De la teoría a la realidad hay un largo camino y es que aunque las compañías aseguradoras presumen de estar adaptadas digitalmente lo cierto es que aún están muy lejos de abordar las necesidades reales de los usuarios y sobre todo de gestionar las frustraciones de los mismos en momentos de pánico como puede ser una operación, un accidente doméstico o una avería de nuestro vehículo. Así lo confirma el informe Global Digital Insurance Benchmarking Report 2015: Pathways to Success in a Digital World, en el que se identifican algunos de los puntos débiles de las aseguradoras en la implantación del modelo digital de negocio y en lo que se refiere a su estrategia customer-centric. En esta presentación intentamos analizar el estado actual de las aseguradoras en su transformación digital, que se ha avanzado, donde hay puntos de mejora, los tipos de servicio por los que deberían apostar las aseguradoras para realmente ser customer-centric y las claves para fidelizar al cliente digital.

1. Transformación digital
Sector asegurador
Consultora UX
María Velasco
@VelascoGomezM

2. @VelascoGomezM
Evolución
digital

3. Productcentric

4. @VelascoGomezM
PRODUCT
Centric
“Filosofía cero riesgos”
90%
producto
Modelos
operativos
“tradiccionales”
La búsqueda del
usuario para el
producto
Business Focus:
product

5. Customertalks loud

6. @VelascoGomezM
CUSTOMERS
talk loud
Innovación en
algunos productos
Digital como
parte de un
proyecto/
departamento
Los trabajadores
como los propios
usuarios.
Business Focus:
product-customer

7. @VelascoGomezM
76%
entre 25-34 años están
dispuestos a instalar un sensor
en sus casas para reducir el
coste de sus pólizas-
gamification
50%
pólizas en UK
se contratan por internet
32%
desde dispositivos
móviles
49%
no se plantean
otro contacto con su aseguradora
que no sea digital e inmediatez en la
respuesta ante un accidente
*Datos del Global Digital Insurance 15 Octubre 2010

8. Customercentric

9. @VelascoGomezM
CUSTOMER
Centric
Usuario como
centro de la
estrategia global
del negocio
Estudios e
inversión en
conocer las
necesidades del
cliente
Continuo testeo
de las
soluciones
propuestas
Business Focus:
customer needs

10. Miedos
¿Qué pasa con el
factor humano?
¿Cuál es el riesgo y los
beneficios a corto plazo?
Know how del
comercial
Seguridad y los hackers
Datos del #GSII2016
“Es un peligro, si todo funciona con máquinas ¡Nos van a echar!”
“¡Una app no puede hacer mi trabajo!”
“No hay nada como acercarse a la oficina de seguros y que te atienda un comercial”
“Ante un accidente, necesitas el calor humano de tu seguro”

11. @VelascoGomezM
Situación
actual

12. @VelascoGomezM
Puntos claves
customer centric

13. @VelascoGomezM
Effort Cero
• Somos vagos
• Siempre vamos con prisas
• No leemos, escaneamos
• Los dispositivos digitales nos
han hecho aún más cómodos,
solo quiero un click y dámelo ya.

14. @VelascoGomezM
Be part of my lifestyle
• Pensar una solución que haga
que puedan estar conociendo
constantemente los cambios en
el estilo de vida de sus usuarios
65%
de los usuarios entre 25 y 34 años estaría
dispuesto a dar datos sobre su estilo de
vida si esto tuviera un impacto en los
servicios que le ofrece su seguro.
*Source: GSMA

15. @VelascoGomezM
Help me when I need you
don’t bother me when I don’t
• Transformación del marketing
digital al marketing centrado en
el usuario y el contexto.
• Roadmap de experiencia: que identifique los puntos
críticos, donde el usuario solo necesita mi ayuda.
• Marketing data contextualisation: Publicidad adaptada
al uso de un producto. Conóceme, tienes mis datos,
úsalo y ofrecerme solo aquello que me interesa.

16. @VelascoGomezM
Always connected
• Pónmelo fácil: los nuevos
dispositivos son: móvil, tablet y
smart watch no me pidas que
lleve un sobre con papeles o
que recuerde una oficina.
• Conexión 24 horas y 7 días a la
semana sin necesidad de
desplazamiento
• Gestión online de incidencias,
pagos, comunicaciones, etc.
• Premia mi buen uso del seguro y
dame la posibilidad de control sobre
el mismo.

17. @VelascoGomezM
Learn from me
• Construir capacidades para
recoger datos y convertirlos en
acciones
• Pensar una solución que haga
que puedan estar conociendo
constantemente los cambios en
el estilo de vida de sus usuarios

18. No todos están perdidos…

19. @VelascoGomezM
Contratación fácil y entretenida
• Hablan mi idioma
• Me explican la letra pequeña
• Me asesoran
• Me guían

20. @VelascoGomezM
GPS y localizaciónGPS y localización

21. @VelascoGomezM
Personalización de mis servicios
• Mi parte privada, de verdad
• Lo que yo necesito y cuando lo necesito
• Más allá de la enfermedad
• Me premian

22. @VelascoGomezM
Más allá del producto

23. @VelascoGomezM
Global
trends

24. También hay un poco de todo

25. @VelascoGomezM
Next 4 years
2020

26. @VelascoGomezM
FULL
Customer
centric
2,3 billion of
social media users
70%
Data stored
in the cloud
mobile
broadband
subscribers
Internet connected
things
4 billion
26 billion
*Source: Leverage new age media
*Source: GSMA
*Source: GSMA
*Source: Gartner

27. @VelascoGomezM
Roadmap
transformación digital

28. @VelascoGomezM
Transformación
digital
Internet
of
things
Wearables
Cohesive
digital
strategyData
Advanced
Social
Media
Customer
centricity
Digital
culture
Digitalize
Business
Processes
Technology

29. INTERNETof things
1

30. @VelascoGomezM
Sensors Connectivity People
& Process
INTERNETof things

31. Wearables
2

32. @VelascoGomezM

33. Cohesivedigital strategy
2

34. Strategy
Ideación
del producto
Diseño de
la experiencia
Marketing
de experiencia
Analytics
Metodología
establecida

35. Turn Datainto a reality
2

36. Customercentricity
3

37. @VelascoGomezM
Innovate User needs Define processes
Observe users Define interactions Define UI
Customer centricity

38. Digitalizebusiness processes
4

39. Digitalize
processes
Processes are reimagined from a zero base, reducing costs and errors
and boosting customer satisfaction
Process
journeys
Product/
service
design
Align
teams

40. Organisefor digital
5

41. Digital
culture
The digital transformation starts with the team transformation
Formación
Outsourcing
model
Embrace
new
methodologies/
partnerships

42. Technology
6

43. En resumen…

44. @VelascoGomezM
Define la dirección Identifica los quick-wins Escala estos resultados Trabaja tu ecosistema
USER
CENTRIC
STRATEGY
• Define la estrategia
• Prepara un roadmap y
respétalo
• Crea un plan de valor
con el usuario en el
centro
• Define tu plan de
negocio y define los kpis
que van a medir su éxito
• Prototipa tu estrategia
• Lanza iniciativas que
realmente tenga un
impacto en el mercado-
sé disruptor.
• ¡Empieza ya!
• Planifica los proyectos
por fases
• Transforma la cultura de
la compañía
• Establece buenos lazos
digitales- partnerships
• Prueba y aprende de los
errores constantemente
• Investiga
constantemente otros
mercados
• Lanza releases
progresivas. ¡Sal y que
te diga el valor el
usuario!

45. “Disruptors don’t set out to beat you at your own game — they
change the rules.” — Kai Riemer

46. Let’s get started!
Thank you &

47. @VelascoGomezM
The psychologist view of ux design
Psicología y UX
Understanding and predicting human behaviour
Understanding human behaviour
UX Storytellers
Inteligencia emocional
Inteligencia emocional en la empresa
Inteligencia emocional
Coaching
Claves de coaching
Súper Coaching (CONECTA)
COACHING Personal Hecho Simple: Los 7 Consejos Definitivos
Coaching: El método para mejorar el rendimiento de las personas. Los principios y la práctica del coaching

48. mariavelascogomez21@gmail.com
Para lo que necesitéis :)