El computador de la dirección de una empresa está funcionando lentamente y no puede imprimir. Se debe realizar un procedimiento de llamada a la mesa de ayuda técnica para evaluar el problema, llenar un reporte y enviarlo al equipo de soporte de nivel 1. El equipo de soporte analizará el problema, determinará cómo solucionarlo y asignará un técnico, resolviendo el caso una vez completado el trabajo. Para evitar futuros problemas, se debe ofrecer soporte proactivo y capacitar a los empleados.

1. Usted llego a una empresa y se encontró con el siguiente desafío:
El computador de escritorio de la dirección se encuentra muy lento a pesar de ser
un computador nuevo, tampoco puede imprimir.
Realice el procedimiento para llamar a la “mesa de ayuda” (Help Desk).
Se evalúa el equipo para conocer posiblemente que causa el problema, si es
sistema operativo, por infección de virus, dificultad de hardware o que se derive
de la red; de acuerdo al análisis se procede a llenar la solicitud por boleta con la
información correspondiente y enviarla al área de soporte Help Desk nivel 1 que
le compete.
Realice todo el procedimiento que se haría en un Help Desk para solucionar
este problema.
Al recibir la solicitud por boleta el equipo Help Desk definirá el tipo de problemas
a resolver, el tiempo y la forma en las que se llevara a cabo, inicialmente se
hace una evaluación de la solicitud, luego determinar las áreas de soporte que
atenderán las actividades requeridas, en caso que el problema no quede
resuelto se enviara a un técnico de estación de trabajo o un nivel superior, este
proceso termina cuando quede resulto la solicitud.
Qué haría para evitar todos estos problemas en el futuro?
Para prever estas dificultades se ofrece un soporte proactivo que permite evitar
problemas posteriores, paralelamente capacitar a las personas que laboran en
la empresa.
El contenido del reporte es el siguiente:
Datos del participante
Planadas, Febrero 16 de 2.011
Nombre de usuario: CARLOS EDUARDO MURCIA
Área: Dirección
Número de identificación del equipo con el problema: SISTEMAS 2
Ubicación física del equipo: Oficina de la dirección, sobre una mesa con el sistema
eléctrico y de red normales.

2. Horario en el que se pueda encontrar al usuario: De 8:00 am a 12:00 m y de 2:00
pm a 6:00 pm.
Teléfono del usuario: 265 89 87
Descripción del problema: El computador de escritorio de la dirección se encuentra
muy lento a pesar de ser un computador nuevo, tampoco puede imprimir.
Observaciones: Posible dificultad por presencia de virus.
Solución del caso
La solución es realizar enviar al área de soporte correspondiente después de
realizar una evaluación, con herramientas de software que permita realizar
mantenimiento, ya sea al registro, espacio del disco duro, dificultades en memoria,
si no es posible o no funciona, realizar copia de seguridad de la información para
restablecer el sistema a un punto que funcionaba bien, escanear en busca de
virus; formatear si es necesario. Para el caso de la impresora observar si es
dificultad de hardware (cartuchos, cabeza de impresión, papel atascado), o de
software como controladores de impresión, se buscarían los driver para instalar
nuevamente la impresora.
Las oportunidades de mejora
Para mejorar el rendimiento de los equipos, reducir el tiempo por mantenimiento
debido a dificultades que se presentan, se brindaría un soporte proactivo en
tiempo real que permita una comunicación fluida entre el Help Desk y las
empresas, utilizando el correo electrónico o llamadas telefónicas, orientar una
capacitación técnica básica para evitar que se presenten ciertos tipos de
problemas habituales.
Conclusiones sobre lo aprendido en la actividad
Conocer que es un Help Desk, cuáles son sus funciones, alcances y metas, la
importancia como soporte técnico a las diferentes empresas o equipos personales,
tener asesoría y resolución de problemas en tiempo real que no permita generar
dificultades habituales con el soporte proactivo, contar con profesionales en el
campo de la informática y sistemas. La facilidad para organizar un Help Desk con
el talento regional para brindar soporte a las empresas existentes.