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1. 2022
GERENCIA EN
TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
ALVITES MAYTA ANGEL PIERRE
MORENO ALCALDE ARNOLD ENRIQUE
RABANAL TAFUR, ERICK OMAR
SALDAÑA ROJAS DEIVY FRANCESCO
TERAN HUAMAN, CESAR ELÍ

2. Documentación de procesos
Proceso 1: Gestión de Recursos
Humanos

5. Documentación de procesos
Proceso 2: Gestión de Bienestar
Universitario

8. FICHA DE
SERVICIO
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
CONTROL DE ASISTENCIAS PARA DOCENTES

9. Información
externa del
servicio
1. Descripción del servicio para el usuario
2. Información complementaria del servicio para el
cliente
3. Solicitud de acceso, modificación y baja

10. descripción
del servicio
para el
usuario
Los sistemas de control de
asistencia, compuestos por un
dispositivo y un software,
permiten controlar y gestionar
las horas trabajadas de los
empleados. Es la forma más
eficaz para conocer el
cumplimiento horario de los
trabajadores.

11. Información
complementaria
del servicio
para el cliente
Los sistemas de control de
entradas y salidas de docentes
pueden combinarse con sistemas
análogos y electrónicos. Vale
decir, son todos aquellos
sistemas que operan en diversos
trabajos y tipos de trabajadores.
Por ejemplo, desde teletrabajo,
horarios flexibles, personal que
desarrolla su jornada en la sede
de clientes, entre otros.

12. Solicitud de
acceso,
modificación
y baja
La solicitud de acceso a los
sistemas de control se darán
previa justificación acorde con las
políticas de la universidad, así pues,
se podrán realizar las
modificaciones que sean
necesarias, como por ejemplo se
pueda corregir una mala
marcación por falla del sistema y
entonces así se pueda evitar
afectar al cliente y en el peor de
los casos evitar su baja cuando
este sea reincidente, o también por
renuncia o despido del cliente.

13. Información
interna del
servicio
1. Indicadores del servicio
2. Información técnica del servicio
3. Información del costo de servicios

14. Indicadores
del servicio
La cantidad de clientes
satisfechos con el sistema.
Marcaciones por empleado.
Inasistencia
Tiempo de trabajo y Horas
extras
Asistencia al centro de trabajo

15. Información
técnica del
servicio
Con el sistema implementado se
podrá detectar el comportamiento
de la organización, en este caso
universidad, además también de
sus sucursales por departamento
del servicio o el comportamiento de
algún cliente en específico.

16. Información
del costo de
servicios
El costo del servicio será en
convenio con la universidad, de
modo que le permita
mantenerse competitiva a nivel
de prestigiosas universidades y
sea atractiva ante los ojos del
usuario.

17. ACUERDO DE
NIVEL DE
SERVICIO
Pregunta n.º 4

18. Descripción del servicio
El sistema de control de asistencia es
una de las principales actividades que
debe realizar la universidad para llevar
un máximo control de los docentes y
tener un control de su entrada y salida
del centro educativo superior.
Dicho proceso está compuesto por un
dispositivo y un software los cuales
permiten controlar y gestionar las horas
trabajadas de los empleados.
Su uso es de manera automática tan
solo el encendido y apagado del
dispositivo.

19. Alcance del acuerdo
La necesidad de crear este sistema es
de computarizar y automatizar la
asistencia del personal docente para
llevar un control adecuado y así
brindarles un mejor servicio y ahorrar
tiempo y recursos.
Para ello se pretende hacer un análisis
del sistema tomando en cuenta todos
los requerimientos y necesidades de los
usuarios y así ofrecer una solución
factible.

20. Contactos
Por los representantes:
Nombre: Alvites Mayta Angel Pierre
Cargo/Rol: Representante
Celular: 916579847
Correo electrónico:
aalvitesm17_1@unc.edu.pe
Representante de Universidad Nacional de
Cajamarca
Nombre: Segundo Berardo Escalante
Zumaeta
Cargo/Rol: Rector
Teléfono: 076-610001
Correo Electrónico: rectorado@unc.edu.pe

21. El servicio estará disponible en el siguiente
horario: lunes a viernes de 7:00 am – 8:00 pm.
permiten a la
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA
realizar mantenimiento
preventivo al servicio, con mínimo impacto a
los usuarios que son los docentes.
Horarios del servicio

22. Notificación de interrupción del servicio
Interrupción programada del servicio:
Toda solicitud de mantenimiento al servicio, que implique una
interrupción, será notificada a los docentes con 48 horas de antelación.
Interrupciones no programadas:
Las interrupciones no programadas inmediatas se refieren a interrupciones totales en la
prestación del servicio debido a accidentes como “caídas de sistemas”, “fallas en
comunicación”, “fallas de red”, etc. Por su parte una interrupción no programada pendiente
se refiere a aquellas situaciones en las que el servicio puede mantenerse operativo
(usualmente con pobre desempeño) pero está seriamente amenazado de falla.

23. Objetivos de nivel de servicio
Objetivo: 99,9%
Frecuencia de Medición: mensual.
Método de Medición: monitoreo por medio de herramientas
Objetivo: máximo cinco incidentes por falla del servicio al mes, donde por falla del
servicio se reconoce cualquier estado que inhabilite al docente a recibir el servicio y
que sea imputable a la Universidad Nacional de Cajamarca.
Frecuencia de Medición: mensual.
Variables de Medición: incidentes por falla de servicio.
Método de Medición: monitoreo de registros de incidentes asociados a
fallas del servicio.
Fórmula de Cálculo: total de incidentes registrados asociados a fallas
del servicio.
Disponibilidad del Servicio:
Confiabilidad del Servicio:
.

24. Objetivo: El tiempo de respuesta de reconocimiento biométrico será
menor a 5 seg para el 95% de las marcaciones.
Frecuencia de Medición: mensual.
Variables de Medición: tiempo de respuesta del reconocimiento
biométrico, total de marcaciones
Método de Medición: monitoreo por medio de herramientas.
Desempeño del Servicio:
Es importante establecer las condiciones bajo las cuales se puede
asegurar el desempeño del servicio. Por ejemplo, si se excede el número
máximo (umbral) de docentes o marcaciones, se puede sobrecargar el
sistema y por tanto afectar los tiempos de respuesta.

25. Objetivo: El número total de errores deberá ser menor a 10 en la estructura del reporte.
Frecuencia de Medición: mensual.
Variables de Medición: reportes con errores.
Método de Medición: quejas del usuario con la calidad del reporte.
Fórmula de Cálculo: total de reportes con errores en el mes.
Continuidad del Servicio:
Especificar los detalles de recuperación del servicio (o proveer enlaces a los planes de recuperación/continuidad de
servicios) así como cualquier impacto que se pudiera dar a los SLA. Especificar también las condiciones de operación del
servicio en caso de ocurrencia de incidente mayores (o desastres) que impliquen, por ejemplo, la recuperación del
servicio en un sitio de contingencia/alterno.
Seguridad del Servicio:
Detallar las políticas de seguridad o los aspectos de la política de seguridad de la Universidad Nacional de Cajamarca que
aplican para el servicio, por ejemplo, en lo relacionado a control de marcaciones, monitoreo de intrusos, negación del
servicio, aplicación de parches, gestión de passwords, etc.
Funcionalidades:
En general, se debe proveer información sobre la funcionalidad mínima a
ser provista por el servicio y el número de errores que se pueden tolerar
en la funcionalidad.

26. en cuanto a soporte:
- Detalles de cómo contactar al Service Desk (horarios para registrar llamadas,
horario para dar soporte, cómo obtener asistencia fuera de esos horarios (soporte
on-call).
- Referencias a herramientas de auto-ayuda o para registro automático de
llamadas (PQR, requerimientos, solicitudes de información, incidentes, etc)
- Objetivos, métricas y/o mediciones para la atención de llamadas (número de
repiques, llamadas perdidas, etc.)
- Objetivos para la atención de incidentes (p.ej. cuánto tiempo para que alguien
comience a atender al usuario), acorde a las prioridades y a la clasificación.
- Detalles de cómo solicitar extensiones al soporte o soporte fuera de horario, por
ejemplo, con cuántos días de antelación se debe solicitar.
Soporte al usuario

27. Escalamientos
Cuando el usuario o cliente experimenta alguna de las siguientes
situaciones en la
prestación de servicios, podrá reportarlo directamente con el
Administrador de Niveles
de Servicio Correspondiente:
○Condición 1 : El registro de asistencia no concuerde con la sincronización
de relojes
○Condición 2 : Fallo en la lectura de aparatos de identificación
○Condición 3: Caída del servicio y no tener copia de respaldo

28. Procedimiento de
solicitud
❖Nombre de persona a quien
se dirige la solicitud.
❖Fecha de cuándo se realiza la
solicitud.
❖Identificación del docente a
solicitar el servicio.
❖Datos personales para
contactar a quien solicitó el
servicio.
❖Servicio que se solicita.
❖Tipo de servicio.
❖Detalle de la solicitud.
❖Respuesta a la solicitud.
❖Firma de quien solicita.
❖Firma de quien responde.
Cambios a este acuerdo
Formalizar la solicitud, entregando el
formulario 00001 completamente
diligenciado al Administrador de
Niveles de Servicio
Validar la solicitud contra los planes de
mejora del servicio y verificar que la
solicitud esté acorde a las políticas y
regulaciones vigentes.
Esperar la respuesta de soporte para
la posterior aprobación de acceso al
servicio requerido.

37. GRACIAS!!!