1. ESTUDIO DE CASO
BANCO ESTADO MICROEMPRESA
MANTENER UN SUEÑO COMO EJE DEL FUTURO
Por Fernando Larraín, Isabel Retamal, Raúl Frías y Yael Senerman
Noviembre, 2011

2. “Mantener un sueño como eje del futuro”
BEME
Mantener un Sueño como eje del Futuro
Por Fernando Larraín, Isabel Retamal, Raúl Frías y Yael Senerman1
Mientras Soledad Ovando, Gerente General de BancoEstado Microempresas (BEME), exponía frente a sus
colaboradores los nuevos desafíos de la organización, se sentía una cierta tensión en la sala. Los éxitos de
BEME y su consecuente estrategia, venían poniendo foco en la cobertura, año tras años las metas de clientes y
la rentabilidad eran objetivos que se cumplían. Los colaboradores estaban fuertemente comprometidos con
esta estrategia que había ido eliminando las asimetrías en el acceso al crédito, mejorando la tasa de
bancarización; también sabían que todavía quedaban brechas importantes y éstas se veían como nueva
oportunidades. Pero la exposición de Ovando no hablaba de eso, sino que enfatizaba acerca del rol de BEME
en el incremento de la calidad de vida de los microempresarios e incluso en el impacto de éstos en la economía
del país. Notó escepticismo en la sala y la tensión fue mayor cuando un colaborador pidió la palabra y afirmó
que el rol de BEME, como institución estatal, era corregir las fallas del mercado financiero y que para esto era
clave el aumento de cobertura. Soledad sabía que la afirmación escondía una pregunta, tomó un trago largo de
agua y decidió darle un punto de inflexión a su presentación, estaba convencida que para mejorar
efectivamente la calidad de vida de los microempresarios no alcanzaba con hacer más de lo mismo. Con voz
segura fue capaz de transmitir los nuevos sueños y desafíos de la institución y convencer a su público que
BEME requería un cambio de mirada y de estrategia.
1
Este caso fue preparado por Fernando Larraín e Isabel Retamal, profesores de la Universidad Adolfo Ibáñez y Yael Senerman y Raúl Frías,
socios de Symnetics. Fue escrito en el marco del Congreso ‚ESTRATEGIA Y COLABORACIÓN‛. Los autores son responsables de todos los
antecedentes entregados. Agradecemos especialmente a Javier Venegas (Symnetics) por su valiosa colaboración.
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2

3. “Mantener un sueño como eje del futuro”
¿Dónde se enmarca esta historia?
Las microempresas representan en Chile una los grupos de menores ingresos 2. BEME define sus
fracción preponderante del sector empresarial. Se principales objetivos como: Aportar al desarrollo
estima que existen aproximadamente 1.450.000 del país y bancarizar a los sectores económicos
microempresas, en su mayoría pertenecientes a medios y bajos. Esta propuesta se basa en una
niveles socioeconómicos medios-bajos y bajos, con profunda conciencia no asistencialista y se expresa
altos niveles de informalidad en el desarrollo de como un compromiso para mejorar la rentabilidad
su actividad y que, desde la década del 90, de los negocios.
enfrentaban una serie de barreras económicas y
socioculturales para el despliegue de su potencial. ‚En el inicio del programa entendimos que
Esto se traducía en que los microempresarios teníamos que llegar a los microempresarios como
quedaban marginados por un sistema financiero fuera posible, pero en forma eficiente, sostenible y
que les negaba el acceso a herramientas necesarias con un programa de largo plazo para los
para desarrollar sus negocios. microempresarios. La única manera de lograrlo
era con excelencia, con alta tasa de recuperación
Históricamente, las instituciones financieras de créditos y donde se eliminara el prejuicio de
del país no manifestaron un interés claro por que la gente sencilla y humilde no paga‛, recuerda
desarrollar una oferta hacia el segmento de las Soledad Ovando, Gerente General.
microempresas. La baja confiabilidad en el
segmento y, por ende, el riesgo asociado medido ¿Qué hace que un banco se dedique a las
en los estándares clásicos de la industria, sumado microfinanzas? La motivación para el ingreso al
al costo transaccional dado el monto de las micro negocio es el carácter de banco público de la
operaciones individuales, eran elementos que Matriz BancoEstado, lo que le otorga una tradición
reforzaban la falta de interés de la banca de participar en mercados financieros imperfectos
tradicional. BancoEstado comenzó a buscar una y con la búsqueda de impacto social (Cepal, 2007).
solución con la convicción que una empresa que
aborde esta problemática tendría un alto impacto Visto en perspectiva, tres factores han sido
en la mejora de la calidad de vida de los hogares claves en el nacimiento de BEME. El primero de
chilenos. BancoEstado, único en Chile de ellos es su gobierno corporativo, formado por el
propiedad estatal, inicia esta tarea bajo el mandato
del Gobierno de asumir un rol protagónico en el
2 BEME considera que sus principales clientes nacionales
desarrollo de la industria de las microfinanzas.
del mercado de microempresarios, son las empresas con
ingresos anuales netos de hasta 84.000 dólares. Esto incluye
La solución elegida fue BancoEstado todos los microempresarios pertenecientes a los sectores
Microempresas (BEME), que nace el año 1995 manufactureros, comerciales y de servicios, así como
profesionales independientes y microtraders independiente. La
como filial con el objetivo de promover la
organización divide su segmento de mercado de acuerdo a los
igualdad de acceso de oportunidades de ingresos de los clientes: empresas grandes y pequeñas;
financiamiento para todos los chilenos, en especial microtraders, transporte, agricultura, pesca, servicios técnicos
y profesionales.
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4. “Mantener un sueño como eje del futuro”
Directorio, Presidente, Vicepresidente y Gerente considerar que el activo estratégico del negocio de
General, quienes tuvieron el convencimiento que microfinanzas radica en el otorgamiento,
BancoEstado debía impulsar el negocio del seguimiento y cobranza de los créditos. Con esto
microcrédito. se posibilita que BEME se concentre en el ciclo del
crédito con plena autonomía (Cepal, 2007).
El segundo, es la estructura con la que se crea.
¿Este proyecto debería proveer los servicios desde Un tercer factor clave es la permanente
una unidad interna o hacerlo a través de una motivación y sentido de propósito que se fue
subsidiaria? BEME optó por un tercer camino transmitiendo y manteniendo en la medida que el
conocido como compañía de servicios, donde la proyecto crecía, constituyéndose como una
empresa no se constituye como propietario de la característica distintiva de la cultura
cartera de créditos. Esta figura resulta óptima al organizacional.
Bancarización y sostenibilidad
En materias de rentabilidad el desempeño de El hecho de plantearse que el rol social que
BEME ha sido altamente exitoso, tanto comparado BEME se imponía debía hacerse en forma
con su propia historia, como respecto a las mejores sustentable daba características singulares al
instituciones de microfinanzas de América Latina. desafío, especialmente en la medida que la
En efecto, BEME ha mostrado un fuerte bancarización abarcaba a sectores de menos
crecimiento en cobertura (llegando a 400 mil ingresos y que se buscaba impactar en la calidad
clientes aproximadamente) y es la entidad con más de vida sus clientes.
colocaciones de microcrédito en la Región.
Asimismo, el 60% de los clientes atendidos nunca Para llegar a los microempresarios se requería
antes había accedido a financiamiento a través de un modelo de atención distinto al de la industria
un banco (Cepal, 2007). financiera tradicional. Desde el inicio, los
ejecutivos comerciales fueron determinantes en el
Pero BEME no sólo quería ser un buen desarrollo de una relación cercana con los clientes,
negocio, sino brindar apoyo a los en el mismo lugar donde el microempresario
Microempresarios para permitirles crecer en desarrollaba su actividad, factor esencial para
dignidad y calidad de vida. La definición de comprender sus necesidades. Pero este modelo de
BEME como empresa nace considerando un doble relación desafiaba la sustentabilidad de BEME y se
objetivo: el impacto de la bancarización en los necesitó de un liderazgo en los productos y
microempresarios y que el negocio asegure su servicios tanto en su diseño como en el modo de
sustentabilidad mediante una rentabilidad y entregarlos, lo cual requirió de alta innovación en
eficiencia adecuada toda la cadena de valor, en el modelo de atención
y en las tecnologías de información, entre otros
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elementos que se convirtieron en ejemplos énfasis en el servicio. De esta forma se definieron
imitados por la industria local y de todo los siguientes objetivos estratégicos de la relación
Latinoamérica. con los clientes: Desarrollar Programas de
Relación de largo plazo, Potenciar comunicación
Al poco tiempo de andar y con el permanente afectiva y efectiva con los clientes e Impactar en
feedback de los ejecutivos, se fue profundizando la calidad de vida, expectativas futuras y sueños,
convicción que la bancarización sólo podía entre otros.
lograrse con la mirada puesta en el cliente y con
Una estrategia con el Cliente en el centro
Si bien en sus orígenes el crecimiento de integral de servicios diferenciados por segmentos,
BEME se basó en la tasa de cobertura, al cabo de sino en una estrategia soportada por indicadores
algunos años se realiza una de las primeras equilibrados entre (a) el corto, mediano y largo
redefiniciones estratégicas de BEME, que plazo y (b) los ámbitos financiero y no financiero.
marcarán el destino de lo que la empresa es hoy. Ejemplo de esto último es el indicador de
Se requería el apalancamiento suficiente para porcentaje de clientes con productos que impactan
sostener el crecimiento del proyecto en el tiempo y en su calidad de vida: créditos hipotecarios,
se optó por mejorar la gestión comercial a través créditos para la educación de sus hijos y créditos
del desarrollo de una oferta integral de servicios para cubrir los gastos de salud.
especializados, acordes a las necesidades de los
distintos segmentos (lo que se llamará más Para cumplir con estas metas, existen canales
adelante Estrategia de Segmentación). especializados para escuchar, atender y captar las
necesidades y opiniones de diversos grupos de
Con el fin de garantizar que los productos y interés: clientes, grupos de clientes o segmentos de
servicios se presten de una manera adecuada, se mercado. La información contribuye a incrementar
segmentó la cartera por sectores productivos y se el know-how de la organización a través de los
definió una oferta de valor y canales informes de aprendizaje. ‘La Gerencia Comercial
especializados para cada segmento. Como posee como insumo investigaciones de marketing,
comenta un ejecutivo de BEME ‘dentro del sector opinión de ejecutivos comerciales y la percepción
comercio las necesidades de los suplementeros obtenida de los clientes. A partir de este análisis,
pueden ser completamente distintas a las de los se desarrollan los planes de nuevos productos y
feriantes’. servicios, programas de marketing, ajustes y
mejoras en los sistemas de trabajo y el desarrollo
La visión de largo plazo, autosustentable y de nuevas oportunidades de negocio’, señala uno
centrada en el cliente, se refleja no sólo en la oferta de los ejecutivos más antiguos de BEME.
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Las personas de BEME, como base de la estrategia
El Modelo de Negocios se basa en la atención objetivo es generar acciones que promuevan y
personalizada y en terreno de cada cliente, donde contribuyan a la felicidad y calidad de vida de los
se advierte el papel central que juegan los colaboradores y sus familias, generando una
ejecutivos de crédito en la eficiencia lograda por relación cercana y de largo plazo con BEME.
BEME, quienes manejan en promedio 600 clientes
cada uno, cifra superior a la gran mayoría de BEME se ha propuesto fortalecer el desarrollo
instituciones de microfinanzas, incluidas las de las personas en forma integral, alineadas a las
mejores entidades (CEPAL, 2007). Las relaciones estrategias del negocio, manteniendo su alto grado
se construyen cara a cara con ejecutivos que han de compromiso y felicidad. Para ello, se han
sido rigurosamente seleccionados y capacitados considerado pilares de participación de los
para cumplir con este modelo de atención. El colaboradores que se enmarcan dentro de los
objetivo es crear una relación de confianza con los valores corporativos.
clientes para superar sus expectativas. Este Como se señaló, BEME se caracteriza desde
proceso es un elemento clave en la recolección de sus orígenes por la motivación del personal, lo
datos y necesidades, y permite aumentar la cual se materializa hoy en el reconocimiento de las
fidelidad, la repetición de negocios y la obtención personas como eje de la estrategia. Este elemento
de referencias positivas. se instrumentalizó a través de buenas prácticas en
el área de recursos humanos que le han valido un
Como señala la Gerente General: ‘la destacado posicionamiento en los rankings de los
organización tiene el convencimiento de que el mejores lugares para trabajar en Chile y América
compromiso y motivación de las personas Latina.
promueve el alto rendimiento: Sólo liderando
hacia adentro, se podr{ liderar a los clientes’. Su
Planificación participativa y de excelencia
Para BEME, el proceso de planificación vida de los microempresarios del país, a través de
estratégica constituye un elemento fundamental una organización sustentable y feliz.
que permite concretar y dirigir estas acciones en
función de su propósito, que se centra en La gestión de la estrategia de la empresa ha
promover la igualdad de oportunidades en el constituido una de las bases en el desarrollo de
acceso a soluciones financieras y apoyar la BEME, especialmente a partir del año 2003 cuando
competitividad y el mejoramiento de la calidad de la empresa pasa de un esquema de programación
por metas comerciales anuales, a uno de
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Planificación Estratégica. Definiendo su modelo de
gestión según la metodología Execution Premium, Dicha forma de gestionar ha sido validada
basada en el BSC (Balanced Scorecard), BEME ha por reconocimientos como: el Premio Nacional a la
logrado alinear la ejecución con la estrategia y Calidad, el Premio Iberoamericano de la Calidad,
reformularla a partir de los aprendizajes obtenidos Premio Asia-Pacífico de la Calidad y pertenecer al
en la operación del día a día y observación del Balanced Scorecard Hall of Fame (BSC).
entorno.
Chile Potencia Microempresarial: cuando el desafío supera a la
organización
La presencia y resultados de BEME en la les permitan generar capacidades, acceder a
industria de microfinanzas han impulsado a otras información y oportunidades de negocios’.
entidades financieras a seguir ese camino y
aumentar la bancarización de los Ovando se cuestiona cuáles son las palancas
microempresarios. Pero aún existe un porcentaje que es necesario activar para cerrar esas brechas y
significativo de microempresarios sin acceso al aparecen nuevas tecnologías de información,
financiamiento y la mejora efectiva de su calidad nuevas competencias y mayor asociatividad. Y si
de vida mantiene vigentes muchos retos para el bien BEME tiene metas importantes que alcanzar
futuro. El desafío que enfrenta hoy la Gerente internamente, su principal desafío se encuentra
General de BEME, Soledad Ovando, surge de más allá de sus fronteras.
constatar que el segmento de las microempresas
participa escasamente de los beneficios del En su propia evolución, BEME ha identificado
crecimiento económico experimentado por el país que el país tiene un desafío respecto al desarrollo
en los últimos años. Como señala ‘Tienen una integral y sustentable de los microempresarios.
participación muy baja en el producto y en las Tanto por ellos y sus familias, como por su aporte
exportaciones del país; los microempresarios de a la economía nacional. Así, BEME instala una
menor tamaño no atendidos con el modelo meta a nivel país para el año 2020, que involucra a
tradicional de BEME, no acceden a servicios un gran número de organizaciones para
financieros formales en condiciones competitivas y alcanzarla: Chile Potencia Microempresarial.
favorables desde el punto de vista crediticio; y en
general los microempresarios no acceden a La nueva estrategia se establece desde una
información suficiente sobre oportunidades de profunda apertura al entorno y se hace
negocios que les permitan crecer; y tienen escaso responsable de lo que ocurrirá en Chile en un
acceso a redes de apoyo público y/o privado que futuro cercano. El desafío es coherente con el
propósito original de BEME, pero mucho más
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ambicioso. Surgen dudas sobre cómo será posible
alcanzarlo pues se necesita del trabajo, experiencia No alcanza con una sola organización, no
y conocimiento de otros, lo cual obliga a crear alcanza con una sola mirada. BEME requiere
nuevas alianzas y formas de trabajo integrado. constituirse dentro de un Sistema que, mediante el
Para cumplir con este sueño, BEME se ha funcionamiento e integración de sus partes,
planteado identificar a los stakeholders claves y posibilite alcanzar las metas planteadas para hacer
articular un trabajo transversal entre éstos, de Chile una Potencia Microempresarial.
constituyendo una red que requiere de un modo
diferente de gobierno y gestión.
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