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Gracias.Mónica Adriana Mancera Rodríguez   monica.mancera@arandasoft.com
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Memorias webCast De la teoría a la práctica con el catálogo de servicio

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  1. 1. 2 de Mayo de 2012Catálogo de Servicios Mónica Adriana Mancera Rodríguez Coordinadora de Preventa y Proyectos Consultor de Procesos Aranda Software Corporation
  2. 2. Algunos EscenariosEL PROVEEDOR EL SERVICIO LA SITUACIÓN DEL USUARIO/CLIENTE DE SERVICIOS No hay información de contacto para Películas Online, Películas por Internet, DVD, Blu-Ray, Libros, consultas – reclamos – cancelaciones. Juegos, Consolas, Ebooks, Series de televisión TV Si la conexión a internet es WiFi, se debe Servicios de televisión por cable, telefonía e internet cancelar un monto mensual adicional. Servicio WiFi interno: La capa física la componen dos subcapas:- PLCP (Physical Layer Convergence Protocol): Se encarga de codificación y modulación. Preámbulo (144 bits = 128 sincronismo + 16 inicio trama). HEC (Header Error Control): CRC 32 Mmmmmmm, y eso qué significa? Alguna Modulación (propagación) DSSS o FHSS o IR.-PMD (Physical restricción para habilitarla en mi equipo? Medium Dependence): Es la que crea la interfaz y controla la comunicaciónhacia la capa MAC (a través del SAP: Service Access Point La banca premium es un minibanco dentro del propio banco Asesor no disponible. No responde llamados grande para atender a segmentos determinados. Atención más o correos rápidamente. Horarios iguales a la personalizada y de mayor experiencia. banca estandar.
  3. 3. Contexto ITIL * Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de losservicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos yofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posibleEstrategia Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su arquitectura, procesos, políticas y documentos. Diseño Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno deTransición producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Operación Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y Mejora operación del Servicio. * ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
  4. 4. * Service Design Diseño del Servicio * Gestión de la Continuidad Gestión del Niveles de del Servicio Servicio IT Service Continuity Management Service Level ManagementGestión de Seguridad de Gestión de la la Información Capacidad Capacity ManagementInformation Security Management Gestión de la Catálogo de Servicios Disponibilidad Service Catalogue Management Availability Management Gestión de Suministradores Supplier Management
  5. 5. El Catálogo de Servicios como Proceso Proporcionar una fuente única de información consistentePropósito sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para aquellos que hayan autorizado su acceso. Desarrollo y Mantenimiento de un Catálogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles Meta interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estén siendo preparados para su funcionamiento operacional.
  6. 6. El Catálogo de Servicios: conceptos Portafolio de Servicios Catálogo de Servicios Contiene información sobre cada servicio y su estado. Esto Es un subconjunto del Portafolio quiere decir que describe todo de Servicios que incluye sólo lo el proceso, comenzando con los servicios activos y aprobados (a requisitos del cliente para el nivel comercial) en la Operación Vs del Servicio. Identifica los desarrollo, construcción y ejecución del servicio. El servicios con sus componentes Portafolio de Servicios y contiene políticas, directrices y representa todos los servicios responsabilidades, así como activos e inactivos en las precios, acuerdos de nivel de distintas fases del Ciclo de Vida. servicio y condiciones de entrega.
  7. 7. Sistema de Gestión del Conocimiento Portafolio de Servicios Estado del Servicio:Ciclo de Vida del Servicio - Requisitos - Definido Flujo de - Analizado creación de Servicios - Aprobado - Planificado - Diseñado - Desarrollado - Construido Catálogo de Visible para Cliente - Probado Servicios - Entregado - Operativo - Retirado Servicios retirados
  8. 8. El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar? El Catálogo de Servicios es el único recurso que contiene información actualizada sobre todos los servicios activos del proveedor de servicios. Identificar Definir Monitorear 1. 2. 3.
  9. 9. El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar? NEGOCIO/CLIENTE “Universidad” Servicios estratégicos Correo Electrónico Habilitación Estaciones de trabajo Servicios de Apoyo Aula Virtual Docentes Admisión Solicitud de Cuentas Requerimientos Puntos de Red Mantención de Sistemas Infraestructura TI - 4P’s (Persons-Process-Products-Partners) Ejemplo
  10. 10. El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar? Ejemplo Ejemplo
  11. 11. El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar? Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) – Gestión del Catálogo de Servicios - Número de Servicios registrados y mantenidos en el Catálogo de Servicios, como porcentaje de aquellos que se entregan y se llevan al entorno de producción. - Número de diferencias detectadas entre la información del Catálogo de Servicios y la realidad - Porcentaje de mejora de la completitud del Catálogo de Servicios, comparado con los servicios operativos y componentes de TI que los soportan - Acceso al Centro de Servicios al Usuario a información de apoyo a los servicios, expresado como el porcentaje de incidentes sin la información adecuada relativa al servicio. Ejemplo
  12. 12. El Catálogo de Servicios: Riesgos  Información inexacta en el Catálogo y que éste no esté bajo el control de Gestión de Cambios.  Baja aceptación del Catálogo y su uso en los procesos operativos.  Herramientas y recursos necesarios para mantener actualizada la información.  Información demasiado detallada para poderla manejar de modo preciso, o a un nivel demasiado alto para que pueda aportar algún valor.
  13. 13. Gracias.Mónica Adriana Mancera Rodríguez monica.mancera@arandasoft.com

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