1. INSTITUTO DESARROLLO
Y DESCENTRALIZACIÓN
LOS 8 PRINCIPIOS DEL SGC SEGÚN
LA NORMA ISO 9001:2008
Ing. José Manuel García Pantigozo
calidadtotal@hotmail.com

2. “Todos vivimos bajo el mismo
cielo, pero ninguno tiene el
mismo horizonte”
Konrad Adenauer
(Estadista Alemán)

3. Gestión
• Es el proceso emprendido por una o
mas personas para coordinar las
actividades laborales de otras personas
con la finalidad de lograr resultados de
alta calidad que cualquier otra persona
trabajando sola, no podría alcanzar.

4. Gestión
 La gestión como proceso.- Comprende funciones y
actividades laborales con el fin de lograr los objetivos de la
empresa.
 La gestión como disciplina.- Es una asignatura con
principios, conceptos, y teoría.
 La gestión y las personas.- Los gestores son las
personas que asumen la responsabilidad principal por la
realización del trabajo en una organización.
 La gestión como carrera.- Es el proceso emprendido por
una o mas personas para coordinar las actividades laborales
de otras personas con la finalidad de lograr resultados de
alta calidad que cualquier otra persona, trabajando sola, no
podría alcanzar.

5. Mapa de Gestión y Resultados

6. ¿QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es cumplir con los requisitos
del cliente.
Darle un valor agregado a las cosas que
hacemos.

7. ¿Es importante la calidad?
¿Para que sirve?
¿Por qué todos la buscan?
¿Cómo puedo mantenerla?
¿De quién depende tener calidad?

8. Calidad
• La calidad en nuestras I.E.
va mas allá de crear un
producto de calidad superior
a la media y de buen precio,
ahora se refiere a lograr
productos y servicios cada
vez mas competitivos; esto
entraña hacer las cosas bien
desde la primera vez, en lugar
de cometer errores y después
corregirlos.

9. Las Dimensiones de la Calidad
 Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido
en forma confiable y precisa.
 Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y
respuesta proporcionar un servicio rápido.
 Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y
su habilidad para transmitir confianza.
 Empatía Cuidado y atención personalizada a los
clientes.
 Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas,
equipo, personal y materiales de
comunicación.

10. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
Es un proceso de mejora continua
administrando a todas las actividades
de la I.E.

11. Administración de la
Calidad Total (ACT)
Compromiso de la cultura de la I.E. dirigido a
satisfacer a los clientes mediante el uso de
un sistema integral de herramientas, técnicas
y capacitación.
La ACT entraña la mejora continua de los
procesos de la I.E., la cual da por resultado
productos y servicios de gran calidad.

12. REC. HUMANOS
PROVEEDORES
MATERIALES
SISTEMAS
PROCESOS
RECURSOS DE
DE CALIDAD
CALIDAD
CICLO DE
CALIDAD
SERVICIO
DE
CALIDAD

13. SISTEMA DE GESTIÓN
ACTIVIDADES P H
MISIÓN Y COORDINADAS A V
VISIÓN
DIRIGIR
POLÍTICA OSPER
U RS SO
Y OBJETIVOS R EC
NA
S LOGRO
PROCESOS OBJETIVOS
(Medibles)
CONTROLAR
SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS Y PARA
LOGRAR DICHOS OBJETIVOS

14. SISTEMA DE GESTIÓN
CONOCER LA
RESPUESTAS A ESTAS
TRES PREGUNTAS:
LOGRO
ES OS
OC
3. ¿Si lo logramos?
PR
OBJETIV cer
?
ha
O
a
os
v am
lo
Có mo
2. ¿
1. ¿Qué queremos?

15. ¿QUÉ BUSCA UNA
ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO?
Mejoramiento continuo de sus
productos y servicios. (EFICACIA)
Mejoramiento continuo de
sus procesos. (EFICIENCIA)
Confianza, a los clientes y
otros interesados
(Quienes)

16. Relación entre Efectividad, Eficiencia,
Calidad, Productividad y Rentabilidad

17. Continua SISTEMA DE GESTIÓN
Mejora
GESTIÓN
MEJORAR
Requisitos
Condición Básica
ASEGURAR
CONTROLAR
PLANIFICAR
Tiempo

18. La I.E. como sistema

19. Sistema de Gestión de la Calidad
La I.E. debe
establecer, Gestión
documentar, Gestión de los
implementar y Estratégica
Gestión
Procesos
mantener un Sistema Integral
Integral de Gestión
para la calidad y
mejorar su eficacia Gestión de los
para satisfacer las Recursos
necesidades del Humanos
cliente.

20. El Proceso de Gestión mas Calidad
Planificar.- Es la que determina los objetivos de organización y
establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos.
Organizar.- Es la que asigna las tareas identificadas en el proceso
de planificación a determinados individuos y grupos dentro de la
empresa, de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en
la planificación.
Liderar.- Es la función de los gestores que, dirigiendo y motivando,
influyen en los miembros de la organización para que actúen de tal
modo que puedan lograrse los objetivos establecidos.
Controlar.- Es la función de gestión que asegura que el rendimiento
actual de la organización se ajusta a lo planificado.
ua
contin
ora
Mej
Planear Hacer
Actuar Verificar
Conciencia de la Calidad

21. Gestión + Calidad
SISTEMA
MAÑANA
P H
Mejora
A V
Continua
SISTEMA
HOY
GRO
E LI GESTIÓN DE LA CALIDAD
P (NORMAS ISO 9000, ISO 14000,
OHSAS 18000)

22. Cómo comenzar la
transformación?
Utilizando …….……….

23. LOS
PRINCIPIOS DEL SGC
SEGÚN LA NORMA ISO 9001

24. Los 8 principios de gestión de la calidad
conducen a la I.E. a la mejora del desempeño
Enfoque al
Cliente
Beneficio
mutuo con Liderazgo
proveedores
Enfoque basado Participación
en hechos para del personal
tomar decisiones
Enfoque basado
Mejora en
Continua Enfoque
de Sistema Procesos
para la
Gestión

25. LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque a proceso
• Enfoque del sistema hacia la gestión
• Mejora continua
• Enfoque hacia la toma de decisiones
• Relación mutuamente beneficiosa con los
proveedores
25

26. LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque a proceso
• Enfoque del sistema hacia la gestión
• Mejora continua
• Enfoque hacia la toma de decisiones
• Relación mutuamente beneficiosa con los
proveedores
26

27. 1 - ORGANIZACIÓN ENFOCADA
AL CLIENTE
Las I.E. dependen de los clientes y por
lo tanto deben comprender sus
exigencias presentes y futuras, respetar
(o satisfacer) sus requisitos y
esforzarse a superar sus propias
expectativas.
27

28. s in c r e m e n t a r
le
ib in g r e s o s /
x
e
fl C uo ta d e
s
ta me rc a do
s
e s
u
p id a
E n fo q u s
e áp
R r
y In c r e m e n t a r la
e al e f ic a c ia e n
e l u s o d e lo s
A ume nta r
la s a t is f a c c ió n
C lie n t e Mere c urs os
d e jo r
d e l c lie n t e .
l c ar
lie la
nt l
e e a lt
ad
R e a f ir m a r
e l n e g o c io

29. 29

30. 30

31. 2 - LIDERAZGO
La Dirección debe establecer una meta
unificada, brindar la dirección para la I.E.
y mantener el ambiente interno. Esto crea
el entorno apto para el pleno compromiso
del personal docente y administrativo en
el logro de los objetivos de la I.E.
31

32. El personal comprende las metas
y objetivos
L id e r a z El personal está motivado
go
Las actividades son
evaluadas, alineadas
e implementadas de manera unificada
La mala comunicación
entre los niveles de una
organización es minimizada

33. EL LIDER EL JEFE
Apoya a los demás. Vigila a los demás
Busca la opinión de los otros Lo sabe todo
Da responsabilidades Lo hace el mismo
Busca el desarrollo Se prepara el solo
Goza con los triunfos Muestra sus triunfos
Oye y habla Habla y oye
Aconseja Sanciona
Es compañero Es inspector
Enseña Manda
Es paciente Es estricto
Cree en los demás Solo cree en él
Infunde respeto Infunde temor
A legra con su presencia Alegra con su ausencia
Ríe Hace muecas
Reconoce éxitos Solo ve errores
Pone soluciones Pone problemas
Es humilde y sencillo Es impotable y creído
Autoridad reconocida Autoridad impuesta
Puertas abiertas Citas imposibles|

34. 34

35. 35

36. 3 - PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL
Las personas, a todos los niveles,
personas
son el corazón de la I.E. y su
compromiso total permite que sus
habilidades se puedan emplear para
beneficio de la misma.
36

37. P e r s o n a l m o t iv a d o , c o m p r o m e t id o
e in v o lu c r a d o
P a r t ic ip a P e rs ona l
r e s p o n s a b le
c ió n d e l d e s u p r o p io
de s e mpe ño
pe rs ona l In n o v a c ió n y c r e a t iv id a d
P e r s o n a l m o t iv a d o p a r a p a r t ic ip a r y
c o n t r ib u ir e n la m e jo r a c o n t in u a .

38. INVOLUCRAMIENTO DE LOS EMPLEADOS
EN EL PROCESO DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
38

39. 4 - ENFOQUE DEL PROCESO
Se obtiene con mayor eficiencia el
resultado deseado cuando las distintas
actividades y los correspondientes
recursos se gestionan como un
proceso.
39

40. Resultados mejorados, constantes
y fiables
E nfo q u Uso eficaz de los recursos
e a
Tiempos de ciclo
proc e más cortos
s os Costos más bajos
Oportunidades de mejora
enfocadas y priorizadas

41. 41

42. 5 - ENFOQUE DEL SISTEMA
HACIA LA GESTIÓN
El identificar, comprender y gestionar
un sistema de procesos
interrelacionados para perseguir
determinados objetivos contribuye a la
eficacia y eficiencia de la
organización.
42

43. L a in t e g r a c ió n y la a lin e a c ió n
E nfo q d e lo s p r o c e s o s p a r a lo g r a r
m e jo r lo s r e s u lt a d o s e s p e r a d o s
ue de C a p a c id a d p a r a e n f o c a r s o b r e lo s
s is t e m p r o c e s o s c la v e
a C o n f ia n z a e n la
c o n s is t e n c ia , e f ic a c ia y
A P e f ic ie n c ia d e la
o r g a n iz a c ió n
C D
Input E Ouput E
PROCESS E
A P
A P
C D
C D
Input A Output A
PROCESS A
A P
A P
Input C Input D
C D
C D Ouput D
PROCESS C PROCESS D
Output C
A P
A P A P
A P
C D
C D C D
C D
Input B Output B
PROCESS B
A P
A P
Input F Output F
C D Internal
C D Internal
PROCESS F
Customer Customer
A P
A P
Feedback
C D
C D 43

44. RELATIVOS A LA GESTION
Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
44

45. 45

46. 46

47. 47

48. 6 - MEJORA CONTINUA
El mejoramiento continuo es un
objetivo permanente de la I.E.
48

49. Ventaja de desempeño a través de
M e jo r las competencias mejoradas de la
organización.
a
c o n t in Alineación de actividades de
mejora a la intención estratégica
ua de la organización.
Flexibilidad para reaccionar
rápidamente a oportunidades.

50. FUNDAMENTOS DE
ISO 9000:2008 LOS SGC
MEJORA CONTINUA
50

51. FUNDAMENTOS DE
ISO 9000:2008 LOS SGC
MEJORA CONTINUA
51

52. 52

53. 7 - ENFOQUE OBJETIVO HACIA
LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan
sobre el análisis, lógico e intuitivo, de
datos e informaciones reales.
53

54. E n fo q
ue D e c is io n e s in f o r m a d a s
en C a p a c id a d p a r a
he c h d e mo s tra r
e f ic a c ia e n la s
os d e c is io n e s a
tra vé s d e
r e g is t r o s r e a le s
C a p a c id a d pa ra
r e v is a r , c u e s t io n a r y
c a m b ia r d e c is io n e s y
o p in io n e s

55. 55

56. 8 - RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS
PROVEEDORES
Un relacionamiento de beneficio
recíproco entre la I.E. y sus
proveedores mejora la capacidad de
ambos de generar valor.
valor
56

57. R e la c io n Capacidad aumentada
es para crear valor a ambas
partes
mu tu a me
nte Flexibilidad y velocidad
de respuesta conjunta al
b e n e f ic io mercado cambiante
sas
Optimización de costos y recursos

58. 58

59. La Competitividad
La competitividad se ha convertido en
una exigencia para la supervivencia de
las empresas. Las empresas compiten
en los cada vez más amplios mercados
en los que participan."

60. Competitividad en los
negocios y las empresas
Capacidad de una organización de
mantenerse en un entorno competitivo.

62. VENTAJA COMPETITIVA
Se entiende por ventaja
competitiva de una empresa, el
tener habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, los
cuales sus competidores
directos carecen o los tienen en
menor medida lo que hace
posible la obtención de unos
rendimientos superiores a los
de ellos.

63. VENTAJA
COMPETITIVA
Una compañía posee
una ventaja competitiva
cuando su índice de
utilidad es mayor que el
promedio de la industria..

64. VENTAJA COMPETITIVA
EFICACIA
COMPETITIVIDAD
Calidad Mayores Ventas
incrementada
Mayores
Utilidades
Utilidad Inicial
EFICIENCIA
PRODUCTIVIDAD
Productividad Menores Costos
incrementada

65. VENTAJA
COMPETITIVA
lor
Va Cliente
Va
lor
Empresa Competenci
a

66. COMPETENCIA
Gestión del talento Humano
H
Ap E
ER d
“H
“S titu
tit R”
”
AC
Ac
ud
COMPETENCIA
Conocimiento
“SABER”

67. TENDENCIAS DE MEJORAMIENTO
Gerencia
C
e m po de Proyec
A
w e rm tos
000
L
e nt
BEN S9
ID
COACHING Q
00
CH M CIÓN
A
ARK A C I O N ALIZA
D
ISO90
R CING
ING OUTSOUR
T
Empr a
O
En dimi nb
T
E nt o
K a
A
Rein Gestión de Calidad
L
geni
e
n
ría
Nis t
TOC (TEORÍA de RESTRICCIONES)
A I ZES e ma d e
K s 7 s s t ió ministración por objetivos
L a Ge n
Ad
ey

68. LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...
LO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO
Solo MEJORO, lo que MIDO

69. 69