La experiencia de Ford demuestra la importancia del liderazgo en el mantenimiento de la calidad y la excelencia. Sin un fuerte liderazgo, la calidad de Ford decayó, pero renació cuando asumió el control un nuevo líder comprometido con la mejora continua, trabajando en equipo y enfocándose en satisfacer al cliente. Cualquier organización puede aprender de Ford la necesidad de planificar para mejorar constantemente la calidad del producto y prestar atención al bienestar de los trabajadores.

1. Actividad de aprendizaje 2.1.
1.- Resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, descritas en la página 491 del texto guía, los
numerales 9 y 18
9. Describa la función de alta dirección, la gerencia media, la fuerza laboral, y los
sindicatos en la implementación de la calidad total. Describa las responsabilidades de cada
grupo y como se pueden ayudar entre sí.
ALTA DIRECCIÓN
Están ubicados los altos cargos de la empresa. Éstos planifican a largo plazo, por eso sus decisiones
afectan a la totalidad de la empresa; y son los máximos responsables del cumplimiento de los
objetivos. Supervisan el funcionamiento global de la empresa.
Responsabilidades
Asegurarse de que la organización se enfoca hacia las necesidades del cliente
Identificar los procesos críticos que necesitan atención y mejoras
Identificar los recursos y concesiones que es necesario hacer para manejar actividad de
calidad total.
Revisar el proceso y eliminar cualquier barrera identificada
Mejorar los macroprocesos en los que participan, tanto para mejorar el desempeño del
proceso como para demostrar su habilidad para utilizar las herramientas de calidad a fin
de solucionar los problemas.
GERENCIA MEDIA
Incluye varios niveles de una organización. Dirigen las actividades de los gerentes de niveles más
bajos y en ocasiones, las de empleados de operaciones. La responsabilidad general de la gerencia
media es dirigir las actividades que sirven para poner en práctica las políticas de su organización,
ejemplo: los editores de producción.
Muchos consideran que la gerencia media es un obstáculo directo en la creación de un ambiente
de apoyo para la calidad total.
Responsabilidades
• Facultamiento: los gerentes medios deben ser responsables del desempeño de la
organización al cumplir sus objetivos.
• Creación de una visión común de excelencia.
• Nuevas reglas para jugar el juego organizacional.
• Implementación de un proceso de mejora continua.
• Desarrollo y conservación de las empresas con mejor desempeño.

2. FUERZA LABORAL
Si la calidad total no ocurre en el nivelde la fuerza de trabajo, no ocurrirá en absoluto. La fuerza
laboral implementa las políticas de calidad, y esta tarea requiere de un sentido de propiedad.
Es la fuerza de trabajo, es decir, la cantidad de recurso humano que tiene una empresa de
cualquier tipo para cumplir sus objetivos y metas. La fuerza laboral está medida en horas/hombre.
Esto quiere decir que si tienes 5 empleados trabajando 8 horas diarias, tienes un total de 40
horas/hombre.
Responsabilidades
• Usar adecuadamente, de acuerdo con su naturaleza y los riesgos previsibles, las máquinas,
aparatos, herramientas, sustancias peligrosas, equipos de transporte y, en general, cualesquiera
otros medios con los que desarrollen su actividad.
• Utilizar correctamente los medios y equipos de protección facilitados por el empresario,.
• Contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad competente
con el fin de proteger la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo.
• Cooperar con el empresario para que éste pueda garantizar unas condiciones de trabajo
que sean seguras y no entrañen riesgos para la seguridad y la salud de los trabajadores.
SINDICATOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La finalidad esencial del sindicato es la de defender a sus afiliados contra las injusticias de los
patrones y trabajadores, buscando el equilibrio y respeto a los derechos de estos últimos.
Conclusión:
Para lograr la eficiencia de la empresa deben trabajar en conjunto todas las áreas, cumplimiento
con sus respectivas responsabilidades con su respectivo orden jerárquico de la empresa.
18. ¿Qué es autoevaluación? Explique su importancia en la creación de una organización
de calidad total. ¿Qué aspectos de tomar en cuenta la autoevaluación?
La autoevaluación debe identificar tanto las fortalezas como las oportunidades de mejorar
creando una base para evolucionar hacia niveles de desempeño más altos. Por tanto, un objetivo
importante de la mayoría de los proyectos de autoevaluación es la mejora de los procesos en la
organización con base en las oportunidades identificadas mediante la evaluación
Los aspectos de tomar en cuenta la autoevaluación:

3. Participación y liderazgo de los directivos
Diseño de productos y procesos
Control de productos
Comunicación con clientes y proveedores
Mejora de la calidad
Participación de los empleados
Capacitación y entrenamiento
Información sobre la calidad
Conclusión
Una autoevaluación es el valor que nos damos nosotros mismos a nosotros mismos ya sea por algo
que hicimos bien o por algo que hayamos hecho mal.
También se podría decir de una clasificación con respectos a las notas con que nos evaluamos con
cada destreza física o mental
En este contexto, la calidad total, es una nueva forma de gestión empresarial que trata de hacer la
organización más competitiva, mejorando la satisfacción de los clientes y de todos aquellos otros
grupos con interés en ella, como son los accionistas, sus empleados, los miembros de la sociedad
en que se ubica, etc.
2. Entreviste a dos empresarios de su localidad que estén en proceso de certificación ISO
9001-2008 o se encuentren certificadas bajo esta norma. Informe los beneficios percibidos, los
problemas que la empresa enfrentó durante el proceso de certificación ISO.
Calzado “CALZACUERO”
Esta empresa localizada en la cuidad de Latacunga provincia de Cotopaxi actualmente está
tramitando la certificación ISO 9001-2008, por lo que resulta un referente de que las empresas
locales también pueden demostrar sistemas de calidad total sustentables, como las grandes
corporaciones nacionales que ya han obtenido esta acreditación.
¿QUÉ ES LA NORMA ISO 9001-2008?
LA NORMA ISO 9001-2008 abarca el desarrollo, la implementación y la mejora en la eficiencia de
un sistema de gestión de la calidad de una organización que están influenciadas por:
• Los productos que proporciona
• Los procesos que emplea
• Su tamaño y la estructura de la organización

4. PASOS PARA IMPLEMENTAR EL SGC DE LA EMPRESA DE CALZADO
“CALZACUERO ” CON LOS REQUISITOS ISO 9001
Básicamente se deben seguir en 6 pasos para obtener esta certificación según lo informado por el
gerente del departamento de calidad de la empresa “Calzacuero”.
a) Información
Es necesario tener conocimiento de la norma ISO 9001 para implementarla en la empresa, para
ello se puede recurrir a fuentes como el internet en la página del organismo especializado en
normatividad ISO.
b) Planificación
Cada proyecto comienza con un buen plan. Hay que comparar el sistema de gestión de calidad
(SGC) actual que mantiene la empresa, con los requerimientos de la norma 9001. Luego hacemos
un perfil del plan a seguir y preparamos un programa de implementación.
c) Desarrollo
La norma 9001 requiere que se documente el SGC de la empresa. Para lo cual es necesario
desarrollar un manual de calidad donde se indica los lineamientos y estatutos que mantiene la
fábrica de calzado Lombardi, así como los procedimientos requeridos para su sistema.
d) Capacitación
Todos los empleados deberán estar capacitados para trabajar y cumplir con la norma ISO 9001 y
según los requerimientos del sistema implantado.
e) Auditorías internas
Es necesario demostrar que el sistema es eficaz. Deberá comparar el SGC de la empresa de calzado
con los requerimientos de la norma ISO 9001 mediante auditorías internas. Por esto resulta
indispensable formar y capacitar a un equipo auditor interno, para poder asumir con éxito esta
etapa en el camino de la certificación ISO.
f) Auditoría de registro
La empresa de calzado “Lombardi” deberá contratar a un auditor de registro que lleve a cabo una
auditoría externa. Una vez realizada, el registro estará completo. Si desea y le es beneficioso,
puede solicitar la certificación de su SGC, a una empresa certificadora.

5. BENEFICIOS OBTENIDOS DURANTE EL PROCESO DE CERTIFICACION ISO 9001-2008
Durante el proceso de capacitación y acreditación del SGC de la empresa “CALZACUERO” se
reportaron beneficios externos como:
• Mayor percepción de la calidad.
• Incremento de la demanda.
Así mismo el empeño puesto durante el proceso de certificación reporto beneficios en la
estructura organizacional interna como:
• Mayor toma de conciencia de los trabajadores
• Aumento de la eficiencia operativa
• Reducción de costos en desperdicio
Otros logros alcanzados en el campo de la gestión de la calidad fueron:
• Se diseñó el organigrama general de la empresa de manera oficial conjuntamente con los
directivos, el mismo que servirá para conocer el nivel de jerarquía.
• Mediante la evaluación de los perfiles de competencia de todo el personal se podrá
identificar las necesidades de capacitación y poder definir un plan de capacitación anual.
• Se ha definido para todo el personal de la empresa descripción de funciones que no
existían anteriormente y que le han permitido a todo su personal conocer de manera exacta sus
funciones, responsabilidades, autoridad, etc., referente al puesto en que se desempeñan.
• Se establecieron indicadores de gestión que le permitirán detectar si sus procesos se
encuentran controlados y de no ser así tomar acciones correctivas o preventivas para eliminar o
prevenir respectivamente una no conformidad.
• Se desarrolló el manual de calidad, política de calidad, objetivos de calidad, y todos los
procedimientos documentados exigidos por la norma internacional ISO 9001:2008.
Los resultados de un sondeo hecho por la empresa auditora demuestra que:
• El 30% de las compañías certificadas ha registrado un aumento de la demanda
• Para el 50% de las compañías certificadas la satisfacción al cliente aumento más del 80%
• El 69% de las compañías certificadas tiene una ventaja competitiva en su mercado
• Los productos del 83% de las compañías certificadas tienen una percepción de calidad más
alta en el mercado.

6. PROBLEMAS ANTES Y DURANTE EL PROCESO DE CERTIFICACION ISO 9001-2008
• La empresa no cuenta con un plan de licenciamiento de software que le permita la
adquisición de manera progresiva o largo plazo de paquetes de Windows, Microsoft Office y otros.
Segurity
COMPAÑÍA DE SEGUROS.
Tiene más de cinco décadas de trayectoria y posee un destacado profesionalismo en la actividad
aseguradora, está formada por un excelente equipo humano comprometido totalmente con los
valores de la empresa y con los principios de total seguridad y siempre logrando superar las
expectativas de sus clientes. Es una Compañía de Seguros orientada a brindar el mejor servicio,
seguridad y respaldo a nuestros clientes, a través de un equipo humano profesional y
comprometido con los más altos estándares de excelencia y principios éticos a efectos de obtener
la máxima rentabilidad para sus accionistas.
Al recibir la certificación ISO 9001:2008 se presentaron algunos beneficios que se mencionan a
continuación:
- Incremento en el número de participantes en el mercado asegurador ecuatoriano, de menos de
10 empresas a más de 40 aseguradoras en la actualidad.
- Mejoramiento de la calidad de servicio al cliente y sistema de monitoreo para brindar un servicio
eficiente.
- Disminución de los tiempos de respuesta y aumento de la satisfacción de las necesidades del
cliente logrando clientes más confiados y satisfechos.
Entre las dificultades que se presentaron para obtener la certificación, se presentas las siguientes:
- Inversión en contratación de personal capacitado, para la optimización del proceso de
aseguración.
- Inversión en capacitación del personal para lograr un servicio mejor y eficiente.
CONCLUSIONES
Los aspectos y cuestiones que se ven involucrados en una certificación de calidad implican
un fuerte compromiso en todos los niveles de la empresa por la excelencia y
profesionalismo del servicio o producto certificado
Una certificación ISO es un incentivo para toda una empresa ya que todos la que la
integran está comprometida con la elaboración de productos de calidad que sigan normas
establecidas para tener la satisfacción de sus clientes.

7. La comunicación directa del líder hacia los empleados es muy importante para tener
buenos resultados
3.- Revise el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “DE REGRESO A LO
BÁSICO EN FORD”, descrito desde la página 484 hasta la 488 del texto guía y desarrolle los
numerales 1 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 488.
1. ¿Qué tan importante fue el liderazgo en la decadencia y renacimiento de la calidad Ford?
Fracasa por tener la firme creencia de que una empresa no necesita administrador ni
administración, solo se necesitaba la presencia del propietario-empresario con sus ayudantes. El
fracaso de Ford no fue resultado de su personalidad o temperamento, sino por la negativa de
aceptar a los administradores como elementos necesarios y basados en la tarea y en la función
más que en la delegación originada en el patrón.
3. ¿Qué lecciones puede proporcionar la experiencia de Ford a cualquier organización respecto a
la continuidad de la calidad y la excelencia en el desempeño?
Si la carga es excesiva a sus trabajadores simplemente no eran capaces de producir un producto
de acuerdo a las especificaciones.
Trabajar en equipo para mejorar un determinado proceso y lograr la excelencia de dicha empresa
Debe lograrse una planificación avanzada para mejorar la calidad del producto.
Reuniones regulares de los directivos en relación con la calidad
Un diseño eco efectivo: diseñar y construir un producto cuyo uso mejore las condiciones para el
humano y el ambiente
Para lograr una excelencia en el desempeño debe enfocarse:
Mejorar la calidad
Entregar productos excitantes
Lograr costos e ingresos competitivos
Si los trabajadores de la empresa han trabajado con excelencia en su labor se debería
premiar por su gran desempeño.

8. Actividad de aprendizaje 2.2.
1.- Lea detenidamente el caso “INICIATIVA PIVOT EN MIDWEST BANK” PARTE II, desde la página
532 hasta la 536 del texto guía y resuelva el acápite “Preguntas para discusión”, los numerales 1, 2
y 3 del mismo caso, que se encuentran en la página 536.
1.- ¿Qué tan difícil era encontrar la “causa de origen de los errores”? ¿Qué factor considera que
contribuyo a esta dificultad?
2.- ¿Qué tipo de análisis cuantitativo sería necesario realizar a fin de justificar la implementación
de las cinco recomendaciones principales?
Comprar una maquina contadora de efectivo
Eliminar 98,2% de los errores al contar el dinero con exactitud de 99,95%
Evaluar el cobro de 5 dólares a los clientes por los depósitos incorrectos
Reducir 24% los errores en la captura de los datos del depósito
Eliminar el doble registro de los depósitos
Reducir 24% los errores en los depósitos en la captura de los datos del depósito
Nueva política para programar las vacaciones.
Reducir 79% los errores en los depósitos cuando los asociados con experiencia están de
vacaciones.
Acciones correctivas de los asociados para las perdidas monetarias
Reducir la magnitud de las perdidas monetarias no solo el volumen en las secciones de depósito.
3.- ¿Para cuál de los cambios adoptados sería más difícil “mantener los beneficios” ¿Por qué ?
La recomendación más difícil de manejar fue la 5. Cuando el equipo se retrasó en la ejecución de
las soluciones, fueron necesarias algunas entre los campeones y el jefe departamento para
recuperar el impulso en la implementación de las contramedidas del proyecto. El plan de acciones
correctivas para las perdidas monetarias reflejo el plan de cada sucursal, tal como lo implantaron
los asociados.

9. 2.- Revise el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “SIX SIGMA EN
NATIONAL SEMICONDUCTOR”, descrito desde la página 526 hasta la 527 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y desarrolle los numerales 1 y 2 del
acápite “Aspectos clave para análisis”, que constan en la página 527.
1.) Explique cómo National Semiconductor aplicó el proceso DMAIC.
El proceso DMAIC consiste en los pasos de definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
Analizando la brecha existente entre su producción y la de los competidores por lo que se pudo
evaluar las pérdidas que resultaban de esta falencia. Planteó el objetivo de eliminar la pérdida de
rendimiento sistemática causada por la fuga de del transistor y la descomposición del óxido de
compuerta.
Primer lugar se tuvo que llevar a cabo el paso de definir, el cual consiste en precisar el problema
en términos operativos, es así que concluyeron que el problema al que se enfrentaban era fuga de
corriente excesiva y la descomposición del óxido en la compuerta de los transistores.
Segundo paso tener valores representativos de las operaciones internas que indiquen donde se
presentan los problemas. Así concluyeron que las fallas se encontraban en los módulos en el
proceso de fabricación.
Tercer paso consiste en llegar a descubrir el por qué suceden las fallas, es así que
NationalSemicondutor utilizó un software estadístico JMP, se desarrolló de experimentos para
determinar que interacciones tienen la mayor efecto de rendimiento.
El cuarto paso generar ideas que solucionen el problema así como indicadores que muestren el
desempeño.
2.) ¿Qué factores facilitaron la adopción de Six Sigma? ¿Cómo se relaciona su respuesta con
los asuntos analizados en el capítulo 9?
• La adopción de Six Sigma en NationalSemiconductors tuvo el apoyo del vicepresidente
ejecutivo del CTMG, quien vio la oportunidad de mejora y propuso su implementación.
• Un factor clave también fue que ellos notaban que tenían problemas y con la
implementación de Six Sigma podían mejorar el área de producción interna.
• Los empleados sentían que ya estaban usando herramientas de Six Sigma, lo que
ayudo a que estas prácticas fueran implementadas más rápidamente.
En el capítulo 9 se analizó la creación y mantenimiento de organizaciones de calidad total. Pues
tomando en cuenta que National Semiconductor ya era un líder en la tecnología de circuitos
integrados analógicos y con buenos estándares de calidad ellos hicieron bien al apoyarse de Six
Sigma pues con esto consiguen la conservación de una organización de calidad total, que siempre
está atenta al cambio y la mejora, adoptando prácticas diferentes y estrategias de implementación

10. novedosas para conseguir una infraestructura organizacional eficaz, que genere más, ahorre
recursos y promueva el desarrollo.
3. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad, resuelva del acápite
“PREGUNTAS DE REPASO” los numerales 2 y 4, descritas en la página 641 del texto guía
2.- ¿Cuáles son las principales ventajas del QFD?
4.-Explique la ingeniería de conceptos. ¿Porque es una herramienta importante para asegurar la
calidad en las actividades del diseño de productos y procesos?
Actividad de aprendizaje 2.3.
1. Investigue, analice y prepare una tabla que contenga el propósito y el procedimiento de
cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA CALIDAD
o también como describe el texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, LAS
HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS.
DIAGRAMA DE FLUJO PROPÓSITO
Es una representación
gráfica de un algoritmo
o proceso. Se utiliza en
disciplinas como la
programación, la
economía, los procesos
industriales y la
psicología cognitiva.

11. DIAGRAMA DE PARETO PROPÓSITO
Permite, pues, asignar
un orden de prioridades.
HISTOGRAMA PROPÓSITO
Adentrarse en la
naturaleza de la
variación del proceso
(por ejemplo,
determinar si sólo una
variación está presente).
HOJA DE VERIFICACIÓN PROPÓSITO
Consiste de una tabla o
gráfica, donde se
registre, analice y
presente resultados de
una manera sencilla y
directa

12. DIAGRAMA DE CORRELACIÓN PROPÓSITO
El diagrama de
correlación es una
herramienta que se
utiliza para la
interpretación de datos.
A través de él se podrá
examinar qué tan fuerte
es la relación entre dos
variables.
DIAGRAMA DE CONTROL PROPÓSITO
Sirve como una
herramienta de
detección de problemas
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO) PROPÓSITO
determinar el problema
a analizar
-En cada espina
secundaria se escriben
las posibles causas
principales que influyen
en dicho problema.
2. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado
“MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS PACIENTES EN MIDDLETOWN REGIONAL HOSPITAL”, descrito
desde la página 689 hasta la 691 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos
clave para análisis” constante en la página 691.

13. 1.- ¿Cómo se comparan los pasos del sistema de implementación de MRH con los ciclos de
Deming y los de mejora del DMAIC?
2.- ¿Qué herramientas para mejorar la calidad ha utilizado EVS para solucionar el problema?
3. Aplique una de las herramientas de la calidad en un ejemplo empresarial.
Actividad de aprendizaje 2.4.
1. Resuelva el problema 13, descrito en las páginas 581 y 583, correspondiente al apartado
“PROBLEMAS”, que va desde la página 580 hasta la 583 del texto guía Administración y control
de la calidad de Evans James. ¿A qué conclusiones llegaría después del análisis y la obtención de
los resultados, sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa?
1. Resuelva el problema 11 descrito en las páginas 774 y 775, correspondiente al
apartado “PROBLEMAS” del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos a), c), e) y g)
planteados.
La siguiente tabla de frecuencias muestra el peso de los moldes (en kilogramos) hechos en
Harrison Metalwork
38,1 38,3 39 39,2 38,5 38,7 38,4 39,9 39 38,7
37,6 38,1 39 39 38,4 38,7 38,4 39,3 38,8 38,6
37,7 38,2 39 39 38,4 38,7 38,4 39,3 38,8 38,6
37,9 38,3 39 39,1 38,5 38,7 38,4 39,5 38,9 38,7
37,3 38,1 39 39 38,4 38,7 38,4 39,2 38,8 38,5
38,1 38,3 39 39,1 38,5 38,7 38,4 39,5 38,9 38,7
38,1 38,3 39 39,2 38,5 38,7 38,4 39,6 39 38,7
37,8 38,2 39 39,1 38,4 38,7 38,4 39,4 38,9 38,6
37,9 38,3 39 39,1 38,4 38,7 38,4 39,4 38,9 38,6
37,9 38,3 39 39,1 38,5 38,7 38,4 39,4 38,9 38,7
a. Con base en esta muestra de 100 moldes, calcule la media y la desviación estándar de
la muestra.
TABLA DE FRECUENCIAS
Peso Kg. F
37,3 1

14. 37,6 1
37,7 1
37,8 1
37,9 3
38,1 5
38,3 6
38,2 2
38,4 15
38,5 6
38,6 4
38,7 15
38,8 3
38,9 5
39 15
39,1 5
39,2 3
39,3 2
39,4 3
39,5 2
39,6 1
39,9 1
TOTAL 100
MEDIA
DESVIACIÓN ESTÁNDAR.
Peso Kg. F Xi*F x^2 F*x^2
37,3 1 37,3 1391,29 1391,29

15. 37,6 1 37,6 1413,76 1413,76
37,7 1 37,7 1421,29 1421,29
37,8 1 37,8 1428,84 1428,84
37,9 3 113,7 1436,41 4309,23
38,1 5 190,5 1451,61 7258,05
38,3 6 229,8 1466,89 8801,34
38,2 2 76,4 1459,24 2918,48
38,4 15 576 1474,56 22118,4
38,5 6 231 1482,25 8893,5
38,6 4 154,4 1489,96 5959,84
38,7 15 580,5 1497,69 22465,35
38,8 3 116,4 1505,44 4516,32
38,9 5 194,5 1513,21 7566,05
39 15 585 1521 22815
39,1 5 195,5 1528,81 7644,05
39,2 3 117,6 1536,64 4609,92
39,3 2 78,6 1544,49 3088,98
39,4 3 118,2 1552,36 4657,08
39,5 2 79 1560,25 3120,5
39,6 1 39,6 1568,16 1568,16
39,9 1 39,9 1592,01 1592,01
TOTAL 100 3867 32836,16 149557,44

16. b. Utilice una hoja de cálculo de Excel, sino lo hizo para el problema 11-4, con el fin de
elaborar el histograma para los datos.
c. Grafique los datos en un papel de probabilidad normal para determinar si su
distribución es aproximadamente normal.
La distribución de estos valores si es aproximadamente normal como se aprecia a
continuación.
Peso Kg. F DISTRIBUCIÓN
37,3 1 0,0095
37,6 1 0,0555
37,7 1 0,0908
37,8 1 0,1414
37,9 3 0,2099
38,1 5 0,4004
38,2 2 0,5143
38,3 6 0,6297
38,4 15 0,7346
38,5 6 0,8168
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
37.3
37.6
37.7
37.8
37.9
38.1
38.2
38.3
38.4
38.5
38.6
38.7
38.8
38.9
39
39.1
39.2
39.3
39.4
39.5
39.6
39.9
F
R
E
C
U
E
N
C
I
A
PESO EN KILOGRAMOS
MOLDES
MOLDES

17. 38,6 4 0,8654
38,7 15 0,8737
38,8 3 0,8407
38,9 5 0,7709
39 15 0,6736
39,1 5 0,5609
39,2 3 0,4451
39,3 2 0,3366
39,4 3 0,2426
39,5 2 0,1666
39,6 1 0,1090
39,9 1 0,0229
0.0000
0.1000
0.2000
0.3000
0.4000
0.5000
0.6000
0.7000
0.8000
0.9000
1.0000
0
2
4
6
8
10
12
14
16
37.337.737.938.238.438.638.8 39 39.239.439.6
FRECUENCIA
PESO EN KILOGRAMOS
MOLDES
DISTRIBUCION NORMAL

18. 2. Investigue una aplicación principal de las gráficas de control en una empresa, analice
y explique las posibles razones por las cuales un proceso está fuera de control.
La empresa dedicada a la producción de helados de la marca Sweet indicó que las
gráficas de control se utilizan principalmente para registrar la información del
volumen de producción, costos de la producción e índices de satisfacción del cliente.
La dos primeras graficas de control están formadas por múltiples hojas donde se
detalla el volumen de producción y los costes de producción de cada helado por
separado, al contar con 17 variedades de helado se tiene graficas de control semanal
y mensual.
Para el primer caso de volumen de producción, se mencionó que los indicadores de
que el proceso está fuera de control, son baja en los niveles de las ventas, falta de
promoción de los productos, retraso en la toma de pedidos y entregas.
Para el segundo caso de costos de producción, se mencionó que los indicadores de
que el proceso está fuera de control, son alza en los costos de la materia prima que
componen los helados como grasas edulcorantes y endulzantes, aumento en las
planillas de servicios básicos, costos mantenimiento de maquinaria, costos de
empacamiento, transporte y distribución.
Para el primer caso de volumen de producción, se mencionó que los indicadores de
que el proceso está fuera de control, son encuestas realizadas a los clientes en las
heladerías de la franquicia donde se mide la satisfacción y aceptación de los
productos.
3. Resuelva el problema 11 descrito en las páginas 774 y 775, correspondiente al apartado
“PROBLEMAS” del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Investigue,
analice y emita sus conclusiones para los casos a), c), e) y g) planteados.
a) La gráfica de control muestra un proceso controlado en la mitad inicial del tiempo, luego
se aprecia un cambio repentino en el proceso por la presencia de 7 puntos debajo de la
línea de control, los operarios deberían preguntarse si estos cambios se producen por la
influencia de factores externos que lo afectan o si se trata de una causa especial como
mejora en las condiciones del proceso.

19. c) Es un típico ejemplo de un sistema cuya gráfica de control abraza la línea central. Los
operarios deberán preguntarse si los límites de control deben ser recalculados, si son
demasiado anchos, si los valores tomados para los cálculos representas muestras de
diferentes condiciones.
e) Esta gráfica indica un punto fuera del límite de control, debería ser causada por una
condición especial, pero analizando los puntos anteriores se observa una inestabilidad que
lleva al sistema a la alza causada por defectos en la maquinaría o desgaste de las
herramientas seguramente.