El documento habla sobre la importancia creciente de la experiencia del cliente en los negocios digitales. Resalta que más del 80% de las empresas de la lista Fortune 500 están enfocadas en mejorar la experiencia digital del cliente. Explica que la experiencia del cliente depende de factores como el diseño de ofertas, la distribución efectiva entre departamentos y el desarrollo de capacidades para asegurar la satisfacción continua del cliente. También enfatiza la necesidad de visibilidad digital y de entender los datos y necesidades del cliente para anticiparse a sus necesidades.

1. La Experiencia del Cliente
Como Eje del Negocio Digital
Yamil R. Montaña
Digital Business Transformation Lead
@Yam_Montana

2. “El mejor servicio de atención al cliente es aquel donde
los clientes no necesitan llamar, no necesitan hablar
contigo. Sencillamente porque todo marcha bien.”
Jeff Bezos
Fundador & CEO de Amazon

3. Focos estratégicos digitales
• Más del 80 % de los CEO, CIO
o COO de la lista 500 de
Fortune han declarado
recientemente que el foco de
los negocios para el 2016 se
encuentra en la Experiencia
Digital del Cliente.
• Solo 12% de la lista Fortune
500 de la generación de 1995
(61 compañías) han
sobrevivido hasta nuestros
días. El 88% restante ha
desaparecido.
1. Digital Customer
Experience
2. Digital Business
Transformation
3. Omnichannel
Strategy
4. SoLoMo
(Social, local & Mobile)
Synergie

4. La base del proceso

5. Customer Experiencie (CX)
• Es la percepción que tienen los clientes de las interacciones que
mantienen con una empresa u organización. Es el resultado de la
suma de experiencias memorables que tiene el cliente con un
proveedor de bienes o servicios, pero sobre todo aquella que tienen
alto impacto emocional que tocan la fibra de la sensibilidad
corporativa y provoca experiencias de alta satisfacción con la
agregación de valor al negocio.

6. Puntos de contacto principales

7. Customer Journey Map
(Mapa de experiencia del cliente)

8. Las 6 Leyes de Temkin
1.Cada interacción crea una reacción personal.
2.La gente es egocéntrica por naturaleza.
3.El conocimiento del cliente permite la alineación.
4.Los empleados no comprometidos no crean clientes
comprometidos.
5.Los trabajadores hacen aquello que sea medible, incentivado y
celebrado.
6.No puedes engañar.

9. Las 3 D de la Experiencia del Cliente
1. Diseño de las ofertas y experiencias adecuadas.
2. Distribución efectiva de estas propuestas (implicación inter-
departamental).
3. Desarrollo de las capacidades para asegurar la satisfacción
continua del cliente (decisiones basadas en la opinión del cliente).
James Allen, Frederick F. Reichheld, and Barnet Hamilton “Tuning In to the Voice os Your Customer”, Harvard
Management Uptdate, Vol. 10, NO. 10, October 2005.

10. Demasiada homogeneidad
• En la actualidad los mercados se rigen por la hipercompetencia:
variables fundamentales como el precio, la distribución o la
disponibilidad generalmente ya no se diferencian de una empresa a
otra.
• La imagen de marca, signada por el diseño y la publicidad, apuntan a
espacios físicos, virtuales y reglas corporativas muy similares sobre
todo para la industria de los RRHH.
• Por eso la marca debe ser un aglutinador de una especie de
experiencia expandida, que combine y una diferentes experiencias de
uso, consumo, socialización, personalización, consultoría y formación.

11. Visibilidad digital
“Si el ritmo del cambio en el exterior supera el ritmo del cambio en el
interior, entonces el fin está cerca”. - Jack Welch
• Si importante es generar ese mapa de Conocimiento para que la
experiencia del Cliente sea un proceso que genere emociones
positivas, la visibilidad de todo canal, sobre todo online es obligatoria.
Porque sin visibilidad, sin posicionamiento de marca, no existimos y
es mucho más difícil hacer clientes que sepan que nos anticipamos a
sus necesidades por la relación que creamos con ellos.

12. ¿Qué necesitamos saber?
1. ¿Qué tipo de datos necesita el cliente?
2. ¿Qué datos solicita el cliente y con qué frecuencia?
3. ¿Qué información de valor puede ser construida con los datos que
se le pueden ofrecer al cliente?
4. ¿Qué tipo de información necesita la compañía para anticiparse a
las necesidades del cliente?
5. ¿Cómo lograr la atención y atraer nuevos clientes?
6. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los canales?

13. “Nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente como hacer
negocios con nosotros y ahora no tenemos más remedio que
hacer negocios de cualquiera de las formas que quiera el
cliente.”
Thomas Siebel
Filántropo
Fundador de Siebel Systems

14. William Edwards Deming