Importancia de la Mejora Continua en losProceso de ITILOscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Software
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Plan de Mejora de Servicios (SIP)               SERVICE IMPROVEMENT PLAN
Plan de Mejora de ServicioQué es? •   Es un documento formal, en donde se diseña y plantea la ejecución de     mejora de u...
Mejora Continua de Servicios   Plan de Deming (Plan,Do,Check,Act)                               Plan                      ...
Las Medidas y la Métricas                 QUÉ MEDIR?
Medias y MétricasQué debe buscar una Medida?                                                         Mejoró•   Debe dejar ...
Medias y MétricasMétrica•   Es el elemento que me permite medir y cuantificar un “Algo” que deseo    controlar o gestionar...
Medias y MétricasTipos de Métricas                    • Email   Tecnológicas     • Red                    • Servidor      ...
Medias y MétricasTipos de Métricas                                                  Rendimientos                    • Emai...
ConclusionesQUE TAN IMPORTANTE PUEDE SER
Mejora Continua de ServicioImportante para Qué? •   Para mantener alineado el negocio cambiante, con la tecnología que lo ...
Plan de Mejora de ServicioDificultades de Implementación. •   Roles no definidos. •   Gestión de Procesos apropiados. •   ...
Oscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Software       Basado en Documentación Aranda 2011                          ...
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En esta charla buscamos dar a conocer la importancia que tiene la mejora continua en los procesos de ITIL.

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  1. 1. Importancia de la Mejora Continua en losProceso de ITILOscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Software
  2. 2. Agenda• La Mejora Continua – Qué no Es? – Metas y Objetivos.• Modelo y Proceso – Plan de Mejora (SIP – Service Improvement Plan) – Las Medidas y las Métricas• Conclusión
  3. 3. Mejora Continua o La Mejora ContinúaEL PROCESO DE MADUREZ
  4. 4. Qué no es? TERMINOLOGÍA
  5. 5. Mejora Continua de ServiciosMejorar Continua1. Adelantar, 1. Qué dura, obra, se hace o acrecentar algo, se extiende sin haciéndolo pasar a interrupción. un estado mejo.No es:1. Innovación! • Mejorar algo no introduce cambios significantes o diferenciadores del mercado. • Mejorar te da una ventaja pero puede ser copiado luego.2. Reportes ni Métricas! • Medir no es el objetivo del proceso es la base. • Los reportes son solo datos en una bonita presentación http://buscon.rae.es/
  6. 6. Mejora Continua de Servicios Mejorar Continua Es el proceso de ir creciendo en lo que se hace, desde el pasado hasta el futuro, sin interrupción, ni fin. Cómo? Mirando el funcionamiento de los Servicio por medio de recomendaciones. Analizando y prediciendo el futuro para no desviar la atención en lo que realmente es necesario. http://dra-amalia-arce.blogspot.com/2010/01/eres-un-padre-helicoptero.html
  7. 7. Cuáles son sus metas y objetivos? HACERLO INTELIGENTEMENTE - NO MAS FUERTE
  8. 8. Mejora Continua de ServiciosMetas Alinear los Servicios de TI frente a los cambios del Negocio. Identificando e implementando mejoras tecnológicas que soporten el negocio. CALIDAD CALIDAD COSTO COSTO Buscar maneras de mejorar la eficiencia y la efectividad sin afectar mucho el costo.
  9. 9. Mejora Continua de Servicios Objetivos Las preguntas que se realiza: • Tengo oportunidades de mejora? Cuáles? • Identificando pequeños elementos a mejorar. • Identificando actividades a mejorar. • Cumplo con mis niveles de Servicio? Cómo puedo mejorarlos? • Mejorar costos sin afectar la calidad.publicado en 20 minutos el 16 de juliode 2007
  10. 10. Modelo y ProcesoCÓMO SEGUIR UN PROCESO METODOLÓGICO
  11. 11. Mejora Continua de ServiciosEl camino a Seguir. Visión, Misión Objetivos y Cuál es la Visión? metas Dónde estamos Evaluación de Líneas Base Ahora?Cómo mantenemos el ritmo del cambio? Dónde queremos Objetivos Medibles estar? Cómo llegamos Mejora de Procesos y allí? servicios Hemos llegado? Métricas y Mediciones
  12. 12. Mejora Continua de ServiciosCuál es la Visión? Visión, Misión Objetivos y Cuál es la Visión? Cual es la Visión? metasVisión• Cuándo? • En un futuro cercano.• Para quién? • Para la Organización • Para TI, que busca soportar la organización.
  13. 13. Mejora Continua de ServiciosDónde estamos ahora? Cuál es la Visión? Dónde estamos Evaluación de Líneas Base Ahora?• Qué tan maduros somos?• Tenemos los procesos claros y funcionando correctamente?Por dónde Inicio?• Metodologías de Comparación. • Líneas Base • Análisis de Brecha - GAP• Se hace necesaria la medición.
  14. 14. Mejora Continua de ServiciosDónde quiero estar? Cuál es la Visión? Dónde estamos Ahora? Dónde queremos Objetivos Medibles estar?• Qué vamos a hacer en el camino?. Por eso genero pequeños retos o hitos a cumplir.• Defina tiempo de ejecución y fecha máxima de entrega. Imagen tomada de: mommyspeechtherapy.com y skiphenk.wordpress.com
  15. 15. Mejora Continua de ServiciosCómo llegamos allí? Cuál es la Visión? • Las 4 P´s del ITSM • Plan de Mejora del Servicio (SIP) Dónde estamos Ahora? • Paso a paso, cada escalón a subir Dónde queremos estar? Cómo llegamos Mejora de Procesos y allí? servicios
  16. 16. Mejora Continua de Servicios Medidas Hemos llegado? Métricas• Cómo sabemos si Cuál es la Visión? logramos nuestros KPI´s hitos.• Métodos de Control Dónde estamos Factores Críticos de Éxito Ahora? y Seguimiento• Generando ajustes Procesos Dónde queremos graduales de cambio. estar? Metas• Dará las herramientas para lograr una toma Cómo llegamos Objetivos de decisiones allí? eficiente. Misión Hemos llegado? Métricas y Mediciones Visión Negocio
  17. 17. Mejora Continua de ServiciosMantener la Inercia • Generando auditorias Cuál es la Visión? continuas. • Manteniendo el Dónde estamos conocimiento VIVO y Ahora? ACTIVO.Cómo mantenemos el • Generando ritmo del cambio? Dónde queremos MOTIVACIÓN. estar? Cómo llegamos allí? Hemos llegado? Imagen tomada de: http://vendereninternet.org/estrategias/ como-vender-mas-la-zanahoria-y-el-palo
  18. 18. Mejora Continua de Servicios Deseamos ser el mejorEjemplo Banco en la Región Nuestros cajeros tienen Cuál es la Visión? tiempos de caída de servicios de 1 hora Dónde estamos Quiero que nuestra caídas Ahora? sin importar región o sitio lleguen a 20 minutosCómo mantenemos el máximo. ritmo del cambio? Dónde queremos estar? Generamos alarmas automáticas de caída. Tenemos un software de Cómo llegamos alarmas y seguimiento de allí? casos por mapa (Aranda FieldService) Hemos llegado? Nuestro indicador muestra que vamos en 40 minutos máximo pero aun necesitamos mejorar
  19. 19. Plan de Mejora de Servicios (SIP) SERVICE IMPROVEMENT PLAN
  20. 20. Plan de Mejora de ServicioQué es? • Es un documento formal, en donde se diseña y plantea la ejecución de mejora de un proceso o servicio.Cómo? • Definiendo: • Líneas Base • Roles y Responsabilidades. • Reglas y Políticas. • Medidas y Controles. • Aprobación de la Labor.
  21. 21. Mejora Continua de Servicios Plan de Deming (Plan,Do,Check,Act) Plan ¿Qué hacer, quién debeTomar acción para lograr hacerlo, cómo y cuándo?una mejora continua Act Do CheckVerificar si se logran Implementar los procesoslos resultados según lo planificado Alcance
  22. 22. Las Medidas y la Métricas QUÉ MEDIR?
  23. 23. Medias y MétricasQué debe buscar una Medida? Mejoró• Debe dejar en claro la situación actual. en 60% • Qué es lo que esta funcionado Bien. • Qué es lo que no esta funcionado Bien.• Debe permitir que mi futuro sea. • Lo que está bien, se quede funcionando bien. Pero • Lo que no funciona bien, debe funcionar bien. empeoró en 30%
  24. 24. Medias y MétricasMétrica• Es el elemento que me permite medir y cuantificar un “Algo” que deseo controlar o gestionar. • Un proceso • Una Función • Un servicio • Una Actividad • Un recurso (CI o RRHH)
  25. 25. Medias y MétricasTipos de Métricas • Email Tecnológicas • Red • Servidor • Gestión de Incidentes Proceso • Gestión de Requerimientos • Gestión de Cambios • Internet Servicio • ERP • Control de Entradas
  26. 26. Medias y MétricasTipos de Métricas Rendimientos • Email Seguridad • Red Tecnológicas • Servidor Capacidad • Conexión Se manejan como Kpi´s o Critical • Gestión de Incidentes Success Factor • Gestión de Requerimientos (CSF) – Pensado Proceso • Gestión de Cambios en medir la salud, • Niveles de Servicio eficiencia y eficacia. • Internet Entregar servicios • ERP al Cliente. Servicio • Control de Entradas (Servicios de • Producto Contable Punta a Punta) Satisfacción del Usuario
  27. 27. ConclusionesQUE TAN IMPORTANTE PUEDE SER
  28. 28. Mejora Continua de ServicioImportante para Qué? • Para mantener alineado el negocio cambiante, con la tecnología que lo soporta. • Para responder adecuadamente a las necesidades organizacionales. • Para mantener un servicio de calidad a precios justificables. • Para satisfacer el Usuario Final y Clientes Imagen tomada de http://restaurantemagnetico.com/tag/zona-de-confort/
  29. 29. Plan de Mejora de ServicioDificultades de Implementación. • Roles no definidos. • Gestión de Procesos apropiados. • Resistencia al cambio continuo y dinámico. • Estados de “Zona de Confort” • Concepto transformado en una auditoria de papel y no un proceso. • No tener elementos de comparación. • No tener todas la ‘P’ visibles.
  30. 30. Oscar J. Beltrán ReyesConsultor Sénior Aranda Software Basado en Documentación Aranda 2011 Webinar de Marco Cattaneo (CSU)oscar.beltran@arandasoft.com Libro de ITS Contínual Service Management

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