Power Calidad

GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS

¿QUE ENTENDEMOS POR CALIDAD? Es un conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades, intereses y expectativas de los clientes y, en consecuencia hacen satisfactorio el producto / servicio.

¿COMO HA EVOLUCIONADO LA CALIDAD? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS El interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno que viene enmarcado por el profundo y rápido cambio que se está produciendo en la administración pública y en la relación que establece con los ciudadanos. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CARACTERISITICAS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS

SERVICIOS PUBLICOS VS SERVICIOS PRIVADOS

Para que exista calidad, se debe tener en cuenta: Perspectiva de Conjunto De la propia administración Del Ciudadano Calidad Programada Calidad Ejecutada Calidad Esperada Calidad Percibida Satisfacción de los usuarios

¿Qué esperan los ciudadan@s de los Servicios Públicos

¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

DIMENSIONES DE LA CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],Aspecto Human o Aspecto Operativo Aspecto Interno Proceso de Calidad

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],DECALOGO DEL SISTEMA DE CALIDAD Dime lo que haces. Haz lo que dices. Registro lo que dices Verifica lo que hiciste. Actúa sobre la diferencia.

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ADAPTARSE AL CAMBIO

LA RESISTENCIA AL CAMBIO RESISTENCIA PERSONAL Temor al ataque Hábitos Seguridad Inercia Temor a la perdida Modelos mentales

EJERCICIO Unir los 9 puntos con cuatro líneas rectas.

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