Este documento describe un módulo de capacitación para bibliotecas comunitarias de Bogotá sobre el desarrollo de productos y servicios de información. El módulo busca que los participantes aprendan a crear productos y servicios para satisfacer las necesidades de información de los usuarios. Incluye contenidos teóricos sobre conceptos de productos y servicios de información, así como pasos para su diseño y mercadeo. También propone actividades prácticas como el análisis de servicios existentes y el diseño de un nuevo servicio

1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A BIBLIOTECAS COMUNITARIAS DE BOGOTÁ
FICHA TECNICA MODULO 4
1. TEMA
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN
¡DISEÑE!
LOS PRODUCTOS COMO RESPUESTA A UNA NECESIDAD
2. OBJETIVO GENERAL
Crear productos y servicios de información para bibliotecas comunitarias con el fin de
satisfacer la necesidad de información del usuario
3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Abordar el concepto de producto y servicio de información.
Presentar los pasos necesarios para el diseño de un producto o servicio de
información.
4. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
4.1. Conocimientos
Identificar el concepto de productos y servicios de información
Conocer los elementos para el diseño de productos y servicios de información
4.2. Habilidades
Diseño de productos y servicios de información de acuerdo a las necesidades de
información de los usuarios.
4.3. Actitudes
Es importante que los participantes estén en disposición de compartir ideas y recibir
sugerencias para el mejoramiento de los productos y servicios de información,
también estar atentos a los pasos para el desarrollo de estos productos y servicios con
el fin que el objetivo sea cumplido en la finalización del ciclo de capacitaciones.
5. METODOLOGÍA
5.1. Exploración de conocimientos previos del grupo (posteriores a su experiencia
directa)
VIDEO
5.2. Conceptualización del tema
5.3. Vivencia práctica
En este modulo la vivencia practica se desarrollará con tres actividades donde se tengan
en cuenta tres aspectos importantes del tema a socializar, primero el conocimiento del
producto de información, el segundo es el filtrado de ideas, donde es importante que los
participantes compartan las experiencias de sus Unidades de información con el fin de

2. recibir opiniones acerca de los nuevos productos o servicios que deberían desarrollar para
cubrir las necesidades de información de sus usuarios. Y por último se hará una actividad
que consistirá en el diseño de algún producto o servicio de información creado para su
Unidad de Información. Estas tres actividades se irán presentando en el transcurso de la
sesión con el fin de ir trabajando la teoría con la práctica, es importante presentar videos
representativos que apoyen y refuercen los contenidos socializados para tener una mejor
apropiación de los temas y poder desarrollar mejor la parte practica tanto en la
capacitación como su la Unidad de Información.
5.4. Evaluación de aprendizaje a partir de la vivencia práctica de los asistentes
La evaluación se realizara de forma permanente ya que no es adecuado elaborar una
prueba teórica. Como los módulos están diseñados de tal manera que las expositoras
permanentemente involucran a los participantes es posible detectar cuando un tema no
queda lo suficientemente claro y así se pueden emprender acciones como la
retroalimentación y si es necesario la intervención de los mismos compañeros para
explicar nuevamente las temáticas vistas.
6. CONTENIDO TEÓRICO
6.1. Concepto de producto y servicio de información
Servicio de información: Según Calenge (1996)1 los servicios de información en la
biblioteca están relacionados con las actividades desarrolladas para acoger al usuario y
por las que se plantean para orientarle en:
a) El espacio
b) Las técnicas bibliotecarias
c) El uso de la colección
Los pilares de los servicios al público en las bibliotecas son:
- Acoger
- Orientar
- Informar
Los servicios de información se establecen con la finalidad de satisfacer las necesidades
de información específica de los usuarios ya que para todas las unidades de información
(Bibliotecas, centros de información, centros de documentación, sistemas de
información), el usuario es el principio y fin que les da sentido.2
1
MORILLAS HERRERA, José L y PULIDO PÉREZ, Margarita. [En línea] Disponible en:
http://eprints.rclis.org/15450/7/Servicios-Tema-6.pdf [Citado el 27 de octubre de 2013]
2
ESCALONA RÍOS, Lina. Servicios de información I: Guía de auto aprendizaje. México: Secretaría de
Educación Pública. Dirección General de Educación Superior. Escuela Nacional de Biblioteconomía y
Archivonomía,
2001.
[En
línea]
Disponible
en:
http://www.sisman.utm.edu.ec/libros/FACULTAD%20DE%20CIENCIAS%20HUMAN%C3%8DSTICAS%20Y%
20SOCIALES/CARRERA%20DE%20BIBLIOTECOLOG%C3%8DA%20Y%20CIENCIAS%20DE%20LA%20IN

3. El servicio de información tiene como objetivo el proporcionar la información específica,
pertinente y relevante que requiera el usuario para satisfacer sus necesidades de
información.
Tipologías de los servicios de información:
Según Bopp (1995) Hay distintas posturas para clasificar estos servicios
Servicios de información
Servicios de formación
Servicios de orientación
3
6.3. Diseño de productos y servicios de información: Para el diseño de productos y
servicios es importante tener en cuenta unos elementos o pasos que son necesarios para
que el producto final sea acorde con las necesidades de información de los usuarios. A
continuación se relacionan estos elementos:
6.3.1. Planeación: La planeación hace parte del diseño de los productos y servicios de
información, en este paso es necesario mirar que alcance van a tener estos productos y
servicios de información, ya que hay que mirar los recursos con los que se cuenta para
garantizar la entrega oportuna de la información a los usuarios. Estos son los elementos a
tener en cuenta en la planeación del diseño de un producto o servicio de información.
Conocer a quién se dirige, es decir, saber cómo los/as usuarios/as obtienen
información, su preparación en el uso de tecnologías, sus necesidades informativas
y sus preferencias sobre un tema en particular.
FORMACI%C3%93N/04/Servicio%20de%20Informacion%20y%20Consulta/SERVICIOS%20DE%20INFORM
ACION%20I.pdf [Citado el 27 de octubre de 2013]
3
MERLO VEGA, José Antonio. Tipologías de los servicios de información. ANALES DE DOCUMENTACIÓN, N.º 3, 2000, p.
97.

4. Determinar los objetivos y metas del producto o servicio alineados a los objetivos
institucionales.
Prever los recursos humanos, económicos y materiales (infraestructura
tecnológica, etc.) necesarios para desarrollar el producto o servicio. Si no se realiza
una estimación realista de los recursos necesarios, el proyecto puede fracasar.
Identificar otras experiencias sobre productos y servicios que sirvan de modelo o
de apoyo.
Identificar potenciales colaboradores para la implementación del producto o
servicio.
Establecer el plan de acción y cronograma para el diseño y desarrollo del producto
o servicio.
6.3.2. Análisis y evaluación de los productos con que cuenta la UI.
Es necesario realizar un análisis y evaluación de los productos con que cuenta la unidad de
información, con el fin de conocer el comportamiento de este durante un periodo y bajo
la influencia real de los que lo usan.
6.3.3. Estudio y análisis de las necesidades de información de acuerdo a los tipos de
usuarios
También es importante realizar un inventario de usuarios y el respectivo estudio de las
necesidades, con el fin que el producto o servicio creado sea acorde con las necesidades
de información de los usuarios. Es necesario involucrar al usuario desde el nacimiento del
producto hasta la utilización real de este, es decir, el usuario hace parte del diseño, no
utiliza un producto creado sin su percepción.
6.4. Desarrollo del producto y servicio de información
La creación de servicios y productos de información debe ajustarse a las
necesidades de información de los usuarios, este proceso cuenta con los siguientes
pasos:
6.4.1. Problema: Es necesario revisar la mayor falencia o el producto o servicio que está
en declinación dentro de la biblioteca, con el fin de crear estrategias para diseñar o
modificar los productos o servicios de información.
6.4.2. Generación y filtrado de ideas: Este es un proceso importante mediante el cual se
reciben ideas para la creación de algún servicio de información de acuerdo al problema
que se expone ante un grupo de personas quienes son los que brindan esta lluvia de ideas.
El objetivo de esta actividad es buscar ideas para la creación de un servicio de información
y referencia, recoger esta información, analizarla y realizar un listado en el cual se le da un
orden de relevancia de acuerdo a la creación de largo, mediano y corto plazo.
6.4.3. Arquitectura del producto o servicio de información: La arquitectura es la que
ayuda a realizar un bosquejo del producto o servicio de información, con el fin de planear
que se quiere hacer para ponerlo a prueba ante los usuarios, dentro de la arquitectura

5. está:
Estructura: Es importante presentar como se va a registrar la información,
imágenes y demás elementos que componen el servicio de información.
Contenido: Se debe registrar que información se necesita para el desarrollo del
servicio de información.
Características: que atributos va a tener el servicio de información.
Prototipo del producto o servicio: en este paso es necesario realizar un bosquejo o
maqueta del servicio de información, con el fin de tener un diseño de lo que se
quiere presentar como producto final.
Diseño: se procederá a diseñar y crear el servicio de información y referencia de
acuerdo a la planeación y arquitectura presentada iniciada inicialmente.
6.5. Mercadeo del producto y servicio de información.
6.5.1. Mercadeo:
Es un sistema total de actividades de negocios que posibilita planear, establecer precios,
así como promocionar y distribuir los productos que satisfacen las necesidades de los
mercados objetivos para lograr las metas de las organizaciones. Proceso, tanto de
planificación como de aplicación de la concepción de la comunicación y de la distribución,
así como de establecimiento de precios, de ideas, productos y servicios, para realizar
intercambios que satisfagan a los individuos y a los objetivos de la organización.4
-
El mercadeo primero investiga lo que el cliente quiere o necesita y luego produce.
El mercadeo busca satisfacer al cliente.
Busca el beneficio del cliente y el del empresario o empresaria.
6.5.2.Mercadeo de los servicios de información
El mercadeo de los servicios de información se sustenta en tres pilares:
-
-
4
El mercado objetivo Mercado meta: Es aquel que está conformado por los
segmentos del mercado potencial que han sido seleccionados en forma
específica, como destinatarios de la gestión de marketing, es el mercado que la
empresa desea y decide captar.
El posicionamiento de un servicio de información en el mercado significa que éste
es deseable, compatible, aceptable y relevante para un segmento meta
determinado, a diferencia de los que ofrece la competencia. Es un servicio que los
clientes perciben como único, un servicio de información bien posicionado se
SOLANELLES ROJAS, María Julia. El mercadeo y los servicios de información. [En línea] Disponible en:
http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol11_4_03/aci06403.htm#cargo [Citado el 28 de octubre de 2013].

6. identifica perfectamente por los clientes, él representa una serie de deseos y
necesidades propios de su escala de valores. La lealtad de los consumidores es
mayor también.5
Un servicio de información bien posicionado se identifica perfectamente por los
clientes, él representa una serie de deseos y necesidades propios de su escala de
valores. La lealtad de los consumidores es mayor también. 6
-
Mezcla de mercadeo: La mezcla de mercadeo más conocida refiere la combinación
de cuatro variables o elementos básicos a considerar para la toma de decisiones en
la planeación de la estrategia de mercadeo para una empresa. Estos elementos son:
producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P que provienen de Producto, Place,
Price y Promotion).
Dentro de la divulgación del servicio se debe tener en cuenta que hay que realizar un
proceso de comunicación, para saber qué mensaje, canal, estrategias y demás elementos
se van a utilizar para divulgar el servicio de la biblioteca, pero antes de ello es importante
dar a conocer la unidad de información, para que la comunidad conozca el lugar y luego
5
6
SOLANELLES ROJAS, Op. Cit.
SOLANELLES ROJAS, Op. Cit.

7. lo que contiene.
7. EJERCICIOS DE APROPIACIÓN DE LOS CONTENIDOS (Detalle de los ejercicios
propuestos)
Actividad No. 1
Cada uno de los usuarios deben ingresar a internet, se les dará a cada uno una red de
bibliotecas en la que deben identificar los productos y servicios que presta, pero debe ser
una búsqueda especifica en los servicios y productos de referencia, con el fin de que
puedan identificar cada tipo de servicios: Informativos, orientación y formación para que
tengan bases en el diseño de su servicio de información.
Actividad 2
Se conformaran 3 grupos en los que deben plantear un problema común de sus
bibliotecas, luego se expone ante los asistentes para obtener una lluvia de ideas, luego
analizaran estas ideas, harán un listado y escogerán la opción que mejor les convenga,
luego realizaran el diseño de su servicio de información con los elementos dados en clase.
8. EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE (Detalle los contenidos de la evaluación del módulo)
La evaluación de los contenidos se hará mediante una encuesta en la que indica los
aspectos a mejorar, el tiempo, contenidos, aprendizajes para tomar como base en una
próxima sesión. También esta evaluación se hará con las experiencias de los asistentes ya
que las asocian con sus usuarios y así mismo van identificando cada uno de los temas.
9. PLANEACIÓN DE LA SESIÓN (Detalle los momentos y tiempos de la ejecución del
módulo)
Primera parte
Objetivos
Contenido
Desarrollo de la sesión
Actividad
Descanso
Desarrollo de contenidos
Actividades
Cierre
1O. REQUERIMIENTOS Y MATERIALES
Salón de clases
Video beam
Equipos de cómputo con conexión a internet
11. BIBLIOGRAFÍA
 MORILLAS HERRERA, José L y PULIDO PÉREZ, Margarita. [En línea] Disponible en:
http://eprints.rclis.org/15450/7/Servicios-Tema-6.pdf [Citado el 27 de octubre de
2013]

8.  ESCALONA RÍOS, Lina. Servicios de información I: Guía de auto aprendizaje.
México: Secretaría de Educación Pública. Dirección General de Educación
Superior. Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía, 2001. [En línea]
Disponible
en:
http://www.sisman.utm.edu.ec/libros/FACULTAD%20DE%20CIENCIAS%20HUMAN
%C3%8DSTICAS%20Y%20SOCIALES/CARRERA%20DE%20BIBLIOTECOLOG%C3%8DA
%20Y%20CIENCIAS%20DE%20LA%20INFORMACI%C3%93N/04/Servicio%20de%20I
nformacion%20y%20Consulta/SERVICIOS%20DE%20INFORMACION%20I.pdf
[Citado el 27 de octubre de 2013]
 MERLO VEGA, José Antonio. Tipologías de los servicios de información. ANALES DE
DOCUMENTACIÓN, N.º 3, 2000, p. 97.
 SOLANELLES ROJAS, María Julia. El mercadeo y los servicios de información. [En
línea]
Disponible
en:
http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol11_4_03/aci06403.htm#cargo [Citado el 28 de
octubre de 2013].