sistema operativo
Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo
circunstancias especificadas, se agrupan en la categoría de soporte al sistema
operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como
desfragmentar al disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad.
Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:
 Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado
“punto de restauración”), porque no puede trabajar.
 Actualizar el sistema básico de entrada/salida del computador (BIOS) hasta
la última versión del modelo específico de computador.
 Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia del computador.
 Crear una participación nueva que se use para aplicaciones.
 Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un
disco duro.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez
puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más
productivas.

3.2.4 Soporte a la conexión en red
La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se
encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en el
computador. Entre esos recursos pueden estar archivos, carpetas, aplicaciones,
impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras computadores o periféricos.
Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:
 Instalar una impresora en una computador del cliente.
 Asegurar que el computador del cliente tenga una dirección IP, o que pueda
recibir una.
 Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la
conexión del computador del cliente a Internet.
3.2.5 Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en un computador se
organizan en la categoría de soporte al software. Este soporte tiene tres sub-
categorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:
 Instalación de una aplicación de software.
 Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.
 Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica
de software.
 Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.
 Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.
3.3 Metodología de la solución de problemas
Cuando los usuarios llaman al grupo de help desk, en general reportan un
problema que tienen y que sienten. Solución de problemas es el proceso de
determinar la causa de un problema y después resolverlo. La solución de
problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un
equipo help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es

determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una
forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte en las que se sepa que el problema
no es de ellas.
Una vez que se haya determinado la categoría de la causa del problema, se
puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con los
temas siguientes.
3.3.1 Soporte preventivo
Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de
soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de éste soporte se efectúa
imponiendo políticas de cómputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios.
Podría ser que en el sitio de trabajo donde se esté dando soporte no se contara
con un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta
sección se pueden efectuar en computadores de cliente individuales (exceptuando
las que se describen en la sección de soporte a conexión en red). A continuación
se presentan las medidas preventivas comunes que da un técnico de soporte:
3.3.2 Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios ejecuten
actos malintencionados, o que por accidente causen daños en los computadores
de la empresa. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:
 Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario: Cuando los usuarios
saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es
menos probable que hagan acciones mal intencionadas. Para respaldar
esta medida, se deben desactivar todas las cuentas Huésped en el
computador.
 Pedir a todos los usuarios que usen claves de acceso difíciles: Cuando los
usuarios tienen claves de acceso difíciles para entrar en sus cuentas, es
menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas
claves. Estas personas tratan de entrar sin autorización a un computador o
a una red. Las claves de acceso fuertes tienen un mínimo de ocho

caracteres de longitud, e incluyen como mínimo uno que no es
alfanumérico, en un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de
claves de acceso difíciles están: TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las
políticas de clave de acceso de Windows controlan los requisitos para las
claves de acceso. Esas políticas son parte de los ajustes de seguridad local
de Windows y no se permiten cambiar sin el consentimiento y la
supervisión de un asesor o técnico.
 Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso.
Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos
probable que sus claves de acceso corran peligro. Las políticas de clave de
acceso son parte de los Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse
sin el consentimiento y la supervisión de un asesor o técnico.
 Restringir a Usuario o a limitado el tipo de cuenta de usuario final. Las
cuentas de usuario en los computadores de un dominio tienen un estado de
cuenta de Usuario (el más restringido), Usuarios avanzados (más
privilegios) y Administrador (control total sobre el computador). Las cuentas
de usuario en un computador independiente, o en un de grupo de trabajo,
tienen un estado de cuenta Limitado (el más restringido) o Administrador
(control total del computador). Siempre que sea posible, las cuentas de
usuario final deberían tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o
Limitado (en un grupo de trabajo o en un computador independiente), para
que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no
autorizados.
Más información
 Para conocer sobre cuentas de usuario:
a. se hace clic en Inicio.
b. después en Ayuda y soporte técnico.
c. En el cuadro de búsqueda se teclea crear cuenta de usuario
d. hacer clic en Crear una cuenta de usuario.

Figura 1 Ingreso a Cuentas de Usuario
a
b
C
d

 Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, se debe hacer
clic en Inicio, después en Ayuda y soporte técnico. En el cuadro de
búsqueda, teclear tipo de cuenta.
3.3.3 Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los
componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se
actualicen en forma periódica y sistemática. Para una buena prevención se
recomienda lo siguiente:
 Evitar que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un
controlador es un programa que permite que determinado hardware
funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no
contiene la firma digital de su creador.
 Crear un programa de actualización de controladores. Los controladores
nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de
esos componentes, o su interacción con el sistema de cómputo. Es
necesario crear un programa para actualizar controladores de hardware
(una vez cada tres a seis meses suele ser suficiente). Para actualizarlos, ir
a www.Microsoft.com/update y buscar los controladores. A continuación
hacer clic en Microsoft Download Center: Drivers. también es posible ir al
sitio Web del fabricante del hardware para ver si tiene disponibles nuevos
controladores.
 Crear un programa de inspección de hardware. El hardware se necesita
limpiar con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e
inspeccionar para ver si está dañado. Cuando el técnico revise el hardware
debe poner atención especial en las conexiones. No es raro que los cables
se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los
puertos.
 Crear un inventario de todo el hardware, y márcalo con una identificación
del lugar de trabajo. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware
es saber lo que se tiene. Un inventario puede proveer esta información.
Además, al marcar el hardware con una identificación puede facilitar su

recuperación, en caso de hurto. También se pueden asegurar físicamente
los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden o
usando candados de computador, que las aseguren a un escritorio o a
algún otro mueble.
3.3.4 Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del
sistema de cómputo, y de cualquier red en que el computador sea un miembro.
Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo están:
 Configurar Los computadores para que descarguen automáticamente las
actualizaciones de Windows. Esto permite que Los computadores
conectados con Internet descarguen en forma automática actualizaciones
de Windows, que pueden ser parches de seguridad y otros programas
ejecutables. Si un computador no está conectado a Internet, se deben
descargar las actualizaciones en un computador que sí esté, y copiarlas en
un CD, DVD, memoria usb u otro dispositivo de almacenamiento. De esta
manera se podrán instalar en el computador que no estaba conectado con
Internet.
 Crear un programa de instalación de actualizaciones de Windows: Estas
actualizaciones, que se descargan manualmente, no se instalan en forma
automática, por lo que se debe establecer un programa para hacerlo al
menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una
corrección importante de seguridad, se debe instalar de inmediato, para
evitar acceso no autorizado a los sistemas de cómputo.
 Asegurarse de que esté activado el archivo Protección de archivos, de
Windows: La Protección de archivos de Windows evita el reemplazo de
archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, fon,
y .exe. La Protección de archivos de Windows protege a todos los archivos
que se instalan con el programa Configuración de Windows. Como opción
predeterminada, la Protección de archivos de Windows siempre está
activada y sólo permite que archivos de Windows con firma digital
remplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.

 Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus: Los programas de
detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema
operativo. Se debe instalar un programa antivirus en cada computador, y
deben actualizarse al menos una vez por mes las definiciones de virus. Hay
que configurar el programa para reconocer todos los medios, como discos
flexibles, CD/DVD y memorias USB, para buscar virus, antes de cargar
cualquier dato de esos dispositivos.
 Crear discos de recuperación automática del sistema. La recuperación
automática del sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una
opción de recuperación de último recurso para restaurar un sistema
operativo dañado. La ASR se hace en dos etapas: respaldo y recuperación.
ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y
todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo.
Cuando se restaura un sistema operativo con ASR, sólo restaura al sistema
operativo; podría perder otros datos, como programas, archivos de datos y
carpetas.
Más Información
Para más información sobre las actualizaciones de Windows 7, hacer clic en
inicio, Ayuda y Soporte Técnico. En el cuadro de búsqueda teclear
actualizaciones automáticas. Hacer clic en Activar o desactivar las
actualizaciones automáticas.
3.3.5 Soporte a conexión en red
El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger la red contra
amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la
red siempre que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexión
en red están:
Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de red a Internet. Un
Servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita la entrada
de tipos específicos de tráfico en Internet a una red. Windows tiene funcionalidad

incorporada de Servidor de seguridad para conexiones en red; sin embargo, sólo
se debe activar el Servidor de seguridad de conexión a Internet (ICF, de Internet
Connection Firewall) para conexiones directas a Internet. No se recomienda
activar en una conexión de un computador individual con la red del sitio de trabajo
Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer,
de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de
seguridad para cada zona en su nivel adecuado. Para hacer esto, en el menú
Herramientas hacer clic en Opciones de Internet y después en la pestaña
Seguridad. Hacer clic en cada zona, y a continuación establecer el ajuste de
seguridad para cada zona, como se describe en la lista siguiente:
 Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para todos los sitios de Internet
que no estén en alguna de las demás zonas. Se debe poner el nivel de
seguridad en mediano, o mayor.
 Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad en el que está el
computador. Si la red es segura, se puede colocar en mediano-bajo. Si no
se está seguro de que la red sea segura, es mejor colocar el nivel de
seguridad en mediano o mayor.
 Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado
sitios específicos. Se recomienda solo agregar los sitios en los que se
confíe totalmente. Como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la
seguridad) del sitio pueden cambiar, se puede colocar el nivel de seguridad
en esta zona en mediano o mayor.
 Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado
sitios específicos. Los sitios que se crean que son peligrosos por tener
programas mal-intencionados, se deben agregar a esta lista. Se
recomienda siempre colocar el nivel de seguridad en alto para esta zona.
Más información
Para más información sobre servidores de seguridad hacer clic en Inicio y
después en Ayuda y Soporte Técnico. En la barra de búsqueda escribir sin

Cambiar la configuración de seguridad de Internet Explorer. En la pestaña
Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda hacer clic en la opción que
concuerda exactamente con lo escrito en la barra.
3.3.6 Uso de asistencia remota
Asistencia remota es una herramienta de Windows (disponible desde las versiones
Windows XP en adelante) que permite que un técnico de help desk, u otra persona
de soporte, se conecten con el computador remoto de otro usuario para localizar
un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una gran
variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que
hablan por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario
mediante pasos complicados de solución de problemas, el técnico puede
conectarse con el computador del usuario y resolver su problema desde lejos.
Asistencia remota permite:
 Platicar con el usuario.
 Ver el escritorio del usuario.
 Asumir control compartido del computador del usuario, si él lo permite.
 Mandar y recibir archivos al y del usuario.
Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si
se puede resolver un problema desde lejos, no se necesita invertir tiempo valioso
en ir físicamente a la estación de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando se
necesite reinstalar un controlador que funciona mal, se puede usar Asistencia
remota para desinstalarlo y después mandar el controlador correcto, e instalarlo en
el computador del usuario.
3.3.6.1 Cómo usar la Asistencia remota
Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, se debe iniciar una sesión de
acceso remoto.

Establecimiento de una conexión de Asistencia remota
En Windows 7 Una sesión se establece en tres etapas: La del usuario que solicita
la ayuda y la del soporte técnico que provee la ayuda y la del usuario inicial, quien
nuevamente acepta la ayuda.
3.3.6.1.1 Desde el usuario
a. Hacer clic en Inicio, escribir en la barra de búsqueda Asistencia remota
de Windows y pulsar Enter.
Figura 2.1 Primera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (paso 1)
Tomado de http://support.microsoft.com/kb/981004/es

b. Cuando aparezca la ventana de asistencia remota de Windows con
título ¿Desea pedir u ofrecer ayuda? , hacer clic en la opción "Invitar a
alguien de confianza para ayudarle"
c. El asistente preguntará en la ventana siguiente cómo se desea invitar al
ayudante de confianza. Hacer clic en Usar Conexión fácil.
d. Después de seleccionar la opción anterior Aparecerá la ventana que
muestra el estado de la petición de asistencia remota con la contraseña
de acceso.
Figura 2.2 Primera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (paso 2)
Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es

3.3.6.1.2 Desde el soporte
a. Ejecutar la Asistencia remota de Windows (en el otro equipo), y hacer
clic en la opción Ofrecer ayuda a alguien.
b. El asistente preguntará Cómo se desea conectar con el equipo del
otro usuario. Hacer clic en la opción Usar Conexión fácil.
c. Escribir la contraseña del equipo que va a recibir la asistencia. Hacer
clic en Aceptar.
Figura 3: Segunda etapa del Proceso para solicitar ayuda remota.
3.3.6.1.3 Desde el usuario para aceptar la ayuda
a. Se recibirá un mensaje preguntando si se desea permitir o no la
conexión. Hacer clic en Sí.
b. Cuando se acepte la persona encargada de soporte (a quien se le
solicitó la ayuda) de confianza podrá ver el equipo.
c. El técnico de soporte que está prestando la ayuda podrá solicitar el

control del equipo. También se podrá compartir el control haciendo clic
en Compartir el control del equipo.
d. Se Recibirá un mensaje para permitir o no que el usuario remoto
controle el equipo. Hacer clic en Sí.
Figura 4 Tercera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (parte 1)
e. Una vez aceptada la petición, se estará compartiendo el control del
equipo con el usuario de soporte que está ayudando. El estado
cambiará para indicar que el equipo está siendo controlado
remotamente.
f. Una vez que se termine la sesión de asistencia remota de Windows,
hacer clic en la equis para cerrar la sesión de asistencia remota.
Figura 5 Tercera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (parte 2)

3.3.7 Soporte al hardware
La función de help desk para dar soporte al hardware en realidad es un método
para determinar si algunos componentes están trabajando o no. Para los
componentes que no funcionen en forma correcta, se tienen dos opciones. La
primera es cambiar el controlador (es el programa que permite al componente
“hablar” con el sistema operativo) o efectuar otras configuraciones. La segunda
opción es sustituir el componente.
3.3.7.1 Solución de problemas mecánicos
Los problemas mecánicos surgen cuando hay un problema con el funcionamiento
físico del computador o de sus periféricos. En forma característica, el componente
no se energiza, o bien se energiza pero no funciona. Por ejemplo, el monitor se
energiza, pero la pantalla sigue negra.
Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe
electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen
deber a un problema de configuración o de controlador, y en consecuencia se
agrupan dentro de la categoría de problemas de configuración, que se describirán
después en este capítulo.
Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir
electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado, el enfoque para
resolver los problemas mecánicos es hacia la fuente de poder, los cables y otras
conexiones.
3.3.7.2 Revisión de las conexiones
El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté
energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como
en fecha reciente ha estado energizada, todavía sigue conectado a la fuente de
poder. Puede ser que eso no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo
siguiente con la conexión eléctrica:

 Podría haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o
del equipo.
 Una banda de cable podría haber fallado o desconectado.
 La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla
desconectado.
 Un apagador que controle la toma de corriente podría haberse apagado.
Se recomienda hacer que el usuario revise y se asegure de que el componente
tiene corriente. Cuando un componente está energizado, se debe encender una
luz indicadora. Si no está encendida, se le solicita al usuario que oprima el botón
de arranque en el componente.
Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, se debe
hacer que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones están
firmes y todavía no hay corriente, se sugiere conectar el componente con una
fuente de poder que se sepa que trabaja en forma correcta, y oprimir el botón de
arranque. Si el componente todavía no se energiza, es probable que este tenga un
problema mecánico y que lo tenga que evaluar un profesional. Cuando eso
sucede, se solicita un repuesto de componente para el computador.
También se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no
trabaje. Por ejemplo, cuando se ha desconectado el cable al monitor, sea del
monitor o del computador, el monitor estará energizado, pero no funcionará.
Cuando un componente tiene corriente pero no funciona, se deben revisar todos
los cables y conexiones. Cuando el componente es un periférico y tiene corriente
pero no funciona, se tiene que usar el Administrador de dispositivos para revisar
su funcionalidad.
Importante
Nunca se debe conectar ni desconectar un cable de corriente de computador, ni
otros cables, cuando este se encuentre encendido. Se recomienda si es posible,
apagar el computador. Nunca desconectar ni conectar un periférico, como un
monitor o un escáner, con un computador, a menos que el periférico esté des
energizado. Si esto se hace, podría ocasionarse un choque eléctrico y dañar el
dispositivo.

3.3.8 Uso del Administrador de dispositivos para comprobar la funcionalidad
El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows que permite
determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo de
hardware, y conocer el estado de ese componente. El Administrador de
dispositivos permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes.
Una de las más importantes es determinar si el componente está funcionando.
Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un
componente, se debe hacer lo siguiente:
a. Clic en el botón de Inicio
b. Clic derecho en Equipo
c. Después clic en la opción Administrar.
Figura 6 Proceso para acceder al administrador de dispositivos (parte 1)
a
b
c

d. En la consola de Administración de equipos, hacer clic en la opción
Administrador de dispositivos. Se verá una lista de los componentes
instalados en el computador.
e. Hacer clic en la flecha junto al componente que se quiera investigar. Si
el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce,
y se deberá instalar.
f. Hacer doble clic en el componente. Se verá la pestaña General en la
que se muestra información sobre este

g. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que el
dispositivo no trabaja bien, se debe comprobar si está activado. Si el
dispositivo no está activado, se hace clic en la flecha del cuadro Uso del
dispositivo y se selecciona Usar este dispositivo (activar) para activarlo.
h. Hacer clic en el botón Solucionador de problemas, seleccionar la clase
de problemas que este tiene y pasar al ayudante de solución de
problemas.
3.3.9 Solución de problemas de configuración
Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en general
es un problema de configuración. Los componentes con problemas de
configuración suelen funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad
de CD/DVD que se configure para una región geográfica incorrecta funcionará; se
oirá que gira, pero no leerá los CD o DVD adecuados para esa región. Aun cuando
los componentes internos como controladores y tarjetas de sonido pueden tener
problemas mecánicos, se podría comenzar a localizar problemas en los
componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de
Configuración.
3.3.9.1 Actualización y regreso de controladores.
Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un
controlador esté obsoleto, o bien esté alterado (“está corrupto”). Como los
controladores son específicos para el sistema operativo, para actualizar un
sistema operativo o aplicarle actualizaciones, podría suceder que el componente
funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si se actualizara de Windows XP a
Windows 7, podría suceder que la impresora del equipo actualizado no trabajara,
porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para
Windows XP. Si se conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los
controladores a una configuración instalada previamente, esto podría resolver
muchos problemas de configuración de hardware.

3.3.9.2 Búsqueda de controladores.
Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores
resultados, es recomendable tener en cuenta la siguiente lista, en el orden
presentado.
 CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que
aparece el controlador. Es el mejor lugar de encontrar un controlador para
un hardware nuevo.
 Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos
controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y
componentes de un computador con sistema operativo Windows.
Actualizaciones de Windows busca en el computador y proporciona una
selección de actualizaciones para el hardware y los programas de su
computador. Se puede entonces seleccionar la actualización que se quiera
instalar.
 El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes
proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que
tienen o que han fabricado antes, en su sitio Web.
 El CD de Microsoft Windows 7. El CD de instalación contiene controladores
 para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL
(hardware compatibility list). Se puede encontrar la HCL en
http://microsoft.com/hcl.
3.3.9.3 Actualización de controladores
Cuando se instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, se
está actualizando el componente. Windows 7 facilita la actualización de los
controladores.
Para actualizar un controlador, se debe realizar lo siguiente:
a. Buscar el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.

b. Ingresar al administrador de dispositivos como se explicó en la sección 2.2
de este documento.
c. 3. Hacer clic en la flecha junto al tipo de componente para el que se quiere
actualizar un controlador.
d. 4. Hacer doble clic en el componente y después en la pestaña Controlador
en el cuadro de diálogo Propiedades. En la figura 9 se ve un controlador
para una unidad de teclado PS/2 Estándar.
Figura 9 Cuadro de diálogo con propiedades de teclado PS/2
e. Hacer clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de actualización
de hardware.
f. Si el controlador que se necesita está en un CD/DVD o memoria usb, se

debe hacer clic en Siguiente. Si no, se selecciona la opción Instalar desde
una lista o lugar específico (Avanzado) y después se hace clic en Siguiente.
g. Seleccionar Incluir este lugar en la búsqueda, dar clic en Examinar, se
navega hasta el lugar del controlador y se hace clic en Siguiente.
El controlador se debe instalar. Se debe activar el dispositivo, se podría necesitar
ir al cuadro de diálogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de
dispositivos, y activarlo manualmente.
3.3.9.4 Regreso de controladores.
Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero se actualiza el
controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un
controlador, esto puede causar que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en
forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, es necesario regresar el
controlador. Cuando esto se hace, se regresa al controlador que estaba instalado
antes. Eso se puede hacer con facilidad en Windows 7 porque se guardan los
controladores instalados previamente.
Para regresar a un controlador, se realiza lo siguiente:
a. Ir a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del
dispositivo (como se explicó anteriormente).
b. Hacer clic en Regresar el controlador.
3.3.10 Instalación de impresoras en red
Cuando se conecta un computador con una impresora que está en la misma red,
se está instalando el controlador para esa impresora remota en el computador
local. Para hacerlo, se puede usar el Ayudante de agregar impresora.
Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, se realiza lo
siguiente:
a. Clic en el botón de Windows, clic en la opción Dispositivos e impresoras, y

después, en la barra superior, hacer clic en Agregar impresora.
b. Seleccionar la opción agregar una impresora en red, inalámbrica o
Bluetooth y después clic en Siguiente.
c. Se espera a que desde el directorio de impresoras aparezca la impresora
que está en la red. Luego de eso hacer clic en siguiente para que se
instalen los controladores de la impresora.
3.3.11 Solución de problemas de configuración no debidos a controladores
La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por más
causas además de por el control del dispositivo. Se pueden examinar estas y otras
opciones de configuración en el Administrador de dispositivos. Es necesario
familiarizarse con las opciones de configuración de los dispositivos más
importantes en el computador. Para revisar esas opciones, se debe ir al cuadro de
diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación se hace clic en las diversas
pestañas, para repasar las opciones.
3.3.12 Tareas comunes de configuración de disco duro
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para
localizar problemas específicos de las unidades de disco duro.
Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.
Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad
del sistema operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear más
espacio en este.
Para desfragmentar un disco, se debe hacer lo siguiente:
a. Hacer clic en el botón de Inicio, clic en la opción Equipo.
b. En la ventana aparecen la o las particiones del disco duro, dar clic derecho
en una de las particiones (normalmente la partición que tiene instalado
Windows es c:) y dar clic en la opción Propiedades

c. Hacer clic en la pestaña Herramientas y hacer clic en la el botón que dice
Desfragmentar ahora.
Figura 10 Propiedades del disco duro
d. En el cuadro de diálogo Desfragmentar ahora, seleccionar el disco duro, y
después clic en Analizar.
Aparecerá una representación en colores, del uso del disco duro. Los
archivos fragmentados, los que no están todos en un lugar del disco, se ven
en rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el
disco, están en azul. Esta representación visual ayuda a comprender cuánto
espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de los archivos
fragmentados. Un cuadro de mensaje también aparece, donde se le
recomienda si se debe o no desfragmentar el disco.

e. Si el mensaje indica que se debe desfragmentar el disco se recomienda
cerrar todos los demás programas y hacer clic en el botón Desfragmentar.
Problema: Se Necesita crear más espacio en su disco duro.
Solución: Usar Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y para
comprimir los archivos antiguos.
1. Hacer clic en el botón de Inicio, y en la barra de búsqueda contigua a este,
escribir Liberador de espacio en disco
2. El computador empezará a realizar una recopilación de la información que
se puede borrar o no, luego cargará una ventana que contiene la posible
información que se puede borrar
3. Se elige la información que no se considere pertinente para mantener en el
equipo y finalmente se hace clic en el botón aceptar.
Figura 11 Uso de la herramienta liberador de espacio en el disco
Tomado de: http://tecnologia21.com/windows-7-service-pack-eliminar-copias-seguridad

Bibliografía
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

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