Para que un equipo de TI trabaje al máximo rendimiento y sus clientes reciban el servicio que esperan, se necesita un enfoque estratégico para adoptar con éxito una gestión eficaz de los servicios.
En atSistemas, gestionamos nuestras propios servicios con JIRA Service Desk. Descubrelo en este webinar.
O documento discute conceitos de gestão da cadeia de suprimentos, incluindo o que é cadeia de suprimentos, gestão da cadeia de suprimentos, fluxos de informação e materiais em cadeias de suprimentos, métricas de desempenho como giro de estoque, e terceirização.
This document discusses management information systems, decision support systems, and executive information systems used in banks. It provides an overview of what MIS and DSS are, why they are important for banks, and how they differ. MIS helps collect, process, and distribute data for decision making. DSS provides tools and integrated data to help with decision processes. EIS gives executives quick access to key performance metrics for timely decision making.
Tabella oneri accessori (ripartizione fra locatore e conduttore) concordata tra Confedilizia, Sunia, Uniat, Sicet e registrata in data 30.04.2014 presso l'Agenzia delle Entrate di Roma 2, sub n. 8455/3
1) O documento discute os recursos e processos envolvidos na transformação de inputs em outputs em operações de produção e logística.
2) São apresentados exemplos de recursos de entrada, saída e transformação, além dos tipos de processamento envolvendo materiais, informações e consumidores.
3) Também são descritas técnicas comuns para localização de capacidade produtiva, como pontuação ponderada, método do centro de gravidade e método do ponto de equilíbrio.
O documento descreve os principais processos de uma cadeia de suprimentos, incluindo o ciclo do pedido ao cliente, ciclo de reabastecimento, ciclo de fabricação e ciclo de suprimentos. Ele também discute a visão cíclica e a visão push/pull (empurrado/puxado) dos processos da cadeia de suprimentos.
Presentation on erp by Khurram Waseem Khan mba 2nd semester hukhurram wasim khan
The document provides an overview of an Enterprise Resource Planning (ERP) presentation given by Khurram Waseem Khan at Hamdard Institute of Management Sciences. The presentation covered topics such as what ERP systems are, how they are implemented, benefits they provide to companies, and examples of how ERP systems work at Istanbul Fast Ferries and EMU. The presentation also discussed useful SAP modules for engineers and benefits they gain from ERP systems.
O documento discute cadeias de suprimentos e logística. Define cadeia de suprimentos como uma rede de relações entre empresas e explica como a gestão de cadeias de suprimentos envolve integração, tomada de decisão compartilhada e gerenciamento de operações. Também apresenta um exemplo de como uma cadeia de suprimentos funciona de forma integrada para atender às necessidades dos clientes de forma otimizada.
The document discusses Enterprise Resource Planning (ERP). ERP is an integrated software solution that facilitates company-wide information sharing and processes across all departments. It aims to integrate and optimize business functions and processes. The document outlines the evolution of ERP, considerations for product selection such as functionality and costs, critical success factors like management support and training, and steps to build an ERP system using external resources.
O documento discute conceitos de gestão da cadeia de suprimentos, incluindo o que é cadeia de suprimentos, gestão da cadeia de suprimentos, fluxos de informação e materiais em cadeias de suprimentos, métricas de desempenho como giro de estoque, e terceirização.
This document discusses management information systems, decision support systems, and executive information systems used in banks. It provides an overview of what MIS and DSS are, why they are important for banks, and how they differ. MIS helps collect, process, and distribute data for decision making. DSS provides tools and integrated data to help with decision processes. EIS gives executives quick access to key performance metrics for timely decision making.
Tabella oneri accessori (ripartizione fra locatore e conduttore) concordata tra Confedilizia, Sunia, Uniat, Sicet e registrata in data 30.04.2014 presso l'Agenzia delle Entrate di Roma 2, sub n. 8455/3
1) O documento discute os recursos e processos envolvidos na transformação de inputs em outputs em operações de produção e logística.
2) São apresentados exemplos de recursos de entrada, saída e transformação, além dos tipos de processamento envolvendo materiais, informações e consumidores.
3) Também são descritas técnicas comuns para localização de capacidade produtiva, como pontuação ponderada, método do centro de gravidade e método do ponto de equilíbrio.
O documento descreve os principais processos de uma cadeia de suprimentos, incluindo o ciclo do pedido ao cliente, ciclo de reabastecimento, ciclo de fabricação e ciclo de suprimentos. Ele também discute a visão cíclica e a visão push/pull (empurrado/puxado) dos processos da cadeia de suprimentos.
Presentation on erp by Khurram Waseem Khan mba 2nd semester hukhurram wasim khan
The document provides an overview of an Enterprise Resource Planning (ERP) presentation given by Khurram Waseem Khan at Hamdard Institute of Management Sciences. The presentation covered topics such as what ERP systems are, how they are implemented, benefits they provide to companies, and examples of how ERP systems work at Istanbul Fast Ferries and EMU. The presentation also discussed useful SAP modules for engineers and benefits they gain from ERP systems.
O documento discute cadeias de suprimentos e logística. Define cadeia de suprimentos como uma rede de relações entre empresas e explica como a gestão de cadeias de suprimentos envolve integração, tomada de decisão compartilhada e gerenciamento de operações. Também apresenta um exemplo de como uma cadeia de suprimentos funciona de forma integrada para atender às necessidades dos clientes de forma otimizada.
The document discusses Enterprise Resource Planning (ERP). ERP is an integrated software solution that facilitates company-wide information sharing and processes across all departments. It aims to integrate and optimize business functions and processes. The document outlines the evolution of ERP, considerations for product selection such as functionality and costs, critical success factors like management support and training, and steps to build an ERP system using external resources.
1) O documento discute sistemas de apoio à decisão (SAD), como eles auxiliam na tomada de decisão a partir de dados;
2) Explica a evolução dos sistemas de informação, da capacidade de armazenamento de 5MB em 1956 para centenas de terabytes atualmente;
3) Destaca que SADs sistematizam processos decisórios empresariais e permitem análise de dados para tomada de decisão.
Inroduction to ERP system core functions and challenages.pptxnagarajan740445
An ERP system allows an organization to integrate applications across business functions like accounting, manufacturing, sales, and marketing. Implementing an ERP system is a complex process that typically involves planning, configuring, and deploying the system over several phases. Key benefits of ERP implementation include improved information accuracy and availability, enhanced reporting, cost savings, and better customer service. However, ERP projects also face challenges such as inadequate requirements definition, resistance to change, unrealistic timelines, and poor communication. Careful planning is required to successfully implement an ERP system.
ERP systems integrate various business modules and processes through a common database. Key ERP modules include production planning, purchasing, inventory control, sales, marketing, finance, and human resources. ERP aims to optimize business operations by allowing different departments to share information and collaborate more efficiently.
A logística empresarial trata de todas as atividades relacionadas ao fluxo de produtos e informações desde a aquisição de matérias-primas até o consumo final pelo cliente. Ela inclui funções primárias como transporte, manutenção de estoques e processamento de pedidos e funções de apoio como armazenagem e embalagem. Uma logística integrada é essencial para fornecer níveis adequados de serviço ao cliente a um custo razoável.
O documento discute a logística no 3o milênio, abordando conceitos de logística, o panorama da logística no mundo e no Brasil, o perfil e exigências para profissionais de logística, perspectivas de carreira e novos rumos para a logística empresarial, ambiental, reversa e humana.
Slides sobre a Gestão de Cadeia de Suprimentos do McDonnald´s BrasilTelmo Ferreira
[1] O documento descreve a cadeia de suprimentos da McDonald's no Brasil, incluindo sua história, números, valores e relacionamento com fornecedores. [2] A cadeia é gerenciada para garantir disponibilidade e consistência nos restaurantes por meio de centros de distribuição regionais. [3] Um caso exemplifica o lançamento bem-sucedido do hambúrguer de carne Angus por meio de parceria com fornecedores.
El documento describe una visita a un taller y museo arqueológico donde se comparó a un chimpancé con un australopiteco y se explicó la evolución humana desde el paleolítico hasta el neolítico, incluyendo diferentes especies humanas como Homo antecessor, Hombre de Neandertal y Hombre de Cromañón. La visita incluyó una demostración de pinturas rupestres y talleres. Los participantes también tuvieron tiempo para comer y disfrutar del parque.
Вътрешното спокойствие. Как да постигнем спокойствиеГеорги Календеров
Презентация върху частта "Вътрешното спокойствие" на първа глава "Условия" от книгата "Как се постигат познания за висшите светове" на Рудолф Щайнер. Нагледно представи: Георги Календеров
Beware! DIRTY DATA CAN ADVERSELY IMPACT YOUR BOTTOM LINEtechnodatagroup
Dirty data can adversely impact businesses in several ways: it can lead to lost opportunities due to outdated information; inaccurate email addresses can cause high email bounce rates and blacklisting; and cleaning and maintaining dirty data is costly and wastes resources that could otherwise be spent on productive tasks. Keeping data clean through regular updates and oversight is important for business success.
Este documento describe cómo implantar de forma flexible y personalizada una solución de gestión de servicios de TI (ITSM) utilizando las herramientas de Atlassian. Explica cómo estas herramientas pueden ayudar a orientar la gestión de servicios TI hacia la plena satisfacción de los usuarios mediante la mejora de procesos, la medición de métricas y la automatización. También presenta la propuesta de valor de atSistemas para implantar soluciones ITSM con Atlassian de forma ágil e iterativa.
Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2Excelza
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.
Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.
Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
[DEISER Talks] "Transforma tu Jira Service Desk" - Lara LópezDeiser
"Transforma tu Jira Service Desk"
La integrante del equipo de Servicio, contó a los asistentes al evento "Mejora la experiencia de tus clientes con la solución ITSM de Atlassian" celebrado el 14 de diciembre en Torre Espacio, en detalle cuál es la visión de Atlassian de el IT Service Management.
La adopción de nuevos procesos de calidad implica tiempo y esfuerzo valiosos para la empresa que son recompensados con mejoras en eficiencia y efectividad, es por eso que siempre ha sido conveniente aprender de las lecciones de casos de implementación e implantación. En este artículo se presentan algunas lecciones y recomendaciones de la implementación de una herramienta computacional para la implantación de un Service Desk bajo el enfoque de ITIL para la gestión de solicitudes de TI.
El documento describe el modelo RACI, que es un modelo útil para asignar responsabilidades en tareas y actividades de un proyecto. El modelo RACI se basa en los roles de Responsible (encargado), Accountable (responsable), Consulted (consultado), e Informed (informado). También presenta variaciones menores como RASCI que incluye el rol de Support (soporte) y RACI-VS que incluye los roles de Verify (verificador) y Sign (firmante).
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiAmeOL33
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiIshtar Metztli
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
1) O documento discute sistemas de apoio à decisão (SAD), como eles auxiliam na tomada de decisão a partir de dados;
2) Explica a evolução dos sistemas de informação, da capacidade de armazenamento de 5MB em 1956 para centenas de terabytes atualmente;
3) Destaca que SADs sistematizam processos decisórios empresariais e permitem análise de dados para tomada de decisão.
Inroduction to ERP system core functions and challenages.pptxnagarajan740445
An ERP system allows an organization to integrate applications across business functions like accounting, manufacturing, sales, and marketing. Implementing an ERP system is a complex process that typically involves planning, configuring, and deploying the system over several phases. Key benefits of ERP implementation include improved information accuracy and availability, enhanced reporting, cost savings, and better customer service. However, ERP projects also face challenges such as inadequate requirements definition, resistance to change, unrealistic timelines, and poor communication. Careful planning is required to successfully implement an ERP system.
ERP systems integrate various business modules and processes through a common database. Key ERP modules include production planning, purchasing, inventory control, sales, marketing, finance, and human resources. ERP aims to optimize business operations by allowing different departments to share information and collaborate more efficiently.
A logística empresarial trata de todas as atividades relacionadas ao fluxo de produtos e informações desde a aquisição de matérias-primas até o consumo final pelo cliente. Ela inclui funções primárias como transporte, manutenção de estoques e processamento de pedidos e funções de apoio como armazenagem e embalagem. Uma logística integrada é essencial para fornecer níveis adequados de serviço ao cliente a um custo razoável.
O documento discute a logística no 3o milênio, abordando conceitos de logística, o panorama da logística no mundo e no Brasil, o perfil e exigências para profissionais de logística, perspectivas de carreira e novos rumos para a logística empresarial, ambiental, reversa e humana.
Slides sobre a Gestão de Cadeia de Suprimentos do McDonnald´s BrasilTelmo Ferreira
[1] O documento descreve a cadeia de suprimentos da McDonald's no Brasil, incluindo sua história, números, valores e relacionamento com fornecedores. [2] A cadeia é gerenciada para garantir disponibilidade e consistência nos restaurantes por meio de centros de distribuição regionais. [3] Um caso exemplifica o lançamento bem-sucedido do hambúrguer de carne Angus por meio de parceria com fornecedores.
El documento describe una visita a un taller y museo arqueológico donde se comparó a un chimpancé con un australopiteco y se explicó la evolución humana desde el paleolítico hasta el neolítico, incluyendo diferentes especies humanas como Homo antecessor, Hombre de Neandertal y Hombre de Cromañón. La visita incluyó una demostración de pinturas rupestres y talleres. Los participantes también tuvieron tiempo para comer y disfrutar del parque.
Вътрешното спокойствие. Как да постигнем спокойствиеГеорги Календеров
Презентация върху частта "Вътрешното спокойствие" на първа глава "Условия" от книгата "Как се постигат познания за висшите светове" на Рудолф Щайнер. Нагледно представи: Георги Календеров
Beware! DIRTY DATA CAN ADVERSELY IMPACT YOUR BOTTOM LINEtechnodatagroup
Dirty data can adversely impact businesses in several ways: it can lead to lost opportunities due to outdated information; inaccurate email addresses can cause high email bounce rates and blacklisting; and cleaning and maintaining dirty data is costly and wastes resources that could otherwise be spent on productive tasks. Keeping data clean through regular updates and oversight is important for business success.
Este documento describe cómo implantar de forma flexible y personalizada una solución de gestión de servicios de TI (ITSM) utilizando las herramientas de Atlassian. Explica cómo estas herramientas pueden ayudar a orientar la gestión de servicios TI hacia la plena satisfacción de los usuarios mediante la mejora de procesos, la medición de métricas y la automatización. También presenta la propuesta de valor de atSistemas para implantar soluciones ITSM con Atlassian de forma ágil e iterativa.
Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2Excelza
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.
Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.
Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
[DEISER Talks] "Transforma tu Jira Service Desk" - Lara LópezDeiser
"Transforma tu Jira Service Desk"
La integrante del equipo de Servicio, contó a los asistentes al evento "Mejora la experiencia de tus clientes con la solución ITSM de Atlassian" celebrado el 14 de diciembre en Torre Espacio, en detalle cuál es la visión de Atlassian de el IT Service Management.
La adopción de nuevos procesos de calidad implica tiempo y esfuerzo valiosos para la empresa que son recompensados con mejoras en eficiencia y efectividad, es por eso que siempre ha sido conveniente aprender de las lecciones de casos de implementación e implantación. En este artículo se presentan algunas lecciones y recomendaciones de la implementación de una herramienta computacional para la implantación de un Service Desk bajo el enfoque de ITIL para la gestión de solicitudes de TI.
El documento describe el modelo RACI, que es un modelo útil para asignar responsabilidades en tareas y actividades de un proyecto. El modelo RACI se basa en los roles de Responsible (encargado), Accountable (responsable), Consulted (consultado), e Informed (informado). También presenta variaciones menores como RASCI que incluye el rol de Support (soporte) y RACI-VS que incluye los roles de Verify (verificador) y Sign (firmante).
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiAmeOL33
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
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Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiAmeOL33
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COBIT proporciona un marco de control más amplio.
El documento presenta una introducción a la infraestructura de tecnologías de la información (TI) en una organización, describiendo diferentes niveles de madurez y marcos como ITIL y el Modelo de Optimización de Infraestructura y Microsoft Operations Framework (MOF). Explica que ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la administración de servicios de TI y que MOF fue desarrollado por Microsoft basado en ITIL y sus propias experiencias, adaptando y expandiendo ITIL.
Este documento resume la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Explica la historia y evolución de ITIL, su descripción general y los cinco procesos clave del ciclo de vida del servicio en ITIL V3: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio. El objetivo principal de ITIL es mejorar la eficiencia y calidad en la gestión de servicios de TI de una organización.
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI con un enfoque en la gestión de procesos. Sirve para mejorar la alineación entre los servicios de TI y las necesidades del negocio mediante la medición, el enfoque en el cliente y la documentación de procesos, lo que permite su mejora, replicación y transferencia.
El documento presenta una introducción a los conceptos de BSM, ITIL e ITSM y cómo estos se integran para mejorar la gestión de procesos de TI. Luego describe las herramientas y servicios que ofrece Steelmood relacionados con la gestión de procesos, incluyendo la implementación e integración de soluciones BMC Remedy para la gestión de incidencias, cambios, activos y niveles de servicio. Finalmente, detalla proyectos actuales donde aplican estas soluciones y el equipo experto que aportan.
Este documento presenta información sobre un servicio de asesoría y resolución de ejercicios en ciencias. Incluye los correos electrónicos y sitio web de contacto, así como una breve descripción de los servicios que ofrecen como apoyo en ejercicios y asesorías en diversas materias como fundamentos de tecnologías de la información. También presenta algunos conceptos generales sobre la gestión de servicios y la historia de ITIL. Finalmente, incluye varios ejercicios relacionados con estos temas para que los estud
Este documento describe la estrategia de implantación de ITIL en Telefónica. Se presenta ITIL como una línea de evolución estratégica para mejorar la gestión de TI. Telefónica creó un comité ITIL de Grupo para definir estándares comunes y proyectos locales de implantación. El modelo propuesto incluye la definición de procesos, roles, herramientas y un plan de cambio cultural para adoptar un enfoque basado en procesos a nivel de Grupo y de cada empresa.
Este documento describe la estrategia de implantación de ITIL en Telefónica. Se presenta ITIL como una línea de evolución estratégica para mejorar la gestión de TI. Telefónica creó un comité ITIL de Grupo para definir estándares comunes y proyectos locales de implantación. El modelo consiste en definir procesos ITIL a nivel de Grupo y aplicarlos a nivel de empresa, realimentando continuamente el modelo.
Este documento describe la estrategia de implantación de ITIL en Telefónica. Se explica que en 2005 se realizó un análisis que identificó a ITIL como una línea clave de evolución. Se desarrollaron varios proyectos para definir los procesos ITIL, modelos organizativos y de gobierno, así como herramientas de soporte. El objetivo final era gestionar TI de forma más eficiente y alineada con el negocio mediante la implantación de procesos estandarizados en toda la compañía.
Este documento presenta una introducción sencilla a ITIL y su enfoque en la gestión del servicio de TI. Explica brevemente los conceptos clave de ITIL como la gestión de incidentes, problemas, cambios y el centro de servicios. El objetivo es ayudar a los gestores de TI a implementar las mejores prácticas de ITIL de una manera práctica y sencilla para mejorar la eficiencia y disponibilidad de los servicios de TI de una organización.
Este documento presenta una introducción sencilla a ITIL para gestores de TI. Explica brevemente qué es ITIL, destacando que no es un estándar sino una guía de mejores prácticas. Se centra en describir los procesos clave de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios de una manera práctica y fácil de entender. El objetivo es ayudar a las organizaciones a implementar los aspectos relevantes de ITIL de forma que mejoren la eficiencia de su helpdesk y el soporte de
Este documento presenta una introducción sencilla a ITIL para gestores de TI. Explica brevemente qué es ITIL, destacando que no es un estándar sino una guía de mejores prácticas. Se centra en describir los procesos clave de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios de una manera práctica y enfocada a la implementación. El objetivo es ayudar a las organizaciones a beneficiarse de las prácticas recomendadas por ITIL de una forma sencilla y asequible.
Similar a Webinar un caso real de it service management atlassian (20)
El ritmo de los cambios en el panorama empresarial se está acelerando cada vez más; y en parte es debido a que en los últimos años estamos siendo bombardeados por nuevas tecnologías digitales tales como: social, mobile, analytics, cloud, IoT, artificial intelligence, blockchain, biometrics, robotics, entre otras.
Lo interesantísimo acerca de estas tecnologías es como son capaces de cambiar la propuesta de valor que las organizaciones pueden ofrecer a sus clientes.
Para las organizaciones ya establecidas el reto es mayor, si cabe, debido a que deberán emprender un largo y complejo viaje para comprender y apalancarse en los beneficios de las tecnologías digitales. Este proceso es lo que llamamos metamorfosis digital y será el eje central de este webinar.
Agenda:
- Las tecnologías digitales y su impacto en la creación de nuevas propuestas de valor.
- La necesidad de re-diseño para ser capaz de crear nuevas propuestas de valor.
- Implicaciones de la metamorfosis digital en terminos de transformación.
- Los 5 bloques de construcción para la transformación.
NET5 es la nueva plataforma de desarrollo unificada, para programar cualquier tipo de aplicaciones modernas con Visual Studio. La construcción de nuevas aplicaciones .NET5, se pueden desarrollar y publicar en diferentes sistemas operativos, plataformas de nube, plataformas móviles, IoT y otros dispositivos con diferentes lenguajes y herramientas.
Webinar Speed Up Academy: Acelera la incorporación de talento.atSistemas
Presentamos el framework diseñado por atSistemas para la gestión del talento en las organizaciones y gestionado por DEXS. Es un concepto innovador dentro del contexto de la gestión del talento, cuyo objetivo es la gestión y distribución del conocimiento en los equipos distribuido en 4 etapas:
1ª. Dar cobertura al proceso de onboarding mediante un plan formativo estructurado que incluye toda la información necesaria para las nuevas incorporaciones.
2ª. Proceso de mentorización para mantener a los miembros de los equipos motivados y alineados con la estrategia global del proyecto.
3ª. Planes de Formación para adecuar continuamente las capacidades a las necesidades y evolución de las capacidades y habilidades.
4ª. Gestión del Conocimiento entre equipos y departamentos.
Webinar: Descubre los diferentes servicios Cloud Native en AzureatSistemas
En el contexto actual, las plataformas y tecnologías Cloud están impulsando una serie de cambios en la forma en que se analizan, desarrollan, implementan, despliegan y monitorizan las aplicaciones.
Las tecnologías y herramientas Cloud Native se utilizan para desarrollar y desplegar aplicaciones construidas con tecnologías de Containers, Microservicios o Serverless. En esta sesión os animamos a que conozcáis, los diferentes escenarios y enfoques para el diseño de Arquitecturas y Aplicaciones Cloud Native utilizando los servicios de Azure.
¿Qué descubrirás en este webinar?
Qué son las plataformas Cloud
Qué es Cloud Native y CNCF - Cloud Native Computing Foundation-.
Cómo funciona Cloud Native en Azure
Demo en Azure: planteando diferentes escenarios
El documento habla sobre el futuro del trabajo en equipo. Discuten tres áreas claves: 1) la reducción de jerarquías, 2) fomentar la innovación, 3) ser disruptivo. También cubre temas como el trabajo en equipo, liderazgo de proyectos, tendencias como la competencia y cambios rápidos, y la importancia de contratar a los mejores equipos distribuidos.
La tecnología al servicio de la agilidad empresarialatSistemas
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Este documento describe cómo la transformación cultural es clave para un proceso integral de transformación en las empresas. Explica que la transformación digital implica cambios en la estrategia, procesos, tecnología y, sobre todo, en la cultura y las personas de una compañía. Señala que la cultura es el ADN de una empresa y que los líderes deben enfocarse primero en promover cambios culturales a través de los valores y comportamientos de las personas. También destaca la importancia de definir una cultura deseada y trabajar en iniciativas para reducir las bre
Technical considerations for Blockchain networks with AWSatSistemas
The document discusses blockchain services available on AWS, including Amazon Quantum Ledger Database (QLDB) and Amazon Managed Blockchain. QLDB is a fully managed ledger database that allows users to query and analyze the full transaction history. Managed Blockchain makes it easy to create and manage scalable blockchain networks on AWS using frameworks like Hyperledger and Ethereum. The document also provides examples of using Blockchain-as-a-Service (BaaS) solutions and custom deploying an Ethereum network on AWS.
Blockchain Spain II Edición - Ángel Miguel MartínezatSistemas
El documento describe cómo incentivar la productividad de los empleados a través de la gamificación con criptomonedas. Se propone crear un token llamado ATCOIN que los empleados puedan ganar al completar tareas como cerrar issues en Jira o entregar informes a tiempo. Los empleados podrán canjear los tokens por artículos de la empresa. El sistema usaría una blockchain de prueba de autoridad como infraestructura y Metamask para las billeteras y transferencias de tokens.
Nestor Gandara nos hará un recorrido técnico por los componentes y las herramientas que ofrece Amazon Web Services (AWS) para construir y desarrollar soluciones Blockchain.
La tarea de conceptualizar, diseñar, desplegar y poner en producción una red Blockchain permisionada impone una serie de retos de carácter organizativo y tecnológico.
Estos retos adquieren una mayor dimensión cuando se involucran grandes actores del ecosistema español e internacional pertenecientes a múltiples sectores.
En esta presentación, Juan Luis Gozalo explicará los distintos componentes, las complejidades, los logros alcanzados y el roadmap de una red Blockchain permisionada.
SAP provides blockchain services and solutions to help customers address challenges around supply chain transparency, cross-company workflow orchestration, and verification of off-chain business rules, leveraging SAP Cloud Platform Blockchain and partnerships in the blockchain ecosystem. The document outlines several SAP exploration projects using blockchain technology to optimize processes, provide transparency, and establish trust across business networks.
En esta presentación, Santiago Chamat nos expondrá las repercusiones y los retos legales que debemos tener en cuenta a la hora de implementar contratos inteligentes para automatizar determinados procesos y atender propósitos específicos. Así mismo, nos mostrará los esfuerzos que, en materia de marco legal, se están desarrollando en el panorama español e internacional.
Muchos de los casos de uso interesantes de Blockchain se encuentran con problemas en el momento de desarrollarlos por la complejidad de la propia tecnología. Oracle Blockchain Plataform permite centrarse en el caso de negocio un beneficio rápido para las organizaciones. Antonio Gómez nos presentará la plataforma de Oracle y cómo está ayudando a compañías a obtener beneficios en producción.
1. The document discusses how blockchain can be used in the future of energy, particularly for distributed and decentralized energy trading.
2. It presents various use cases for how utilities are currently experimenting with and implementing blockchain technologies, with decentralized energy trading being the largest use case.
3. Blockchain is assessed to be a good foundation technology for distributed energy business models due to its ability to facilitate peer-to-peer energy trading in a decentralized manner.
The document discusses the Proof of Authority (PoA) blockchain project called LEDGER. LEDGER's mission is to empower citizens to control their own data by promoting alternative decentralized models where data is owned by citizens and wealth created from data is distributed equally. LEDGER is funding 32 projects building minimum viable products (MVPs) focused on privacy, open source software, and data sovereignty. The projects receive up to €200k in equity-free funding and support over 12 months to develop their MVPs across six sectors. LEDGER's principles require projects to build solutions to real problems using decentralization, have potential for large-scale impact, and balance radical innovation with business validation and sustainability of MVPs.
Blockchain Spain II Edición - Autoridad Portuaria de Cartagena, Ilboc, RepsolatSistemas
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El documento describe cómo la tecnología blockchain puede aplicarse al sector del transporte y la logística para mejorar la trazabilidad, transparencia y eficiencia. Se explica brevemente qué es blockchain y sus beneficios. Luego, se caracteriza el sector del transporte y se proponen varios casos de uso potenciales de blockchain como un sistema de gestión de seguridad ferroviaria, una aplicación para la formación ferroviaria y una plataforma para la integración de la cadena de suministro. Finalmente, se concluyen las razones para la implementación de blockchain en
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Almudena de la Mata nos hará un repaso sobre la situación legal y algunas iniciativas dedicadas al impulso de Blockchain mediante la financiación y colaboración en proyectos basados en esta tecnología. Pondrá especial foco en Blockchers.
Blockchers es una iniciativa de la Comisión Europea que promueve la adopción de Blockchain con un claro enfoque a la eliminación de barreras que hoy dificultan el acceso a estas tecnologías disruptivas.
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Un caso real de IT Service Management con Atlassian
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¿Qué es ITSM?
Implantación ITSM con Atlassian
DEMO: Gestión de un servicio de soporte
Ventajas de un modelo ITSM
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Necesitamos una solución
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Nadie me dice nada, ¿Qué sucede?
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Antecedentes IT
4. 4
¿Como hacemos esto?
Dos necesidades diferentes pero compatibles
Antecedentes TI
Equipo ITUsuarios & Desarrolladores
Una herramienta para todo
Máxima integración
Adaptable
Automatización de procesos
Respuestas rápidas
Poca complejidad
Control
6. 6
ITSM es la evolución de los antiguos servicios Help Desk
“Es una forma de gestión de la entrega de
servicios integrales de TI a los clientes de
acuerdo con una serie de buenas prácticas”
Fuente: Atlassian
ITSM
¿Qué es ITSM?
7. 7
Algunas cualidades
¿Qué es ITSM? (II)
Gestión de la calidad
Ciclo de mejora continua
Aumento de eficiencia
Reducción de tiempo de respuesta y
duplicidades
Reduce los riesgos
Análisis y detección prematura
de riesgos
Alineación de procesos de
negocio e infraestructura TI
Flexibilidad de los equipo IT para
dar soporte al negocio
Genera negocio
Visión clara de las capacidades IT
9. 9
Necesito un teléfono móvil
La web no funciona
El sistema de imputación vuelve a ir lento
Tenemos una nueva versión a desplegar
Petición
de servicio Peticiones de usuarios
Analiza la causa raíz del incidente para
prevenirlo o reducirlo
Crea un canal de cambios en los
sistemas IT minimizando impactos
Interrupción no planificada de
servicios IT o reducción de la calidad.
ITIL proporciona gran cobertura de las necesidades Service Desk
¿Qué es ITSM? (III)
…veamos como las cubre
10. 10
Acceso simple Acceso a información Óptimo
Punto de acceso
personalizable
Autoservicio de documentos Optimizar y priorizar las
soluciones
Mejores prácticas del
flujo de vida
Petición de
servicio
ITIL
11. 11
SLAs Acceso a información Orden ITIL
Personalización de los
niveles de servicio
Respuestas rápidas y
automatizadas
Atención de incidencia
planificada
Mejores prácticas del
flujo de vida
Incidente
12. 12
Gestione y solucione
grupos de incidencias con
la misma causa raíz
Comparta la solución con
todos los miembros del
equipo.
Permita que IT y
Desarrollo trabajen
juntos con la posibilidad
de crear tareas hacia el
backlog
Mejores prácticas del
flujo de vida
Detección Transferencia Cooperación
Problema
ITIL
13. 13
Integración de las fases de
aprobación
Priorización y gestión de
las peticiones de cambio.
Coordinación de los equipos
de desarrollo e IT
Mejores prácticas del
flujo de vida
Aprobaciones Control Integración
Cambio
ITIL
14. 14
Un modelo ITSM bien implementado mejora la productividad
Ventajas de un modelo ITSM
Equipo IT
Tareas
usuarios
desarrolladores
ITIL!
ITIL!
Así sí se puede
Organizado!
15. 15
Petición
de
servicio
Adaptable a las necesidades de los equipos
Cobertura ITSM con JIRA Service Desk
veamos un ejemplo rápido de incidente
Explotación de datos
Equipo IT
Tareas
Comunicación Documentación
Servicio
19. 19
www.atsistemas.com
Madrid
C/Valle de Alcudia.3 Edificio 2,
planta 1. 28232. Las Rozas, Madrid
Barcelona
Plaça de Catalunya, 21 - 2ª
08002, Barcelona
Cádiz
Edificio Jerez Parque Empresarial,
Calle del Desarrollo 2; oficina 12,
planta 1, 11047, Jerez de la Frontera, Cádiz
Zaragoza
Centro Tecnológico TIC XXI C/Bari, 57
Plataforma Logística (PLA-ZA),
50197, Zaragoza
A Coruña
Edificio Mans, Polígono de Pocomaco,
parcela D22, 15190 A Coruña
902 888 902
Palma de Mallorca
Regus Palma, Gremi de Sabaters, 21,
Polígono de Son Castello 07009 Palma
GRACIAS
Notas del editor
En los casos nos encontramos que puede que en ciertos periodos iniciales de trabajo de los equipos TI, llegan a solventar en cierto modo sus necesidades y a resolver las solitudes, pero se generaron diferentes problemas:
|CLICK|
Rendimiento de los equipos IT por debajo de la realidad, esto es debido a los obstáculos que encuentran, ya sea por un problema de forma en la que ejecutan los procedimientos o de herramientas.
Demoras en los procedimientos innecesarias: Contactar con los usuarios para pedir información, comunicación lenta entre los miembros del equipo, solicitudes repetidas, mala organización de las solicitudes.
|CLICK|
Procedimientos confusos y la odiada, pero a veces necesaria burocracia.
|CLICK|
Información descentralizada en diferentes aplicaciones: Una aplicación para imputar mi tiempo de trabajo, tareas en las bandejas de correo o en diferentes excels, notas de papel en la pantalla, calendario de tareas, llamadas por teléfono para hacer lo que ellos llaman una consulta rápida de 5 minutos….al final serán 20 explicando algo ya conocido.
Las tareas que son parcialmente acabadas por causa de una mala descripción del usuario, se finalizan y posteriormente desembocan en apertura de nuevas tareas.
Demasiada tareas iniciadas en los equipos y sobrecarga.
|CLICK|
Todos estos ejemplo causan la sensación de que el equipo IT no está haciendo nada por el lado de los usuarios y desde la parte IT |CLICK| , la visión caótica del trabajo y todos los problemas que esto conlleva.
|CLICK|
En los casos nos encontramos que puede que en ciertos periodos iniciales de trabajo de los equipos TI, llegan a solventar en cierto modo sus necesidades y a resolver las solitudes, pero se generaron diferentes problemas:
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Rendimiento de los equipos IT por debajo de la realidad, debido a los obstáculos que encuentran, ya sea por un problema de forma en la que ejecutan los procedimientos o de herramientas.
Demoras en los procedimientos innecesarias: Contactar con los usuarios para pedir información, comunicación lenta entre los miembros del equipo, solicitudes repetidas, mala organización de las solicitudes.
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Procedimientos confusos y la odiada pero a veces necesaria burocracia.
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Información descentralizada en diferentes aplicaciones: Una aplicación para imputar mi tiempo de trabajo, tareas en las bandejas de correo o en diferentes excels, notas de papel en la pantalla, calendario de tareas, llamadas por teléfono para hacer lo que ellos llaman una consulta rápida de 5 minutos….al final serán 20 explicando algo ya conocido.
Las tareas que son parcialmente acabadas por causa de una mala descripción del usuario, se finalizan y posteriormente desembocan en apertura de nuevas tareas.
Demasiada tareas iniciadas en los equipos y sobrecarga.
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Todos estos ejemplo causan la sensación de que el equipo IT no está haciendo nada por el lado de los usuarios y desde la parte IT |CLICK| , la visión caótica del trabajo y todos los problemas que esto conlleva.
Inicialmente los servicios IT trabajaban bajo el concepto Help Desk, modelo centrado en los equipos IT. Era un modelo complementario a las actividades de negocio de las compañía. Con el tiempo este concepto evoluciona hacia los servicios, dejando de ser una actividad complementaria y pasando a formar parte del servicio.
Según la descripción Atlassian: “La gestión de servicios de TI, ITSM, es una forma de gestión de la entrega de servicios integrales de TI a los clientes de acuerdo con una serie de buenas prácticas”. Según esta descripción obtenemos:
Uno, es una gestión orientada a los servicios.
Dos, su objetivo es cubrir las necesidades de los clientes
Y Tres, se basa en el uso de buenas prácticas de procesos.
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Para cubrir el último punto de buenas prácticas, ITSM se apoya en la biblioteca ITIL que es el marco de gestión de servicios mas común.
ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios a clientes, y que ofrece procesos específicos, marcos de trabajo, metodologías y directrices.
Como muchos sabéis las buenas prácticas son un conjunto de métodos aprobados o recomendados por la organización, que no siempre serán los mejores, pero si los aceptados en esa organización. Esto es debido a sus peculiaridades internas, cada empresa adapta las prácticas sus necesidades. En cambio las mejores prácticas son un conjunto de procedimientos aprobados o apoyados por un sector o grupo de expertos, que es el caso de ITIL.
ITIL ofrece un proceso de mejora continua en la que:
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Lo primero que vamos a hacer es definir los servicios estratégicos desde el punto de vista de cliente y mercado.
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Sobre esta base definimos 3 fases:
Primero, una fase de diseño, en la que se definen los Servicios o se modifican los existentes, cumpliendo con las necesidades de mercado siempre siendo eficientes y rentables.
Si nos fijamos en el esquema aquí
Estableceremos los niveles de atención servicio.
Estableceremos los niveles de seguridad
Crearemos o modificaremos el catálogo de servicios
Y estableceremos la disponibilidad del servicio
Con esta salida o resultados obtenidos, empezamos la fase de transición, que es la planificación de salida a producción y operación de los nuevos servicios y/o modificaciones de las que hablábamos.
Volviendo al esquema aquí,
Planificaremos la transición y soporte
Configuraremos la base de conocimiento
Gestionemos la configuración y activos del servicio.
Planificaremos las fases de validación y las pruebas.
Planificaremos la libración e implementación.
Una vez finalizada la fase de transición llegamos a la fase de operación, es la puesta en marcha en la organización y coordinación de los recursos de los resultados obtenidos en la fase anterior. En esta fase las empresas hacen entrega del servicio al cliente y es donde sale a reducir la función de Service Desk, el punto de acceso a estos servicios, el contacto con el cliente, el trabajo del equipo, en definitiva, la gestión de los procesos y funciones del equipo.
Fijaros que con la salida de esta última etapa, no nos quedamos aquí y finalizamos el proceso, si no que el resultado de la operación sirve de una nueva entrada para el proceso de diseño. Por ello se denomina un proceso de mejora continua, en la que en cada vuelta mejoramos tanto internamente a nivel de equipos, como la percepción de los clientes.
Con todo esto veamos que hemos conseguido….
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Gestión de la calidad.- Al utilizar un flujo de mejora continua y con el procedimiento simple que nos ofrece ITL logramos que con cada vuelta que completemos se incremente la calidad. Daros cuenta de que cada ejecución detectamos carencias en el servicio que utilizaremos para mejorarlo.
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Aumento de la eficiencia.- Con cada una de esas vueltas, detectamos y eliminamos baches de tiempo, mejoramos y optimizamos las respuestas y eliminamos obstáculos a los equipos TI.
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Reducción de riesgos.- El análisis de los resultados anteriores define nuevos riesgos y nos permite adoptar medidas para que no se vuelvan a producir o de forma prematura, no se produzcan.
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Generan negocio.- El análisis de esta información nos permite tener una visión de la capacidad de nuestros equipos y como ofrecerlos para generar negocio.
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Alineación de los procesos de negocio e infrastructura IT.- La alineación de los procesos se enfoca en las actividades llevadas a cabo par lograr la cohesión de objetivos a través del departamento TI y otros departamentos funcionales. Al final lo que se consigue es que los departamentos crean una estrategia de manera conjunta y en armonía.
En 2016, el servicio JIRA recibió la certificación ITIL de PinkVerify y Axelos para 4 modelos de los que hablabamos
Las recomendaciones Atlassian son seguir los siguientes 4 tipos de tareas basados en ITIL.
Desde un punto de vista JIRA Service Desk vamos a cubrir cuatro tipos de necesidades:
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Petición de servicios. – Es una petición formal de un usuarios para que se le provea de algo. Por ejemplo, Un usuario necesita un teléfono móvil.
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Incidencia.- Es una interrupción planificada de un servicio IT o reducción de la calidad del servicio. Por ejemplo, Un usuario advierte que La web está caida.
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Problema – La función es eliminar o reducir los incidentes analizando la causa raíz. Por ejemplo, Un usuario se queja de la lentitud de un servicio.
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Cambio.- Estandariza la forma de realizar cambios en los sistemas IT con el fin de minimizar el impacto en los servicios.
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JIRA Service Desk nos proporciona de manera estándar todas estas características y además nos proporciona una serie de herramientas para tratarlas de manera óptima
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En las peticiones de servicio, JIRA Service Desk nos va a ayudar:
Dar un Acceso simple.- Proporcionando un punto de acceso común para todos los clientes. Podremos planificar el tipo de servicio que queremos dar, como lo queremos mostrar, fijar que información queremos recibir y clasificarla. Digamos que vamos a definir el camino que queremos que recorran los clientes.
Proporcionar acceso a información.- JIRA Service Desk analiza las solicitudes y ofrece soluciones instantáneas a los clientes para no tener que llegar a realizar la solicitud.
Gestiona y automatiza una base de conocimiento, capaz de ofrecerte resultados personalizados en función de lo que los clientes demanden.
Imaginemos, que los usuarios crean solicitudes demandando con configurar la cuenta de correo en su equipo; un equipo IT podría detectar la gran demanda que genera esta solicitud y facilitar a JIRA Service Desk un documento en el que se describan los pasos. A partir de este momento JIRA analizará el contenido del documento y “responderá a los clientes por nosotros” basándose en el conocimiento que le hemos proporcionado.
Óptimo.- JIRA Service Desk nos va a permitir definir que tipo de respuesta queremos dar en cada momento. Bajo nuestro modelo de negocio definiremos que prioridad o atención queremos dar a cada solicitud, automatizar los procedimientos y organizar nuestra mesa de servicio.
ITIL.- Además JIRA Service Desk cumple con el resto de requisitos para las peticiones de Servicio de ITIL.
En los incidentes, JIRA Service Desk nos aporta:
SLA.-JIRA Service Desk nos permite configurar los niveles de atención del servicio, proporcionando herramientas para el seguimiento del cumplimiento a los equipos TI y reportes de cumplimiento de todo el servicio. De esta manera mantenemos un control de la calidad que se está proporcionando.
Acceso a información.- JIRA Service Desk vuelve a hacer uso de la base de conocimientos para solucionar las incidencias antes de que lleguen al equipo. Una buena práctica es enlazar las incidencias comunes para detectar repeticiones.
Orden.- JIRA Service Desk nos permite identificar, clasificar y priorizar las incidencias de manera automática durante la creación o posteriormente durante la gestión servicio por parte de los equipos IT. De esta manera mejoramos la gestión del tiempo y la capacidad de lo equipos TI permitiéndonos tomar medidas.
ITIL.- JIRA Service Desk cumple en este caso también con el resto de requisitos ITIL.
En la gestión de los problemas, JIRA Service Desk nos va a ayudar:
A la Detección.-JIRA Service Desk permite hacer seguimiento desde incidencias de un problema raíz. De esta manera al detectar y/o solucionar el problema se resuelven el resto de incidencias afectadas.
Transferencia.- Utilizando los problemas raíz a los que se le asocian varias incidencias podremos compartir los avances en la investigación del problema con el resto de miembro a lo que afecta. De esta manera realizamos una transferencia del conocimiento. Se puede decir que “el trabajo de una parte del equipo ayuda al resto.”
Cooperación .- JIRA Service Desk no permite identificar, clasificar y priorizar las incidencias de manera automática durante la creación o posteriormente durante la gestión servicio por parte de los equipos IT. De esta manera mejoramos la gestión del tiempo y la capacidad de lo equipos TI permitiéndonos tomar medidas.
ITIL.- JIRA Service Desk cumple en este caso también con el resto de requisitos ITIL.
Y respecto a los cambios, JIRA Service Desk nos va a ayudar:
A las gestión de Aprobaciones.-JIRA Service Desk proporciona un sistema de aprobación, simple e integrado con el flujo de vida que nos permitirá dejar registrado en cada solicitud esta aprobación. De esta forma facilitaremos a los equipos TI cumplir con las reglas del negocio.
Control.- JIRA Service desk nos permite priorizar y planificar los cambios, controlando los riesgos incensarios y creando un registro de los procedimientos. De esta forma coordinaremos las solicitudes, incluso las solicitudes con dependencias de múltiples cambios.
Integración.-JIRA Service Desk permitirá establecer unos requerimientos mínimos de solicitud, manteniendo un aspecto simple para los equipos TI. De esta manera facilitaremos las tareas a los equipos TI y minimizaremos el impacto en el negocio.
ITIL.- JIRA Service Desk cumple en este caso también con el resto de requisitos ITIL.
Cada vez mas empresas acuden a Atlassian adoptando JIRA Service Desk para abordar sus necesidades. JIRA Service Desk les proporciona una ruta rápida para implementar los procesos ITIL de manera flexible, adaptando las peculiaridades que posee cada organización.
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Al adaptar ITIL:
Se reorganizan los procesos y se clasifican para podamos realizar un procedimiento mas óptimo y organizado. Para el usuario esta clasificación es transparente, no la perciben; es el producto JIRA Service Desk (decidido previamente por el equipo TI) quien decide que tipo de tarea se ha de ejecutar en función de las necesidades de los clientes.
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Los equipos TI reciben la información clasificada y ordenada. Desde este punto se pueden tomar decisiones, registrar acciones, cooperar y colaborar el resto de equipos, comunicarse con los clientes, planificar y muchas más opciones, de las cuales, algunas veremos en este webinar.
Para las organizaciones, ITIL nos propone utilizar unos modelos de información, el flujo de vida, terminologías, datos, estándares y además nos describe para que tipos de necesidades utilizar cada una.
Par verlo mejor veamos un ejemplo de como se clasifican algunas de las necesidades mas comunes de los clientes.
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Veamos un ejemplo de como se gestiona un incidente
|CLICK|
Una empresa tiene una infraestructura en producción, que mantienen diferentes aplicaciones, utilizados por los grupos de usuarios.
|CLICK|
Aquí nos aparece un incidente y deja de dar servicio a los usuarios.
|CLICK|
El primer sistema de detección que nunca falla, son los usuarios que lo utilizan en su día a día.
|CLICK|
Nada mas aparecer el problema los usuarios acceden al portal y crean la solicitud. En este paso aparece el portal hace uso de la base de conocimiento´, para buscar una solución.
|CLICK|
No encontrada la solución el usuarios crea la solicitud en el portal, y es este quien clasifica y selecciona el tipo de objeto mas apropiado. Además detecta la urgencia y lo prioriza en la parte superior de las colas. En este momento JIRA Service Desk nos dará información sobre los tiempos de atención planificados.
|CLICK|
Aquí entran en funcionamiento las cadenas de procesos de los equipos TI y la colaboración con el resto de equipos a los que involucra la incidencia, incluso al usuario que la abre si fuera necesario.
|CLICK|
Una vez analizado, detectado y solucionado el problema, se da por finalizada la tarea por parte del equipo de soporte y por cerrada por parte del usuario que abrió la incidencia.
|CLICK|
A partir de aquí entra en juego un periodo de control, análisis y mejora de los datos registrados en JIRA. En este caso veremos como explotarlos con la herramienta EasyBI.
|CLICK|
En resumen veremos:
Cómo se gestiona un incidente.
|CLICK|
El punto de acceso común para todos los usuarios.
|CLICK|
Cómo nos ayuda la base de conocimientos a encontrar solucionar y mitigar los problemas.
|CLICK|
La visión de los agentes, de sus colas y SLAs.
|CLICK|
Cómo trabajan juntos diferentes equipos.
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Cómo una vez solucionada la incidencia se puede generar documentación para ayudar a mitigar estas incidencias.
|CLICK|
Controlar y mejorar los procesos con la explotación de datos en JIRA.
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Veamos un ejemplo de como se gestiona un incidente
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Una empresa tiene una infraestructura en producción, que mantienen diferentes aplicaciones, utilizados por los grupos de usuarios.
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Aquí nos aparece un incidente y deja de dar servicio a los usuarios.
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El primer sistema de detección que nunca falla, son los usuarios que lo utilizan en su día a día.
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Nada mas aparecer el problema los usuarios acceden al portal y crean la solicitud. En este paso aparece el portal hace uso de la base de conocimiento´, para buscar una solución.
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No encontrada la solución el usuarios crea la solicitud en el portal, y es este quien clasifica y selecciona el tipo de objeto mas apropiado. Además detecta la urgencia y lo prioriza en la parte superior de las colas. En este momento JIRA Service Desk nos dará información sobre los tiempos de atención planificados.
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Aquí entran en funcionamiento las cadenas de procesos de los equipos TI y la colaboración con el resto de equipos a los que involucra la incidencia, incluso al usuario que la abre si fuera necesario.
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Una vez analizado, detectado y solucionado el problema, se da por finalizada la tarea por parte del equipo de soporte y por cerrada por parte del usuario que abrió la incidencia.
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A partir de aquí entra en juego un periodo de control, análisis y mejora de los datos registrados en JIRA. En este caso veremos como explotarlos con la herramienta EasyBI.
|CLICK|
En resumen veremos:
Cómo se gestiona un incidente.
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El punto de acceso común para todos los usuarios.
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Cómo nos ayuda la base de conocimientos a encontrar solucionar y mitigar los problemas.
|CLICK|
La visión de los agentes, de sus colas y SLAs.
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Cómo trabajan juntos diferentes equipos.
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Cómo una vez solucionada la incidencia se puede generar documentación para ayudar a mitigar estas incidencias.
|CLICK|
Controlar y mejorar los procesos con la explotación de datos en JIRA.