Monsters Inc. probablemente enfrentó una crisis debido a preocupaciones sobre la seguridad y ética de su modelo de negocio. Esto llevó a una caída en su imagen. Para recuperarse, cambiaron su modelo operativo y lanzaron un comercial, pero esto no fue suficiente. En el futuro, deben monitorear constantemente los factores que afectan su imagen y atender oportunamente posibles problemas para prevenir crisis y fortalecer su reputación a largo plazo.

1. Imagen de Marca:
Pasa en el mundo animado,
pasa en la vida real.
WEBINAR

2. Ver link del
video en la
descripción

3. ¿Qué nos deja este comercial?
Muestra el propósito de la empresa,
resaltando atributos con los que buscan cumplirlo.

5. “Es una empresa cool”
“Muestran la esencia de lo que hacen”
“Es la solución de Monstruópolis”
“Es una empresa bien enfocada”
“Es cercana”
es una empresa que hace lo
necesario para cumplirle a los
ciudadanos de Monstruópolis,
logrando una percepción
favorable.

6. Portafolio
Cadena Productiva Retos del sector
Voceros
Talento
Best place to work
¿Cómo Monsters Inc. construye su imagen?

7. Cada acción genera una percepción y el
conjunto de esas acciones nos permite
construir un imaginario favorable.
Imagen de
marca
Pero lo que acabamos de
ver fue un comercial.

8. Las acciones de mercadeo no son las
únicas que aportan a una percepción
favorable, hay otros factores operativos,
de producto y emocionales que ayudan a
mantener esa percepción...
Imagen de
marca

9. Si tu marca es fuerte, siempre será reconocida de manera favorable...
o por las crisis o
contingencia que hayan
podido tener.

10. Otros
factores Portafolio
Cadena
Productiva
Retos del
sector
Voceros
Talento
Best place
to work

11. Portafolio
Cadena
Productiva
Retos del
sector
Voceros
Talento
Best place
to work
Otros
factores
Atención al
cliente
Actuar
correcto
RSE
Orgullo
ciudadano
Cantidad de casos atendidos
Frecuencia de casos
Exposición de casos no
atendidos/resueltos
Ética empresarial
Entes reguladores (CDA)
Ambiental
Social
Empleados
¿Actúa acorde a las
expectativas de los
ciudadanos?

12. Las acciones no son solo lo que decimos,
es también lo que hacemos.
Imagen de
marca

13. Cumplir lo que se promete
IMAGEN DE MARCA

14. Suena más fácil
de lo que
realmente implica.

15. ¿Qué implica?
Diagnóstico Planeación Alineación Ejecución

16. ¿Qué implica?
Diagnóstico Planeación Alineación Ejecución
¿Existe realmente una comunicación interna?
¿Se están escalando apropiadamente los mensajes?
¿Se está asimilando correctamente el norte?

17. ¿Qué implica?
Diagnóstico Planeación Alineación Ejecución
Eventos aislados, pero de impacto

18. ¿Qué implica?
Diagnóstico Planeación Alineación Ejecución
Varios eventos en diferentes áreas
Reestructuración de la empresa
Tamaño VS Demanda

19. ¿Cómo afrontamos
situaciones?
entonces estas

20. Se construye con el tiempo
IMAGEN DE MARCA

21. Siempre van a haber
fricciones en la relación
Marca | Usuario
La manera en la que las afrontemos, también hace
parte de la imagen que construyamos.

22. Como en la salud personal, debemos estar
siempre bien y prevenir incidentes.
Por eso en la salud de marca, el fortalecimiento es importante para el
posicionamiento y crecimiento de una empresa.

23. Debe ser constante
Atender las fricciones aporta en la percepción de la marca, pero
hacerlo constantes en el tiempo aporta a consolidar un prestigio.

24. ¿Cómo actuamos entonces
fortalecer nuestra marca?
ante estas fricciones y

25. No todo es crisis
Las crisis son sólo la suma de muchas
fricciones que no se resolvieron de la mejor
manera en el tiempo.

26. Fortaleci-
miento
Recupe-
ración
Planeación Monitoreo
Diagnóstico
Debería ser transversal o constante en el tiempo
Debería ser transversal o constante en el tiempo Soste-
nimiento
Proceso típico VS Ideal

27. Fortaleci-
miento
Recupe-
ración
● Acciones para realizar después de
contrarrestar una crisis Cold.
● Busca destacar los atributos que
generan confianza en una marca.
Soste-
nimiento
● Acciones que se hacen frecuentemente
sin haber tenido una crisis.
● Acciones que se hacen en el lanzamiento
de marca (empresa o producto).
● Crisis tipo Hot y su seguimiento.
● Crisis fuerte o tipo Cold.

28. Retomemos
entonces el caso

29. El comercial no es de
posicionamiento de marca,
realmente la está defendiendo.
¿Ya hubo una crisis?

30. Llevando a cuestionarse sobre la operación de la empresa:
Posiblemente ya se había hablado del miedo que generaba
que un niño llegara al mundo de los monstruos…
¿Era realmente buena en términos de seguridad?
¿Era sostenible el negocio, sabiendo que los niños ya no se
asustaban tan fácilmente?
¿Era ética la explotación que se le estaba haciendo a los niños, así
fueran de otro mundo?

31. Probablemente no se definieron todos
los puntos críticos en la planeación

32. Ahora bien,
¿cómo actuaron?

33. Fortaleci-
miento
Recupe-
ración
Soste-
nimiento
● El comercial no fue suficiente.
● A nivel interno, hubo otras actividades que
derrumbaron por completo la imagen de la
empresa.
● En este momento, solo el cambio del modelo
operativo fue suficiente para la recuperación no
solo del negocio, sino también de la imagen.
● Su comunicación no tiene que ser
necesariamente asociados a extraer
sustos, sino en términos de risas.
Posiblemente fue antes de lo que nos muestran
en la película
● El comercial fue un táctico que se generó
como respuesta.
● Como vimos anteriormente, no estaba
alineado con otros temas de la operación
que podrían afectar la imagen de marca.
● No fue constante.
Fue el nudo de la película
Se puede dar después de la película

34. Portafolio
Cadena
Productiva
Retos del
sector
Voceros
Talento
Best place
to work
Atención al
cliente
Actuar
correcto
RSE
Orgullo
ciudadano
Monitorear lo que está
generando ruido realmente

35. Portafolio
Cadena
Productiva
Retos del
sector
Voceros
Talento
Best place
to work
Atención al
cliente
Actuar
correcto
RSE
Orgullo
ciudadano
Monitorear lo que está
generando ruido realmente

36. Portafolio
Cadena
Productiva
Retos del
sector
Voceros
Talento
Best place
to work
Atención al
cliente
Actuar
correcto
RSE
Orgullo
ciudadano
Monitorear lo que está
generando ruido realmente

37. ¿Qué sucede entonces cuando
uno de esos elementos no se
gestiona a tiempo?
Quien mejor que ACME para
contarnos esto.

38. Caso Acme

39. Ver link del
video en la
descripción

40. - Nunca del usuario -
Falla frecuente de
productos

41. ¿Qué demanda un usuario?
Nivel de
satisfacción
Calidad del producto
Cómo usarlo
Canales de atención
Solución de impases

42. Entre menos satisfacción,
más probabilidad de llevar al
usuario a hablar de ello.
- Necesidad de comunicar ante la impotencia -

43. Momento 1
-Compra-
Momento 2 Momento 3 Momento 4 Momento n...
Review producto en
website
Comentarios en
Redes Sociales
Formulario de PQR
Denuncia en la
SIC

45. Tiempo
La frecuencia o repetitividad
consolidan una percepción colectiva.
Volumen
Varias opiniones similares generan un
impacto, consolidando un imaginario.

46. Tiempo
La frecuencia o repetitividad
consolidan una percepción colectiva.
Volumen
Varias opiniones similares generan un
impacto, consolidando un imaginario.
Crisis!
Crisis!
Cold
Hot
Crisis!
Hot

47. Tiempo
La frecuencia o repetitividad
consolidan una percepción colectiva.
Volumen
Varias opiniones similares generan un
impacto, consolidando un imaginario.
Good
Reputation
Crisis!
Hot

48. IMAGEN DE MARCA
Historial que genera confianza

49. Está presente en cada MOMENTO DE VERDAD de los usuarios.
Blinda a nuestra marca en momentos críticos.

50. ¿cómo cuidar la reputación
y salud de nuestras marcas?
En conclusión

51. Cumplir lo que se promete
No es fácil, pero si se hace bien, se
logra disminuir las fricciones

52. Monitorear y Prevenir
Siempre identificar los elementos
que pueden generar fricciones y
trabajar en ellas

53. Construir Constantemente
No reaccionar solo cuando haya
una crisis… la reputación se da con
el tiempo