Este documento presenta varios ejercicios relacionados con la resolución de problemas de soporte técnico. El primer ejercicio pide identificar la categoría probable de causas para tres problemas reportados utilizando un diagrama de flujo. El segundo ejercicio solicita una lista de medidas de soporte preventivo existentes y sugeridas. El tercer ejercicio guía a los estudiantes a realizar una sesión de asistencia remota. Los ejercicios finales piden explorar opciones de configuración de hardware y documentar y resolver un problema de hardware provisto por el

1. ACTIVIDAD SEMANA 3
Ejercicio 4-1: Identificación de la categoría de soporte de los problemas
de cómputo reportados
Para cada uno de los problemas siguientes, use el diagrama de flujo de solución de
problemas del Apéndice A para determinar a qué categoría es probable que
pertenezca la causa (usuario, hardware, sistema operativo, red o software).
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde
la computadora 23. Durante su investigación, usted determina lo siguiente:
 Trató de imprimir una página de prueba desde la computadora 23 y no
pasó nada.
 Revisó que todos los cables y las conexiones a la computadora 23 y a la
impresora, y parecen estar funcionando bien.
 Trató de imprimir con la misma impresora desde la computadora 24, y no
pasó nada.
 La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece estar
funcionando bien.
¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?
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2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor.
Usted determina lo siguiente durante su investigación:
 Trató de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer.
 Los componentes y programas de la computadora cliente parecen estar
funcionando de manera correcta.
 Trató de guardar el documento en una computadora remota distinta y no
pudo.
¿Cuál es el área de soporte probable en este problema?
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3. Un usuario dice que su computadora ha dejado de responder a todos los
comandos. Durante su investigación, usted determina lo siguiente:
 Los componentes y programas de la computadora estaban funcionando
normal el día anterior.
 El usuario descargó de Internet un protector de pantalla. Al tratar de
reiniciar la computadora, no arrancaba bien.
¿Cuál es el área probable de soporte para el problema?
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2. Ejercicio 4-2: Determinar las medidas de soporte preventivo para su
escuela
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor de facultad, y con el personal de
soporte de tecnología en su escuela, para identificar las medidas de soporte
preventivo que ya existen y determinar qué medidas se pueden y deben implementar.
CONSEJO
Repase los cuadros “Más información” en la sección Soporte preventivo
de este capítulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su
búsqueda e investigue más ideas sobre las medidas de soporte
preventivo.
1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la
actualidad en su escuela:
Soporte preventivo al usuario
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Soporte preventivo al hardware
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Soporte preventivo al sistema operativo
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Soporte preventivo a la conexión en red
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2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que
se pueden y deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la
lista de los recursos que necesitaría para implementarla. Por ejemplo, podría
necesitar dos técnicos para hacer actualizaciones cada dos semanas, o podría
necesitar un disquete para crear un disco de restablecimiento de clave de
acceso.
Soporte preventivo a usuario
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Soporte preventivo a hardware

3. ___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo a sistema operativo
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___________________________________________
Soporte preventivo a conexión en red
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Ejercicio 4-3: Uso de Asistencia remota para conectarse a una
computadora remota
En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesión de Asistencia remota.
Cada uno de ustedes debe tener una computadora, y las computadoras deben
poder comunicarse ya sea en Internet o en una red común. Usted y su colega
deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel del técnico.
Un usuario ha informado que una computadora trabaja con mucha lentitud. Usted
cree que podría ser que la computadora no tenga suficiente RAM como para
ejecutar las aplicaciones que desea el usuario. Hagan lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande una petición de Asistencia remota.
2. Acepte la solicitud.
3. Solicite compartir el control de la computadora remota.
4. En la computadora remota, vaya al cuadro de diálogo Información del
sistema y vea cuánto RAM tiene la computadora (para ver instrucciones paso a
paso sobre el cuadro de diálogo Información del sistema, vea la sección
Determinación de compatibilidad de hardware y de software en el capítulo 3).
5. Anote la cantidad de RAM en la computadora remota:
______________________________________________.
6. Intercambien los papeles de usuario y técnico, y repitan este ejercicio.

4. Ejercicio 5-1: Buscar opciones de configuración
Use el Administrador de dispositivos para abrir el cuadro de diálogo Propiedades
para los siguientes dispositivos. Escriba las opciones de configuración en el
espacio.
1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña Políticas. ¿Qué puede usted
configurar aquí?
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2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña Volúmenes, clic en Poblar y
clic en Propiedades. Escriba los nombres de las pestañas disponibles para la
configuración.
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_________________________________________________
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3. Unidades de DVD/CD-ROM. ¿Qué pestañas y opciones de configuración
hay disponibles?
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4. Conexión en red (bajo Adaptadores de red) ¿Qué pestañas aparecen? En
cuál pestaña puede configurar Propiedades?
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Ejercicio 5-2: Solución de un problema de hardware
Su instructor le proporcionará una computadora que tenga un problema de
hardware. Documente el problema llenando la información para los puntos 1 a 6 a
continuación. Puede usar la Ayuda del puesto de resolver problemas de hardware
en el Apéndice A, el Administrador de dispositivos y cualquier otra herramienta
que tenga a su disposición para documentar el problema. Después de haberlo
documentado, pida a su instructor que apruebe su metodología para resolver
problemas. A continuación resuelva el problema.
La figura 5-8 muestra un ejemplo de un problema documentado.
1. Pasos de investigación para determinar el problema:

5. ________________________________________________
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2. El problema:
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3. Pasos sugeridos para solucionar el problema:
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4. Pasos reales para solucionar el problema:
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5. ¿Se resolvió el problema?
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6.¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como este?
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6. ________________________________________________
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2. El problema:
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3. Pasos sugeridos para solucionar el problema:
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4. Pasos reales para solucionar el problema:
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5. ¿Se resolvió el problema?
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6.¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como este?
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