2. Negociación
Proceso mediante el cual las partes involucradas
(donde una posee o puede hacer algo que la otra
desea y viceversa) se comunican recíprocamente
con el objetivo de lograr un acuerdo que brinde las
bases para un correcto entendimiento que ayude a
la consecución de las necesidades y por lo tanto a
la satisfacción de las partes interesadas
La negociación es una interacción orientada al
intercambio
Ambas partes deben ganar
En una negociación intervienen: el vendedor, el
comprador, el objeto de la negociación y otras
variables (ambiente, objetivos)
3. Tipos de Negociación
Negociación integrativa
– Ambas partes manifiestan deseos de ganancias mutuas
y una alta cooperación.
– Ambas partes trabajan juntas por lograr objetivos
comunes
– Se debe compartir información
– Se piensa en el interés común y en establecer una
buena relación entre las partes.
– Se pretende una relación ganar – ganar.
Negociación distributiva
– Ambas partes tienen objetivos interdependientes pero
incompatibles
– Negociación ganar - perder
– Los negociadores demuestran una débil, o incluso nula,
cooperación
– Cada uno se orientan hacia la ganancia personal
4. Estilos de negociación
Confrontación
– Consiste en resolver el conflicto sin tomar en cuenta los
intereses de la otra parte.
Cooperación
– Consiste en identificar la base del problema y encontrar
soluciones satisfactorias para ambas partes.
Subordinación o aceptación
– Implica ceder en algunas cosas y otorgar concesiones
parciales o totales
Inacción
– Significa retrasar cualquier acción tendiente a la solución
del conflicto, con la idea de reasumir estas acciones en
fecha posterior
Retiro
– Significa evitar la controversia y no tomar acción en forma
definitiva, y esperar que el conflicto se resuelva por sí
mismo.
6. Planeación de la negociación
Debemos tener claros los objetivos que perseguimos en la
negociación
Tenemos que distinguir aquellos puntos en los que nos es
difícil ceder de aquellos en los que podemos hacer
concesiones
Debemos tener claras nuestras fuerzas y nuestras
debilidades para identificar nuestras herramientas de venta
(fuerzas) y las posibles objeciones de la contraparte
(debilidades).
Es necesario establecer nuestras posiciones mínimas y
máximas para cada punto a negociar (minimax)
Es importante manejar tablas y políticas establecidas para
despertar la confianza del cliente y alcanzar una mayor
credibilidad
Debemos estudiar a la contraparte tanto como nos sea
posible para poder preparar la negociación
Debemos analizar y saber responder a posibles objeciones
(manejo de objeciones y técnicas de negociación).
7. MINIMAX
Determinar los mínimos y máximos
que están dispuestos a aceptar en la
negociación. (rango de acción en el
que se van a mover).
9. Etapa inicial
Etapa previa.
Es una etapa de búsqueda de
información
Debemos obtener toda la información
posible ya que de la información
obtenida depende el éxito en las demás
etapas
Se establecen fecha, hora y lugar del
encuentro
10. Etapa de apertura
Es en esta etapa cuando las partes se
conocen y declaran sus metas y objetivos.
Debemos procurar un clima de cooperación
entre las partes
Debemos despertar confianza y estar
dispuestos a confiar en la contraparte
La cooperación es un elemento esencial
Esta etapa permite que las partes evalúen
las necesidades y grado de compromiso de
ambos.
Se lleva a cabo la presentación que es el
cimiento para un buen cierre
11. Etapa de apertura
Necesidades del cliente
– Son la base de la venta
– Los clientes compran porque quieren
satisfacer sus necesidades.
– El cliente va a adquirir el producto o servicio
solamente si siente que sus necesidades
quedarán satisfechas
– Debemos conocer el producto a la perfección
para poder saber si satisface, y en qué
medida, las necesidades del cliente.
12. Etapa de apertura
Vencer la primera impresión
– Nunca juzgar a un posible cliente
– No dejarse llevar por la apariencia
– No se puede evitar recibir una primera
impresión pero no debemos permitir que
afecte la negociación
– El cliente puede sentir el rechazo
– Nunca se sabe quién es el cliente que en
verdad va a comprar
13. Etapa de apertura
¿Cómo iniciar una conversación de
ventas?
– Preparación previa
– Ambiente casual
– Se debe tener algo que decir. Experiencia,
conocimientos. Estar listo para seleccionar el
tema adecuado.
– Demostrar profesionalismo desde el primer
momento
– No interrumpir actividades del cliente
– Dar lo que esperamos recibir
– Despertar confianza
14. Etapa de apertura
Saber escuchar
– La esencia del proceso de ventas es la
conversación
– Si escucho a mi cliente podré saber lo que
piensa, siente, quiere y necesita
– Mientras más sepa de mi cliente, más
herramientas tengo para venderle mi
producto o servicio
– Escuchando descubro lo que el cliente
quiere escuchar sobre mi producto
15. Etapa de apertura
Diferencia entre persuadir y convencer
Convencer:
– “ Hacer que uno, por medio de razones y pruebas
eficaces, desista de su dictamen o lo cambie”
Persuadir:
– “Inducir, mover, obligar a uno con razones a creer y hacer
una cosa”
– Crear en el cliente el deseo que lo lleve a la compra
– La estrategia de la persuasión se inicia con el
conocimiento del cliente.
– Confianza
– Conocer al cliente para usar sus propias armas
– La persuasión se debe basar en la honestidad
16. Etapa de propuesta y
contrapropuesta
En esta etapa se reciben ofertas y se procesan.
Hay que dejar que la contraparte haga el primer
movimiento.
No dejar ver presiones de tiempo o de dinero.
No aceptar una primera oferta.
No ofrecer lo que no se pueda cumplir
No hacer concesiones a menos que se pida algo a
cambio
El conflicto denota diferentes puntos de vista y saca
a relucir los verdaderos deseos y necesidades de
los negociadores
17. Etapa de propuesta y
contrapropuesta
No hay que criticar propuestas.
Nunca decir al cliente que está equivocado.
Tomar las objeciones como preguntas.
No mostrar efusivamente el agrado ante una
propuesta.
Al recibir las propuestas es bueno repetirlas.
18. El cierre
Hay que saber cuándo cerrar y cómo
cerrar.
Es de los momentos más importantes
El vendedor debe conocer diferentes
cierres
El vendedor debe permanecer en silencio
después de una pregunta de cierre. Si no
lo hace, pierde.
19. Tipos de cierre
Concesión final
– El vendedor concede algo al prospecto que éste
haya solicitado previamente y que el vendedor
analizó durante la etapa de propuesta y
contrapropuesta. La contraparte entiende que
llegó el fin.
Pausa final
– Después de un resumen se planea un nuevo
encuentro al que se deberán llevar las propuestas
Ultimatum
– Se deja claro que la única alternativa es la
aceptación y el acuerdo. Llega el momento de
decidir
Disyuntiva
– Se proponen dos alternativas. Esta elección marca
el final de la negociación
20. Tipos de cierre
Permitir que pruebe el producto, que se lo lleve
Suposición
– Asumes que va a comprar y procedes a llenar el
pedido
Resumen.
– Hacer un resumen de los atributos del producto
Temor a que se acabe el producto
– Decir que se va a acabar el producto para sondear
si de verdad lo quiere
Dar por hecho
– Actuar como si el cliente ya estuviera decidido a
comprar
Pregunta confirmatoria
– A alguna pregunta suya contesto con otra pregunta
que me lleve al cierre
21. Tipos de cierre
Demostración
– Llegar a un acuerdo con el cliente en el que si le
demostramos lo que el quiere, el se compromete a
comprar el producto
Lista de puntos positivos y negativos
– Poner en una hoja los puntos buenos y dejar que
él, en poco tiempo, ponga los malos
Venta perdida
– Te despides, vas hacia la puerta, volteas y le
preguntas como curiosidad los motivos que tuvo
para no comprar. El prospecto baja las barreras y
contesta. Ante su respuesta regresas y pides una
disculpa por no haberle explicado ese punto y
vuelves a empezar ya conociendo la última
objeción
Rebote
– Cambia una objeción en una razón para comprar
22. Tipos de cierre
Preguntas secundarias
– El vendedor hace al cliente preguntas secundarias
como “cuándo”, “dónde”, “cómo” desea comprar en
lugar de preguntar directamente si va a comprar
Batería de síes
– Consiste en utilizar palabras positivas como “correcto”,
“así es”, “¡es verdad!”, “sí” o emplear frases que lleven
a una respuesta positiva como “¿verdad que esto es lo
que usted necesitaba saber para comprar el
producto?”, “estamos de acuerdo en que el producto
tiene la calidad que usted busca, ¿verdad?”
Usar un cierre de prueba
– ¿Desea que le envíe esto o usted vendría a recogerlo?
Asumir que no se va a vender
– No se preocupe…
23. Tipos de cierre
Silencio profundo
– Cuando ya se dijo todo, el vendedor se queda en
silencio dando a entender que el momento de la
decisión ha llegado
Empezar cerrando
– Al inicio de la presentación asumir “entre broma y
broma” que el cliente va a comprar.
– Se le hace alguna pregunta asumiendo la venta
Ofrecer la posibilidad de una compra menor para
cerrar
– Consiste en preguntar: ¿por qué no prueba con….?
Recomendar algún producto como si el vendedor
fuera un externo
– Yo creo que….
24. Tipos de cierre
Cierre directo
– Preguntar directamente al cliente si va a comprar,
puede preguntarse: “¿están dispuestos a
comprar?” o “¿hago ahora el pedido?”
Cierre “ponerse en los zapatos del vendedor”
– Cuando llega el momento de cerrar y aún no
sabemos la verdadera objeción del comprador, el
vendedor pregunta:
“Sr. X, ¿qué haría usted si fuera el vendedor y
tuviera un producto que es lo que el cliente
necesita, al precio justo, pero su cliente no compra
y no le dice la verdadera razón por la que no lo
hace?”. Con su respuesta nos dirá la verdadera
objeción que lo detiene. Si el cliente dice “no lo se”
puede ser una razón económica la que impide que
compre.
25. Tipos de cierre
Cierre del pedido mínimo
– Tener una cantidad mínima de pedido y al
momento de cerrar dar como excepción un pedido
mínimo inferior o permitir que el cliente determine
cuánto quiere comprar
Sugestión
– Preguntar desde el principio si el cliente sabe que
al comprar mi producto obtendrá tal beneficio
(Ej. ¿Sabe usted que al comprar sillas de esta
empresa su restaurante tendrá la mejor imagen y
atraerá a más clientes?)
Al cerrar mencionar nuevamente la frase de la
pregunta pero como si fuera del cliente (ej.
Recuerde que usted quiere que su restaurante
tenga la mejor imagen y atraiga clientes)
26. Etapa de acuerdos
Cuando se llega a un acuerdo o arreglo
Un acuerdo debe:
– satisfacer y beneficiar a las dos partes,
– permitir una ejecución sin problemas,
– fomentar la consolidación de las relaciones,
– ser flexible para afrontar posibles cambios o
ajustes.
Ninguna de las partes debe sentir que quedó
en desventaja.
Es importante determinar el nivel de autoridad
de nuestra contraparte
Formalización (contrato)
27. Despedida
La despedida llega se haya o no llegado a un
acuerdo
Si se logró algo, las partes quedarán “en
contacto”
Se debe agradecer a la otra parte y preparar
la salida de manera relajada, sin prisa
Si no se llegó a nada, agradecer igual y dejar
la puerta abierta para otra ocasión
Se puede preguntar los motivos por los que
no nos compraron. Si no podemos rebatirlos,
efectivamente la negociación terminó.
28. Etapa de seguimiento
El objetivo de un buen vendedor se basa siempre en
el largo plazo
Es una etapa posterior
Debemos verificar que se esté cumpliendo con lo
acordado
Estar al pendiente del cliente
Ver si el cliente está satisfecho
Si hay algún retraso debemos notificarlo con tiempo
Si existe algún problema debemos resolverlo
Hay que hacer más de lo que ellos esperan
Los problemas nos dan la oportunidad de crear
“momentos de magia”
Debemos dejar la puerta abierta para nuevos pedidos
y para la oferta de nuevos productos
Es importante tener orden en la cartera de clientes y
guardar registro de cada proceso de ventas y de cada
cliente
29. Etapa de seguimiento
Cobranza
– Hay venta cuando se cobra, no antes
– La base para una cobranza efectiva se encuentra
en la etapa de acuerdos
– Es importante formalizar los convenios (contrato)
– En caso de créditos, se debe estar al pendiente de
la fecha
– En caso de que no se cumpla , el vendedor deberá
llamar al cliente para dar seguimiento a la venta.
Deberá mencionar la falta de pago.
– Si el cliente no reacciona, debemos investigar los
motivos por los que no paga (falta de liquidez,
descontento, etc.)
– Después de 2, máximo 3 llamadas o intentos del
vendedor, el caso deberá turnarse a un cobrador y
posteriormente a un abogado
31. Tácticas de negociación
Producto a prueba
– Permitir que el cliente pruebe el producto.
– Esto facilita la labor de persuasión
Falta de autoridad
– Pueden usarla ambas partes para retrasar la
negociación
Enviar a la contraparte con la competencia
– Cuando estoy seguro de que mi producto es el que
el cliente necesita puedo facilitarle datos de la
competencia o incluso acercarlo a ella para que
compare y pueda decidirse por nuestro producto
– Esto despierta la confianza del cliente
Hombre bueno – hombre malo
– Uno de los miembros del equipo negociador es
duro con la contraparte y el otro cede
32. Tácticas de negociación
Recomendación de “no comprar”
– Para despertar la confianza del cliente podemos sugerirle no
comprar alguno de nuestros productos. Así confiará cuando le
propongamos adquirir algún otro. Se debe hacer esto siempre
que el producto que recomendemos “no comprar” no sea el
adecuado para el cliente
Precio inflado
– Esta táctica consiste en subir el precio del producto para
manejar un margen de descuento y otorgar algo al cliente
Ceder en los puntos de menor importancia
– Esto se hace para que el cliente vea que cedemos y así
podremos guiarlo a que ceda él en los puntos que más
importantes sean para nosotros
“Se hace por sistema”
– Podemos usar esta frase como justificante para no otorgar
algo, un descuento, un menor plazo de entrega, etc.
“Es política de la empresa”
– Cuando no podamos o no queramos ceder en algún punto
podemos mencionar que tal acción es por política de la
empresa
34. Imagen personal
Imagen.- figura, representación, semejanza
y apariencia de una cosa
Visual
Corporal
Oral
Escrita
Sensorial
Todos tenemos una imagen
35. Percepción
Sensación interior que resulta de una impresión
material hecha en nuestros sentidos.
La percepción es 85% emocional y 15%
racional.
La percepción se traduce en imagen
Estímulos:
– verbales.- generan la percepción a través de la
palabra
– no verbales.- la percepción se genera a través
de medios diferentes a la palabra
– mixtos.- la combinación (puede haber
contradicción)
37. Cultura
La cultura es el determinante fundamental de los
deseos y conducta de una persona.
Cultura es la programación colectiva de normas y
valores que distinguen a un grupo de personas de otro
Es el conjunto de valores fundamentales,
percepciones, preferencias y conductas que la persona
va aprendiendo desde que nace
Puede ser una amenaza o una oportunidad para el
exportador.
El exportador debe reconocer las diferencias culturales
y su efecto en la mercadotecnia del producto
El exportador se debe adoptar la cultura del mercado y
adaptar el producto al mercado.
El comportamiento, los valores, la religión, la moral, las
costumbres y las normas y leyes influyen en cómo la
persona piensa, siente y actúa
38. Negociación y cultura
“Cultura es la programación colectiva de
normas y valores que distinguen a un grupo
de personas de otro”.
El negociador internacional debe entender
la cultura de su contraparte para poder
tener éxito en la negociación.
Se deben tomar en cuenta:
– Religión
– Lenguaje
– Valores
– Costumbres y tradiciones
39. Norteamérica
Altamente organizados
Respetuosos de las organizaciones
Individualistas
Autosuficientes
Les gusta competir y ganar
Orientados al trabajo y al éxito
Amistosos
Formales en sus negociaciones
Alto nivel de confianza
Les gusta ir directamente al punto, la relación
personal viene después
Rápidos para tomar decisiones
Buscan en los negocios una ganancia económica
40. Latinoamérica
Valores compartidos (familia, religión católica).
Estos valores son menos importantes en países
como Argentina o Chile pero de igual forma marcan
la cultura de las naciones
En todas las naciones se le da gran valor a las
relaciones interpersonales
Importancia al individuo (más que a la tarea)
Es común la impuntualidad
Desconfianza
Importancia del “reconocimiento personal”
Les gusta tratar con “amigos”
No les gustan las presiones en una negociación
Influencia de la cultura de negocios norteamericana
(especialmente en México)
41. Japón
Seriedad y honradez en los tratos
Exigentes en cuanto a calidad
Importancia del trabajo en equipo
Deseo de superación personal
Las decisiones se toman en consenso más que de
forma individual
Hábitos de consumo constante
Ordenados y disciplinados
Le dan importancia al seguimiento en las
negociaciones
Evitan el conflicto
Procuran una relación con la contraparte
Son importantes las presentaciones
42. Europa occidental
Orgullo nacional (algunas veces regional)
Formalidad en los negocios y en lo social
Clientes leales una vez que se logra la confianza
No se mueven solamente por la ganancia
económica
Aprecian la historia, el arraigo y la tradición
El estilo de negociación de anglosajones y
escandinavos es similar al norteamericano
El estilo de negociación de los países
mediterráneos tiene similitud con el de los países
latinoamericanos (ambiente más relajado)
Exigentes en cuanto a calidad
Gran concepto de la moda (especialmente en
Francia, Italia y España)
43. Europa oriental
Países que pasaron más de 40 años en
un sistema de economía planificada
El cambio a una economía de mercado se
ha dado poco a poco
Son afables y afectos al contacto personal
Le dan importancia a la cultura
Poca malicia
Confianza
Acostumbrados a negociar con alemanes
44. Países árabes y países
islámicos
Gran importancia a la religión
Islam = “sumisión a la voluntad de Dios”
Le dan una gran importancia a la familia y a cuidar
de la mujer
En muchos países árabes se considera que las
mujeres tienen una responsabilidad como madres y
jefas de familia de la cual no se deben distraer
participando en forma activa en la vida económica y
social
Los árabes son amables, corteses y hospitalarios
Disfrutan negociar, en su mayoría son buenos
vendedores
Les gusta negociar con personas, no con empresas
Les gusta la discusión directa
Es importante el trato personal al principio de una
negociación
45. Asia central
Abarca India, Pakistán y Sri Lanka
Negociadores duros y altamente
preparados
Honestos pero desconfiados
Tratan de obtener el máximo beneficio en
la negociación
Recelosos
Ambiente formal en la negociación
(herencia británica)
Negocios basados en contactos
personales
46. China
Principios fundamentales:
– China es el centro del mundo
– China es indivisible
– China es eterna
Pueblo orgulloso de sus orígenes
Fuerte nacionalismo
Desconfiados
Puntuales
Le dan importancia a las jerarquías
Hábiles negociadores
Concepto del tiempo diferente (las negociaciones pueden
tardar años)
Dan importancia a los contactos personales. Es muy
bueno ser presentado con la contraparte por un chino que
merezca respeto y confianza
Exigen conocimiento en la negociación
Les gusta regatear (concepto del tiempo)
47. Tigres asiáticos
Indonesia, Malasia, Singapur, Tailandia,
Filipinas, Vietnam
Le dan importancia a la familia y a las relaciones
personales
Protocolo y jerarquía son importantes
Es importante conservar el respeto (debe evitarse
“perder cara”).
Buscan el largo plazo en la negociación
La negociación empieza de manera formal y al irse
ganando la confianza, el ambiente se vuelve más
relajado
Crecieron comercialmente con un sistema planeado a
largo plazo que empezó con la sustitución de
importaciones y la apertura de mercado a productos
clave para industrias estratégicas las cuales se
desarrollaron hasta alcanzar estándares
internacionales
48. Judíos
Valores como la familia y la religión muy
arraigados
Respeto por las tradiciones y por las raíces
Comerciantes por naturaleza
El precio es un elemento clave de la
negociación
Fama de negociadores agresivos
Buscan ganar en la negociación
Sumamente unidos y solidarios
Trabajadores
49. Oceanía
Influencia británica en el estilo de
negociar
A pesar de esta influencia, el
protocolo particular de cada país es
importante
Orgullo por sus orígenes
Sencillos y hospitalarios
50. África
Subdesarrollo en la mayor parte de los
países
Es importante el concepto de familia
Familia extendida
Respeto a la edad y la jerarquía
Hospitalarios y amables
No se discuten negocios en casas
particulares, para eso están las oficinas o
bares y restaurantes
Sudáfrica tiene influencia británica en lo que
a negociación se refiere