GERENCIA DEL SERVICIO

1. GERENCIA DEL SERVICIO
EMPODERAMIENTO – TOPGRANDING -
POSICIONAMIENTO
CAMILO VELASQUEZ
YOHANA QUICENO
LINA JARAMILLO
LINA GARCES

2. EMPODERAMIENTO
Empowerment significa crear un ambiente en el cual los
empleados de todos los niveles sientan que tienen una
influencia real sobre los estándares de calidad, servicio y
eficiencia del negocio dentro de sus áreas de
responsabilidad. Esto genera un involucramiento por parte de
los trabajadores para alcanzar metas de la organización con
un sentido de compromiso y autocontrol y por otra parte, los
administradores están dispuestos a renunciar a parte de su
autoridad decisional y entregarla a trabajadores y equipos.
Empleados, administrativos o equipos de trabajo poseen el
poder para la toma de decisiones en sus respectivos
ámbitos, esto implica aceptación de responsabilidad por sus
acciones y tareas.

3. VENTAJAS DEL
EMPODERAMIENTO
 Mejora el desempeño de los equipos de trabajo.
 Genera mayor nivel de productividad y producción de
iniciativas sobre hechos concretos.
 Se logra un mejor desempeño frente a la competencia.
 Trata de corregir excesiva centralización de los poderes en las
empresas.
 Promueve la colaboración y participación activa de los
integrantes de la empresa.
 Potencia el trabajo en equipo y la toma de decisiones
inmediatas ante cambios en el medio ambiente de a empresa.

4. VENTAJAS DEL
EMPODERAMIENTO
 Favorece la rápida toma de decisiones.
 Involucra al personal para ofrecer calidad al cliente.
 Mejora los servicios.
 Faculta al empleado para tomar decisiones.
 Motiva al personal a sentirse tomado en cuenta y que
es parte importante en las actividades.

5. DESVENTAJAS DEL
EMPODERAMIENTO
 No se obtienen cambios a corto plazo.
 No todas las personas tienen el mismo grado de
compromiso con la organización.
 Las culturas tradicionales están muy arraigadas.
 Las personas están mas acostumbradas a seguir ordenes
que a tomas decisiones.

6. El concepto surge en la década de los ochenta como
resultado la preocupación del director ejecutivo Bradford
Smart en relación al estado crítico del proceso de
contrataciones y promociones dentro de las empresas
norteamericanas.
Técnica de selección de personal que tiene como objetivo
incrementar los niveles de excelencia de la empresa o
productos a los cuales se aplica. Es un método de entrevista
donde se pretende seleccionar al mejor talento basándose en
una serie de preguntas estructuradas, guiadas de forma
cronológica que a través de su profundidad quedan
abarcados todos los casos de éxito, fracasos y relaciones de
la vida laboral del entrevistado.

7. TOPGRADING
Las seis preguntas básicas de este método son:
1. ¿Cuáles eran sus expectativas a la hora de tomar el trabajo?
2. ¿Cuáles eran sus responsabilidades y la rendición de cuentas?
3. ¿Cuáles fueron sus logros? (Seguimiento – ¿cómo lograr sus éxitos?)
4. ¿Cuáles fueron sus errores? (Seguimiento – obtener más detalles.)
5. ¿Quién era su jefe y cuáles eran sus puntos fuertes y sus puntos más
débiles?
6. ¿Cuál es su mejor respuesta en cuanto a lo que su jefe me dirá si le
llamo para obtener referencias: serán sus puntos fuertes, sus puntos más
débiles o el rendimiento general?

8. VENTAJAS
Contratación de los mejores talentos (alcanza niveles hasta
de un 90% de éxito en contrataciones)
Estabilidad de personal
Se explota al máximo en talento de los seleccionados
Aplicable a cualquier área de la organización
Potencializa el Activo (talento humano de las empresas)

9. DESVENTAJAS
 Debe ser aplicada solo por expertos.
 Altos costos de análisis (preguntas abiertas)
 Tiempo de entrevista no determinado o aproximado.
 Es dependiente únicamente de la actitud de la persona.
 Poca oferta de candidatos (normalmente aplican solo el
25% del personal)

10. POSICIONAMIENTO
Posicionamiento, según el vocabulario de términos publicitarios,
es la palabra que designa al deseo concreto de una empresa para
situar su marca y su imagen dentro de un segmento concreto del
mercado, por medio de una percepción previamente establecida.
El posicionamiento no se refiere al producto, sino a lo que se hace
con la mente de los probables clientes; o sea, como se ubica el
producto en la mente de estos... el enfoque fundamental del
posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino
manipular lo que ya está en la mente" y posicionar es crear ese
algo en la mente, teniendo en cuenta que lo que la mente recibe
por primera vez se graba allí y no se borra.

11. Es por ello que un publicista cuando lanza una nueva marca,
busca una palabra, una expresión, una promesa, que
además de diferenciarla de las demás, no exista aun en la
mente de los consumidores y a través de la comunicación
llena ese espacio.
La mejor manera de penetrar en la mente de otro es ser el
primero en llegar. Por eso se dice que la primera ley del
marketing es: "es mejor ser el primero que ser el mejor".
POSICIONAMIENTO

12. POSICIONAMIENTO
Top of mind, marca que primero le viene a la mente a un
consumidor, también se conoce como primera mención.
El top of mind es la marca que esta de primera en la mente,
la que brota de manera espontánea. Tiene además la
característica de ser la mejor posicionada y además la
marca que más probablemente se compre.

13. La lealtad de marca se da cuando una marca es una de las opciones
de compra más frecuentes consideradas por el consumidor.
POSICIONAMIENTO
Y LEALTAD DE MARCA

14. POSICIONAMIENTO
En mercadotecnia existe la búsqueda constante de que
el nombre de un producto sea recordado por el consumidor y
se vuelva top of mind como “el pritt” o “los kleenex”, pero hay
ocasiones en que el nombre de la empresa tiene mucha
mayor resonancia que cualquiera de sus productos. Ésas
son las marcas paraguas.

15. También conocido como family branding.
Por ejemplo, Sony es el nombre más conocido pero engloba
marcas tales como Vaio, Bravia o Cybershot.
Esta relación es de beneficio propio porque las “submarcas”
le dan nuevos canales de comunicación a la marca principal.
Por ejemplo, Sony puede hablarle a un público más joven y
dinámico a través del nombre Play Station.
POSICIONAMIENTO

16. La clave para que estas relaciones tengan éxito es que los bienes
o servicios que se comercializan bajo un nombre común tengan
algún tipo de conexión. Esto le da a las marcas subalternas una
sola voz y más relevancia de la que tendrían si se manejaran
como productos individuales.
Esto se da cuando la compañía tiene una fuerte imagen
corporativa y sus productos no son muy diferentes a los de la
competencia por lo que generalmente no hay necesidad de invertir
demasiado en la promoción de las submarcas.
Existen varios ejemplos de estas marcas en el mercado como
Apple, Kellog's, Virgin y Nike.
POSICIONAMIENTO

17. Como cualquier estrategia de mercadeo, el uso de las marcas
paraguas tiene cualidades a favor y en contra, ya que no se
pueden aplicar a todos los productos ni a todas las empresas.
Sus ventajas se cimentan en que cada producto contribuye al
valor general de la marca, como la ropa deportiva lo hace con
Nike.
La marca principal debe ser reconocida en los productos ya que
genera confianza, respeto y lealtad. Así mismo, las estrategias y
recursos de marketing pueden ser compartidas y el nombre
principal puede beneficiarse de los diferentes canales de
comunicación que sus submarcas le hacen.
POSICIONAMIENTO
VENTAJAS

18. Por el contrario, los detractores del branding
paraguas señalan que una de sus principales desventajas
es que la mala publicidad de un solo producto puede afectar
a la marca principal y a los demás productos que contempla.
También aseguran que se trata de casos en el que el ego de
la empresa sobrepasa los “normales” al apostarle el éxito de
cada uno de sus productos. Además, destacan que en la
vida real al momento de hacer una compra, las personas se
preocupan más por adquirir productos que satisfagan sus
necesidades que por el nombre de marca.
POSICIONAMIENTO
DESVENTAJAS