Este documento describe los sistemas de administración de relaciones con clientes (CRM), incluyendo sus procesos, valor y desafíos. Explica que el CRM se centra en el cliente, ofreciendo una visión completa de cada cliente y automatizando procesos como el marketing, ventas y soporte. También destaca la importancia de retener y fidelizar a los clientes más rentables a través de programas de lealtad.

1. Sistemas Empresariales de
Negocio
Capítulo 8
McGraw-Hill/Irwin
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2. 8-2
• Identificar y dar ejemplos para mostrar los siguientes
aspectos de los sistemas de administración de las
relaciones con clientes, de administración de recursos
empresariales y de administración de la cadena de
suministro:
– Procesos de negocio que soportan
– Valor proporcionado al cliente y al negocio
– Retos y tendencias potenciales
• Comprender la importancia de la administración a nivel
empresarial para lograr la máxima eficiencia y los
beneficios.
Objetivos de Aprendizaje

3. 8-3
Administración las relaciones con el cliente (CRM)
• Centrada en el cliente
– Relaciones con los clientes - el activo más valioso
– Encontrar y retener a los clientes más rentables posible
• Compañía tiene que tener:
– Visión única y completa de cada cliente
• Los clientes tienen que tener:
– Visión única y completa de la empresa
• Integra y automatiza los procesos de servicio
de cliente

4. 8-4
Los principales grupos de aplicaciones en un
CRM

5. 8-5
Contacto y gestión de cuentas
• Seguimiento de los datos más relevantes
sobre:
– Cada contacto en el pasado y planeado con
prospectos y clientes
– Otros asuntos y del ciclo de vida de los eventos
• Los datos capturados de puntos de contacto
– Teléfono, fax, e - mail
– Sitios web, tiendas minoristas, puntos de venta
– El contacto personal

6. 8-6
Marketing y el Cumplimiento
• Automatizar campañas de marketing directo
– Calificación llevada para marketing dirigido
– Programación y seguimiento de envíos de mailing
– Captura y gestión de respuestas
– Analizando el valor empresarial de la campaña
– Cumplimiento de las respuestas y peticiones

7. 8-7
Atención al cliente y soporte técnico
• Base de datos compartida
– Los pedidos de servicio se crean, son asignados y
gestionados
– Call Center software en ruta las llamadas a los
agentes
– Ayuda del software de escritorio ofreciendo
servicios de datos y sugerencias para la solución
de problemas
• Información de apoyo personalizada

8. 8-8
• Objetivo principal - la mejora y optimización de
la retención y lealtad del cliente
– Identificar, premiar y realizar mercadeo a los clientes
más fieles y rentables
– Evaluar marketing dirigido y los programas de
relaciones con ellos
Retención y programas de fidelización
Considere lo siguiente:
• Cuesta seis veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno ya existente.
• Un típico cliente insatisfecho le comentará a ocho o diez personas su experiencia.
• Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85 por ciento al incrementar su retención
anual de clientes en sólo 5 por ciento.
• Las probabilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de 15 por ciento,
mientras que las de vender un producto a un cliente existente son de 50 por ciento.
• 70 por ciento de los clientes que se quejan harán otra vez negocios con la empresa si ésta se
encarga con rapidez del problema de servicio
QUIRE SABER MAS…

9. 8-9

10. 8-10
Los beneficios del CRM
• Identificar y seleccionar a los mejores clientes
• La personalización en tiempo real de productos
y servicios
• Seguimiento de cuándo y cómo un cliente se
comunica con la empresa
• Proporcionar una experiencia consistente al
cliente
• Ofrecer un servicio superior y de apoyo

11. 8-11
Fracasos de CRM
• Razones para la insuficiencia
– La falta de patrocinio de la alta dirección
– Inadecuada gestión del cambio
– Alargada proyectos que tienen en excesos
– La falta o la mala integración entre CRM y los
sistemas centrales de negocio
– La falta de incentivos de los usuarios finales que
conduce a bajas tasas de adopción de usuario
– La falta de comprensión y preparación - # 1
– No es la solución del primer problemas en procesos
empresariales
– Ninguna participación por parte de los actores
empresariales involucrados

12. 8-12
CRM DE TALLA MUNDIAL
• Que tenemos en la UAP?

13. 8-13
Mejores practicas

14. 8-14
Workshop SAP

15. 8-15
Academia SAP CRM