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CURSO ON LINE ESTRATEGIAS
MODULO 4 DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN ESTRATÉGICA EN LA
CALIDAD EN LA EMPRESA
Existen diferentes maneras de comenzar en una organización con la
implementación de un Programa de Calidad.
Cada autor o consultor tiene o adopta su propia metodología de
trabajo, sin embargo podemos afirmar que no existen demasiadas
diferencias entre sí.
A continuación ponemos a vuestra consideración un método que es
simple y que surge como resultado de nuestra experiencia. Esta
propuesta se sustenta en cinco aspectos:
1. Liderazgo de la alta dirección y/o gerencia.
2. Motivación y compromiso de todo el personal.
3. Designación de un responsable de la calidad.
4. Medidas para que el programa permanezca en el tiempo.
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2. 5. Plan de acción.
1.0.- Liderazgo de la alta dirección y/o gerencia
Para cumplir con el desafío de liderar un cambio de rumbo en una
organización, la alta dirección y/o gerencia debe asumir un fuerte
compromiso. Como primer paso deberá adoptar la filosofía de la
calidad basada en los diez principios que enumeramos en el
decálogo. Además tiene la obligación de conocer e interpretar
perfectamente no solamente las necesidades de sus clientes sino
también la de su propio personal asumiendo ese fuerte liderazgo
necesario para la profunda transformación de su organización. Por
otro lado ese comportamiento no debe estar solamente sustentado
en palabras sino que siempre deberá ir acompañado por acciones de
manera que los demás integrantes de la organización perciban que el
cambio está sólidamente avalado.
La alta dirección y/o gerencia es responsable de:
- Definir el entorno de calidad definida con lo que denominamos
Política de la Calidad, y no solo debe definirlo sino también asegurar
que este sea comprendido y seguida por toda la organización.
- Asignar todos los recursos necesarios que el Programa resulte
exitoso a lo largo del tiempo.
- Que el Programa sea abarcativo a toda la organización.
- Dar las directivas y delegar todas las instancias necesarias ante
quién corresponda para que el Programa esté debidamente
documentado y controlado.
Vamos a detenernos un instante en la Política de la Calidad ya que
es sumamente importante comprender la intencionalidad de su
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3. declaración. La correcta definición de la misma marcará el rumbo
del Programa. Además podemos anexarle los objetivos para con la
calidad y juntos Política y Objetivos pasan a ser las metas a alcanzar
por la organización.
La Política de la Calidad debe ser comunicada y entendida por todo
el personal de la organización ya que es un elemento importante
para mostrar el compromiso respecto a la calidad que la
organización asume pero también ha de ser la demostración, de
parte de la alta dirección y/o gerencia, de que no están dispuesto a
transigir nunca en ese compromiso.
1- Motivación y compromiso de todo el personal
Un Programa de Calidad, como hemos dicho, debe ser abarcativo a
todos los segmentos de la organización. Cada uno de ellos debe
sentirse “dueño” de la calidad en su puesto de trabajo, y esto solo lo
alcanzan si están comprometidos en el desarrollo del sistema que
asegura el cumplimiento de la Política de la Calidad y los objetivos
planteados alrededor de ella. Esto significa que:
a) Todos los empleados han de comprender las exigencias de los
clientes y los procesos internos que permitan cumplir con dichas
exigencias.
b) No se deben confiar solamente en localizar y subsanar errores
sino que debe poner mucho énfasis en prevenirlos.
c) Deben estar permanentemente motivados para mejorar su
desempeño.
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4. Solo podremos alcanzar un buen compromiso de parte de los
empleados, si cada uno de ellos comprende los objetivos y
beneficios del Programa de Calidad, y fundamentalmente la misión
que le corresponde, a cada uno de ellos, llevar adelante en el marco
de dicho programa. Por todo esto lo empleados esperan:
 Confiar en los deseos de la alta dirección y/o gerencia de que
tengan una activa participación. Es esencial que en este sentido se
les defina en forma clara y sin ambigüedades, el grado de
compromiso que se espera de ellos.
 Comprender que ellos pueden contribuir. En general las personas
son reacias a realizar actividades para las que no se les ha dado una
autorización formal, por lo tanto se les debe hacer conocer por
escrito, cuales son sus responsabilidades, la autoridad para actuar, y
también las implicancias de sus funciones.
 Concurrir a la capacitación y/o entrenamiento que la organización
les brinde. Para lograr participación es necesario compromiso formal
y comprensión y la comprensión requiere también de capacitación.
Es importante que toda la fuerza laboral de la organización esté
incluida en un programa de formación/capacitación porque cada uno
tiene una misión que cumplir y debe estar perfectamente preparado
para llevarla delante de manera tal de evitar posibles
resquebrajamientos en alguna etapa del programa a implementar.
En lo que respecta a la formación básica que debemos proporcionar
a todo el personal, se podría pensar en:
 Formación general en conceptos de calidad.
 Gestión por equipos.
 Resolución de problemas.
 Algunas herramientas de la calidad.
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5. 3.0. Designación de un Responsable de la Calidad
Es importante que la organización designe una persona que tenga
la responsabilidad de implementar el Programa de Calidad y
continúe monitoreándolo permanentemente para corroborar la
efectividad del mismo.
Si pertenecemos a una pequeña empresa se podrá designar a
alguna persona que comparta su responsabilidad con esta nueva
carga de trabajo y a medida que la organización crezca en tamaño
podemos llegar a designar una persona full-time en el tema de la
calidad ya que el nivel de complejidad del programa crece en función
del tamaño de la empresa incluso puede llegar a tomar la forma de
departamento.
Es sumamente importante que quién resulte responsable de la
calidad reporte directamente a la alta dirección y/o gerencia ya que
esto le permitirá tomar todas las medidas convenientes para que el
Programa vaya hacia delante sin tener compromiso alguno con
determinados sectores de la organización.
El Responsable de la Calidad no debe:
 Asumir en forma personal e individual el diseño e implementación
del Programa. El hacerlo implica no darle la oportunidad a los demás
empleados de implicarse en el mismo.
 Aparecer como único responsable del tema calidad. La
responsabilidad debe ser compartida no sólo con los directivos sino
con todos los empleados. Estos últimos no pueden delegar sus
responsabilidades en nadie. Cada uno debe asumir su propia
responsabilidad en asegurar que el proceso de trabajo que está
llevando adelante culminará con la satisfacción del cliente.
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6. 4.0 Medidas para asegurarse de que el Programa de Calidad
permanezca en el tiempo.
Hoy más que nunca vemos la constante evolución a que están
sometidas las organizaciones, lo que implica que el Programa de
Calidad evolucione también en el tiempo. Frente a esta realidad se
hace necesario que la organización defina los parámetros o
indicadores que controle la eficacia del programa.
Estos pueden incluir auditorías internas, mediciones de eficiencias
de proceso, estimación de la satisfacción del cliente. Con un estricto
control de los datos que nos vayan brindando esos indicadores, la
alta dirección/gerencia podrá atender las permanentes y cambiante
exigencias de sus clientes con costo mínimo, lo que en definitiva
constituye el principal objetivo del Programa de Calidad.
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