En esta charla buscamos dar a conocer la importancia que tiene la mejora continua en los procesos de ITIL.

1. Importancia de la Mejora Continua en los
Proceso de ITIL
Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software

2. Agenda
• La Mejora Continua
– Qué no Es?
– Metas y Objetivos.
• Modelo y Proceso
– Plan de Mejora (SIP – Service Improvement Plan)
– Las Medidas y las Métricas
• Conclusión

5. Mejora Continua o La Mejora Continúa
EL PROCESO DE MADUREZ

6. Qué no es?
TERMINOLOGÍA

7. Mejora Continua de Servicios
Mejorar Continua
1. Adelantar, 1. Qué dura, obra, se hace o
acrecentar algo, se extiende sin
haciéndolo pasar a interrupción.
un estado mejo.
No es:
1. Innovación!
• Mejorar algo no introduce cambios significantes o diferenciadores
del mercado.
• Mejorar te da una ventaja pero puede ser copiado luego.
2. Reportes ni Métricas!
• Medir no es el objetivo del proceso es la base.
• Los reportes son solo datos en una bonita presentación
http://buscon.rae.es/

8. Mejora Continua de Servicios
Mejorar Continua
Es el proceso de ir creciendo en lo que se hace, desde el pasado hasta el
futuro, sin interrupción, ni fin.
Cómo?
Mirando el funcionamiento de
los Servicio por medio de
recomendaciones.
Analizando y prediciendo el
futuro para no desviar la
atención en lo que realmente es
necesario.
http://dra-amalia-arce.blogspot.com/2010/01/eres-un-padre-helicoptero.html

9. Cuáles son sus metas y objetivos?
HACERLO INTELIGENTEMENTE - NO MAS FUERTE

10. Mejora Continua de Servicios
Metas
Alinear los Servicios de TI frente a los cambios del Negocio.
Identificando e implementando mejoras tecnológicas que
soporten el negocio.
CALIDAD CALIDAD
COSTO COSTO
Buscar maneras de mejorar la eficiencia y la efectividad sin
afectar mucho el costo.

11. Mejora Continua de Servicios
Objetivos
Las preguntas que se realiza:
• Tengo oportunidades de mejora?
Cuáles?
• Identificando pequeños
elementos a mejorar.
• Identificando actividades a
mejorar.
• Cumplo con mis niveles de Servicio?
Cómo puedo mejorarlos?
• Mejorar costos sin afectar la calidad.
publicado en 20 minutos el 16 de julio
de 2007

12. Modelo y Proceso
CÓMO SEGUIR UN PROCESO METODOLÓGICO

13. Mejora Continua de Servicios
El camino a Seguir.
Visión, Misión Objetivos y
Cuál es la Visión?
metas
Dónde estamos
Evaluación de Líneas Base
Ahora?
Cómo mantenemos el
ritmo del cambio? Dónde queremos
Objetivos Medibles
estar?
Cómo llegamos Mejora de Procesos y
allí? servicios
Hemos llegado? Métricas y Mediciones

14. Mejora Continua de Servicios
Cuál es la Visión?
Visión, Misión Objetivos y
Cuál es la Visión?
Cual es la Visión?
metas
Visión
• Cuándo?
• En un futuro cercano.
• Para quién?
• Para la Organización
• Para TI, que busca soportar la organización.

15. Mejora Continua de Servicios
Dónde estamos ahora?
Cuál es la Visión?
Dónde estamos
Evaluación de Líneas Base
Ahora?
• Qué tan maduros somos?
• Tenemos los procesos claros y funcionando correctamente?
Por dónde Inicio?
• Metodologías de Comparación.
• Líneas Base
• Análisis de Brecha - GAP
• Se hace necesaria la medición.

16. Mejora Continua de Servicios
Dónde quiero estar?
Cuál es la Visión?
Dónde estamos
Ahora?
Dónde queremos
Objetivos Medibles
estar?
• Qué vamos a hacer en el camino?. Por eso genero pequeños retos o hitos a
cumplir.
• Defina tiempo de ejecución y fecha máxima de entrega.
Imagen tomada de: mommyspeechtherapy.com
y skiphenk.wordpress.com

17. Mejora Continua de Servicios
Cómo llegamos allí?
Cuál es la Visión? • Las 4 P´s del ITSM
• Plan de Mejora del Servicio
(SIP)
Dónde estamos
Ahora? • Paso a paso, cada escalón a
subir
Dónde queremos
estar?
Cómo llegamos Mejora de Procesos y
allí? servicios

18. Mejora Continua de Servicios
Medidas
Hemos llegado?
Métricas
• Cómo sabemos si Cuál es la Visión?
logramos nuestros KPI´s
hitos.
• Métodos de Control Dónde estamos
Factores Críticos
de Éxito
Ahora?
y Seguimiento
• Generando ajustes Procesos
Dónde queremos
graduales de cambio.
estar?
Metas
• Dará las herramientas
para lograr una toma
Cómo llegamos
Objetivos
de decisiones allí?
eficiente.
Misión
Hemos llegado? Métricas y Mediciones
Visión
Negocio

19. Mejora Continua de Servicios
Mantener la Inercia
• Generando auditorias
Cuál es la Visión? continuas.
• Manteniendo el
Dónde estamos conocimiento VIVO y
Ahora? ACTIVO.
Cómo mantenemos el
• Generando
ritmo del cambio? Dónde queremos MOTIVACIÓN.
estar?
Cómo llegamos
allí?
Hemos llegado?
Imagen tomada de: http://vendereninternet.org/estrategias/
como-vender-mas-la-zanahoria-y-el-palo

20. Mejora Continua de Servicios
Deseamos ser el mejor
Ejemplo Banco en la Región
Nuestros cajeros tienen
Cuál es la Visión? tiempos de caída de
servicios de 1 hora
Dónde estamos Quiero que nuestra caídas
Ahora? sin importar región o sitio
lleguen a 20 minutos
Cómo mantenemos el máximo.
ritmo del cambio? Dónde queremos
estar? Generamos alarmas
automáticas de caída.
Tenemos un software de
Cómo llegamos
alarmas y seguimiento de
allí?
casos por mapa
(Aranda FieldService)
Hemos llegado? Nuestro indicador muestra
que vamos en 40 minutos
máximo pero aun
necesitamos mejorar

21. Plan de Mejora de Servicios (SIP)
SERVICE IMPROVEMENT PLAN

22. Plan de Mejora de Servicio
Qué es?
• Es un documento formal, en donde se diseña y plantea la ejecución de
mejora de un proceso o servicio.
Cómo?
• Definiendo:
• Líneas Base
• Roles y Responsabilidades.
• Reglas y Políticas.
• Medidas y Controles.
• Aprobación de la Labor.

23. Mejora Continua de Servicios
Plan de Deming (Plan,Do,Check,Act)
Plan
¿Qué hacer, quién debe
Tomar acción para lograr
hacerlo, cómo y cuándo?
una mejora continua
Act Do
Check
Verificar si se logran Implementar los procesos
los resultados según lo planificado
Alcance

24. Las Medidas y la Métricas
QUÉ MEDIR?

25. Medias y Métricas
Qué debe buscar una Medida?
Mejoró
• Debe dejar en claro la situación actual. en 60%
• Qué es lo que esta funcionado Bien.
• Qué es lo que no esta funcionado Bien.
• Debe permitir que mi futuro sea.
• Lo que está bien, se quede funcionando bien.
Pero
• Lo que no funciona bien, debe funcionar bien. empeoró
en 30%

26. Medias y Métricas
Métrica
• Es el elemento que me permite medir y cuantificar un “Algo” que deseo
controlar o gestionar.
• Un proceso
• Una Función
• Un servicio
• Una Actividad
• Un recurso (CI o RRHH)

27. Medias y Métricas
Tipos de Métricas
• Email
Tecnológicas • Red
• Servidor
• Gestión de Incidentes
Proceso • Gestión de Requerimientos
• Gestión de Cambios
• Internet
Servicio • ERP
• Control de Entradas

28. Medias y Métricas
Tipos de Métricas
Rendimientos
• Email
Seguridad
• Red
Tecnológicas • Servidor
Capacidad
• Conexión
Se manejan como
Kpi´s o Critical
• Gestión de Incidentes Success Factor
• Gestión de Requerimientos (CSF) – Pensado
Proceso • Gestión de Cambios en medir la salud,
• Niveles de Servicio eficiencia y
eficacia.
• Internet Entregar servicios
• ERP al Cliente.
Servicio • Control de Entradas (Servicios de
• Producto Contable Punta a Punta)
Satisfacción del
Usuario

29. Conclusiones
QUE TAN IMPORTANTE PUEDE SER

30. Mejora Continua de Servicio
Importante para Qué?
• Para mantener alineado el negocio cambiante, con la tecnología que lo
soporta.
• Para responder adecuadamente a las necesidades organizacionales.
• Para mantener un servicio de calidad a precios justificables.
• Para satisfacer el Usuario Final y Clientes
Imagen tomada de
http://restaurantemagnetico.com/tag/zona-de-confort/

31. Plan de Mejora de Servicio
Dificultades de Implementación.
• Roles no definidos.
• Gestión de Procesos apropiados.
• Resistencia al cambio continuo y dinámico.
• Estados de “Zona de Confort”
• Concepto transformado en una auditoria de papel y no un proceso.
• No tener elementos de comparación.
• No tener todas la ‘P’ visibles.

32. Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software Basado en Documentación Aranda 2011
Webinar de Marco Cattaneo (CSU)
oscar.beltran@arandasoft.com Libro de ITS Contínual Service Management