Este documento presenta los conceptos clave de la averiguación de necesidades en el proceso de ventas. Explica los diferentes tipos de preguntas que puede hacer un vendedor, como preguntas abiertas, cerradas y alternativas, y las recomendaciones para formular preguntas efectivas. También describe la importancia de practicar la escucha activa mediante estrategias como concentrarse en el cliente, escuchar empáticamente y recapitular. El objetivo es conocer bien las necesidades del cliente y cerrar con éxito la venta.

1. Módulo: Técnica de Ventas 4to microcurso: Averiguación de necesidades
4to microcurso: Averiguación de
ecesidades
Contenidos a abordar:
-Los beneficios de las preguntas
-Los diferentes tipos de pregunta
-Las recomendaciones necesarias para elaborar una pregunta
-En qué consiste la escucha activa
- Sugerencias para practicar estratégicamente la escucha activa

2. “Es fundamental conocer las necesidades del cliente para transformar en
beneficios las ventajas que el bien le brindará.”
Saber realizar la pregunta adecuada, en el momento indicado, y mantener una
actitud de escucha activa.
Es
necesario
...
Diferentes
tipos de
preguntas
-Preguntas abiertas
-Preguntas cerradas
-Preguntas alternativas
-Preguntas generalizadas
-Preguntas circulares
-Preguntas retóricas
Conocerlas ayudará a
realizar la pregunta precisa
en el momento indicado.
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3. Tipos de preguntas
-Preguntas Abiertas: permiten al vendedor averiguar las necesidades del cliente. Comienzan
con qué, cómo, cuándo o dónde.
Ejemplo: ¿Qué características debería tener el mobiliario para su empresa?
-Preguntas Cerradas: son aquellas que se responden con “sí” o “no”. Permiten acelerar la
negociación con el cliente y allanar el camino para presentar un beneficio de nuestro
producto.
Ejemplo: ¿Tienen realizado un plan de mantenimiento para esta maquinaria?
Atención: Jamás se debe preguntarle a un cliente
si le interesa el producto o si está dispuesto a
adquirirlo, ya que si su respuesta es negativa, será
muy difícil continuar adelante.
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4. Tipos de preguntas
-Preguntas Alternativas: Ofrecen la elección entre dos opciones positivas y no permiten
que el cliente responda negativamente.
Ejemplo: ¿Lo pagará en cuenta corriente o de contado?
-Preguntas Generalizadas: No brindan una respuesta concreta sino que nos ayudan a
indagar las ideas que tiene un cliente sobre determinados temas difíciles de conversar.
Ejemplo: En lugar de preguntarle directamente por el plan de venta, podemos preguntar:
¿Cómo ves el mercado para el próximo semestre?.
-Preguntas Reflexivas: buscan influenciar en forma indirecta. Son preguntas hipotéticas.
Ejemplo: Imaginemos… ¿qué pasaria si su esposa es la que compra este accesorio?
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5. Tipos de preguntas
-Preguntas Circulares: Nos permiten descubrir qué ideas tienen las personas sobre un
determinado bien, asumiendo el punto de vista del otro, desde una perspectiva
diferente. Brindan información que de otro modo no conoceríamos.
Ejemplo: ¿Cómo recibirán sus compañeros de trabajo la llegada a la oficina de esta
cafetera automática?
-Preguntas Retóricas: Si bien son preguntas, no tienen el objetivo de obtener
información. Se utilizan para generar empatía con el cliente y captar su atención.
Ejemplos:“¿es cierto?”, “¿verdad?” ¿hemos coincidido en estos tres puntos?
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6. Beneficios de las preguntas de ventas
-Ayudan al vendedor a tomar el control de la situación.
-Le muestran al cliente las motivaciones que tiene el vendedor.
-Permiten descubrir necesidades del cliente.
-Ayudan a que el cliente sea consciente de los beneficios que tendrá si adquiere el
producto o servicio.
-Facilitan la decisión del cliente y el cierre de la venta.
Las preguntas deben ser pensadas estratégicamente. Deben ser:
-Comprensibles
-Cortas
-Concretas
-Orientadas hacia un interés en particular
-Adecuadas
-Oportunas
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7. Cuestionario de preguntas de ventas
Se sugiere utilizarlo como “guía” o “apoyo” durante una entrevista, para no perder de vista
nuestra meta.
Sugerencias para elaborar un cuestionario de preguntas para la venta:
-Tener en claro qué información se espera obtener de esa pregunta.
-No deben producir un efecto de juzgar o criticar al cliente.
-Realizar alguna pregunta que permita generar empatía con el cliente, para seguir
afianzando el vínculo comercial.
-Conviene realizar primero preguntas más generales y luego conducirlas hacia cuestiones
más específicas.
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8. No solo es importante la pregunta que realicemos sino el modo en que las formulamos.
Hay un solo momento en el que no se debe preguntar: cuando el
cliente se encuentra hablando. Aquí las energías estarán puestas en
escuchar al cliente.
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9. Escucha activa
Escuchar activamente generar feedback constante con el cliente.
-Capacidad que tiene una persona para captar las señales que transmite el emisor, y
modificar su respuesta en función de la información recogida.
-Se genera una retroalimentación positiva con el interlocutor.
Estrategias para practicar una escucha activa:
-Dedicarse a escuchar: Concentrarse en el cliente cuando nos habla.
-Escuchar empáticamente: Ponerse en el lugar del cliente para comprender
verdaderamente sus necesidades y lo que espera del producto.
-Leer entrelíneas: Captar el lenguaje no verbal que utiliza el cliente.
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10. -No interrumpir:
-Mirar a los ojos: Establecer contacto visual es una forma de mostrar interés en su
discurso.
-Afirmar positivamente cuando el cliente habla:
-Seguir el ritmo de quien nos habla: Para generar una conversación pareja y armónic.
-Usar el silencio estratégicamente: Si el cliente no responde de manera completa a una
pregunta, permanecer en silencio para que el cliente se sienta invitado indirectamente a
completar su idea.
-Recapitular: Recopilar las principales cuestiones que se conversaron.
Estrategias para practicar una escucha activa:
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11. El arte de preguntar y la técnica de la escucha activa requieren observar, pensar y luego
actuar.
Siempre es importante mantener una actitud activa al momento de escuchar el mensaje
que un cliente nos quiere transmitir. Luego pensar cómo actuar, qué decir, cuándo y
cómo preguntar, y finalmente intervenir con tranquilidad, confianza y seguridad.
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