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TÉCNICAS DETÉCNICAS DE
NEGOCIACIÓNNEGOCIACIÓN
INTERNACIONALINTERNACIONAL
Negociación
 Proceso mediante el cual las partes involucradas
(donde una posee o puede hacer algo que la otra
desea y viceversa) se comunican recíprocamente
con el objetivo de lograr un acuerdo que brinde las
bases para un correcto entendimiento que ayude a
la consecución de las necesidades y por lo tanto a
la satisfacción de las partes interesadas
 La negociación es una interacción orientada al
intercambio
 Ambas partes deben ganar
 En una negociación intervienen: el vendedor, el
comprador, el objeto de la negociación y otras
variables (ambiente, objetivos)
Tipos de Negociación
 Negociación integrativa
– Ambas partes manifiestan deseos de ganancias mutuas
y una alta cooperación.
– Ambas partes trabajan juntas por lograr objetivos
comunes
– Se debe compartir información
– Se piensa en el interés común y en establecer una
buena relación entre las partes.
– Se pretende una relación ganar – ganar.
 Negociación distributiva
– Ambas partes tienen objetivos interdependientes pero
incompatibles
– Negociación ganar - perder
– Los negociadores demuestran una débil, o incluso nula,
cooperación
– Cada uno se orientan hacia la ganancia personal
Estilos de negociación
 Confrontación
– Consiste en resolver el conflicto sin tomar en cuenta los
intereses de la otra parte.
 Cooperación
– Consiste en identificar la base del problema y encontrar
soluciones satisfactorias para ambas partes.
 Subordinación o aceptación
– Implica ceder en algunas cosas y otorgar concesiones
parciales o totales
 Inacción
– Significa retrasar cualquier acción tendiente a la solución
del conflicto, con la idea de reasumir estas acciones en
fecha posterior
 Retiro
– Significa evitar la controversia y no tomar acción en forma
definitiva, y esperar que el conflicto se resuelva por sí
mismo.
PREPARACIÓNPREPARACIÓN
PREVIAPREVIA
Planeación de la negociación
 Debemos tener claros los objetivos que perseguimos en la
negociación
 Tenemos que distinguir aquellos puntos en los que nos es
difícil ceder de aquellos en los que podemos hacer
concesiones
 Debemos tener claras nuestras fuerzas y nuestras
debilidades para identificar nuestras herramientas de venta
(fuerzas) y las posibles objeciones de la contraparte
(debilidades).
 Es necesario establecer nuestras posiciones mínimas y
máximas para cada punto a negociar (minimax)
 Es importante manejar tablas y políticas establecidas para
despertar la confianza del cliente y alcanzar una mayor
credibilidad
 Debemos estudiar a la contraparte tanto como nos sea
posible para poder preparar la negociación
 Debemos analizar y saber responder a posibles objeciones
(manejo de objeciones y técnicas de negociación).
MINIMAX
Determinar los mínimos y máximos
que están dispuestos a aceptar en la
negociación. (rango de acción en el
que se van a mover).
ETAPAS DE LA
NEGOCIACIÓN
Etapa inicial
Etapa previa.
Es una etapa de búsqueda de
información
Debemos obtener toda la información
posible ya que de la información
obtenida depende el éxito en las demás
etapas
Se establecen fecha, hora y lugar del
encuentro
Etapa de apertura
Es en esta etapa cuando las partes se
conocen y declaran sus metas y objetivos.
Debemos procurar un clima de cooperación
entre las partes
Debemos despertar confianza y estar
dispuestos a confiar en la contraparte
La cooperación es un elemento esencial
Esta etapa permite que las partes evalúen
las necesidades y grado de compromiso de
ambos.
Se lleva a cabo la presentación que es el
cimiento para un buen cierre
Etapa de apertura
Necesidades del cliente
– Son la base de la venta
– Los clientes compran porque quieren
satisfacer sus necesidades.
– El cliente va a adquirir el producto o servicio
solamente si siente que sus necesidades
quedarán satisfechas
– Debemos conocer el producto a la perfección
para poder saber si satisface, y en qué
medida, las necesidades del cliente.
Etapa de apertura
Vencer la primera impresión
– Nunca juzgar a un posible cliente
– No dejarse llevar por la apariencia
– No se puede evitar recibir una primera
impresión pero no debemos permitir que
afecte la negociación
– El cliente puede sentir el rechazo
– Nunca se sabe quién es el cliente que en
verdad va a comprar
Etapa de apertura
¿Cómo iniciar una conversación de
ventas?
– Preparación previa
– Ambiente casual
– Se debe tener algo que decir. Experiencia,
conocimientos. Estar listo para seleccionar el
tema adecuado.
– Demostrar profesionalismo desde el primer
momento
– No interrumpir actividades del cliente
– Dar lo que esperamos recibir
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Etapa de apertura
Saber escuchar
– La esencia del proceso de ventas es la
conversación
– Si escucho a mi cliente podré saber lo que
piensa, siente, quiere y necesita
– Mientras más sepa de mi cliente, más
herramientas tengo para venderle mi
producto o servicio
– Escuchando descubro lo que el cliente
quiere escuchar sobre mi producto
Etapa de apertura
 Diferencia entre persuadir y convencer
 Convencer:
– “ Hacer que uno, por medio de razones y pruebas
eficaces, desista de su dictamen o lo cambie”
 Persuadir:
– “Inducir, mover, obligar a uno con razones a creer y hacer
una cosa”
– Crear en el cliente el deseo que lo lleve a la compra
– La estrategia de la persuasión se inicia con el
conocimiento del cliente.
– Confianza
– Conocer al cliente para usar sus propias armas
– La persuasión se debe basar en la honestidad
Etapa de propuesta y
contrapropuesta
 En esta etapa se reciben ofertas y se procesan.
 Hay que dejar que la contraparte haga el primer
movimiento.
 No dejar ver presiones de tiempo o de dinero.
 No aceptar una primera oferta.
 No ofrecer lo que no se pueda cumplir
 No hacer concesiones a menos que se pida algo a
cambio
 El conflicto denota diferentes puntos de vista y saca
a relucir los verdaderos deseos y necesidades de
los negociadores
Etapa de propuesta y
contrapropuesta
No hay que criticar propuestas.
Nunca decir al cliente que está equivocado.
Tomar las objeciones como preguntas.
No mostrar efusivamente el agrado ante una
propuesta.
Al recibir las propuestas es bueno repetirlas.
El cierre
Hay que saber cuándo cerrar y cómo
cerrar.
Es de los momentos más importantes
El vendedor debe conocer diferentes
cierres
El vendedor debe permanecer en silencio
después de una pregunta de cierre. Si no
lo hace, pierde.
Tipos de cierre
 Concesión final
– El vendedor concede algo al prospecto que éste
haya solicitado previamente y que el vendedor
analizó durante la etapa de propuesta y
contrapropuesta. La contraparte entiende que
llegó el fin.
 Pausa final
– Después de un resumen se planea un nuevo
encuentro al que se deberán llevar las propuestas
 Ultimatum
– Se deja claro que la única alternativa es la
aceptación y el acuerdo. Llega el momento de
decidir
 Disyuntiva
– Se proponen dos alternativas. Esta elección marca
el final de la negociación
Tipos de cierre
 Permitir que pruebe el producto, que se lo lleve
 Suposición
– Asumes que va a comprar y procedes a llenar el
pedido
 Resumen.
– Hacer un resumen de los atributos del producto
 Temor a que se acabe el producto
– Decir que se va a acabar el producto para sondear
si de verdad lo quiere
 Dar por hecho
– Actuar como si el cliente ya estuviera decidido a
comprar
 Pregunta confirmatoria
– A alguna pregunta suya contesto con otra pregunta
que me lleve al cierre
Tipos de cierre
 Demostración
– Llegar a un acuerdo con el cliente en el que si le
demostramos lo que el quiere, el se compromete a
comprar el producto
 Lista de puntos positivos y negativos
– Poner en una hoja los puntos buenos y dejar que
él, en poco tiempo, ponga los malos
 Venta perdida
– Te despides, vas hacia la puerta, volteas y le
preguntas como curiosidad los motivos que tuvo
para no comprar. El prospecto baja las barreras y
contesta. Ante su respuesta regresas y pides una
disculpa por no haberle explicado ese punto y
vuelves a empezar ya conociendo la última
objeción
 Rebote
– Cambia una objeción en una razón para comprar
Tipos de cierre
Preguntas secundarias
– El vendedor hace al cliente preguntas secundarias
como “cuándo”, “dónde”, “cómo” desea comprar en
lugar de preguntar directamente si va a comprar
Batería de síes
– Consiste en utilizar palabras positivas como “correcto”,
“así es”, “¡es verdad!”, “sí” o emplear frases que lleven
a una respuesta positiva como “¿verdad que esto es lo
que usted necesitaba saber para comprar el
producto?”, “estamos de acuerdo en que el producto
tiene la calidad que usted busca, ¿verdad?”
Usar un cierre de prueba
– ¿Desea que le envíe esto o usted vendría a recogerlo?
Asumir que no se va a vender
– No se preocupe…
Tipos de cierre
Silencio profundo
– Cuando ya se dijo todo, el vendedor se queda en
silencio dando a entender que el momento de la
decisión ha llegado
Empezar cerrando
– Al inicio de la presentación asumir “entre broma y
broma” que el cliente va a comprar.
– Se le hace alguna pregunta asumiendo la venta
Ofrecer la posibilidad de una compra menor para
cerrar
– Consiste en preguntar: ¿por qué no prueba con….?
Recomendar algún producto como si el vendedor
fuera un externo
– Yo creo que….
Tipos de cierre
Cierre directo
– Preguntar directamente al cliente si va a comprar,
puede preguntarse: “¿están dispuestos a
comprar?” o “¿hago ahora el pedido?”
Cierre “ponerse en los zapatos del vendedor”
– Cuando llega el momento de cerrar y aún no
sabemos la verdadera objeción del comprador, el
vendedor pregunta:
“Sr. X, ¿qué haría usted si fuera el vendedor y
tuviera un producto que es lo que el cliente
necesita, al precio justo, pero su cliente no compra
y no le dice la verdadera razón por la que no lo
hace?”. Con su respuesta nos dirá la verdadera
objeción que lo detiene. Si el cliente dice “no lo se”
puede ser una razón económica la que impide que
compre.
Tipos de cierre
Cierre del pedido mínimo
– Tener una cantidad mínima de pedido y al
momento de cerrar dar como excepción un pedido
mínimo inferior o permitir que el cliente determine
cuánto quiere comprar
Sugestión
– Preguntar desde el principio si el cliente sabe que
al comprar mi producto obtendrá tal beneficio
(Ej. ¿Sabe usted que al comprar sillas de esta
empresa su restaurante tendrá la mejor imagen y
atraerá a más clientes?)
Al cerrar mencionar nuevamente la frase de la
pregunta pero como si fuera del cliente (ej.
Recuerde que usted quiere que su restaurante
tenga la mejor imagen y atraiga clientes)
Etapa de acuerdos
Cuando se llega a un acuerdo o arreglo
Un acuerdo debe:
– satisfacer y beneficiar a las dos partes,
– permitir una ejecución sin problemas,
– fomentar la consolidación de las relaciones,
– ser flexible para afrontar posibles cambios o
ajustes.
Ninguna de las partes debe sentir que quedó
en desventaja.
Es importante determinar el nivel de autoridad
de nuestra contraparte
Formalización (contrato)
Despedida
La despedida llega se haya o no llegado a un
acuerdo
Si se logró algo, las partes quedarán “en
contacto”
Se debe agradecer a la otra parte y preparar
la salida de manera relajada, sin prisa
Si no se llegó a nada, agradecer igual y dejar
la puerta abierta para otra ocasión
Se puede preguntar los motivos por los que
no nos compraron. Si no podemos rebatirlos,
efectivamente la negociación terminó.
Etapa de seguimiento
 El objetivo de un buen vendedor se basa siempre en
el largo plazo
 Es una etapa posterior
 Debemos verificar que se esté cumpliendo con lo
acordado
 Estar al pendiente del cliente
 Ver si el cliente está satisfecho
 Si hay algún retraso debemos notificarlo con tiempo
 Si existe algún problema debemos resolverlo
 Hay que hacer más de lo que ellos esperan
 Los problemas nos dan la oportunidad de crear
“momentos de magia”
 Debemos dejar la puerta abierta para nuevos pedidos
y para la oferta de nuevos productos
 Es importante tener orden en la cartera de clientes y
guardar registro de cada proceso de ventas y de cada
cliente
Etapa de seguimiento
 Cobranza
– Hay venta cuando se cobra, no antes
– La base para una cobranza efectiva se encuentra
en la etapa de acuerdos
– Es importante formalizar los convenios (contrato)
– En caso de créditos, se debe estar al pendiente de
la fecha
– En caso de que no se cumpla , el vendedor deberá
llamar al cliente para dar seguimiento a la venta.
Deberá mencionar la falta de pago.
– Si el cliente no reacciona, debemos investigar los
motivos por los que no paga (falta de liquidez,
descontento, etc.)
– Después de 2, máximo 3 llamadas o intentos del
vendedor, el caso deberá turnarse a un cobrador y
posteriormente a un abogado
Tácticas deTácticas de
negociaciónnegociación
Ganar – ganar
Ganar - perder
Tácticas de negociación
 Producto a prueba
– Permitir que el cliente pruebe el producto.
– Esto facilita la labor de persuasión
 Falta de autoridad
– Pueden usarla ambas partes para retrasar la
negociación
 Enviar a la contraparte con la competencia
– Cuando estoy seguro de que mi producto es el que
el cliente necesita puedo facilitarle datos de la
competencia o incluso acercarlo a ella para que
compare y pueda decidirse por nuestro producto
– Esto despierta la confianza del cliente
 Hombre bueno – hombre malo
– Uno de los miembros del equipo negociador es
duro con la contraparte y el otro cede
Tácticas de negociación
 Recomendación de “no comprar”
– Para despertar la confianza del cliente podemos sugerirle no
comprar alguno de nuestros productos. Así confiará cuando le
propongamos adquirir algún otro. Se debe hacer esto siempre
que el producto que recomendemos “no comprar” no sea el
adecuado para el cliente
 Precio inflado
– Esta táctica consiste en subir el precio del producto para
manejar un margen de descuento y otorgar algo al cliente
 Ceder en los puntos de menor importancia
– Esto se hace para que el cliente vea que cedemos y así
podremos guiarlo a que ceda él en los puntos que más
importantes sean para nosotros
 “Se hace por sistema”
– Podemos usar esta frase como justificante para no otorgar
algo, un descuento, un menor plazo de entrega, etc.
 “Es política de la empresa”
– Cuando no podamos o no queramos ceder en algún punto
podemos mencionar que tal acción es por política de la
empresa
IMAGEN PERSONAL
Imagen personal
Imagen.- figura, representación, semejanza
y apariencia de una cosa
Visual
Corporal
Oral
Escrita
Sensorial
Todos tenemos una imagen
Percepción
Sensación interior que resulta de una impresión
material hecha en nuestros sentidos.
La percepción es 85% emocional y 15%
racional.
La percepción se traduce en imagen
Estímulos:
– verbales.- generan la percepción a través de la
palabra
– no verbales.- la percepción se genera a través
de medios diferentes a la palabra
– mixtos.- la combinación (puede haber
contradicción)
CULTURA
Cultura
 La cultura es el determinante fundamental de los
deseos y conducta de una persona.
 Cultura es la programación colectiva de normas y
valores que distinguen a un grupo de personas de otro
 Es el conjunto de valores fundamentales,
percepciones, preferencias y conductas que la persona
va aprendiendo desde que nace
 Puede ser una amenaza o una oportunidad para el
exportador.
 El exportador debe reconocer las diferencias culturales
y su efecto en la mercadotecnia del producto
 El exportador se debe adoptar la cultura del mercado y
adaptar el producto al mercado.
 El comportamiento, los valores, la religión, la moral, las
costumbres y las normas y leyes influyen en cómo la
persona piensa, siente y actúa
Negociación y cultura
“Cultura es la programación colectiva de
normas y valores que distinguen a un grupo
de personas de otro”.
El negociador internacional debe entender
la cultura de su contraparte para poder
tener éxito en la negociación.
Se deben tomar en cuenta:
– Religión
– Lenguaje
– Valores
– Costumbres y tradiciones
Norteamérica
 Altamente organizados
 Respetuosos de las organizaciones
 Individualistas
 Autosuficientes
 Les gusta competir y ganar
 Orientados al trabajo y al éxito
 Amistosos
 Formales en sus negociaciones
 Alto nivel de confianza
 Les gusta ir directamente al punto, la relación
personal viene después
 Rápidos para tomar decisiones
 Buscan en los negocios una ganancia económica
Latinoamérica
 Valores compartidos (familia, religión católica).
 Estos valores son menos importantes en países
como Argentina o Chile pero de igual forma marcan
la cultura de las naciones
 En todas las naciones se le da gran valor a las
relaciones interpersonales
 Importancia al individuo (más que a la tarea)
 Es común la impuntualidad
 Desconfianza
 Importancia del “reconocimiento personal”
 Les gusta tratar con “amigos”
 No les gustan las presiones en una negociación
 Influencia de la cultura de negocios norteamericana
(especialmente en México)
Japón
 Seriedad y honradez en los tratos
 Exigentes en cuanto a calidad
 Importancia del trabajo en equipo
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forma individual
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 Le dan importancia al seguimiento en las
negociaciones
 Evitan el conflicto
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 Son importantes las presentaciones
Europa occidental
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 Formalidad en los negocios y en lo social
 Clientes leales una vez que se logra la confianza
 No se mueven solamente por la ganancia
económica
 Aprecian la historia, el arraigo y la tradición
 El estilo de negociación de anglosajones y
escandinavos es similar al norteamericano
 El estilo de negociación de los países
mediterráneos tiene similitud con el de los países
latinoamericanos (ambiente más relajado)
 Exigentes en cuanto a calidad
 Gran concepto de la moda (especialmente en
Francia, Italia y España)
Europa oriental
Países que pasaron más de 40 años en
un sistema de economía planificada
El cambio a una economía de mercado se
ha dado poco a poco
Son afables y afectos al contacto personal
Le dan importancia a la cultura
Poca malicia
Confianza
Acostumbrados a negociar con alemanes
Países árabes y países
islámicos
 Gran importancia a la religión
 Islam = “sumisión a la voluntad de Dios”
 Le dan una gran importancia a la familia y a cuidar
de la mujer
 En muchos países árabes se considera que las
mujeres tienen una responsabilidad como madres y
jefas de familia de la cual no se deben distraer
participando en forma activa en la vida económica y
social
 Los árabes son amables, corteses y hospitalarios
 Disfrutan negociar, en su mayoría son buenos
vendedores
 Les gusta negociar con personas, no con empresas
 Les gusta la discusión directa
 Es importante el trato personal al principio de una
negociación
Asia central
Abarca India, Pakistán y Sri Lanka
Negociadores duros y altamente
preparados
Honestos pero desconfiados
Tratan de obtener el máximo beneficio en
la negociación
Recelosos
Ambiente formal en la negociación
(herencia británica)
Negocios basados en contactos
personales
China
 Principios fundamentales:
– China es el centro del mundo
– China es indivisible
– China es eterna
 Pueblo orgulloso de sus orígenes
 Fuerte nacionalismo
 Desconfiados
 Puntuales
 Le dan importancia a las jerarquías
 Hábiles negociadores
 Concepto del tiempo diferente (las negociaciones pueden
tardar años)
 Dan importancia a los contactos personales. Es muy
bueno ser presentado con la contraparte por un chino que
merezca respeto y confianza
 Exigen conocimiento en la negociación
 Les gusta regatear (concepto del tiempo)
Tigres asiáticos
Indonesia, Malasia, Singapur, Tailandia,
Filipinas, Vietnam
 Le dan importancia a la familia y a las relaciones
personales
 Protocolo y jerarquía son importantes
 Es importante conservar el respeto (debe evitarse
“perder cara”).
 Buscan el largo plazo en la negociación
 La negociación empieza de manera formal y al irse
ganando la confianza, el ambiente se vuelve más
relajado
 Crecieron comercialmente con un sistema planeado a
largo plazo que empezó con la sustitución de
importaciones y la apertura de mercado a productos
clave para industrias estratégicas las cuales se
desarrollaron hasta alcanzar estándares
internacionales
Judíos
Valores como la familia y la religión muy
arraigados
Respeto por las tradiciones y por las raíces
Comerciantes por naturaleza
El precio es un elemento clave de la
negociación
Fama de negociadores agresivos
Buscan ganar en la negociación
Sumamente unidos y solidarios
Trabajadores
Oceanía
Influencia británica en el estilo de
negociar
A pesar de esta influencia, el
protocolo particular de cada país es
importante
Orgullo por sus orígenes
Sencillos y hospitalarios
África
Subdesarrollo en la mayor parte de los
países
Es importante el concepto de familia
Familia extendida
Respeto a la edad y la jerarquía
Hospitalarios y amables
No se discuten negocios en casas
particulares, para eso están las oficinas o
bares y restaurantes
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Tecnicas negociacion

  • 2. Negociación  Proceso mediante el cual las partes involucradas (donde una posee o puede hacer algo que la otra desea y viceversa) se comunican recíprocamente con el objetivo de lograr un acuerdo que brinde las bases para un correcto entendimiento que ayude a la consecución de las necesidades y por lo tanto a la satisfacción de las partes interesadas  La negociación es una interacción orientada al intercambio  Ambas partes deben ganar  En una negociación intervienen: el vendedor, el comprador, el objeto de la negociación y otras variables (ambiente, objetivos)
  • 3. Tipos de Negociación  Negociación integrativa – Ambas partes manifiestan deseos de ganancias mutuas y una alta cooperación. – Ambas partes trabajan juntas por lograr objetivos comunes – Se debe compartir información – Se piensa en el interés común y en establecer una buena relación entre las partes. – Se pretende una relación ganar – ganar.  Negociación distributiva – Ambas partes tienen objetivos interdependientes pero incompatibles – Negociación ganar - perder – Los negociadores demuestran una débil, o incluso nula, cooperación – Cada uno se orientan hacia la ganancia personal
  • 4. Estilos de negociación  Confrontación – Consiste en resolver el conflicto sin tomar en cuenta los intereses de la otra parte.  Cooperación – Consiste en identificar la base del problema y encontrar soluciones satisfactorias para ambas partes.  Subordinación o aceptación – Implica ceder en algunas cosas y otorgar concesiones parciales o totales  Inacción – Significa retrasar cualquier acción tendiente a la solución del conflicto, con la idea de reasumir estas acciones en fecha posterior  Retiro – Significa evitar la controversia y no tomar acción en forma definitiva, y esperar que el conflicto se resuelva por sí mismo.
  • 6. Planeación de la negociación  Debemos tener claros los objetivos que perseguimos en la negociación  Tenemos que distinguir aquellos puntos en los que nos es difícil ceder de aquellos en los que podemos hacer concesiones  Debemos tener claras nuestras fuerzas y nuestras debilidades para identificar nuestras herramientas de venta (fuerzas) y las posibles objeciones de la contraparte (debilidades).  Es necesario establecer nuestras posiciones mínimas y máximas para cada punto a negociar (minimax)  Es importante manejar tablas y políticas establecidas para despertar la confianza del cliente y alcanzar una mayor credibilidad  Debemos estudiar a la contraparte tanto como nos sea posible para poder preparar la negociación  Debemos analizar y saber responder a posibles objeciones (manejo de objeciones y técnicas de negociación).
  • 7. MINIMAX Determinar los mínimos y máximos que están dispuestos a aceptar en la negociación. (rango de acción en el que se van a mover).
  • 9. Etapa inicial Etapa previa. Es una etapa de búsqueda de información Debemos obtener toda la información posible ya que de la información obtenida depende el éxito en las demás etapas Se establecen fecha, hora y lugar del encuentro
  • 10. Etapa de apertura Es en esta etapa cuando las partes se conocen y declaran sus metas y objetivos. Debemos procurar un clima de cooperación entre las partes Debemos despertar confianza y estar dispuestos a confiar en la contraparte La cooperación es un elemento esencial Esta etapa permite que las partes evalúen las necesidades y grado de compromiso de ambos. Se lleva a cabo la presentación que es el cimiento para un buen cierre
  • 11. Etapa de apertura Necesidades del cliente – Son la base de la venta – Los clientes compran porque quieren satisfacer sus necesidades. – El cliente va a adquirir el producto o servicio solamente si siente que sus necesidades quedarán satisfechas – Debemos conocer el producto a la perfección para poder saber si satisface, y en qué medida, las necesidades del cliente.
  • 12. Etapa de apertura Vencer la primera impresión – Nunca juzgar a un posible cliente – No dejarse llevar por la apariencia – No se puede evitar recibir una primera impresión pero no debemos permitir que afecte la negociación – El cliente puede sentir el rechazo – Nunca se sabe quién es el cliente que en verdad va a comprar
  • 13. Etapa de apertura ¿Cómo iniciar una conversación de ventas? – Preparación previa – Ambiente casual – Se debe tener algo que decir. Experiencia, conocimientos. Estar listo para seleccionar el tema adecuado. – Demostrar profesionalismo desde el primer momento – No interrumpir actividades del cliente – Dar lo que esperamos recibir – Despertar confianza
  • 14. Etapa de apertura Saber escuchar – La esencia del proceso de ventas es la conversación – Si escucho a mi cliente podré saber lo que piensa, siente, quiere y necesita – Mientras más sepa de mi cliente, más herramientas tengo para venderle mi producto o servicio – Escuchando descubro lo que el cliente quiere escuchar sobre mi producto
  • 15. Etapa de apertura  Diferencia entre persuadir y convencer  Convencer: – “ Hacer que uno, por medio de razones y pruebas eficaces, desista de su dictamen o lo cambie”  Persuadir: – “Inducir, mover, obligar a uno con razones a creer y hacer una cosa” – Crear en el cliente el deseo que lo lleve a la compra – La estrategia de la persuasión se inicia con el conocimiento del cliente. – Confianza – Conocer al cliente para usar sus propias armas – La persuasión se debe basar en la honestidad
  • 16. Etapa de propuesta y contrapropuesta  En esta etapa se reciben ofertas y se procesan.  Hay que dejar que la contraparte haga el primer movimiento.  No dejar ver presiones de tiempo o de dinero.  No aceptar una primera oferta.  No ofrecer lo que no se pueda cumplir  No hacer concesiones a menos que se pida algo a cambio  El conflicto denota diferentes puntos de vista y saca a relucir los verdaderos deseos y necesidades de los negociadores
  • 17. Etapa de propuesta y contrapropuesta No hay que criticar propuestas. Nunca decir al cliente que está equivocado. Tomar las objeciones como preguntas. No mostrar efusivamente el agrado ante una propuesta. Al recibir las propuestas es bueno repetirlas.
  • 18. El cierre Hay que saber cuándo cerrar y cómo cerrar. Es de los momentos más importantes El vendedor debe conocer diferentes cierres El vendedor debe permanecer en silencio después de una pregunta de cierre. Si no lo hace, pierde.
  • 19. Tipos de cierre  Concesión final – El vendedor concede algo al prospecto que éste haya solicitado previamente y que el vendedor analizó durante la etapa de propuesta y contrapropuesta. La contraparte entiende que llegó el fin.  Pausa final – Después de un resumen se planea un nuevo encuentro al que se deberán llevar las propuestas  Ultimatum – Se deja claro que la única alternativa es la aceptación y el acuerdo. Llega el momento de decidir  Disyuntiva – Se proponen dos alternativas. Esta elección marca el final de la negociación
  • 20. Tipos de cierre  Permitir que pruebe el producto, que se lo lleve  Suposición – Asumes que va a comprar y procedes a llenar el pedido  Resumen. – Hacer un resumen de los atributos del producto  Temor a que se acabe el producto – Decir que se va a acabar el producto para sondear si de verdad lo quiere  Dar por hecho – Actuar como si el cliente ya estuviera decidido a comprar  Pregunta confirmatoria – A alguna pregunta suya contesto con otra pregunta que me lleve al cierre
  • 21. Tipos de cierre  Demostración – Llegar a un acuerdo con el cliente en el que si le demostramos lo que el quiere, el se compromete a comprar el producto  Lista de puntos positivos y negativos – Poner en una hoja los puntos buenos y dejar que él, en poco tiempo, ponga los malos  Venta perdida – Te despides, vas hacia la puerta, volteas y le preguntas como curiosidad los motivos que tuvo para no comprar. El prospecto baja las barreras y contesta. Ante su respuesta regresas y pides una disculpa por no haberle explicado ese punto y vuelves a empezar ya conociendo la última objeción  Rebote – Cambia una objeción en una razón para comprar
  • 22. Tipos de cierre Preguntas secundarias – El vendedor hace al cliente preguntas secundarias como “cuándo”, “dónde”, “cómo” desea comprar en lugar de preguntar directamente si va a comprar Batería de síes – Consiste en utilizar palabras positivas como “correcto”, “así es”, “¡es verdad!”, “sí” o emplear frases que lleven a una respuesta positiva como “¿verdad que esto es lo que usted necesitaba saber para comprar el producto?”, “estamos de acuerdo en que el producto tiene la calidad que usted busca, ¿verdad?” Usar un cierre de prueba – ¿Desea que le envíe esto o usted vendría a recogerlo? Asumir que no se va a vender – No se preocupe…
  • 23. Tipos de cierre Silencio profundo – Cuando ya se dijo todo, el vendedor se queda en silencio dando a entender que el momento de la decisión ha llegado Empezar cerrando – Al inicio de la presentación asumir “entre broma y broma” que el cliente va a comprar. – Se le hace alguna pregunta asumiendo la venta Ofrecer la posibilidad de una compra menor para cerrar – Consiste en preguntar: ¿por qué no prueba con….? Recomendar algún producto como si el vendedor fuera un externo – Yo creo que….
  • 24. Tipos de cierre Cierre directo – Preguntar directamente al cliente si va a comprar, puede preguntarse: “¿están dispuestos a comprar?” o “¿hago ahora el pedido?” Cierre “ponerse en los zapatos del vendedor” – Cuando llega el momento de cerrar y aún no sabemos la verdadera objeción del comprador, el vendedor pregunta: “Sr. X, ¿qué haría usted si fuera el vendedor y tuviera un producto que es lo que el cliente necesita, al precio justo, pero su cliente no compra y no le dice la verdadera razón por la que no lo hace?”. Con su respuesta nos dirá la verdadera objeción que lo detiene. Si el cliente dice “no lo se” puede ser una razón económica la que impide que compre.
  • 25. Tipos de cierre Cierre del pedido mínimo – Tener una cantidad mínima de pedido y al momento de cerrar dar como excepción un pedido mínimo inferior o permitir que el cliente determine cuánto quiere comprar Sugestión – Preguntar desde el principio si el cliente sabe que al comprar mi producto obtendrá tal beneficio (Ej. ¿Sabe usted que al comprar sillas de esta empresa su restaurante tendrá la mejor imagen y atraerá a más clientes?) Al cerrar mencionar nuevamente la frase de la pregunta pero como si fuera del cliente (ej. Recuerde que usted quiere que su restaurante tenga la mejor imagen y atraiga clientes)
  • 26. Etapa de acuerdos Cuando se llega a un acuerdo o arreglo Un acuerdo debe: – satisfacer y beneficiar a las dos partes, – permitir una ejecución sin problemas, – fomentar la consolidación de las relaciones, – ser flexible para afrontar posibles cambios o ajustes. Ninguna de las partes debe sentir que quedó en desventaja. Es importante determinar el nivel de autoridad de nuestra contraparte Formalización (contrato)
  • 27. Despedida La despedida llega se haya o no llegado a un acuerdo Si se logró algo, las partes quedarán “en contacto” Se debe agradecer a la otra parte y preparar la salida de manera relajada, sin prisa Si no se llegó a nada, agradecer igual y dejar la puerta abierta para otra ocasión Se puede preguntar los motivos por los que no nos compraron. Si no podemos rebatirlos, efectivamente la negociación terminó.
  • 28. Etapa de seguimiento  El objetivo de un buen vendedor se basa siempre en el largo plazo  Es una etapa posterior  Debemos verificar que se esté cumpliendo con lo acordado  Estar al pendiente del cliente  Ver si el cliente está satisfecho  Si hay algún retraso debemos notificarlo con tiempo  Si existe algún problema debemos resolverlo  Hay que hacer más de lo que ellos esperan  Los problemas nos dan la oportunidad de crear “momentos de magia”  Debemos dejar la puerta abierta para nuevos pedidos y para la oferta de nuevos productos  Es importante tener orden en la cartera de clientes y guardar registro de cada proceso de ventas y de cada cliente
  • 29. Etapa de seguimiento  Cobranza – Hay venta cuando se cobra, no antes – La base para una cobranza efectiva se encuentra en la etapa de acuerdos – Es importante formalizar los convenios (contrato) – En caso de créditos, se debe estar al pendiente de la fecha – En caso de que no se cumpla , el vendedor deberá llamar al cliente para dar seguimiento a la venta. Deberá mencionar la falta de pago. – Si el cliente no reacciona, debemos investigar los motivos por los que no paga (falta de liquidez, descontento, etc.) – Después de 2, máximo 3 llamadas o intentos del vendedor, el caso deberá turnarse a un cobrador y posteriormente a un abogado
  • 31. Tácticas de negociación  Producto a prueba – Permitir que el cliente pruebe el producto. – Esto facilita la labor de persuasión  Falta de autoridad – Pueden usarla ambas partes para retrasar la negociación  Enviar a la contraparte con la competencia – Cuando estoy seguro de que mi producto es el que el cliente necesita puedo facilitarle datos de la competencia o incluso acercarlo a ella para que compare y pueda decidirse por nuestro producto – Esto despierta la confianza del cliente  Hombre bueno – hombre malo – Uno de los miembros del equipo negociador es duro con la contraparte y el otro cede
  • 32. Tácticas de negociación  Recomendación de “no comprar” – Para despertar la confianza del cliente podemos sugerirle no comprar alguno de nuestros productos. Así confiará cuando le propongamos adquirir algún otro. Se debe hacer esto siempre que el producto que recomendemos “no comprar” no sea el adecuado para el cliente  Precio inflado – Esta táctica consiste en subir el precio del producto para manejar un margen de descuento y otorgar algo al cliente  Ceder en los puntos de menor importancia – Esto se hace para que el cliente vea que cedemos y así podremos guiarlo a que ceda él en los puntos que más importantes sean para nosotros  “Se hace por sistema” – Podemos usar esta frase como justificante para no otorgar algo, un descuento, un menor plazo de entrega, etc.  “Es política de la empresa” – Cuando no podamos o no queramos ceder en algún punto podemos mencionar que tal acción es por política de la empresa
  • 34. Imagen personal Imagen.- figura, representación, semejanza y apariencia de una cosa Visual Corporal Oral Escrita Sensorial Todos tenemos una imagen
  • 35. Percepción Sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos. La percepción es 85% emocional y 15% racional. La percepción se traduce en imagen Estímulos: – verbales.- generan la percepción a través de la palabra – no verbales.- la percepción se genera a través de medios diferentes a la palabra – mixtos.- la combinación (puede haber contradicción)
  • 37. Cultura  La cultura es el determinante fundamental de los deseos y conducta de una persona.  Cultura es la programación colectiva de normas y valores que distinguen a un grupo de personas de otro  Es el conjunto de valores fundamentales, percepciones, preferencias y conductas que la persona va aprendiendo desde que nace  Puede ser una amenaza o una oportunidad para el exportador.  El exportador debe reconocer las diferencias culturales y su efecto en la mercadotecnia del producto  El exportador se debe adoptar la cultura del mercado y adaptar el producto al mercado.  El comportamiento, los valores, la religión, la moral, las costumbres y las normas y leyes influyen en cómo la persona piensa, siente y actúa
  • 38. Negociación y cultura “Cultura es la programación colectiva de normas y valores que distinguen a un grupo de personas de otro”. El negociador internacional debe entender la cultura de su contraparte para poder tener éxito en la negociación. Se deben tomar en cuenta: – Religión – Lenguaje – Valores – Costumbres y tradiciones
  • 39. Norteamérica  Altamente organizados  Respetuosos de las organizaciones  Individualistas  Autosuficientes  Les gusta competir y ganar  Orientados al trabajo y al éxito  Amistosos  Formales en sus negociaciones  Alto nivel de confianza  Les gusta ir directamente al punto, la relación personal viene después  Rápidos para tomar decisiones  Buscan en los negocios una ganancia económica
  • 40. Latinoamérica  Valores compartidos (familia, religión católica).  Estos valores son menos importantes en países como Argentina o Chile pero de igual forma marcan la cultura de las naciones  En todas las naciones se le da gran valor a las relaciones interpersonales  Importancia al individuo (más que a la tarea)  Es común la impuntualidad  Desconfianza  Importancia del “reconocimiento personal”  Les gusta tratar con “amigos”  No les gustan las presiones en una negociación  Influencia de la cultura de negocios norteamericana (especialmente en México)
  • 41. Japón  Seriedad y honradez en los tratos  Exigentes en cuanto a calidad  Importancia del trabajo en equipo  Deseo de superación personal  Las decisiones se toman en consenso más que de forma individual  Hábitos de consumo constante  Ordenados y disciplinados  Le dan importancia al seguimiento en las negociaciones  Evitan el conflicto  Procuran una relación con la contraparte  Son importantes las presentaciones
  • 42. Europa occidental  Orgullo nacional (algunas veces regional)  Formalidad en los negocios y en lo social  Clientes leales una vez que se logra la confianza  No se mueven solamente por la ganancia económica  Aprecian la historia, el arraigo y la tradición  El estilo de negociación de anglosajones y escandinavos es similar al norteamericano  El estilo de negociación de los países mediterráneos tiene similitud con el de los países latinoamericanos (ambiente más relajado)  Exigentes en cuanto a calidad  Gran concepto de la moda (especialmente en Francia, Italia y España)
  • 43. Europa oriental Países que pasaron más de 40 años en un sistema de economía planificada El cambio a una economía de mercado se ha dado poco a poco Son afables y afectos al contacto personal Le dan importancia a la cultura Poca malicia Confianza Acostumbrados a negociar con alemanes
  • 44. Países árabes y países islámicos  Gran importancia a la religión  Islam = “sumisión a la voluntad de Dios”  Le dan una gran importancia a la familia y a cuidar de la mujer  En muchos países árabes se considera que las mujeres tienen una responsabilidad como madres y jefas de familia de la cual no se deben distraer participando en forma activa en la vida económica y social  Los árabes son amables, corteses y hospitalarios  Disfrutan negociar, en su mayoría son buenos vendedores  Les gusta negociar con personas, no con empresas  Les gusta la discusión directa  Es importante el trato personal al principio de una negociación
  • 45. Asia central Abarca India, Pakistán y Sri Lanka Negociadores duros y altamente preparados Honestos pero desconfiados Tratan de obtener el máximo beneficio en la negociación Recelosos Ambiente formal en la negociación (herencia británica) Negocios basados en contactos personales
  • 46. China  Principios fundamentales: – China es el centro del mundo – China es indivisible – China es eterna  Pueblo orgulloso de sus orígenes  Fuerte nacionalismo  Desconfiados  Puntuales  Le dan importancia a las jerarquías  Hábiles negociadores  Concepto del tiempo diferente (las negociaciones pueden tardar años)  Dan importancia a los contactos personales. Es muy bueno ser presentado con la contraparte por un chino que merezca respeto y confianza  Exigen conocimiento en la negociación  Les gusta regatear (concepto del tiempo)
  • 47. Tigres asiáticos Indonesia, Malasia, Singapur, Tailandia, Filipinas, Vietnam  Le dan importancia a la familia y a las relaciones personales  Protocolo y jerarquía son importantes  Es importante conservar el respeto (debe evitarse “perder cara”).  Buscan el largo plazo en la negociación  La negociación empieza de manera formal y al irse ganando la confianza, el ambiente se vuelve más relajado  Crecieron comercialmente con un sistema planeado a largo plazo que empezó con la sustitución de importaciones y la apertura de mercado a productos clave para industrias estratégicas las cuales se desarrollaron hasta alcanzar estándares internacionales
  • 48. Judíos Valores como la familia y la religión muy arraigados Respeto por las tradiciones y por las raíces Comerciantes por naturaleza El precio es un elemento clave de la negociación Fama de negociadores agresivos Buscan ganar en la negociación Sumamente unidos y solidarios Trabajadores
  • 49. Oceanía Influencia británica en el estilo de negociar A pesar de esta influencia, el protocolo particular de cada país es importante Orgullo por sus orígenes Sencillos y hospitalarios
  • 50. África Subdesarrollo en la mayor parte de los países Es importante el concepto de familia Familia extendida Respeto a la edad y la jerarquía Hospitalarios y amables No se discuten negocios en casas particulares, para eso están las oficinas o bares y restaurantes Sudáfrica tiene influencia británica en lo que a negociación se refiere