1. ALEX PIEDRAHITA

2. SERVICIO AL
CLIENTE

3. SERVICIO ?
 Es el resultado generado por
las
actividades
de
interrelación
entre
el
proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.
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4. PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
 Son
todas las actividades
desempeñadas
por
el
proveedor
que involucra
personal e instalaciones para
suministrar un servicio.
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5. CALIDAD
 Es el conjunto de propiedades
o
características
de
un
producto o servicio que le
confieren
habilidad
para
satisfacer
necesidades
explicitas o implícitas
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6. “SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA
SERIE DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial hacia alguien
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7. SERVICIO
Es la actitud para brindar
ayuda,
apoyo, asesoría e información
con
toda la atención posible.
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8. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
 No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se
siente.
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9. IRREPARABLE
 No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por
lo tanto se debe garantizar
su calidad de antemano a
través de capacitación o
entrenamiento
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10. CONSUMO INMEDIATO
 No
es
almacenable,
se
consume inmediatamente por
lo que se requiere gran
atención y actitud por parte
de la persona que lo presta.
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11. NO DA ESPERA
 Es
ya, en el momento
solicitado, el cliente es el
único que determina cuando
lo requiere
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12. EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando
y cómo va a utilizar el
servicio y evalúa la calidad
posteriormente.
DEPENDE
DE
LAS
PERSONAS
No de la tecnología, ya que
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13. INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
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EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS
Y
COMPLEMENTARIAS
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14. TIPOS DE SERVICIO
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BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al
cliente
se le vende también otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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15. 21/10/13
COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica
para
complementarla
y
diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría
ofrecer
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16. PERIFÉRICO
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Es aquel servicio que el cliente
adquiere
adicional
al
complementario
en las instalaciones de una
empresa.
Ejemplo
en
una
serviteca
seguro, café
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17. LOS MOMENTOS DE
VERDAD
 En
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la relación entre el
usuario y el personal de la
empresa
existen
muchos
puntos críticos individuales
de
contacto.
Detalles
pequeños hacen la diferencia
entre un servicio bueno y
uno malo.
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18. 21/10/13
EL MOMENTO DE VERDAD
ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL
CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE
UNA IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
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19. Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo
que
cuenta es la impresión que se
lleva el
Cliente del servicio que se le
prestó.
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20.  Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que
algún momento de verdad
puede ser para un cliente ya
que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo:
está de afán, aburrido,
cansado etc.…
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21. La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta el
servicio ponga en él, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
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22. CICLO DEL SERVICIO
 Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
 Cada uno de éstos
acontecimientos es un
momento de verdad.
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23. Pago de la
cuenta
Despedida
Aspecto general
del lugar
Espera por
la cuenta
Atención
durante la
comida
Facilidad de
parqueo
Recepcion y
ubicación
COMER EN UN
RESTAURANTE
Servicio
inicial
Carácter. de la
comida
Espera por el
servicio
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Toma de pedido
Espera por la
carta
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24.  “La estrategia del servicio
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tiene que significa algo
CONCRETO y VALIOSO para
el cliente, algo por lo cual
éste quiere pagar. No se trata
solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
 El impacto que se genera en
la mente del cliente es
directamente proporcional a
su compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor
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25.  No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que
se produzca algún beneficio
para la empresa.
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26. ALGUNOS DETALLES
QUE GENERAN
MOMENTOS DE VERDAD
NEGATIVOS
 Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
 Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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27.  Disposición confusa y
tramitología en
 Diligencias que
responsabilidad
empleados
 Falta de actitud
atención
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documentos.
son
de
en la
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28. VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
 La globalización de la
economía y la competencia ha
obligado a las empresas a
salir a buscar los clientes,
ofrecerles y así vender.
 Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más
parecidos o fáciles de imitar.
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29.  Un hotel de cinco estrellas
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es igual a otro, un seguro es
igual a otro, un banco es
igual a otro, los
detergentes son iguales ,
los carros de la misma gama
son iguales, solo cambian el
nombre , por consiguiente
la diferencia competitiva
debe radicar en valores
agregados.
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30. EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
 El cliente paga por un
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resultado y no por una
sonrisa, por una solución y
no por un trato amable.
 El valor agregado debe
centrarse en ampliar los
beneficios de un producto, la
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31.  Las empresas no tienen
noticias de cerca del 90% de
los clientes desconectados.
 El 70% de clientes perdidos
se debe a la mala atención y
mal servicio de:
 El personal de ventas
 Gerentes
 Telefonistas
 Secretarias
 Despachadores
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32.  El 70% se queja cuando algo
no va
bien
 El 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos con 9
personas diferentes.
 Ninguna persona está
siempre totalmente satisfecha
y menos durante un largo
período.
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33. ESTRATEGIA DE
SERVICIO
 Es una fórmula
característica para la
prestación de un servicio.
Debe llevar un beneficio a
partir de valores agregados
para el cliente y ubica a la
empresa en una posición
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34. CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
 No ser trivial
 Que tenga peso. No
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solamente la declaración de
la misión, tiene que ser
correcta, razonable y
orientada a la acción.
 Debe ofrecer un beneficio
para el cliente
 Se debe enfocar en algo por
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35.  Debe diferenciar a la
empresa de la competencia
ante el cliente y a partir de
valores.
 Fácil de explicar
 Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
 Determinar los verdaderos
atributos de un servicio
permite satisfacer y superar
las expectativas de los
clientes y lograr mejor
ventaja sobre la competencia.
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36. LA LEALTAD DEL CLIENTE
 Las empresas del sector
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servicios tienen su propia
clase de:
 Desperdicios : LOS CLIENTES
QUE NUNCA VUELVEN
 “Los sistemas contables no
registran el valor de un
cliente leal”
 “Mientras más tiempo una
empresa conserva un cliente
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37.  “ Cuando un cliente deserta,
se lleva consigo todo ese
potencial de generar
utilidades”
 “Las compañías con clientes
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antiguos, a menudo puede
cobrar más por un producto
o servicio por su misma
antigüedad o experiencia”
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38.  “Otra ventaja económica
derivada de los clientes
antiguos o veteranos es la
propaganda gratuita que
suministran”
“La
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idea es utilizar las
deserciones como una señal
temprana de alarma y utilizar
esa información para mejorar
la compañía”
 “Los gerentes deben conocer
las tasas de deserción de la
compañía, que pasa con las
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39. ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”
 Las empresas que desean
mejorar el servicio deben
enrutar continuamente a tres
tipos de clientes:
 Clientes externos
 Clientes de la competencia
 Clientes internos
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40.  Cómo se hace?
 Por medio de la
investigación, como soporte
en la toma de decisiones se
deben realizar :
 Estudios:
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De los clientes nuevos, de los
que se
van y de los que se pierden
 Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios
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41. EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
 “Es común encontrar en las
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compañías que las quejas no
son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento
continuo. Es normal hacerle
un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no
se tienen en cuenta las quejas
verbales .
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42.  Son muy pocos los clientes
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descontentos que realmente
se quejan porque:
 El cliente cree que su oficio
no es ayudar a solucionar
problemas
 El cliente cree que sus
palabras se quedarán en el
aire
 El cliente prefiere evitar
confrontaciones
 Al cliente no le interesa
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43.  Los clientes que tienen
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problemas y de hecho se
quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la
empresa.
 En las organizaciones se
presenta mucho que las
quejas se quedan en los
mandos medios y éstos no
dan trámite a la queja
porque se pueden ver
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44. PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
 REUNIR LOS HECHOS
 CONSIDERAR SI LA QUEJA
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ES O NO CORECTA
 SOLUCIONAR DE
INMEDIATO EL PROBLEMA,
SI ES POSIBLE
 OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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45.  NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
 DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
 PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
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