1. Estrategia del servicio
Guía rápida. Introducción a ITIL
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2. Introducción a ITIL, estrategia del servicio2
ITIL®
es una marca registrada de Axelos Limited. Todos los derechos reservados.
Empecemos por el principio: ¿Qué es ITIL?
Lo único que se interpone entre la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías
de Información (ITIL, por sus siglas en inglés) y tú, es el lenguaje. La fraseología.
Las palabrejas. Vamos a empezar con una definición básica. Luego, dividiremos
el tema en cinco fases. Eso es, en solo cinco fases que puedes contar con
los dedos de una mano, de manera que te hagas con ITIL en un abrir y
cerrar de ojos.
Atención: Esto incrementará
tu actividad cerebral
Aprender sobre ITIL®
no es fácil. Primero, está la confusión. «¿Qué es
eso de ITIL?» Después, llega la negación. «¿Por qué, ITIL? ¿Por qué? Y
por último, la aceptación... Y la fase de «no soy capaz de pasar de la
página uno», en la que el cerebro decide irse a dormir y entras en un coma
inducido por ITIL. Esto no debería ocurrir.
Sí, puede que ITIL sea un poco densa. No obstante, este eBook te ayudará
a entenderla. Incluso te encontrarás con algún que otro juego de palabras y
chiste malo para que no te duermas.
Así que coge una botella de agua. Hidrátate. Y activa el
cerebro para aprender más sobre ITIL.
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3. ITIL 2011 Glossary Definition
ITIL es un marco no prescriptivo de las mejores prácticas que una compañía
usa para establecer un punto de referencia para la prestación de servicios
TI. A partir de este, se pueden establecer estrategias, implementar servicios
nuevos o cambios en los actuales, y medir el éxito (o la falta de este).
Traducción:
¿Sabes eso que sientes cuando estás viendo Netflix y de repente te quedas sin
Internet? No es divertido. No hace que se te ponga una sonrisa en la cara. Así
es como se sienten los empleados cuando los sistemas que usan en el trabajo
dejan de funcionar (con la diferencia de que es a tu jefe al que no le hace gracia
alguna). ITIL es eso que ayuda a tu TI a permanecer a flote y hacer que todo el
mundo esté feliz.
ITIL es una mejor práctica que las TI usan para hacer que todos tus sistemas,
aplicaciones, gadgets e Internet estén siempre disponibles y funcionando. Las
compañías usan ITIL para mejorar la manera en la que proveen servicios. De
este modo, tus empleados y clientes siempre estarán satisfechos.
Para poner la guinda al pastel, ITIL no es específica para una industria o tipo
de negocio (he ahí la parte «no prescriptiva»). ITIL es un marco general que se
adapta a las necesidades de cada empresa. Esto puede ser tanto bueno como
malo para ti, el que la implementa. La flexibilidad y la amplia gama de opciones
son buenas. No obstante, cuanto menos estrictamente definida esté una regla,
más difícil será de seguir.
Introducción a ITIL, estrategia del servicio3
Esto... ¿Qué?
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4. How does ITIL work? Five Stages at a Glance
Estrategia
del servicio
Define las necesidades,
los activos y la estrategia. Diseño del servicio
Diseña servicios y
elementos de apoyo.
Transición del servicio
Desarrolla los servicios,
los elementos de apoyo
y los métodos de implementación.
Operaciones de servicio
Implementa los servicios descritos.
Incluye mantenimiento, resolución
de errores y la garantía de que
el usuario final estará satisfecho.
Mejora continua
del servicio
Obtén datos sobre el
rendimiento. Compara
los estándares de las
estrategias. Cambia
para mejorar.
Introducción a ITIL, estrategia del servicio4
Tú estás aquí.
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5. Fase 1: Estrategia del servicio
Primero, hay dos términos muy importantes con los que debes familiarizarte
para aprender sobre la estrategia del servicio. Se trata de verdades universales
y básicas: la gravedad y la Fuerza (¡Lucas, no nos demandes, por favor!).
Nota: Fíjate en los términos marcados en rojo, ya que esos son los que
deberías conocer.
El modo de ofrecer valores a un cliente sin necesidad de que el cliente asuma
costes o riesgos específicos.
Conjuntos estructurados de actividades diseñadas para conseguir objetivos
específicos. Los procesos tienen cuatro características básicas:
• Transforman las entradas en salidas.
• Proporcionan resultados a un cliente o interesado específico.
• Se pueden medir.
• Son ciertos eventos específicos los que los activan.
Procesos
Servicios
UN TÉRMINO QUE APRENDER
UN TÉRMINO QUE APRENDER
Introducción a ITIL, estrategia del servicio5
Procesos. Puede que la palabra en sí haga que
te entren ganas de pillar una cerveza (o hacer
algo más saludable, como meditar), pero los
procesos pueden simplificarte bastante la vida,
sobre todo en el mundo de ITIL. Las cuatro
primeras fases de ITIL consisten en una serie
de procesos que resuelven tareas específicas
a cada fase de la gestión de servicios TI.
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6. Otra característica importante de esta fase es el desarrollo de la capacidad de
la organización para obtener valor (pagos) y gestionar el coste y los riesgos.
Palabras que se deben saber: Utilidad y garantía
Now for the formal definition you’ve been waiting for…
Glosario de definiciones ITIL, 2011:
La estrategia del servicio establece una estrategia general para los servicios TI
y para la gestión de servicios TI.
Traducción:
Con esto se recoge información sobre los objetivos de negocio del proveedor
de servicios, las demandas y necesidades de los usuarios potenciales, el coste
de los servicios al proveedor de servicios, y cuánto se puede cobrar a los
clientes por dichos servicios. Todo eso se combina para establecer y gestionar
más tarde las políticas de alto nivel y las normas que dictan cómo opera el
proveedor de servicios.
Introducción a ITIL, estrategia del servicio6
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7. Now that you totally love learning about ITIL processes, here
are the four main service strategy processes you should know on
your journey to learn all things ITIL.
Procesos de la estrategia del servicio
Desarrolla conceptos de servicio para preparar la selección de los servicios
que se van a proveer.
Organiza los procesos según los cuales se identifican, describen, evalúan,
seleccionan y constituyen los servicios.
• Mantiene el portafolio de servicios.
• Contiene el canal de entrada de servicios futuros (en desarrollo),
catálogo de servicios (los actuales) y los servicios retirados.
• Identifica el valor de negocio dado por un servicio.
• Responde preguntas estratégicas: ¿fuerzas, debilidades, prioridades,
riesgos de la asignación de recursos?
• Comprueba la inversión del servicio durante su ciclo de vida.
Gestión de la estrategia del servicio
Service Portfolio Management
UN TÉRMINO QUE APRENDER
UN TÉRMINO QUE APRENDER
Introducción a ITIL, estrategia del servicio7
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8. Responsable de entender e influenciar la demanda de los clientes
por los servicios, así como de establecer la capacidad para satisfacer
dichas demandas.
• Trazar estrategias, identificar y analizar.
– Perfiles de usuarios
– Variaciones en la carga de trabajo
– Patrones de actividad de negocio (PBA, por sus siglas en inglés)
Asegura que las expectativas del cliente no excedan su presupuesto y
que el proveedor del servicio sea capaz de cumplir esas expectativas.
Gestionar el presupuesto, la contabilidad y los costes del proveedor
de servicios TI.
• Mejora la toma de decisiones a través del ciclo de vida ITIL al
promover la sensibilización con el coste.
• Ayuda al proveedor de servicios a reducir los costes.
• Otorga la habilidad de conocer los diferentes tipos de coste
(indirecto, fijo, variable, etc.).
Gestión de la demanda
Gestión financiera de TI
UN TÉRMINO QUE APRENDER
UN TÉRMINO QUE APRENDER
Introducción a ITIL, estrategia del servicio8
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9. Te preguntarás cuál es el siguiente paso...
Lee el siguiente eBook para saberlo todo sobre la fase de diseño del
servicio. En dicha fase, se definen los servicios para que cumplan todos
los requisitos de respuesta obtenidos en la fase de estrategia del servicio.
Introducción a ITIL, estrategia del servicio9
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10. Aquí se puede ver esto de ITIL de manera muy simple...
Estrategia del servicio
Generación de la estrategia
Gestión del portafolio
del servicio
Gestión del riesgo
Gestión de la demanda
Gestión financiera
Diseño del servicio
Gestión del catálogo
del servicio
Gestión del nivel del servicio
Gestión de proveedores
Gestión de disponibilidad
Gestión de capacidad
Gestión de seguridad
de la información
Gestión del contenido
del servicio TI
Transición del servicio
Gestión de las
entregas y el despliegue
Gestión del cambio
Planificación
de la transicióny apoyo
Gestión del conocimiento
del servicio
Gestión de la evaluación
Gestión de los activos del
servicio y de la configuración
Gestión de la validación
del servicio y de las pruebas
Operaciones
del servicio
Solicitud de satisfacción
Gestión de incidentes
Gestión del acceso
Gestión de problemas
Gestión de eventos
Mejora continua
del servicio
Medida del servicio
Presentación de
informes del servicio
Tú estás aquí.
Introducción a ITIL, estrategia del servicio10
ITIL de un vistazo. Guía rápida.
Para aquellos que tienen poco tiempo, aquí podrán encontrar todos los
conceptos de los que se habla en los eBooks (así como información
adicional de ITIL) abreviados en viñetas. Usa estos recordatorios para
repasar los conceptos principales.
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