Estrategia del servicio
Guía rápida. Introducción a ITIL
Start
Introducción a ITIL, estrategia del servicio2
ITIL®
es una marca registrada de Axelos Limited. Todos los derechos reservad...
ITIL 2011 Glossary Definition
ITIL es un marco no prescriptivo de las mejores prácticas que una compañía
usa para establec...
How does ITIL work? Five Stages at a Glance
Estrategia
del servicio
Define las necesidades,
los activos y la estrategia. Di...
Fase 1: Estrategia del servicio
Primero, hay dos términos muy importantes con los que debes familiarizarte
para aprender s...
Otra característica importante de esta fase es el desarrollo de la capacidad de
la organización para obtener valor (pagos)...
Now that you totally love learning about ITIL processes, here
are the four main service strategy processes you should know...
Responsable de entender e influenciar la demanda de los clientes
por los servicios, así como de establecer la capacidad pa...
Te preguntarás cuál es el siguiente paso...
Lee el siguiente eBook para saberlo todo sobre la fase de diseño del
servicio....
Aquí se puede ver esto de ITIL de manera muy simple...
Estrategia del servicio
Generación de la estrategia
Gestión del por...
© 2016 ServiceNow, Inc. Todos los derechos reservados.
ServiceNow considera que la información incluida en este documento ...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

ITIL_eBook1_Spanish_v1

177 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
177
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
7
Acciones
Compartido
0
Descargas
2
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

ITIL_eBook1_Spanish_v1

  1. 1. Estrategia del servicio Guía rápida. Introducción a ITIL Start
  2. 2. Introducción a ITIL, estrategia del servicio2 ITIL® es una marca registrada de Axelos Limited. Todos los derechos reservados. Empecemos por el principio: ¿Qué es ITIL? Lo único que se interpone entre la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés) y tú, es el lenguaje. La fraseología. Las palabrejas. Vamos a empezar con una definición básica. Luego, dividiremos el tema en cinco fases. Eso es, en solo cinco fases que puedes contar con los dedos de una mano, de manera que te hagas con ITIL en un abrir y cerrar de ojos. Atención: Esto incrementará tu actividad cerebral Aprender sobre ITIL® no es fácil. Primero, está la confusión. «¿Qué es eso de ITIL?» Después, llega la negación. «¿Por qué, ITIL? ¿Por qué? Y por último, la aceptación... Y la fase de «no soy capaz de pasar de la página uno», en la que el cerebro decide irse a dormir y entras en un coma inducido por ITIL. Esto no debería ocurrir. Sí, puede que ITIL sea un poco densa. No obstante, este eBook te ayudará a entenderla. Incluso te encontrarás con algún que otro juego de palabras y chiste malo para que no te duermas. Así que coge una botella de agua. Hidrátate. Y activa el cerebro para aprender más sobre ITIL. NEXT >< BACK
  3. 3. ITIL 2011 Glossary Definition ITIL es un marco no prescriptivo de las mejores prácticas que una compañía usa para establecer un punto de referencia para la prestación de servicios TI. A partir de este, se pueden establecer estrategias, implementar servicios nuevos o cambios en los actuales, y medir el éxito (o la falta de este). Traducción: ¿Sabes eso que sientes cuando estás viendo Netflix y de repente te quedas sin Internet? No es divertido. No hace que se te ponga una sonrisa en la cara. Así es como se sienten los empleados cuando los sistemas que usan en el trabajo dejan de funcionar (con la diferencia de que es a tu jefe al que no le hace gracia alguna). ITIL es eso que ayuda a tu TI a permanecer a flote y hacer que todo el mundo esté feliz. ITIL es una mejor práctica que las TI usan para hacer que todos tus sistemas, aplicaciones, gadgets e Internet estén siempre disponibles y funcionando. Las compañías usan ITIL para mejorar la manera en la que proveen servicios. De este modo, tus empleados y clientes siempre estarán satisfechos. Para poner la guinda al pastel, ITIL no es específica para una industria o tipo de negocio (he ahí la parte «no prescriptiva»). ITIL es un marco general que se adapta a las necesidades de cada empresa. Esto puede ser tanto bueno como malo para ti, el que la implementa. La flexibilidad y la amplia gama de opciones son buenas. No obstante, cuanto menos estrictamente definida esté una regla, más difícil será de seguir. Introducción a ITIL, estrategia del servicio3 Esto... ¿Qué? NEXT >< BACK
  4. 4. How does ITIL work? Five Stages at a Glance Estrategia del servicio Define las necesidades, los activos y la estrategia. Diseño del servicio Diseña servicios y elementos de apoyo. Transición del servicio Desarrolla los servicios, los elementos de apoyo y los métodos de implementación. Operaciones de servicio Implementa los servicios descritos. Incluye mantenimiento, resolución de errores y la garantía de que el usuario final estará satisfecho. Mejora continua del servicio Obtén datos sobre el rendimiento. Compara los estándares de las estrategias. Cambia para mejorar. Introducción a ITIL, estrategia del servicio4 Tú estás aquí. NEXT >< BACK
  5. 5. Fase 1: Estrategia del servicio Primero, hay dos términos muy importantes con los que debes familiarizarte para aprender sobre la estrategia del servicio. Se trata de verdades universales y básicas: la gravedad y la Fuerza (¡Lucas, no nos demandes, por favor!). Nota: Fíjate en los términos marcados en rojo, ya que esos son los que deberías conocer. El modo de ofrecer valores a un cliente sin necesidad de que el cliente asuma costes o riesgos específicos. Conjuntos estructurados de actividades diseñadas para conseguir objetivos específicos. Los procesos tienen cuatro características básicas: • Transforman las entradas en salidas. • Proporcionan resultados a un cliente o interesado específico. • Se pueden medir. • Son ciertos eventos específicos los que los activan. Procesos Servicios UN TÉRMINO QUE APRENDER UN TÉRMINO QUE APRENDER Introducción a ITIL, estrategia del servicio5 Procesos. Puede que la palabra en sí haga que te entren ganas de pillar una cerveza (o hacer algo más saludable, como meditar), pero los procesos pueden simplificarte bastante la vida, sobre todo en el mundo de ITIL. Las cuatro primeras fases de ITIL consisten en una serie de procesos que resuelven tareas específicas a cada fase de la gestión de servicios TI. NEXT >< BACK
  6. 6. Otra característica importante de esta fase es el desarrollo de la capacidad de la organización para obtener valor (pagos) y gestionar el coste y los riesgos. Palabras que se deben saber: Utilidad y garantía Now for the formal definition you’ve been waiting for… Glosario de definiciones ITIL, 2011: La estrategia del servicio establece una estrategia general para los servicios TI y para la gestión de servicios TI. Traducción: Con esto se recoge información sobre los objetivos de negocio del proveedor de servicios, las demandas y necesidades de los usuarios potenciales, el coste de los servicios al proveedor de servicios, y cuánto se puede cobrar a los clientes por dichos servicios. Todo eso se combina para establecer y gestionar más tarde las políticas de alto nivel y las normas que dictan cómo opera el proveedor de servicios. Introducción a ITIL, estrategia del servicio6 NEXT >< BACK
  7. 7. Now that you totally love learning about ITIL processes, here are the four main service strategy processes you should know on your journey to learn all things ITIL. Procesos de la estrategia del servicio Desarrolla conceptos de servicio para preparar la selección de los servicios que se van a proveer. Organiza los procesos según los cuales se identifican, describen, evalúan, seleccionan y constituyen los servicios. • Mantiene el portafolio de servicios. • Contiene el canal de entrada de servicios futuros (en desarrollo), catálogo de servicios (los actuales) y los servicios retirados. • Identifica el valor de negocio dado por un servicio. • Responde preguntas estratégicas: ¿fuerzas, debilidades, prioridades, riesgos de la asignación de recursos? • Comprueba la inversión del servicio durante su ciclo de vida. Gestión de la estrategia del servicio Service Portfolio Management UN TÉRMINO QUE APRENDER UN TÉRMINO QUE APRENDER Introducción a ITIL, estrategia del servicio7 NEXT >< BACK
  8. 8. Responsable de entender e influenciar la demanda de los clientes por los servicios, así como de establecer la capacidad para satisfacer dichas demandas. • Trazar estrategias, identificar y analizar. – Perfiles de usuarios – Variaciones en la carga de trabajo – Patrones de actividad de negocio (PBA, por sus siglas en inglés) Asegura que las expectativas del cliente no excedan su presupuesto y que el proveedor del servicio sea capaz de cumplir esas expectativas. Gestionar el presupuesto, la contabilidad y los costes del proveedor de servicios TI. • Mejora la toma de decisiones a través del ciclo de vida ITIL al promover la sensibilización con el coste. • Ayuda al proveedor de servicios a reducir los costes. • Otorga la habilidad de conocer los diferentes tipos de coste (indirecto, fijo, variable, etc.). Gestión de la demanda Gestión financiera de TI UN TÉRMINO QUE APRENDER UN TÉRMINO QUE APRENDER Introducción a ITIL, estrategia del servicio8 NEXT >< BACK
  9. 9. Te preguntarás cuál es el siguiente paso... Lee el siguiente eBook para saberlo todo sobre la fase de diseño del servicio. En dicha fase, se definen los servicios para que cumplan todos los requisitos de respuesta obtenidos en la fase de estrategia del servicio. Introducción a ITIL, estrategia del servicio9 NEXT >< BACK
  10. 10. Aquí se puede ver esto de ITIL de manera muy simple... Estrategia del servicio Generación de la estrategia Gestión del portafolio del servicio Gestión del riesgo Gestión de la demanda Gestión financiera Diseño del servicio Gestión del catálogo del servicio Gestión del nivel del servicio Gestión de proveedores Gestión de disponibilidad Gestión de capacidad Gestión de seguridad de la información Gestión del contenido del servicio TI Transición del servicio Gestión de las entregas y el despliegue Gestión del cambio Planificación de la transicióny apoyo Gestión del conocimiento del servicio Gestión de la evaluación Gestión de los activos del servicio y de la configuración Gestión de la validación del servicio y de las pruebas Operaciones del servicio Solicitud de satisfacción Gestión de incidentes Gestión del acceso Gestión de problemas Gestión de eventos Mejora continua del servicio Medida del servicio Presentación de informes del servicio Tú estás aquí. Introducción a ITIL, estrategia del servicio10 ITIL de un vistazo. Guía rápida. Para aquellos que tienen poco tiempo, aquí podrán encontrar todos los conceptos de los que se habla en los eBooks (así como información adicional de ITIL) abreviados en viñetas. Usa estos recordatorios para repasar los conceptos principales. NEXT >< BACK
  11. 11. © 2016 ServiceNow, Inc. Todos los derechos reservados. ServiceNow considera que la información incluida en este documento es correcta en su fecha de publicación. Este documento podría incluir imprecisiones técnicas o errores tipográficos. La información puede cambiar sin previo aviso. La información incluida en este documento está sujeta a cambios periódicos; dichos cambios se incorporarán en nuevas ediciones de la publicación. En cualquier momento, ServiceNow podrá realizar mejoras y/ o cambios en los productos y programas descritos en esta publicación. Queda prohibida la reproducción de esta publicación sin consentimiento previo por escrito. La información incluida en este documento o publicación se ofrece "tal cual”. ServiceNow no ofrece representación ni garantía de ningún tipo con respecto a la información incluida en esta publicación y niega específicamente toda garantía implícita de comercialización o adecuación para ningún propósito específico. ServiceNow y el logotipo de ServiceNow son marcas registradas de ServiceNow. Todas las demás marcas y nombres de productos son marcas registradas o marcas comerciales de sus respectivos titulares. Introducción a ITIL, estrategia del servicio11 SN-EB-ITILSTRATEGY-ES-032016< BACK

×