2. LA GERENCIA EN EL
ÁREA DE SERVICIOS

4. Son una serie de parámetros cuya medición determina
el mayor o menor grado de eficacia del servicio
prestado. La Gestión de Niveles de Servicio es
responsable de buscar un compromiso realista entre las
necesidades y expectativas del cliente y los costes de los
servicios asociados, de forma que estos sean asumibles
tanto por el cliente como por la organización TI.

5. Poner la tecnología al servicio del cliente.
La tecnología no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor
a los usuarios y clientes.
Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora
del Servicio

7. Los usuarios están constituidos por todos aquellos que estén involucrados en el
área de los servicios, entre estos tenemos tres categorías de clasificación:
• La gente de servicio primario: Tienen un contacto directo y planeado con el
cliente.
• La gente de servicio secundario: Tienen un contacto incidental, en ocasiones.
• La gente de apoyo al servicio: Tienen contacto accidental o ninguno,
representan a los demás usuarios.

8. Un nivel
adecuado de
madurez y
autoestima.
Un grado
bastante alto
de talento
social.
Un nivel
bastante alto
de tolerancia
para el
contacto

10. Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan
valores diferentes, y dependiendo de los Acuerdos de Nivel de servicio* que
se tengan se determina cual se usa, por lo general el primero es el más
usado por los Call Center.
1.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
3.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas –
llamadas abandonadas antes de y segundos).
2.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas
Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:

11. ABA
• (Abandonment Rate o tasa de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas
mientras esperaban recibir atención telefónica.
ASA
• (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio
normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la
llamada.
TSF
• (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas
respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20
segundos.
FCR
• (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas
recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
TAT
• (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una
tarea determinada.

13. FUNDAMENTOS.
"Esta es la época del software al realizar
una comparación con la época del
descubrimiento de américa»
-Thomas Friedman
Factibilidad de
soporte
Bienes de
facilitación
Información
Servicios
explícitos
Servicios
implícitos

14. NECESIDAD.
Ofrece un valor
agregado
Internos como
externos
Fidelización y
sentido de
pertenencia
IMPORTANCIA.

16. Presenta:

17. 8 razones que llevan a la
implementación de
servicios informáticos

18. 1.-) Asistir al cliente en el uso de la
tecnología de la información:
A.-) Difundir la cultura de la computación…
B.-) Ayudar a evitar los errores…
C.-) Asistir a los clientes a fin que…
2.-) Proveer la integridad, confidencialidad y
disponibilidad de los recursos
A.-) Evitar redundancia innecesaria en la creación de aplicaciones.
B.-)Evitar problemas de integridad motivados por actualizaciones de datos.
C.-) Asegurar la disponibilidad de los sistemas construidos.

19. 3.-) Administración de áreas de
servicios informáticos
A.-) Un área de servicios informáticos bien administrada,…
B.-) El objetivo fundamental es cubrir con el servicio…
4.-) Clasificación de áreas de servicios
informáticos
A.-) Clientes de alta complejidad (más de 100 clientes en red).
B.-) Clientes de media complejidad (de 31 a 100 clientes).
C.-) Clientes de baja complejidad (de10 a 30 clientes).
5. La ubicación de las áreas de
servicios informáticos

20. 6.-) Estructura de las áreas de
servicios informáticos
Administrar los recursos, Administración de servicios básicos, Administración de
mesa de ayuda, Operación de equipos informáticos, Administración de
computación del cliente, Administración de redes ( WAN Y LAN ), Administración
de datos, Administración de la seguridad, Administración del soporte técnico,
Administración de desarrollo y mantenimiento de sistemas.
7.-) Funciones del área de servicios
informáticos
A.-) Medir la satisfacción…
B.-) Comunicar el desempeño…
C.-) Utilizar los procedimientos de servicios apropiados...
D.-) Entrenar y educar…

21. 8.-) Segregación de funciones
Entrada de datos, Operación de equipos informáticos, Administración de
redes, Administración de sistemas, Desarrollo y mantenimiento de sistemas,
Administración de cambios, Administración de seguridad.
I.-) Administrar cambios, contratos y acuerdos.
H.-) Mantener actualizada una base de datos de todos los equipo…
G.-) Instalar equipos y software.
F.-) Atender y monitorear…
7.-) Funciones del área de servicios
informáticos
E.-) Publicar y promover productos…

22. Gracias por su Atención