La lealtad del Cliente ,La venta cruzada y Las estrategias principales de la Venta relacional

1. Clave del Negocio: Servicio de Excelencia
para estudios de abogados
Jorge Baraybar Cardini

2. En que forma su firma ha tomado acciones para
mejorar la rentabilidad y crecimiento en el entorno
económico actual. Por favor señale si son acciones
de largo plazo o de corto plazo
Largo Plazo Corto Plazo
Coss Selling
Inversión Tecnología
Areas de Práctica
Cambio a Ventas con menos costo
Reducción participación de propiedad
Reducción de Beneficios
Reduciendo programas especiales
Cortes en gastos
Cortes en Pensiones
Cortes en gastos de representación
Despidos
Congelación de Bonos
Cortes en actividades RRPP
Otros

3. Adquisiciones
Estrategias de Precio
Desarrollo /profesional/Abogados
Managment/Relacional/Clientes
Tecnología/Productividad/Costo
Desarrollo de negocios
En el Plan Estratégico de la Firma que acciones
priorizaría en el Mediano Plazo

4. Thinking Like Your Client: ALM Legal Intelligence 2014
Hacer crecer las utilidades
Talento y retención de Personal
Incremento de rentabilidad
Satisfacción de Cliente y Medición
Crecimiento por Cross Selling
Mejorar facturación y cobranza
Planes de sucesión
Entender tendencias de Clientes
Crecimiento por Fusiones
Reducción del riesgo
Otros 8%
Según los Líderes cuales son las prioridades de su Negocio

5. Mejorar los reportes Financieros
Implementar el Business Inteligence
Contratar asesoría Financiera/terceros
Monitorear la Industria y el entorno
Desarrollar herramientas relacionales
de Clientes
Entender tendencias de Clientes
Otros
Que herramientas desarrollaría
como parte de su estrategia para
su firma de abogados

6. Share de clientes mayor a otras Firmas
Mejora rentabilidad en Grandes Cuentas
Servicio relacional/ Clientes segmentados
Foco Servicio Clientes rentables vs Costo
Mejores prácticas Proyect Managment
Proveer mejores niveles de servicio
Diferenciarse de competidores/Servicio
Monitorear servicio y rotación Clientes
Optimizar confianza Firma/Cliente
Que aspectos de las relaciones de su
Firma con sus Clientes mejoraría

7. Cuales de estos objetivos ha incluido
en los de su firma
Retención de Clientes
Rentabilidad / Firma
Crecimiento ROI / Firma
Aumento Clientes nuevos
Si No NR
Rentabilidad de Partners
Rentabilidad de Clientes

8. Cambio el paradigma: Del otorgamiento de
Servicios a las Relaciones con el Cliente
Relaciones con Clientes Otorgamiento de Servicios
Objetivo Impulsar y desarrollar las
relaciones con los Clientes
Crear una diferenciación
sobre sus Servicios
Factor clave Clientes rentables a través de
su relación y tiempo
Beneficios por transacción
individual a corto plazo
Estrategia
Corporativa
•Lealtad en los clientes
•Venta cruzada de servicios
•Posicionamiento como
líder en la oferta del
Servicio
•Marketing enfocado a
Servicios
Prioridades
funcionales
•Clara segmentación de
clientes por rentabilidad.
•BD integrada
•TI enfocados a venta cruzada
•Coordinación de esfuerzos
interfuncionales.
•Los Servicios son
rentables por si mismos.

9. 30%
37%
47%
49%
80%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Sistema Informático
Fecha pactada entrega informes
Calidad de información
Prontitud de respuesta
Cortesía y profesionalismo
Atributos valorados por los clientes
Satisfacción/Lealtad
Investigación realizada a empresas de Servicios Legales. Principales
atributos que el Cliente requiere para su Satisfacción

10. Alinear y reinventar los procesos de
negocios relacionados con los
Clientes
Requiere decisiones en las políticas
que afectan a la organización entera
Abre las puertas de la empresa al
autoservicio y auto-venta del cliente
Segmenta y define las relaciones
personalizadas de las Cuentas Clave

11. 11
La ecuación de Valor para el Cliente
• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente
• Resultados=> lo que realmente adquiere
• Calidad => el modo en que los resultados se proveen
• Cumplir las promesas
• Puntualidad
• Confianza
• Empatía
• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido
Valor =
resultados para el cliente+calidad de proceso
precio para el cliente+costo de adquirir el servicio

12. “Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen
Group y Harvard Business Review”
 Las empresas pierden entre el 15% y 35% de
sus Clientes al año
 10 veces más es lo que cuesta adquirir un
nuevo cliente que conservar uno actual.
 Un Incremento del 5% en la Retención de
Clientes, puede incrementar la rentabilidad
del Negocio entre un 60% y 100%
 La Probabilidad de Vender a un Cliente
Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad
de Vender a un Cliente Propio es del 35%.

13. Obtener y Proporcionar Información completa de
cada cliente
 Busca Conocer todo sobre los clientes de manera
personalizada
 “APRENDER todo Sobre los Clientes”
 Hacer de cada interrelación un proceso de
aprendizaje que enriquezca las futuras
negociaciones customizando el proceso de
atención a la cuenta
 Proceso de negocio basado en relaciones y
lealización

14. “En el otorgamiento de Servicio
CONVENCIONAL hay esfuerzos no enfocados
y acciones que se dejan de hacer”
 Las campañas TRADICIONALES, pierden un gran
porcentaje de la inversión en medios que se desechan
sin que genere ventas
 La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si
el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le
presta atención
 Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a
20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales
 Un Cliente leal es un buen referente para otros
nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es
muy bajo.

15. SEGMENTACION
CLIENTES
20
300
500
A B C D
1000
Cuentas Clave A
Cuentas
Comoditie B
Potenciales C
Indirecto D
Nuevas E
20 Cuentas Clave
300 Cuentas Importantes
500 Potenciales
1000 Menores
90 Nuevas
E
90
Crecimiento /Servicio
Servicio Relacional
Rentabilidad
Potenciar
Servicio
Relacional/Potenciar
Evaluación
Venta y Cobranza
65% 20% 10% 5%
Potenciar/Liquidación

16. “Las Ventajas son Resaltantes”
 Lealtad de los Clientes más Rentables
 Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor
Rentabilidad)
 Menores costos de transacciones por canales más
rentables
 Reducción del Precio a Clientes preferenciales al
reducirse la cadena de Valor
 Integración del Cliente en la Configuración de
Nuevos Servicios a la medida de sus necesidades

17. Calificando Clientes
para construir relaciones
Oportunidades
Para agregar
valor
Potencial de la rentabilidad del
Cliente
Alto
Bajo
Bajo Alto
Aproximación
no Customizada
Buscar
oportunidades
en otros Clientes
menores
Desarrollo de
Relaciones largas
y duraderas
Falta de desarrollo
De programas de
Lealtad

18. Excelencia en el Servicio

19. Gaps de Servicio
Comunicaciones
externas con
clientes

20. Clientes y
no
clientes
Visita a Terreno
Email
Teléfono
Caso creado
y asignado
Resolución
del caso Comunicar
solución
Verificación
del caso
Si
Case Closed

Retomar caso
Escalar caso
No
Reasignar caso
Comité de crisis
WEB
Responsable:
Departamento de
Servicio al cliente
Responsable:
Casos complejidad baja: Senior
Casos complejidad media: Master
Casos complejidad alta: Socio/ Comité.
Abogado
Asignado
¿Resuelto?
Gestión de servicio a Clientes (Casos)
Contacto de Clientes con SAC
Servicio CentralServicio Soporte

21. 21
El nuevo Servicio – Las 3 R
• Retención
Relación activa del cliente, que provoca una corriente
de ingresos a la organización
• Relación servicios a clientes habituales
Valor agregado ,Categorización ,Servicio Relacional
• Referencias a clientes potenciales
Recomendación

23. Modelo Conceptual de atención integral
Socios de
Negocio
Proveedores
Marketing
Ventas
Servicio al
Cliente
Clientes
segmentados
Empresas
Cuentas
especiales
I
N T
E R
N
E T I N T E R N E
T
Base de Datos

24. Análisis
detallado de
la
información
DW
Reportes de
indicadores
de gestión
¿Qué esta
pasando?
¿Por qué esta
pasando?
-Comportamiento del
cliente
-SEGMENTACION
-Análisis de VENTA
CRUZADA
-Probables deserciones
-Calidad de CLIENTES
Arquitectura de Solución y
Business Inteligence
CAMPAÑAS
VENTAS
COBRANZA
SERVICIO
PLATAFORMA
Repositorio
Consolidado
Sistemas
Transaccionales
Prototipo Estratégico
Análisis de Clientes

25. La investigación al Cliente

26. “How you gather, manage,
and use information
will determine whether
you win or lose.”
Bill Gates

27. Preguntas que debemos hacernos sobre el Servicio a nuestros Clientes

28. La firma tiene un plan para medir la satisfacción y lealtad del cliente
Si
No
No se
Cada cuanto tiempo lo mides con investigación
Anual
Mensual
Por casos
Esporádico

29. La Venta Cruzada
La venta cruzada es una herramienta de
marketing utilizada para vender servicios
adicionales de nuestros despachos y así
aumentar nuestra facturación. En una
primera aproximación, si queremos
aumentar la facturación de nuestro despacho
nos vienen dos ideas a la cabeza: obtener
nuevos clientes, o bien vender más servicios a
los clientes existentes.

30. Liderazgo
AdministraciónRRHH
AbogadosServicios
Indispensable para la venta cruzada
Para ello deben integrarse los
equipos de trabajo de la Firma
El efecto Rompecabezas

31. EQUIPOS DE TRABAJO
Modelo Integrado de Equipo de Trabajo
CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
Diseño
del Equipo
Cultura
de Equipo
Habilidades:
•Conocimiento
•Competencias
•Educación
•Información
Motivación:
•Intrínseca
•Extrínseca
Estrategia:
•Comunicación
•Coordinación
•Productividad
•Cohesión
•Aprendizaje
•Integración
•Venta Cruzada
Contexto de
Equipo
Condiciones
Esenciales
Performance
De Equipo
Fuente: Making the team, Leigh L. Thompson, Pearson 2009

35. DEBEMOS SER AGENTES DE ESTE
CAMBIO Y ASÍ CONTRIBUIR A
NUESTRO DESARROLLO Y AL DE
LA EMPRESA

36. "Si buscas resultados distintos, no
hagas siempre lo mismo."
Albert Einstein
(1879-1955)
Físico alemán

37. MUCHAS GRACIAS, A SU
SERVICIO!!!
Clave del Negocio: Servicio de Excelencia
Estudio de Abogados
Jorge Baraybar Cardini MA