1. Charla-taller: Community
Manag er, la profes ión de
moda
C E M AC AM Ve nta M ina
27 y 28 d e j nio d e 201 2
u

2. B ie nve nid a y p re se ntacione s
¿Q u ién s oy yo e n
cad a re d s ocial?
¿C u ántas
inte rre lacione s
e xis te n e ntre
nos otr@ s ?

3. D os d oce .com

4. ¿ C uál s son l re l
e as acione s?

5. ¿ Qué vamos a ver hoy?
E volu ción d e inte rne t: D e la we b
corp orativa a las re d e s s ociale s
Q u é e s u n C om m u nity M anage r y e n
qu é trab aj a
C óm o s e r C om m u nity M anage r, d e qu é
h e rram ie ntas d is p one m os

6. La evolución de internet
¿C u ánd o fu e la p rim e ra ve z qu e
h icis te is clic e n la b arra d e l
Antigu o logo d e
E xp lore r? WWW d is e ñad o
¿Q u é re cord áis d e aqu e llos
p or Robert
C ailliau. E n
Wikip e d ia
m om e ntos ?
S ólo acce d íam os a inte rne t p ara
cons u ltar inform ación, d e m ane ra
u nid ire ccional, ¿ve rd ad ?

7. La filosofía d e l we b 2.0 l cam b ió
a o
tod o
Los u s u arios d e inte rne t no
lle váb am os m uy b ie n
cons u m ir inform ación
únicam e nte , s e ne ce s itab an
h e rram ie ntas qu e
p e rm itie s e n inclu ir
“fe e d b ack”
Fue e ntonce s cu and o
lle garían los p rim e ros b logs
Los cons u m id ore s p as an a Víd e o P ros u m e rs : E l nu e vo rol d e lo s con s u m id ore s
conve rtirs e e n “p rosum e rs”, bajo licencia CC
p ros u m id ore s

8. Entonces , qué y cómo s omos
nos otr@s
D e p e nd ie nd o d e l tip o d e
u s u ari@ qu e s e am os ,
nu e s tra cre ativid ad s e
d e s arrollará de u na
m ane ra d is tinta
¿C óm o d irigire m os
nu e s tras re lacione s p ara
con otr@ s ?

9. Si queremos tener relaciones
s ociales , neces itaremos medios para
llevarlas a cabo
C aracte rís ticas d e los S ocial Me d ia:
Bid ire ccionalid ad
D e m ocratización
Baj cos te s y alta acce s ib ilid ad
os
H u e lla virtu al: acce s o ilim itad o a la
inform ación a lo largo d e l tie m p o
Bas ad os e n la confianza e ntre “p e e rs ”

10. Internet cambia el modelo
clás ico de comunicación
Ya no h ay s ólo C anale s
e m is or y re ce p tor: R e d e s s ociale s
actore s Blogs
M arcas M icrob logging
Inform ad ore s Wikis
G u rús S is te m as d e
U s u arios b as e re com e nd ación
R e d e s m u ltim e d ia
R e d e s críticas

11. Las empres as han de aprovechar
las nuevas oportunidades de
neg ocio
H ay nu e vas re glas d e
j e go y m e rcad o
u
S e h an d e cu b rir nu e vas
ne ce s id ad e s
S e h an d e cre ar nu e vos
p e rfile s p rofe s ionale s
S e p re cis a u n nu e vo
e nfoqu e d e l m arke ting
e m p re s arial

12. ¿ Qué es un Community
Manag er?
P ara AE R C O e l C om m u nity M anage r e s :
“aque la p e rsona e ncargad a o re sp onsab l d e
l e
soste ne r, acre ce ntar y, e n cie rta form a, d e fe nd e r
l re l
as acione s d e l e m p re sa con sus cl nte s e n
a ie
e l ám b ito d igital gracias al conocim ie nto d e l
, as
ne ce sid ad e s y l p l
os ante am ie ntos e straté gicos d e
l organización y l inte re se s d e l cl nte s.
a os os ie
U na p e rsona que conoce l ob j tivos y actuar
os e
e n conse cue ncia p ara conse guirl os”

13. Las tareas del pues to
C re ar nu e vas com u nid ad e s alre d e d or d e la m arca
G e s tionar y d inam izar las e xis te nte s
Mod e rar las conve rs acione s y ge ne rar nu e vas a
p artir d e nu e vos conte nid os
H ace r d e R R P P online con e l clie nte
R e s olve r las cons u ltas d e l clie nte o ge s tionarlas
con e l d e p artam e nto re s p ons ab le
R e cib ir s u ge re ncias y h ace rlas lle gar a qu ie n
corre s p ond a

14. Para des arrollar las tareas
M od e ración y d inam ización
M onitorización
G e s tión d e conte nid os
Ate nción al clie nte y s op orte técnico
Te ne r id e ntid ad corp orativa e n el
m u nd o online

15. S e gún C onnie B e nse n:
“e l C om m unity
Manage r tie ne que se r
l voz d e l e m p re sa
a a
d e p ue rtas afue ra y la
voz d e l cl nte d e
ie
p ue rtas ad e ntro”

16. Y , por tanto, las funciones del CM
s erán
Ate nción: p ráctica d e la e s cu ch a activa
C om u nicación inte rna: trans p are ncia
H ace r d e p ortavoz d e la e m p re s a h acia la
com u nid ad
C ap tación d e los antigu os “stake hol e rs”d
E vange lización: lle var la e m p re s a a tod os los
lu gare s y m ante ne r s u b u e na re p u tación
R e acción, ante p os ib le d e s confianza
E s trate gias e n com ún

17. ¿ Qué caracteriza a un CM?
Algu nas d e las h ab ilid ad e s qu e d e b e te ne r u n C om m u nity
M anage r s on:
3) H ab ilid ad e s y d ote s com u nicativas .
4) R e lacione s p úb licas .
5) D om inio d e la e m p re s a y d e l s e ctor.
6) H ab ilid ad e s 2.0:
C onocim ie nto d e inte rne t y d e las h e rram ie ntas .
C onoce r e l s e ctor d e l s ocial m e d ia, fu ncione s y nove d ad e s .
C ap acid ad p ara e l au toap re nd izaj y los e ntornos ne tworking.
e
E m p atía.
C re ativid ad . C ap acid ad cre ativa.
R ap id e z m e ntal.
H ab ilid ad e s cu ltu rale s y s ociale s .
P acie ncia y control d e la s itu ación.
S e ntid o com ún.

18. ¿ Qué clas e de CM s eréis
vos otr@s ?
P ráctica n º 1 (a trab aj e n p are j )
ar as
S e h a re cib id o u na qu e j form al p or carta e n tu
a
e m p re s a. Al no h ab e r re s p u e s ta algu na, los
clie nte s e m p ie zan u na cam p aña d e d e s créd ito e n
re d e s s ociale s y b itácoras , qu e e m p ie za a
cons titu ir u n p rob le m a p ara las ve ntas d e tu
e m p re s a: ¿c óm o ge s tionarías e s ta cris is ?
H as d e s e r ráp id @ , e m p ie zan a ap are ce r
com e ntarios tam b ién e n los d is tintos p e rfile s
corp orativos

19. El cliente s iempre tiene la
razón
P ara AE R C O :
“U n b ue n C M, e s aque l que
re p orta. S ab e re al
izar inform e s
com p l tos a ce rca d e su l or
e ab
e n l re d . C um p l con sus
a e
ob j tivos y m antie ne inform ad os
e
a sus cl nte s. S ie m p re que
ie
p ue d e se p one e n contacto con
e los y re sue l l d ud as que
l ve as
sus cl nte s te ngan.”
ie

20. A ntes que nada
H ay qu e ave rigu ar p orqu é la e m p re s a
qu ie re e s tar e n re d e s
Q u é re p u tación tie ne la m arca online
C u ál e s nu e s tro “targe t”
E n qu é s itu ación e s tá la e m p re s a
D e qu é re cu rs os d is p one m os

21. Ahora me planifico: decido mi
es trateg ia

22. Planificación es tratég ica
O b j tivos
e
Inform ación
Bu e na im age n
Influ e ncia
R e cop ilación d e inform ación ap ortad a
p or los u s u arios
N ive le s d e p articip ación
C om p ortam ie nto

23. Cómo s er CM
P ara s e r C M h ay qu e
s ab e r lle var a la
e m p re s a d ond e e s tén
los u s u arios , e s d e cir, a
las re d e s s ociale s , p ara
lo qu e d e b e conve rtirs e
e n u s u ari@ d e las
m is m as
Y, te nd re m os qu e
conoce r, u tilizar y
d is p one r de las
h e rram ie ntas , as í com o
conve rtirnos e n p arte d e
e llas

24. Pero, atención:
“P e ro se r C om m unity Manage r no e s al guie n cuya
l or consiste sól e n p asar tie m p o e n F ace b ook
ab o
o Twitte r. E l C M hoy e n d ía p asa a se r uno d e l os
nue vos cargos e n l as e m p re sas y uno m uy
im p ortante e n e l e scal afón d ire ctivo. E s cl ave y
re p re se nta m ás que un d e p artam e nto; e s d e cir,
re p re se nta a tod a l e m p re sa y a tod as sus áre as
a
funcional s. E ste nue vo p rofe sional e s e l
e
re sp onsab l d e p roye ctar l im age n e id e ntid ad
e a
corp orativa hacia e l e xte rior e inte rior d e l a
m ism a.”
C om m u nity M anage r: E l R e fle j d e la e m p re s a e n www.trans m e d ia.cl
o

25. Los 4 principios bás icos de
J eremiah Owyang
S e r p ortavoz y d e fe ns or d e la com u nid ad
C onve rtirs e e n e vange lizad or d e la m arca
C onoce r las h e rram ie ntas d e com u nicación
R e conoce rs e com o e nlace e ntre clie nte y
e m p re s a

26. Cómo hacerlo: S ocial Media
Marketing
Bas e s d e l S M M :
Inte gración
Am p lificación
Ap rove ch am ie nto
G e ne ración d e le ad s
Ap re nd izaje

27. La evaluación es
fundamental
Pos icionamiento en bus cadores
(S E O)
E lementos de medición de
res ultados
Key Performance indicators (KPI)
• A utoridad
• Influencia
• Participación
• Tráfico
ROI( Return of inves tment)

28. Las herramientas del CM

29. ¿ Con cuáles nos
quedamos ?
Blog corp orativo (yo d iría qu e
im p re s cind ib le )
R e com e nd ab le s : b log s e ctorial, b logs de
e m p le ad os
Agre gad ore s d e fe e d s
¿Im áge ne s , te xtos y p re s e ntacione s on-line ,
víd e o/ d io? S e g ún qu é qu e ram os nos
au
d e cantare m os p or u na re d u otra
P ara qu e nos facilite n la vid a: agre gad ore s
d e noticias y m arcad ore s s ociale s