1. Slide 1
ITIL: Information Technology
Infraestructure Library
(Biblioteca de la infraestructura de
tecnologías de la información).

2. ITIL es un framework o marco de trabajo de
buenas prácticas destinadas a facilitar la
entrega de servicios de TI (tecnologías de la
información), logrando calidad y eficiencia en
la operación. No es una metodología.
Desarrollado a finales de 1980 y se ha
convertido en un estándar en la gestión de
servicios informáticos. Originalmente fue
creado por una Agencia Británica.
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Generalidades de ITIL

3. ITIL V3: Actualización liberada en junio de
2007.
Como estándar ofrece:
Enfoque sistemático para la entrega de servicios de TI
de calidad.
 Descripción detallada de la mayoría de los procesos
fundamentales.
 Incluye listas de chequeo para tareas, procedimientos y
responsabilidades que pueden ser utilizadas.
Provee guías de referencia.
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Generalidades de ITIL

4.  Integración y alineación de IT y las metas
del negocio.
 Implementación de Mejora Continua.
 Mediciones de efectividad y eficiencia.
 Optimización de costos.
 Valorar el negocio de IT.
 Definir entre desarrollo en casa o
outsourcing.
 Administrar los constantes cambios del
negocio y de la tecnología.
 Demostrar un gobierno adecuado de TI.
 Desarrollar relaciones con los socios de
negocio y proveedores.
 Entregas a producción exitosas.
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Factores Claves en IT

5. Nos ayuda a definir procesos y guías
para todas las etapas de un servicio,
particularmente:
Mejora de la calidad de los servicios.
Enfoque en los clientes de los
servicios de TI.
Implementación de la
administración de servicios
específicos de TI.
Identificación y mitigación de
riesgos.
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Para qué implementar ITIL?

6. Ciclo de vida del servicio
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Continual Service Improvement

7. Slide 7
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

8. ETAPA 1: Estrategia del Servicio
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La estrategia del Servicio se basa en crear
servicios que den valor al cliente.
Valor al cliente = Utilidad + Garantía
Utilidad: Adecuación al propósito - Lo que el
cliente obtiene en función de resultados
soportados y restricciones removidas.
Garantía: Adecuación al uso – Como se entrega el
servicio y se adecúa para el uso, en términos de
seguridad, continuidad, capacidad y seguridad.
Se basa en transformar recursos (activos de
servicio) en servicios valiosos, que agregen valor a
la Administración de Servicios.

9. Procesos de Service Strategy
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10. 07/31/13 Slide 10
Procesos de Estrategia del Servicio
Se encarga de desarrollar la oferta, definiendo los servicios que van
a satisfacer las necesidades del negocio.
Business Case: Soporte a la decisión y planeación, proyectando
probables consecuencias (cuantitativas y cualitativas) de acciones de
negocio. Contiene: Introducción, métodos, supuestos, impacto para
el negocio, análisis de riesgos y recomendaciones.
4Ps: (Henry Mintzberg)
Estrategia del Servicio

11. 07/31/13 Slide 11
Procesos de Estrategia del Servicio
Es el encargado de “gobernar” las inversiones en
servicios, a través de toda la organización.
Describe todos los servicios del proveedor en términos
de valor para el negocio.
Es responsable para todos los servicios de TI, de:
Administración del Portafolio de Servicios

12. 07/31/13 Slide 12
Procesos de Estrategia del Servicio
Administración Financiera
Asegurar que la Organización cuenta
con la información financiera correcta
para obtener y evaluar el valor del
servicio para el cliente.
Conceptos
Presupuesto – Predice y controla el
gasto del dinero.
Contabilidad – Identificación de los
costos reales.
Acreditación – Estructura de pago de
los servicios de TI.

13. 07/31/13 Slide 13
Procesos de Estrategia del Servicio
Administración de la Demanda
Anticipar la demanda y el costo de
producirla.
Una insuficiente capacidad tiene
impacto en la calidad de los servicios,
pero un exceso genera sobrecostos sin
crear valor para el negocio.
Incluye actividades para entender e
influenciar la demanda del cliente
sobre servicios, como alentar a los
clientes a usar servicios de IT en
tiempos ociosos.

14. Slide 14
DISEÑO DEL SERVICIO

15. ETAPA 2: Diseño del Servicio
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Diseñar nuevos servicios de TI
para su liberación en un
ambiente productivo.
Incluye nuevos servicios de TI o
cambios a los existentes,
implantación o cambios en los
servicios de TI, métricas y
métodos de medición y cambios
en infraestructura tecnológica y
herramientas de
administración de las mismas.

16. Procesos de Service Strategy
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17. 07/31/13 Slide 17
Procesos de Diseño del Servicio
Administración del Catálogo de Servicios
Provee una fuente única y
consistente de información de
todos los servicios acordados y
asegurar que esté disponible
para las personas autorizadas.
Incluye la descripción general
del negocio, la infraestructura,
los servicios ofrecidos, costo y
esquema de facturación.

18. 07/31/13 Slide 18
Procesos de Diseño del Servicio
Administración de Niveles de Servicio
Mantener y mejorar la calidad
de los servicios de TI, a través
de la negociación y
administración de los niveles de
servicio.
Debe asegurar que la calidad de
los servicios que entrega el
proveedor cubre las
expectativas y percepciones del
negocio.

19. 07/31/13 Slide 19
Procesos de Diseño del Servicio
Administración de Continuidad del Servicio
Manejar los riesgos de fallas de servicios de
TI críticos para el negocio, planificando la
recuperación de los mismos dentro de un
plazo y para un nivel operativo acordado
previamente.
Planificar acciones para combatir el
impacto causado por fallas de alto impacto
o con estrategias de solución costosas de
funciones vitales del negocio (VBF: Vital
Business Function).
Plan de continudad de negocio se aplica a
riesgos con cuya estrategia de respuesta es
la aceptación activa.

20. 07/31/13 Slide 20
Procesos de Diseño del Servicio
Administración de Disponibilidad del Servicio (I)
Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cubre o
excede las necesidades acordadas.
La disponibilidad es la más alta percepción del calidad de un
servicio, y es tan buena como el más débil de los ítems de
configuración.

21. 07/31/13 Slide 21
Procesos de Diseño del Servicio
Administración de Disponibilidad del Servicio (II)
Disponibilidad: Habilidad de un servicio de realizar la función
requerida durante un periodo de tiempo acordado.
(Tiempo acordado – Downtime )/Tiempo acordado * 100
Confiabilidad: Tiempo que el servicio puede realizar la función
acordada sin interrupciones. MTBF (Mean time between failures)
(Tiempo acordado – Downtime )/cantidad caídas * 100
Mantenibilidad: Qué tan rápido se recupera el servicio después de
una falla. MTRS (Mean time to restore service)
(Tiempo total Downtime )/Cantidad de caídas

22. 07/31/13 Slide 22
Procesos de Diseño del Servicio
Administración de la Capacidad del Servicio
Asegurar que existe una adecuada
capacidad en los servicios de TI para
cubrir de manera eficiente los
requerimientos actuales y futuros,
acordados en el negocio, considerando
costos justificables.
La administración de la capacidad
representa el punto clave relativo al
rendimiento de TI. Es responsable de
conocer nuevas tecnologías y entender el
potencial para proveer nuevos servicios,
así como realizar el dimensionamiento de
las aplicaciones, estimando los recursos
de TI.

23. 07/31/13 Slide 23
Procesos de Diseño del Servicio
Administración de la Seguridad del Servicio
Componentes:
Confidencialidad – La información sólo la
accedan los que están autorizados.
Integridad – La información es completa y
precisa.
Disponibilidad – Los usuarios pueden acceder
a la información cuando lo requieran, de
acuerdo a los SLAs.
Autenticidad - Confianza
• Elaborar y mantener la política de seguridad de la
información.
• Implementar controles que soporten la política.
• Administrar los incidentes de seguridad.

24. 07/31/13 Slide 24
Procesos de Diseño del Servicio
Administración de Proveedores
Asegurar la administración de los proveedores, de tal
manera que los servicios que brindan, soporten los
objetivos de TI y las expectativas del negocio, en cuanto a
costo y calidad.
Incluye actividades como:
• Base de datos de proveedores.
• Evaluación de nuevos proveedores.
• Medición y reportes del desempeño.
• Planes de mejora de proveedores.
• Renovación o terminación de contratos.

25. Slide 25
TRANSICIÓN DEL SERVICIO

26. ETAPA 3: Transición del Servicio
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Asegurar la administración y coordinación de los
procesos y sistemas requeridos para construir, probar
e implementar un cambio, nueva funcionalidad o
servicio en producción.

27. Procesos de Service Strategy
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28. 07/31/13 Slide 28
Procesos de transición del Servicio
Administración de Cambios
Administrar todos los cambios que puedan impactar la
prestación de un servicio.
Se requiere evaluar el impacto de todos los cambios
que se efectúan.
Cambio: Agregar, modificar o remover un servicio o el
componente de un servicio y la documentación
asociada.
Debe existir un Comité de Emergencias, para
reparación de errores con alto impacto negativo.

29. 07/31/13 Slide 29
Procesos de transición del Servicio
Administración de Activos y Configuración
Identificar, controlar, registrar, informar y auditar los
activos de un servicio y los ítems de configuración.
Debe existir una base de datos con la información de
los ítems de configuración, para controlar la integridad
y precisión de la misma.
Ítem de configuración: es cualquier componente que
requiere ser controlado y versionado.
Línea base: Conjunto de ítems de configuración
congelados a un instante.

30. 07/31/13 Slide 30
Procesos de transición del Servicio
Planeación y Soporte a la transición
Planificar y coordinar los
recursos para asegurar que los
requerimientos del cliente son
efectivamente implantados.
Identificar y administrar los
riesgos que puedan interrumpir
el servicio durante la fase de
transición.

31. 07/31/13 Slide 31
Procesos de transición del Servicio
Administración de Liberación e instalación
Realizar la integración e instalación de los cambios en
los componentes de la infraestructura de TI. Es
responsable por la protección e integridad del ambiente
productivo.
Release: Unidad de liberación, parte de un servicio o
infraestructura que normalmente es probada y liberada
en conjunto.
Deben existir políticas de liberación.

32. 07/31/13 Slide 32
Procesos de transición del Servicio
Servicios de Validación y pruebas
Asegurar la calidad del
servicio entregado,
asegurando
que la versión satisface las
expectativas del cliente.

33. 07/31/13 Slide 33
Procesos de transición del Servicio
Evaluación
Provee una forma estándar y consistente de
determinar el desempeño de un cambio en un
servicio.
Se evalúan los efectos previstos y no previstos,
verificando su desempeño contra las expectativas del
negocio. (Puede que el requerimiento se haya
realizado sin inconvenientes, pero no sea funcional
para los usuarios finales o vaya en contra de los
intereses de algunos stakeholders, o el tiempo de
respuesta no cumpla con las expectativas).

34. 07/31/13 Slide 34
Procesos de transición del Servicio
Administración del conocimiento
Asegurar que la información confiable es entregada
es entregada en el lugar adecuado, a la persona
correcta
Y en el momento oportuno para la toma de decisiones.
Debe garantizar que la información sea almacenada,
que exista una transferencia del conocimiento y que hay
un uso de la base de datos de conocimiento.

35. Slide 35
OPERACIÓN DEL SERVICIO

36. ETAPA 4: Operación del Servicio
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Administrar, coordinar y llevar a cabo las actividades y
procesos requeridos para administrar los servicios de
TI según los niveles de servicio acordados.

37. Procesos de Service Strategy
07/31/13 Slide 37

38. 07/31/13 Slide 38
Conceptos de Operaciones
Evento: Es un cambio significativo en el estado de un
componente. Todos los eventos deben ser registrados.
Alerta: Es una advertencia de que se ha alcanzado un
umbral, de que ha cambiado algo o que ha ocurrido una
falla.
Incidente: Es una interrupción no planeada o una reducción
en la calidad de un servicio de TI. Puede ser una falla en
un componente que aún no ha impactado el servicio.
Problema: Es la causa raíz de uno o más incidentes. En el
momento en que se encuentra la causa se transforma en un
error conocido.
Workaround: Solución temporal para reducir el impacto de
una falla mientras se encuentra la solución definitiva.

39. 07/31/13 Slide 39
Procesos de Operación del Servicio
Administración de Incidentes
Recuperar el normal funcionamiento de un servicio,
tan pronto como sea posible, con el fin de minimizar
el impacto negativo en el negocio.
La administración de incidentes es una tarea reactiva,
que debe coordinar distintas áreas de soporte para
agilizar la resolución.
Se deben categorizar los incidentes, y los que se
cataloguen como “mayores” deben tener un
procedimiento separado.

40. 07/31/13 Slide 40
Procesos de Operación del Servicio
Administración de Eventos
Detectar los eventos que
ocurren y determinar las
acciones de control necesarias
para detectar y
escalar condiciones de
excepción.
Monitoreo activo: Cualquier
excepción es notificada.
Monitoreo pasivo: Notifica bajo
umbrales o condiciones.

41. 07/31/13 Slide 41
Procesos de Operación del Servicio
Diligenciamiento / Cumplimiento de Requerimientos
Proveer la administración
de requerimientos, que
facilite la gestión para la
atención del mismo.
Proveer procedimientos
para requerimientos
estándar para los cuales
exista aprobación
predefinida.

42. 07/31/13 Slide 42
Procesos de Operación del Servicio
Administración de problemas
Minimizar el impacto adverso de los incidentes y
problemas en el negocio y analizar y resolver las
causas para prevenir su recurrencia futura.
Actúa en forma proactiva, buscando aspectos que se
puedan derivar en incidentes, y reactiva, ante
incidentes repetitivos y mayores.
Los problemas son la causa raíz de uno o más
problemas.

43. 07/31/13 Slide 43
Procesos de Operación del Servicio
Administración de Accesos
Proveer a los usuarios el
derecho a utilizar un servicio
o un grupo de servicios de
TI.
Implica la verificación,
asignación de permisos,
registro y rastreo de los
accesos y remoción de los
derechos de acceso.

44. Slide 44
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

45. ETAPA 5: Mejora Continua del Servicio
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Mejoramiento continuo de los procesos que soportan
los servicios de TI, identificando e implementando
mejoras a los procesos del negocio.

46. Procesos de Mejora Continua del Servicio
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47. Conceptos
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Proceso de mejoramiento – 7 pasos

48. Conceptos
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Etapas del ciclo Deming

49. 07/31/13 Slide 49
Gracias por su atención !