El documento habla sobre estrategias de atención al cliente. Describe que la globalización está transformando los mercados en todo el mundo y la Unión Europea marcó un hito importante hacia el mercado único con la introducción del euro. También discute la satisfacción de las necesidades del cliente, formas tradicionales y científicas de servicio al cliente, y elementos clave de una estrategia efectiva de servicio al cliente.

1. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un
nuevo sistema económico y social, la transformación y evolución de los
mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una Globalización
tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.
Con la introducción del "euro" por ejemplo, como moneda oficial desde
1999; la Unión Europea marcó un hito importante hacia el sueño del
"mercado único", gestado hace más de medio siglo en un continente
devastado por la Segunda Guerra Mundial y que hoy se perfila como el
bloque económico más poderoso del mundo.

2. SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
- La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento
impulsor de ésta, por ello debe ser importante referirnos a este término, analizándolo
estrechamente, para cimentar aún más esa posición a la que señalamos y en cuyo tenor
descansa además, la "Trilogía de Investigación e Hipótesis"
En este entendido, primeramente examinamos el significado de necesidad. Para Kotler por
ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos
satisfactores básicos"
- En el caso de los bancos por ejemplo; que representa nuestro campo, las necesidades
de los clientes se verán reflejadas por los requerimientos económicos, pero también se
vislumbrarán por la demanda de un adecuado servicio, fluida información, comodidad,
rapidez, autorrealización, etc. Para las cuales, deben existir como satisfactores, las
diferentes operaciones que se realizan en estas instituciones

3. FORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE
- Tradicionales.
Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas sólo hacían
esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con el servicio. Muchas de las grandes
compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a
poco se empezó a tomar en cuenta el servicio después de una venta, lo que permitió abarcar más
las necesidades de los clientes.
Enrique Hernández cree que el servicio al cliente en su forma tradicional, empezó juntamente con
la Mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le
ofrecía algún tipo de información sobre él.
- Científicas.
El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancia importante dentro
del campo de la mercadotecnia. Podemos considerar en realidad que el servicio o atención al
cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales. Customer Service de Warren
Blanding, quien asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia dinámica y científica,
también se debe tomar en cuenta científicamente al "Servicio".
Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y
práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, éstas se demuestran como parte de las
ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de comunicación humana. Un servicio adecuado
racionalmente, y en conformidad con Pierre Eiglier y Erick Langeard, permitirá entonces,
conducir la forma de su esencia hacia la búsqueda de

4. Si queremos acoplar la practicidad científica del servicio, con la creación de una
estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino hacia ésta, el análisis
teórico admite deducir primero una forma de "cómo" hacerlo, en base a los elementos
considerados "racionales" del servicio al cliente. Utilizando éstos precisamente, podemos
"rayar la cancha" con lo que tenemos, hacia la estrategia que queremos lograr.
Precisamente en este punto, el testimonio de cinco autores estudiosos del servicio, a
través de su análisis crítico y contrastación oportuna, nos sirve en la identificación de
estos elementos (racionales o científicos) dentro el servicio al cliente; para que con ello,
podamos establecer la posición teórica en cuanto a las herramientas más significativas,
en el desarrollo de la Estrategia del Servicio al Cliente, para la entidad objeto de estudio.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

5. La estrategia del servicio al cliente
Revisando la información rescatada hasta ahora, respecto al servicio al cliente y lo que
representa una estrategia; y teniendo una posición teórica respecto al camino o el "cómo
hacerlo" con los elementos señalados, debemos estar conscientes ahora de "lo que
queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A través de aquello, se
buscará respuesta a la hipótesis planteada y nuestra posición teórica firme.
Para ello, convergemos en la apreciación de LOVELOCK, quien a su vez hace una
aplicación de los estudios de HESKETT, L. James, formulando la "Cadena Servicio –
Utilidad", la que asigna valores "sólidos" a las medidas del servicio en una compañía,
relacionando las "utilidades y la lealtad del cliente con el valor del servicio creado por
empleados satisfechos". Analizando esta apreciación y apuntándola a la posición,
encontramos en ella el comportamiento de la estrategia del servicio al cliente, es decir,
"lo que pretendemos conseguir"

6. Integrantes :
- Merino cuba marco
- Nieto córdoba Jesús
- De la cruz Adriano luis
- Gutierrez chanca willingthon
- Quinte mina ronald
- Palian alviño joel
- Acuña huaroc tania
- Arriguela perez flor