Marcos Murray, CX Strategy and Portfolio Director en BBVA

1. ¿Cómo BBVA mejora las
experiencias a través de la
voz del cliente?
Creando Oportunidades
marzo 2021

2. 2
91%
31%
La importancia de escuchar a nuestros clientes
De los CEO’s creen que focalizar en el cliente
es esencial para el crecimiento de su negocio
De los clientes de la industria, están de acuerdo en
que su banco está centrado en el cliente

3. 3
Actualmente tenemos una visión 360° que nos permite no
sólo conocer al cliente …
PRODUCTOS INTERNOS
CANALES
COMPETENCIA
CX Más de 2 millones de
encuestas al año
...Sino también la opinión de nuestros colaboradores

4. 4
En los últimos 5 años Medallia ha sido clave en la evolución
JUN - 2016
ABR - 2015 OCT - 2016 ENE - 2017 ABR - 2017 MAY - 2017 JUN - 2020
Red
Comercial
CCC
Clientes
alto
valor
Segmento
medio
Reclamaciones
Autoservicio
Pyme
*Ilustrativo

5. 5
Momento de la verdad
con el cliente
Envío de encuesta
vía mail 24 hrs.
Cierre de ciclo con
clientes
Derivación Áreas
Resolutoras
Además de tener un proceso estructurado para escuchar a
nuestros clientes…
Resultados en línea
por punto de
contacto
...tomamos acciones para recuperar esas experiencias

6. 6
Ejemplo: Reacción ante los cambios en la conversación del
cliente durante la pandemia
Ene Abr Dic
9° 1° 4°
5% 12% 6%
Limpieza antes y después de la contingencia
Rank
Detractores

7. 7
El proceso del cierre de ciclo nos da una diferencia de 20 puntos en
la evaluación de la siguiente interacción del cliente
Cliente
con mala
experiencia
Se detona alerta
Llamada
Remedial
Plan de
acciones de
mejora
Seguimiento
Cierre de
Ciclo
Close Loop
Feedback
(CLF)
Cambio sin CC
Impacto de Cierre de
Ciclo
Cambio con CC

8. 8
Logramos que el 80% de nuestros
clientes sean promotores
% de clientes promotores en redes
En 2019, se integraron a la medición
nuevas experiencias de nuestros
clientes
¿Qué logramos con todo esto?

9. Muchas gracias
Creando Oportunidades
amichel@medallia.com
marcos.murray@bbva.com